導(dǎo)游學(xué)習(xí)心得體會范文
在社會發(fā)展過程中,旅游企業(yè)規(guī)模不斷發(fā)展壯大,導(dǎo)游人數(shù)與日俱增。下面是學(xué)習(xí)啦小編為大家整理的導(dǎo)游學(xué)習(xí)心得體會范文，供你參考!
導(dǎo)游學(xué)習(xí)心得體會范文篇1
1、誠。“誠者不偽，信者不欺”。誠信是旅游業(yè)經(jīng)營之本。導(dǎo)游人員應(yīng)在導(dǎo)游工作中嚴(yán)格按照與游客簽訂的合同中的內(nèi)容及標(biāo)準(zhǔn)提供服務(wù)，不應(yīng)以任何方式收取額外費用或克扣游客。同時,重承諾,守信譽(yù),做到一諾千金,以誠服人.美國一家旅行社在其廣告中承諾：“四方旅行社保證每次旅游都有合格的專業(yè)旅游領(lǐng)隊陪同,我們的領(lǐng)隊是經(jīng)過精心挑選并訓(xùn)練有素的.您的四放旅行社噴氣飛機(jī)旅游是一次有陪同的旅游,從您起程到您旅游結(jié)束一直都有四方旅行社精選的陪同人員照料。”一位女士過買了四方旅行社的的南美洲旅游產(chǎn)品，在巴西旅游期間，這位游客不慎失足掉進(jìn)亞馬遜河。雖然這是一起以外事故，并且此船不歸四方旅行社所有，導(dǎo)游也不是四方旅行社的雇員，女士回國后還是控告了四方旅行社。法庭裁定：廣告宣傳使這女士相信了四方旅行社會負(fù)責(zé)整個旅程，最后由四方旅行社向她賠償了數(shù)萬美元的損失。這一事故告訴我們：誠信乃導(dǎo)游服務(wù)之根本。
2、勤。勤動嘴。語言是導(dǎo)游人員的基本功，在實踐中須多加練習(xí)以提高口語表達(dá)技巧;工作中不懂的問題要多問，將其作為學(xué)習(xí)積累的途徑。勤動眼。意即善于觀察。隨時觀察游客的言行舉止以判斷其心理，以便提供針對性服務(wù);隨時觀察團(tuán)隊人數(shù)，防止游客走失;隨時觀察周圍環(huán)境，提高警惕，避免治安事故的發(fā)生等。勤動手。導(dǎo)游不僅是嘴上工夫，旅途中也應(yīng)主動幫助高齡、體弱的游客完成搬運行李等一些體力較重的活;對于各種設(shè)施設(shè)備的保養(yǎng)維修要有一定了解，以應(yīng)對帶團(tuán)途中的突發(fā)事故。同時要養(yǎng)成撰寫日記、陪同小結(jié)等良好習(xí)慣。勤動腿。對于旅游目的地要有一定了解，不熟悉的景點應(yīng)提前進(jìn)行實地考察;帶團(tuán)過程中應(yīng)自始至終跟游客在一起，不要怕多走路，更不能脫離團(tuán)隊。勤動腦。是成功導(dǎo)游關(guān)于“勤”的修煉中最重要的方面。除了要勤于思考外，還應(yīng)經(jīng)常換位思考，站在游客立場替游客著想，設(shè)法滿足游客的要求，理解他們的“過錯”或苛求。
3、能。指技能。成功導(dǎo)游在工作實踐中要特別注意以下三方面技能的訓(xùn)練和培養(yǎng)。帶團(tuán)技能。帶團(tuán)技能貫穿于旅游活動的全過程之中，其高低直接影響到導(dǎo)游服務(wù)的效果。這是成功導(dǎo)游最復(fù)雜但很重要的一項技能。語言技能。準(zhǔn)確清楚、生動通俗的導(dǎo)游語言能使游客感到妙趣橫生，留下經(jīng)久難忘的深刻印象。語言技能是成功導(dǎo)游最基本但很關(guān)鍵的一項技能。講解技能。導(dǎo)游服務(wù)是一門藝術(shù)，它集表演藝術(shù)、語言藝術(shù)和綜合藝術(shù)于一身，集中體現(xiàn)在導(dǎo)游講解之中。講解技能是成功導(dǎo)游最有難度但又最能體現(xiàn)水平的一項技能。
