窗口優(yōu)質(zhì)服務的文章
窗口優(yōu)質(zhì)服務的文章
作為對外服務的行業(yè)，現(xiàn)在都提倡窗口優(yōu)質(zhì)服務，向市民提供優(yōu)質(zhì)的服務，下面就是學習啦小編給大家整理的窗口優(yōu)質(zhì)服務的文章，希望大家喜歡。
窗口優(yōu)質(zhì)服務的文章：創(chuàng)一流服務 塑窗口形象 ——供水營業(yè)廳先進事跡
供水營業(yè)廳作為公司對外服務的窗口，他們緊密結(jié)合供水企業(yè)奮斗目標，以創(chuàng)“一流工作、一流服務、一流業(yè)績、一流班組”為內(nèi)容，發(fā)揮榜樣激勵作用，以創(chuàng)先爭優(yōu)為主要途徑，積極開展崗位練兵、技術比武活動，提高職工的素質(zhì)。營業(yè)廳共有9名員工，是一個素質(zhì)過硬業(yè)務精湛的團隊，主要擔負著全市供水用戶水費收繳、水費水量查詢、電話咨詢、業(yè)務接待等多項服務工作，他們緊緊圍繞“誠信為本、優(yōu)質(zhì)服務”的工作宗旨，以“群眾滿意”為工作標準，在工作中嚴格執(zhí)行公司服務承諾制度，以牢固樹立服務理念作為切入點，加強對用戶服務的責任心，用真心服務客戶，用真誠感動客戶，先后多次獲得了供水公司“先進班組”、信陽市公用事業(yè)局“先進基層單位”、信陽市團市委、公用事業(yè)局“青年文明號”等榮譽稱號。
加強素質(zhì)教育，狠抓優(yōu)質(zhì)服務。
近年來，供水營業(yè)廳以文明服務示范窗口的形象，實踐著“誠信優(yōu)質(zhì)為用戶、團結(jié)拼搏創(chuàng)一流”的服務目標，并以此為起點創(chuàng)新服務內(nèi)容，簡化辦事程序，提高服務質(zhì)量。在實際工作中嚴格執(zhí)行國家及省有關供水法律法規(guī)的各項規(guī)定，切實履行社會服務承諾，實行“首問負責制”和“一站式”服務，務求做到事事有結(jié)果，件件有回音。營業(yè)廳還結(jié)合自身業(yè)務特點，通過開展思想教育，狠抓崗位技能培訓，多次組織班組成員參加專業(yè)業(yè)務培訓，使收費操作技能得到較大提高，增強了工作人員的業(yè)務能力。在開展崗位技能競賽方面，就前臺收費、服務禮儀、優(yōu)質(zhì)服務、服務承諾等內(nèi)容進行練兵比武，形成濃厚的“比、學、趕、超”的學習氛圍和競爭意識。大廳工作人員統(tǒng)一著裝、掛牌服務，使用文明用語，微笑服務，杜絕了生冷硬頂，強化了優(yōu)質(zhì)服務。
誠信為民，塑造供水行業(yè)新形象
城市供水作為公益性和窗口服務性行業(yè)，一頭聯(lián)系著黨和政府，一頭牽動著千家萬戶，與廣大人民群眾的利益息息相關，供水營業(yè)廳圍繞公司中心任務，對服務環(huán)境、服務質(zhì)量、服務標準、服務承諾、服務監(jiān)督等方面進行了逐步的改進：通過在收費大廳配備空調(diào)機、飲水機、設置用戶休息座，進一步美化、凈化營業(yè)廳，為用戶提供了優(yōu)美舒適的繳費環(huán)境;設立了用戶投訴電話和意見簿，對用戶提出的合理建議和要求，盡力滿足和采納;將水費價格表、文明用語、溫馨提示等張掛上墻，公開了供水集團社會服務承諾制度，供水營業(yè)廳辦理業(yè)務等候時間不超過10分鐘，電話咨詢振鈴不超過3聲等工作規(guī)則，敢于向用戶公開做出承諾，更好地推進了優(yōu)質(zhì)服務，樹立了良好的供水新形象。
