改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量文章
改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量文章
服務(wù)行業(yè)的服務(wù)質(zhì)量很重要，直接影響到該服務(wù)企業(yè)的聲譽(yù)，所以改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量是服務(wù)行業(yè)要緊抓的事情，下面就是學(xué)習(xí)啦小編給大家整理的改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量文章，希望大家喜歡。
改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量文章：護(hù)士如何改善服務(wù)態(tài)度提高服務(wù)質(zhì)量
一、強(qiáng)化管理意識(shí)
倡導(dǎo)“以人為中心”的人本管理，在認(rèn)真執(zhí)行有關(guān)規(guī)章制度、操作規(guī)程、質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的前提下，充分發(fā)揮激勵(lì)效應(yīng)，激勵(lì)護(hù)士的進(jìn)取精神、創(chuàng)造能力;充分發(fā)揮每個(gè)人的潛能及主動(dòng)性，使護(hù)理人員主動(dòng)參與、人人參與、共同參與科室管理，形成一個(gè)有凝聚力的團(tuán)體，為實(shí)現(xiàn)共同目標(biāo)貢獻(xiàn)聰明才智。
二 、 轉(zhuǎn)變服務(wù)理念
樹立 “以病人為中心，以質(zhì)量為核心”的服務(wù)理念，首先強(qiáng)調(diào)的是“人”重于“物”，病人是至高無上的上帝，病人是醫(yī)院中最重要的、最應(yīng)受到禮遇的人，它的到來不是打擾了我們，而是我們工作的開始;其次強(qiáng)調(diào)的是對(duì)人性的理解和尊重。無論何時(shí)何地、尊重病人、善待生命。尊重病人的人格尊嚴(yán)和個(gè)人隱私，維護(hù)病人的合法權(quán)益。用我們的愛心、耐心、熱心、細(xì)心和責(zé)任心服務(wù)好每一位病人，為病人提供創(chuàng)造價(jià)值的超值服務(wù)，令病人感動(dòng)。
三 、開展創(chuàng)新服務(wù)、提高內(nèi)在服務(wù)質(zhì)量
護(hù)理服務(wù)不僅是生活上的照顧和生理上的滿足，更是心理和個(gè)性的滿足。堅(jiān)持兩個(gè)為本，即：以人為本、以服務(wù)為本;突出三個(gè)一切，即：一切為病人、為病人一切、為一切病人;注重三個(gè)主要，即：以健康教育為主要手段、以開展首問負(fù)責(zé)制為主要形式、以提高病人滿意度為主要目的。積極開展四有服務(wù)：住院有人接、檢查有人陪、手續(xù)有人辦、出院有人送、住院患者溫馨提示及祝?？?、創(chuàng)造5“s”人性化護(hù)理服務(wù)：人性化服務(wù)語言、人性化的服務(wù)環(huán)境、人性化的服務(wù)行為、人性化的服務(wù)流程、人性化的服務(wù)品牌?？傊粋€(gè)得體的示意、一聲親切的問候、一張溫馨的祝?？?、一個(gè)耐心的咨詢電話……有利于提高我們的服務(wù)質(zhì)量。
四 、加強(qiáng)素質(zhì)培養(yǎng)
一是加強(qiáng)醫(yī)德醫(yī)風(fēng)教育、樹立良好的職業(yè)修養(yǎng)、倡導(dǎo)無私奉獻(xiàn)精神。以良好的職業(yè)素質(zhì)形象贏得患者、家屬及社會(huì)的尊重。二是培養(yǎng)良好的慎獨(dú)修養(yǎng)，既有利于提高基礎(chǔ)護(hù)理質(zhì)量、又有利于將護(hù)理工作向深層次發(fā)展、有利于將工作做到：精、細(xì)、到位。在工作中、有許多彈性工作做與不做完全取決于護(hù)士的積極性、主動(dòng)性及慎獨(dú)修養(yǎng)。如果我們多巡視、多觀察、多動(dòng)手、多動(dòng)口，護(hù)理工作真正做到位、就可避免或減少各種隱患，減少護(hù)患矛盾。
五 、增強(qiáng)服務(wù)意識(shí)，改善服務(wù)態(tài)度，提倡主動(dòng)服務(wù)
病人最需要護(hù)士的時(shí)間就是護(hù)士的上班時(shí)間，變被動(dòng)服務(wù)為主動(dòng)服務(wù)，為患者提供個(gè)性化、人性化、及時(shí)準(zhǔn)確的護(hù)理服務(wù)。學(xué)會(huì)換位思考，將心比心、以心換心，多點(diǎn)體貼、多點(diǎn)微笑、多些關(guān)愛，改善服務(wù)從點(diǎn)滴做起，從日常小事做起，古語說的好：一屋不掃、何以掃天下;小事都做不好，大的方面怎么能做好?