4、靈。導(dǎo)游人員在帶團(tuán)過程中要注意對靈氣、靈敏和靈活素質(zhì)的培養(yǎng)和訓(xùn)練。靈氣。指悟性高，反應(yīng)快。靈敏。即對團(tuán)隊內(nèi)部和客觀情況的變化保持高度的敏感性，以便及時采取措施應(yīng)對。如由天氣預(yù)報得知旅游目的地天氣的變化，馬上聯(lián)想到團(tuán)隊行程、交通問題是否需要作出相應(yīng)的調(diào)整。靈活。導(dǎo)游服務(wù)要因人而異、因時制宜、因地制宜。例如帶團(tuán)去千島湖游覽，導(dǎo)游人員擬通過袁枚的“船到興安水最清，青山簇簇水中生，分明看見青山頂，船在青山頂上行”的詩句介紹千島湖水清山秀的景色，但游覽中不巧下起了小雨，如按計劃講解顯然不合時宜，這時，導(dǎo)游人員靈活應(yīng)變，改用蘇軾“水光瀲滟晴方好，山色空蒙雨亦奇”的詩句講解，就會產(chǎn)生較好的導(dǎo)游效果。
5、贏。“贏”即成功。導(dǎo)游人員走向成功之道，可以從“贏”字結(jié)構(gòu)包含的五個層面去解讀。“亡”—危機(jī)感。在旅游市場競爭日益激烈、游客需求更加個性化的今天，導(dǎo)游人員應(yīng)有居安思危的意識，要有時刻可能被人超越、取代的危機(jī)感和壓力，并善于將其轉(zhuǎn)化為促進(jìn)自己不斷學(xué)習(xí)提高的動力。“口”—口碑。導(dǎo)游人員應(yīng)以誠信、熱情、周到、高效的服務(wù)贏得游客的滿意，建立良好的聲譽(yù)和形象，從而在業(yè)界樹立良好的口碑。這是一個成功導(dǎo)游不可或缺的。“月”—計劃性。成功的導(dǎo)游能做到未雨綢繆，具有事前計劃、事后總結(jié)的良好習(xí)慣，其工作往往有條不紊、井然有序，導(dǎo)游服務(wù)效率和質(zhì)量也就能保持較高的水準(zhǔn)。“貝”—效益。成功的工作總是富有成效的。導(dǎo)游服務(wù)在保證服務(wù)質(zhì)量的基礎(chǔ)上，應(yīng)為旅行社和社會創(chuàng)造更多的經(jīng)濟(jì)效益、社會效益和生態(tài)效益。這也是成功導(dǎo)游的意義之所在。“凡”—平常心。導(dǎo)游人員要想取得成功，應(yīng)具備良好的心理素質(zhì)。待人、處事要有一顆“平常心”;不好高騖遠(yuǎn)，甘于平凡，樂于奉獻(xiàn)，在平凡的導(dǎo)游工作中做出非凡的業(yè)績。
成為一名成功導(dǎo)游并非一日之工，它要求導(dǎo)游人員具備各方面的綜合素質(zhì)與能力，并在導(dǎo)游實踐中不斷加以錘煉;但也并非遙不可及，只要導(dǎo)游人員在平時工作中注意學(xué)習(xí)、積累與修煉，努力提高自身的素質(zhì)，就一定能夠?qū)崿F(xiàn)目標(biāo)。
導(dǎo)游學(xué)習(xí)心得體會范文篇2
導(dǎo)游被業(yè)界譽(yù)為“旅游業(yè)的靈魂”、“旅游活動的導(dǎo)演”。休閑體驗經(jīng)濟(jì)時代，導(dǎo)游服務(wù)在旅游接待服務(wù)中發(fā)揮著核心與紐帶作用，其質(zhì)量水平已成為現(xiàn)代旅游者休閑體驗質(zhì)量高低的最敏感標(biāo)志。旅游業(yè)的發(fā)展越來越依賴于導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量整體水平的提高，這對當(dāng)前導(dǎo)游人員素質(zhì)培養(yǎng)與提高提出迫切要求。
成功導(dǎo)游的定位
1、角色定位