優(yōu)質(zhì)服務、樂于奉獻
供水小窗口，服務大文章。服務二字說來容易，做好卻不簡單，尤其是在直接面對人多業(yè)務多的營業(yè)大廳，面對用戶的不理解、不支持，甚至惡語相向的時候，為化解矛盾，營業(yè)廳員工始終遵照“先處理心情，后處理事情”的原則，盡量做到讓用戶滿意。全市開展內(nèi)河治理期間，因施工導致供水管道爆裂，許多地方的居民停水，紛紛到大廳或打來電話詢問原因。由于正值夏天，停水使居民們不能正常的生活，火氣一個比一個大，他們把所有的不滿全部發(fā)泄在大廳人員身上，如何地道歉解釋也不聽。雖然大家滿腹委屈，但仍面帶笑容向那些怒氣十足、正在罵街的客戶作耐心地解釋，取得他們地理解。收費員謝萍遇到這樣的委屈時說：“遇到這種情況，只要我們換位思考，多站在用戶的角度上為用戶著想，許多誤解都是可以避免的。個人的委屈和公司的對外形象相比，是件微不足道的事。”
一天，營業(yè)廳來了兩位特殊的客戶，他們在柜臺外不時走動，不時用手勢進行著交流，原來是聾啞客戶。收費員微笑著走上前，用紙筆交流道：“你好，很高興能為你們服務，請問你們需要什么幫助?”關切的目光與真誠的微笑打開了與客戶的交流，聾啞客戶原來是想查詢一下他們的水費并咨詢相關的事宜，收費員幫助他們查詢了水費并寫在紙上，并對他們提出的問題一一在紙上做了回答，溝通的過程中，他們不住的伸出拇指表示感謝，濃濃的真情就融化在這無聲的溝通中。
供水營業(yè)廳的同志們始終堅持無怨言、無假日工作，踐行著“崗位做貢獻、真情為他人”的承諾，她們敢為人先，處處以身作則，只要工作需要，再苦再累也毫無怨言。多年來，她們每天都是提前15分鐘上班，把營業(yè)廳整理得干干凈凈，以整潔清新的環(huán)境迎接用戶，節(jié)假日，她們照常工作，只要工作需要，任何時候都義無反顧的付出，聽不到一句怨言，聽不到一聲責備。
以人為本、品格高尚
供水營業(yè)廳的主要工作是收繳水費，在這里每天都要收取大量的現(xiàn)金，經(jīng)常會有一些客戶在交納水費時多給錢或是把手機、錢包等貴重物品遺落在柜臺上，她們會想方設法把客戶遺落的東西交到客戶的手中，贏得了用戶的聲聲感謝與稱贊! 11月中旬，大廳工作人員在打掃衛(wèi)生時撿到一個手機存儲卡，東西很小，她們也把它撿起并妥善保管好，第二天一大早，一位用戶十分焦急的來到大廳詢問有沒有撿到存儲卡，那里面存有他的銀行帳號及密碼，還有很多重要的客戶資料，當工作人員核實后，把存儲卡交還給用戶時，他激動地連聲說謝謝，謝謝你們!這就是供水公司營業(yè)廳一支高素質(zhì)的職工隊伍，不僅有著過硬的業(yè)務素質(zhì)，還具有過硬的思想素質(zhì)和工作作風。
開展創(chuàng)先爭優(yōu)活動以來，營業(yè)廳的整體管理有了一個質(zhì)的飛躍，深入推進了供水公司優(yōu)質(zhì)服務的開展，為公司重塑供水新形象發(fā)揮了積極的作用。在新的征途上，營業(yè)廳的同志們將不驕不躁、繼續(xù)努力，不斷探索、不斷完善，風雨同舟、勇往直前，以更加出色的服務，贏得用戶更高的信任和滿意!