六 、提高專業(yè)水平是關(guān)鍵
技術(shù)是構(gòu)成護(hù)理服務(wù)質(zhì)量關(guān)鍵所在，如果沒有過硬技術(shù)，那么再好的態(tài)度也不能使病人滿意。除了不斷加強(qiáng)專科知識(shí)的學(xué)習(xí)，還要積極參加新技術(shù)、新業(yè)務(wù)的培訓(xùn)，擁有扎實(shí)的理論功底及嫻熟的操作技能。表現(xiàn)在：一是穩(wěn); 動(dòng)作既輕柔、靈巧、穩(wěn)妥;又有條有理。二是準(zhǔn); 既遵守操作規(guī)程;又準(zhǔn)確無誤，恰到好處。三要快：既動(dòng)作熟練，眼疾手快;用較少的時(shí)間高質(zhì)量的完成操作任務(wù)。四要好：既質(zhì)量好、效果好。只有技術(shù)過硬、才能做到遇事不亂、治療準(zhǔn)確。
七 、注重溝通能力和技巧的培養(yǎng)
卡耐基說過：“一個(gè)人事業(yè)上的成功，只有15%源于他的專業(yè)技術(shù)，另外85%靠人際關(guān)系”，而人際關(guān)系的核心就是溝通能力。護(hù)士與患者接觸最為密切和廣泛，需要掌握和運(yùn)用良好的技巧、與患者進(jìn)行溝通。良好的溝通技巧需要不斷的學(xué)習(xí)和感悟。首先要尊重患者、完整地接納患者，交流時(shí)態(tài)度和藹可親、舉止溫文爾雅。恰當(dāng)?shù)恼Z言，讓患者感到自己被接納，受歡迎。其次：運(yùn)用非語言性溝通;在巡視病人時(shí)、要善于運(yùn)用目光接入患者，使患者受到鼓勵(lì)和支持;進(jìn)入病房要環(huán)視，使每個(gè)視野內(nèi)的患者都感覺到護(hù)士的注意和關(guān)心;對(duì)患者表示安慰、安撫時(shí)距離可近些。第三; 注意禮貌用語，多使用您好、請(qǐng)、謝謝、打擾了、對(duì)不起等稱謂病人;語調(diào)要適中，語言要清晰，語氣、神態(tài)中充滿關(guān)切，使病人感到溫暖可親。第四、設(shè)身處地為患者考慮、做角色和感情的投入。第五，巧妙地利用時(shí)間，可以在協(xié)助患者服藥、接受治療時(shí)進(jìn)行簡單對(duì)話，讓溝通隨時(shí)進(jìn)行。最后：全面評(píng)估病人，了解其生活特點(diǎn)、接受能力、喜好等，針對(duì)不同病人作不同交流，既要符合病人的興趣、又要有針對(duì)性醫(yī)|學(xué)教育網(wǎng)搜集整理。
八 、 關(guān)注護(hù)理服務(wù)的細(xì)節(jié)和環(huán)節(jié)
細(xì)節(jié)決定成敗，細(xì)節(jié)成就品牌。護(hù)士從事著與患者生命與健康息息相關(guān)的職業(yè)，任何細(xì)節(jié)和環(huán)節(jié)的疏漏，直接影響服務(wù)質(zhì)量。各種相關(guān)制度、職責(zé)、規(guī)范、質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)、工作流程等能否落實(shí)到位并使患者由滿意到感動(dòng)，關(guān)鍵取決于細(xì)節(jié)。細(xì)節(jié)體現(xiàn)在舉手投足之間，注意細(xì)節(jié)，就會(huì)拉近我們與患者的距離，提高患者的信任度和滿意度。
總之讓我們?nèi)巳藦奈易銎?，從關(guān)注護(hù)理工作細(xì)節(jié)開始，從與患者良好的溝通開始，不斷提高職業(yè)素養(yǎng)，促進(jìn)護(hù)理質(zhì)量的提升，為醫(yī)院優(yōu)質(zhì)服務(wù)品牌的建立不斷努力。
改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量文章：改進(jìn)服務(wù)態(tài)度 提高服務(wù)質(zhì)量
在開展服務(wù)旅客創(chuàng)先爭(zhēng)優(yōu)活動(dòng)中，我們認(rèn)為只有堅(jiān)持以科學(xué)發(fā)展觀為指導(dǎo)，努力改進(jìn)服務(wù)態(tài)度，切實(shí)提高服務(wù)質(zhì)量，才能確保旅客生命財(cái)產(chǎn)安全，才能深入推進(jìn)服務(wù)旅客創(chuàng)先爭(zhēng)優(yōu)活動(dòng)。