導(dǎo)亦有道。繁體的“導(dǎo)”字，是由“道”和“寸”組成的上下結(jié)構(gòu)。由這個中國古代的會意文字，可以對成功導(dǎo)游進(jìn)行角色定位：“道”，古漢語字典中的解釋之一為規(guī)律、道理。“道”，又指道德，“寸”，指分寸、尺度成功導(dǎo)游的角色定位可以概括為：熟練掌握導(dǎo)游工作規(guī)律與技能，具備高尚道德情操，并能在導(dǎo)游工作中靈活處事、把握分寸。
“遊”，游走四方。導(dǎo)游服務(wù)是實踐性很強(qiáng)的工作。“紙上得來終覺淺”，導(dǎo)游人員應(yīng)以一定的理論知識為基礎(chǔ)，多進(jìn)行實踐鍛煉，實際帶團(tuán)時靈活運用理論知識，積累技能經(jīng)驗。同時，在帶團(tuán)游覽中擴(kuò)大知識視野，豐富歷史文化積累。
2、服務(wù)定位
“服務(wù)”的英文單詞SERVICE每個字母可以釋義為：
S-Smile 微笑。微笑服務(wù)是導(dǎo)游心理服務(wù)要領(lǐng)之一。微笑能使游客感到親切，促進(jìn)與游客的交流。
E-Excellent 卓越的。成功導(dǎo)游大多致力于成為卓越的、杰出的導(dǎo)游，以此作為自己奮斗的目標(biāo)。
R-Ready準(zhǔn)備好。成功導(dǎo)游應(yīng)具有良好的主動服務(wù)意識，提前做好物質(zhì)、心理各方面的準(zhǔn)備。
V-Viewing 看待。對待不同國籍、不同階層、不同消費水平的游客要一視同仁，平等相待。
I-Inviting 有魅力的。在必要的共性因素上融合個性因素，創(chuàng)造標(biāo)準(zhǔn)化基礎(chǔ)之上的充滿魅力的服務(wù)。
C-Creating 創(chuàng)造。面對諸多不確定和未知因素，導(dǎo)游人員要能迅速妥善處理隨時可能出現(xiàn)的意外。
E-Eye 眼光。要著眼大局，從游客的利益和旅游業(yè)的可持續(xù)發(fā)展出發(fā)，以長遠(yuǎn)眼光、整體視角處理帶團(tuán)過程中出現(xiàn)的種種矛盾和問題。
優(yōu)質(zhì)服務(wù)是規(guī)范化服務(wù)與個性化服務(wù)的結(jié)合。規(guī)范化服務(wù)亦即標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)，成功導(dǎo)游應(yīng)當(dāng)是在規(guī)范化服務(wù)的基礎(chǔ)上，根據(jù)游客的個性差異和不同的旅游需求向游客提供優(yōu)質(zhì)的個性化服務(wù)，并根據(jù)自己的優(yōu)勢或特長、愛好，形成自己獨特的導(dǎo)游風(fēng)格。
成功導(dǎo)游的“三維”素質(zhì)體系
成功導(dǎo)游的素質(zhì)可以分為態(tài)度、情商、有效性三個維度。
1、態(tài)度維度。態(tài)度對于導(dǎo)游成功與否起著關(guān)鍵作用。國外不少旅游專家在考核導(dǎo)游員時，考核的第一位的即導(dǎo)游人員的工作態(tài)度，可見態(tài)度的重要性。
態(tài)度維度包括以下七個要素：
計劃性。無論是對于整個旅游接待活動還是對于單項的景點講解，都應(yīng)作好事先計劃，以使各項活動按計劃有條不紊地進(jìn)行。
成就動機(jī)。根據(jù)美國心理學(xué)家弗雷德里克·赫茲伯格的雙因素理論，成就感是影響人的行為需要的重要激勵因素之一，能夠有效調(diào)動人的積極性。成功的導(dǎo)游，一定要有金牌想法，要將成為最好的導(dǎo)游作為自己的奮斗目標(biāo)。
自信心。相信自己有掌握各種知識、技能的能力，并且能夠?qū)⑺莆盏闹R和技能有效地服務(wù)于游客。