窗口優(yōu)質(zhì)服務的文章：銀行員工如何做好優(yōu)質(zhì)服務工作
服務工作己成為我行求得進一步發(fā)展的重要問題，總行近年來開展了“優(yōu)質(zhì)服務年” 等活動，建立了以“95588”舉報電話為主的監(jiān)督系統(tǒng)，并加大了考核獎懲力度，增大
了優(yōu)質(zhì)服務工作在綜合績效排名中的分值和占比。優(yōu)質(zhì)服務工作不僅對我行業(yè)務發(fā)展和社會形象的提高，起著巨大的促進作用，而且服務質(zhì)量的好壞,也直接影響到單位經(jīng)濟收益和員工收入，服務工作己成為員工最關心的熱點問題之一。然而由于我行企業(yè)文化規(guī)范沒有出臺，服務作為我行企業(yè)文化建設的重要組成部分，還沒有統(tǒng)一和標準的行為規(guī)范和考核獎懲管理辦法，使員工在日常工作中只能進行簡單的“好言語式”服務，而不能將以客戶為中心的理念有效地溶入工作之中，既影響了工作，又造成客戶不滿和個人經(jīng)濟收入受損。員工盼望能有正確的方式方法來做好服務工作，達到服務質(zhì)量大提高，客戶滿意度不斷上升，從而個人也減少因服務不到位,而造成的經(jīng)濟損失，甚至還能通過優(yōu)質(zhì)的服務而增加收入的目的。
我個人以為目前應從以下幾個方面做好優(yōu)質(zhì)服務工作：
一、確立工作目標，全方位開展服務工作。各級行要緊緊圍繞總行黨委的工作部署和經(jīng)營目標，牢固樹立“真誠服務、爭創(chuàng)一流”的理念，確定以“一流的環(huán)境、一流的服務、一流的管理、一流的”的服務創(chuàng)建目標，實施以提升服務鑄造省行品牌“窗口”的戰(zhàn)略，不斷創(chuàng)新服務管理機制，將服務理念內(nèi)涵從營業(yè)窗口延伸到發(fā)展規(guī)劃、目標營銷、經(jīng)營管理和教育培訓等多個環(huán)節(jié)之中，實現(xiàn)了以服務占市場、以服務求發(fā)展的目的，明顯提升了核心競爭力，為各項業(yè)務快速協(xié)調(diào)發(fā)展奠定了良好的基礎 。
二、新服務管理，力促服務工作上臺階。圍繞中心工作要求，積極探索新形勢下服務工作的新途徑、新方法和新內(nèi)容，大膽進行機制創(chuàng)新、形式創(chuàng)新和管理創(chuàng)新，學習和借鑒先進行的管理經(jīng)驗，正確處理好傳統(tǒng)服務管理和構(gòu)建現(xiàn)代服務管理模式的關系，力爭服務工作有所創(chuàng)新，方式多樣，使服務工作真正符合現(xiàn)代商業(yè)銀行發(fā)展和建設的根本要求，以創(chuàng)新的服務管理機制，彰顯出“窗口”核心的競爭力。
三、轉(zhuǎn)變服務觀念，強化生存之本的意識。上下機構(gòu)間、機構(gòu)與員工間簽訂《服務承若書》，強化以“客戶為中心”的服務理念，不斷強化職業(yè)道德，使
員工的服務意識和服務水平明顯提高。通過服務工作制度的完善，使員工做有規(guī)范、行有準則、說有依據(jù)，有效提高員工自覺地執(zhí)行服務規(guī)范，促使綜合服務水平跨上新臺階，不斷提高整體服務水平和核心競爭力。
四、制定實施細則，嚴格優(yōu)服質(zhì)量考評。各行要結(jié)合工作實際，從服務的管理細則著手，制定《基層行服務工作考核暫行辦法》、《服務考核辦法》等一系列管理辦法，將服務管理細則化。從服務語言、著裝服飾、營業(yè)網(wǎng)點的物品擺放等從精細化進行管理。并在考評中依據(jù)客戶投訴情況、售后服務情況、離柜業(yè)務占比、人均柜面業(yè)務量排名、新增中高端客戶、例會制度執(zhí)行情況、客戶意見簿進行考核，每月對網(wǎng)點的服務考核進行一次通報，對投訴率較高的網(wǎng)點，實行網(wǎng)點負責人誡免約談制，將服務工作全面納入員工績效考核，有效激發(fā)員工提高服務質(zhì)量的積極性。
五、及時處理服務投訴，做到服務投訴“三及時”。各行要十分重視客戶投訴的處理工作，做到專門機構(gòu),專門人員受理。把客戶投訴處理作為教育員工、改進服務的重要手段。及時跟蹤每一起服務投訴，指定專人對投訴者所投訴的事情負責答復、聯(lián)系、協(xié)調(diào)。同時，抓好服務投訴“三及時”：及時調(diào)查。通過詢問客戶、當班人員，查閱監(jiān)控錄相等方法，及時了解投訴原因;及時處理。按照服務相關處罰規(guī)定，對責任人及時處罰，同時做好客戶所辦理業(yè)務的善后處理;及時反饋。對投訴處理情況及時向客戶反饋，取得客戶的理解和滿意。
六、抓好業(yè)務技能培訓優(yōu)質(zhì)的服務，提升員工服務水平。 面對當前激烈的市場競爭，各級行要認識到擁有優(yōu)良素質(zhì)的員工隊伍是打響服務品牌的法寶，也是最大限度地開拓市場、占有市場及市場競爭中獲勝的關鍵。圍繞形勢和業(yè)務發(fā)展要求，以提高員工隊伍整體素質(zhì)為目標，多渠道開展培訓工作，確保員工知識、服務技能和觀念與經(jīng)營轉(zhuǎn)型與業(yè)務發(fā)展相適應，不斷提升工行對外形象和市場競力。技能培訓包括以下內(nèi)容：
(一)結(jié)合目前金融改革的形勢開展職業(yè)道德教育，讓員工清醒地認識到，只有靠自身的業(yè)務發(fā)展和優(yōu)質(zhì)文明服務才能在激烈的競爭中贏得優(yōu)勢，把開展優(yōu)質(zhì)文明服務工作和對員工的職業(yè)道德教育結(jié)合起來，在全轄內(nèi)開展行風、職業(yè)道德教育，從而使員工真正認識到，向客戶提供優(yōu)質(zhì)服務是銀行員工應盡的義務，讓客戶滿意、為客戶創(chuàng)造價值是銀行服務的永恒追求，為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務是工行事業(yè)發(fā)展的客觀要求和應盡的義務，也是一種高尚的文明行為，使員工樹立正確的服務價值觀和敬業(yè)精神，有效提升員工服務社會，貢獻工行的意識。
(二)在員工中樹立“以學習提高服務技能，以提高服務技能促進學習”的理念，通過開展一系列“學習技能、提高素質(zhì)”活動，加強員工的業(yè)務技能培訓，使服務意識及服務水平能與時俱進適應業(yè)務發(fā)展的需求，還可利用推廣新業(yè)務為契機，組織各專業(yè)培訓，通過對崗位技能和創(chuàng)新意識的培訓。不但提高了員工的業(yè)務素質(zhì)，也使員工樹立起愛崗敬業(yè)、服務客戶、奉獻社會的良好風氣，培養(yǎng)和造就出一支思想過硬、服務優(yōu)質(zhì)、技術嫻熟的知識型員工隊伍。
七、改善服務環(huán)境，多舉措提升服務水平。 遵循“以市場為導向，以客戶為中心，以客戶滿意為目的”的原則，從多方面改進和加強服務工作，按標準化實施服務硬件環(huán)境改善，從服務的人性化、親情化、規(guī)范化、精細化等方面下功夫，促進服務水平的穩(wěn)步提升，樹立良好的工行形象。
(一)嚴格按照“優(yōu)化服務、樹立形象、爭創(chuàng)一流”的服務興行口號，以美化營業(yè)環(huán)境為突破口，高標準、嚴要求著力營造良好的服務環(huán)境。要求每一個營業(yè)窗口都要做到整潔優(yōu)美，一年四季花卉爭艷奪目，讓客戶感覺春風拂面、春意盎然。網(wǎng)點戶外標識，按標準統(tǒng)一懸掛行名、行徽、營業(yè)單位名稱、對外營業(yè)時間牌;網(wǎng)點內(nèi)設置各類告示牌、宣傳牌、客戶意見簿、服務監(jiān)督電話號碼牌、咨詢服務臺;現(xiàn)金區(qū)使用電子顯示屏，遇停電、機器出故障不能對外服務時，立即出示“暫停服務”標識提示;各類便民設施一應俱全，老花鏡、驗鈔機、電子銀行演示自助設備、ATM自助服務設備等;網(wǎng)點環(huán)境整潔、明亮、各項設施、用品、資料擺放整齊有序，員工操作臺物品擺放統(tǒng)一，定點定型。大屏幕背投電視播放著工商銀行的產(chǎn)品廣告，大堂經(jīng)理迎來送往，引導客戶辦理業(yè)務，為客戶創(chuàng)造優(yōu)美的服務環(huán)境。