自知力。對自身的優(yōu)勢與劣勢有清晰的客觀的認(rèn)識，以便發(fā)揮長處，克服短處。在游客面前不賣弄，講解時要以謙遜的態(tài)度向游客傳遞信息。
自我激勵。以成為一名優(yōu)秀導(dǎo)游作為目標(biāo)，將目標(biāo)以及完成目標(biāo)的過程作為一種激勵。對于來自游客的贊揚、旅行社的表彰、行業(yè)協(xié)會的榮譽(yù)等外部激勵要學(xué)會放大效果，作為自己實現(xiàn)目標(biāo)的有效的驅(qū)動力。
冒風(fēng)險。任何行業(yè)都面臨著不同程度的風(fēng)險。導(dǎo)游人員對風(fēng)險應(yīng)采取現(xiàn)實主義態(tài)度，既敢于負(fù)責(zé)，不逃避，又要多積累與冒風(fēng)險事項相關(guān)的知識和經(jīng)驗，盡量減少風(fēng)險帶來的負(fù)面影響。
挫折忍受力。導(dǎo)游服務(wù)對象復(fù)雜、游客需求多樣，這都增加了工作中出現(xiàn)差錯的可能，容易造成挫折感。導(dǎo)游人員應(yīng)正確看待挫折，提高自己的挫折忍受力。
2、情商維度。情商維度又可稱作人際關(guān)系維度。一個高情商的人往往社交能力極強(qiáng)，有良好而廣泛的人際關(guān)系。
高情商是成功導(dǎo)游必備的素質(zhì)，它包括以下五個要素：
認(rèn)識自己的情緒。在導(dǎo)游服務(wù)過程中隨時隨地都清楚地知道自己的情緒處在什么狀態(tài)，并了解情緒產(chǎn)生的原因。
管理自己的情緒。導(dǎo)游人員的積極情緒能夠感染游客，因此導(dǎo)游人員應(yīng)保持積極的情緒狀態(tài)，及時發(fā)現(xiàn)產(chǎn)生消極情緒的原因，及時中止消極情緒帶來的負(fù)面影響，善于把消極情緒轉(zhuǎn)化為積極情緒。
認(rèn)識游客的情緒。從游客的言行舉止和表情變化判斷游客情緒狀態(tài)，幫助游客維持積極情緒，發(fā)現(xiàn)游客出現(xiàn)消極情緒后應(yīng)及時找出原因并采取措施消除或進(jìn)行調(diào)整。
人際關(guān)系管理。與游客交往時，應(yīng)努力給游客以良好的印象，注意一視同仁，避免突出某些游客而造成其他游客的不滿;與協(xié)作者交往時，要擺正自身的位置，尊重、關(guān)心對方，平等協(xié)商。
為了長遠(yuǎn)目標(biāo)犧牲目前的利益。要有自我控制能力，能夠為了實現(xiàn)預(yù)定目標(biāo)抵抗誘惑、放棄眼前利益。
3、有效性維度。有效性是指一個人迅速地、正確地完成任務(wù)的一種能力，也就是平時所講的效率。
導(dǎo)游服務(wù)涉及面廣、內(nèi)容繁多，對工作效率提出了更高的要求。有效性維度包括以下幾個要素：
生物鐘。導(dǎo)游人員應(yīng)了解自己生物鐘規(guī)律，在生物鐘最有效時段干最重要的工作，提高效率;同時要了解游客生物鐘運行規(guī)律，合理安排游覽等各項活動，減輕游客旅游疲勞感。
節(jié)時習(xí)慣。導(dǎo)游人員應(yīng)養(yǎng)成良好的節(jié)時習(xí)慣。帶團(tuán)前作好充足的準(zhǔn)備是節(jié)約時間的有效途徑。
節(jié)時方法。如ABC工作分類法：即先干完最重要的A類工作，再干次重要的B類工作，依此類推;工具利用法：如利用傳真、電子郵件、移動電話等多種通訊設(shè)備預(yù)定食宿游覽、與計調(diào)部聯(lián)系，能夠有效減少聯(lián)絡(luò)時間;善借外腦法：涉及其他專業(yè)性質(zhì)的工作，可以請旅行社外部的專家代勞。