(二)致力打造“以人為本、客戶至上”的經(jīng)營理念，促進員工行為規(guī)范的標準化、統(tǒng)一化，形成良好的服務“軟”環(huán)境。一是要求員工身著統(tǒng)一、整潔的行服，面帶微笑，以謙遜的態(tài)度笑迎四方賓朋，人人時刻處于最佳服務狀態(tài)，為客戶提供全方位的規(guī)范服務。二是對待每一位客戶堅持使用標準普通話，切實做到來有迎聲，問有答聲，走有送聲，努力做到聽覺文明、衣飾整潔、舉止大方，為客戶提供一個受尊敬的服務環(huán)境。三是加快柜面服務節(jié)奏，為客戶展現(xiàn)一個質(zhì)與量的服務環(huán)境，創(chuàng)造出程序文明環(huán)境，將“主動、熱情、耐心、周到”八字貫穿到“接待、辦理、遞交、送別”等細則中，給客戶創(chuàng)造一個寬松的服務環(huán)境。通過“三聲服務”、“微笑服務”、“個性化服務”的服務“軟”環(huán)境創(chuàng)建，將服務內(nèi)涵滲透于不同的客戶群體和不同的服務需求之中，給客戶創(chuàng)造一個心情愜意的服務環(huán)境，多角度、多舉措展現(xiàn)出工行現(xiàn)代文明服務水平和良好的對外形象。
(三)抓好“二線為一線服務”，提升整體服務能力。為進一步營造“大服務”格局，全面提高整體服務水平，要制定了《中國工商銀行二線為一線服務標準》，切實把一線員工當作“內(nèi)部客戶”，辦實事，講實效，解決一線網(wǎng)點和員工在爭創(chuàng)優(yōu)質(zhì)服務過程中的實際需求。同時，加強對二線為一線服務工作的監(jiān)督檢查，強化“一線努力讓客戶滿意，二線努力讓一線滿意，機關努力讓基層滿意”。有效地促進了二線為一線服務的積極性，在全轄形成了統(tǒng)一的服務理念，營造了良好的服務工作氛圍，形成了一線服務到位、二線保障到位的大服務格局，團隊精神和服務合力明顯增強，有力推動了整體服務水平的提高。
良好的服務水平，不僅能營造出我行文明服務、溫馨服務的良好氛圍，為增強我行核心競爭力，取得良好的經(jīng)濟效益和社會效益，走出一條以服務促效益的可持繼續(xù)發(fā)展路子打下良好基礎，同時已使員工的服務水平和個不收入都得到提高。
窗口優(yōu)質(zhì)服務的文章：漫談收費窗口優(yōu)質(zhì)服務
收費工作是一門藝術，優(yōu)質(zhì)的服務質(zhì)量，精湛的業(yè)務技能，是滬寧高速每位員工的追求，只有自身熱愛這份工作，才能兢兢業(yè)業(yè)、全心全意投入到收費工作中去，才能在平凡的崗位做出不平凡的業(yè)績。
在平時的收費工作之中，與司乘人員難免會有磨擦，產(chǎn)生誤會、委屈，作為一名收費員，首先要查找自身的不足之處，自始自終把公司的利益放在第一位，時刻牢記自己的形象代表整個公司的形象，對司乘人員動之以情，曉之以理，認真做好解釋工作，答疑解惑要態(tài)度端正、語氣婉轉(zhuǎn)，把司乘人員心中的不快與不理解，慢慢化解，努力創(chuàng)造一個和諧的局面。
一句親切的“您好”，一個熱情的微笑，可以讓每一位過往的司乘人員在旅途中倍感快樂，舒心。而這一切，都是我們每位收費員應該做到的，為企業(yè)樹立良好的社會形象是每位員工的職責，讓小小的收費窗口展現(xiàn)我們寧滬人的風采，使之成為滬寧路一道最亮麗的風景線。
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