權(quán)責(zé)分明。全陪、地陪和領(lǐng)隊?wèi)?yīng)當(dāng)合理分工，各盡其責(zé)，協(xié)調(diào)配合，以提高工作效率。
善于學(xué)習(xí)。知識經(jīng)濟(jì)時代要求導(dǎo)游人員掌握更多、更深的知識，而這些知識的掌握，都需要導(dǎo)游人員善于向書本學(xué)習(xí)，向他人學(xué)習(xí)，向自己的導(dǎo)游實踐經(jīng)驗學(xué)習(xí)。
立即行動。導(dǎo)游服務(wù)的獨立性和時效性使得導(dǎo)游人員常常需要立即作出決定。在充分思考的基礎(chǔ)上果斷決定，立即行動，行動后克服困難堅持下去，這是成功導(dǎo)游的重要素質(zhì)。
導(dǎo)游學(xué)習(xí)心得體會范文篇3
在導(dǎo)游服務(wù)中小事是最重要的事，小事是最漂亮的事，小事做不好，麻煩就不少，旅游業(yè)中無小事。100-1=0就是這個意思。
質(zhì)量是旅行社的法寶，質(zhì)量是旅行社永恒的主體。而導(dǎo)游的接待工作是創(chuàng)造愉悅的氣氛，注意禮節(jié)禮貌、做到想客人之所想思客人之所思，全方位周到細(xì)心的服務(wù)是保證服務(wù)質(zhì)量的主要因素。
質(zhì)量是符和服務(wù)規(guī)范、是滿足消費者需求程度、是價格與價質(zhì)的等量公平交換要做到物有所值，質(zhì)量是注意每一個工作細(xì)節(jié)，持之以恒的注意，只注重打扮自己的人是沒有心思照顧好游客的。
提高我們的服務(wù)要做到以下幾點：
1勤動口—不恥上問、不恥下問
2勤動腿—向一切有經(jīng)驗的人學(xué)習(xí)
3勤動手—多翻資料查找問題
4勤動眼—要多看多觀察，解游客所需
5勤動腦—要綜合所學(xué)知識，講解達(dá)到一定效果
作為一個導(dǎo)游自己永遠(yuǎn)都不要感到滿足，要不斷的更新學(xué)習(xí)，補(bǔ)充知識。發(fā)揮自己的優(yōu)點做到更好。一個領(lǐng)導(dǎo)讓你做什么你就只會做什么的導(dǎo)游，而并不知道自己該做什么得導(dǎo)游，是沒有發(fā)展的導(dǎo)游，也是沒必要再用的導(dǎo)游。競爭就是發(fā)展優(yōu)秀的，選擇合適的。
作為一名營銷人員應(yīng)該注意的是：
營銷人員要有自己的銷售技巧，在談判過程中要與客戶保持目光接觸，且要充滿自信，特別是在談價格時一定要看著對方的視線。喊價時要注意對方的神色，也可以觀察對方的腳，如果他對你報的價格與他所想的價格基本可以接受，他的腳是平放不會有變動，如果他對你所報價格有太大出入他的腳會蹺起，這時你要根據(jù)情況向他介紹，并說服客人你的安排合理，而且我們旅行社會對你更負(fù)責(zé)。
信息是營銷人員的命根，當(dāng)你遇到對手是，你首先要了解競爭對手的推銷方法與營銷戰(zhàn)略，要做到知己知彼，方可百戰(zhàn)百勝。在競爭中你的營銷手段要高人一籌，戰(zhàn)術(shù)上要招招領(lǐng)先，要做到人無我有、人有我先。
在導(dǎo)游講解中，如何向客人介紹中國餐?
中餐是文化，中餐的哲學(xué)思想是營養(yǎng)學(xué)說和五行學(xué)說。中餐講究六個字：“色、香、味、形、聲、氣”。中餐分為六大類：宮廷菜、官府菜、地方菜(難甜北咸東辣西酸)、民族菜、寺院菜和藥膳。越是文明古國越有美味佳肴。吃法國菜要用舌頭、吃希臘菜要用鼻子、吃日本菜要用眼睛、吃中國菜全都要。
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