我們教育全段干部職工要深入分析和有效解決影響安全生產(chǎn)的突出矛盾和突出問題，要切實(shí)轉(zhuǎn)變工作作風(fēng)，要把 “讓人民群眾滿意”作為提高鐵路服務(wù)質(zhì)量的根本標(biāo)準(zhǔn)，認(rèn)真踐行“以服務(wù)為宗旨，待旅客如親人”的工作理念，提高服務(wù)質(zhì)量，努力使廣大旅客滿意。
我們以安全大整改活動(dòng)為重點(diǎn)，克服疲憊狀態(tài)，消除麻痹思想，圍繞防火防爆、食品安全、車門車窗管理、應(yīng)急處置4項(xiàng)重點(diǎn)內(nèi)容，強(qiáng)化安全卡控措施，落實(shí)周點(diǎn)評(píng)機(jī)制、掛牌督辦機(jī)制和逐級(jí)負(fù)責(zé)機(jī)制，切實(shí)解決精力不集中、重點(diǎn)不突出、落實(shí)不到位等問題，確保安全問題得到有效整改。我們分類細(xì)化了列車服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，規(guī)范職工崗位作業(yè)行為，把基本服務(wù)落實(shí)到位。我們努力改善客運(yùn)服務(wù)設(shè)施，投入專項(xiàng)資金對(duì)客運(yùn)服務(wù)設(shè)施進(jìn)行全面整修。我們努力創(chuàng)新服務(wù)手段，根據(jù)旅客需求探索開展基本服務(wù)、重點(diǎn)服務(wù)和特色服務(wù)的方式方法，當(dāng)好旅客出行好幫手。
我們積極動(dòng)員全體干部職工投身到服務(wù)旅客創(chuàng)先爭(zhēng)優(yōu)活動(dòng)中來，促進(jìn)客運(yùn)服務(wù)水平的全面提升，更好地適應(yīng)人民群眾對(duì)鐵路客運(yùn)工作的新期待，讓廣大旅客切實(shí)感受到服務(wù)旅客創(chuàng)先爭(zhēng)優(yōu)活動(dòng)帶來的新氣象、新變化。
我們大力開展安全大整改活動(dòng)，對(duì)在安全大檢查期間發(fā)現(xiàn)的問題進(jìn)行全面梳理，并認(rèn)真落實(shí)整改。針對(duì)去年發(fā)生的邊門敞開運(yùn)行被攔停責(zé)任事故，我們制定下發(fā)了 《南寧客運(yùn)段旅客列車車門管理及責(zé)任追究辦法》，明確了車門管理責(zé)任人，細(xì)化了自互檢程序、巡視檢查要求、應(yīng)急處置等內(nèi)容。同時(shí)，我們還加大了問責(zé)力度，將車門管理納入全年安全奮斗目標(biāo)，凡發(fā)生邊門敞開運(yùn)行事故的，除給予行政處分外，還給予責(zé)任人異地待崗等處罰。
我們制定了干部量化考核標(biāo)準(zhǔn)，明確了責(zé)任包保機(jī)制，下發(fā)了關(guān)于嚴(yán)肅干部紀(jì)律和請(qǐng)假紀(jì)律的通知。我們認(rèn)真查找補(bǔ)強(qiáng)了機(jī)制上的缺失，對(duì)《安全責(zé)任追究辦法》 《安全評(píng)估考核辦法》等5個(gè)辦法進(jìn)行了重新修訂。我們制定了 《旅客列車安全工作細(xì)則》 《庫內(nèi)看車管理辦法》等8項(xiàng)日常管理制度，建立完善了周點(diǎn)評(píng)會(huì)機(jī)制、掛牌督辦機(jī)制、結(jié)合部協(xié)調(diào)會(huì)機(jī)制等管理辦法，進(jìn)一步補(bǔ)強(qiáng)了機(jī)制上的缺失，夯實(shí)了安全基礎(chǔ)。
我們召開了服務(wù)旅客創(chuàng)先爭(zhēng)優(yōu)活動(dòng)動(dòng)員大會(huì)，對(duì)服務(wù)旅客創(chuàng)先爭(zhēng)優(yōu)活動(dòng)進(jìn)行了全面部署，著力在優(yōu)化服務(wù)環(huán)境、改進(jìn)服務(wù)態(tài)度、提高服務(wù)質(zhì)量上做文章。
在2012年春運(yùn)來臨之前，我們要求各次列車必須利用1個(gè)月的時(shí)間對(duì)車容衛(wèi)生環(huán)境進(jìn)行集中整治，加強(qiáng)庫內(nèi)衛(wèi)生突擊檢查，確保列車在始發(fā)時(shí)、在運(yùn)行途中、在終到時(shí)衛(wèi)生達(dá)標(biāo)。我們積極爭(zhēng)取上級(jí)支持，加大臥具備品投入力度，統(tǒng)籌安排、梯次使用，落實(shí)貼身臥具衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)，為旅客營造舒適的乘車環(huán)境。我們加大了監(jiān)督檢查力度和獎(jiǎng)優(yōu)罰劣力度，要求職工在為旅客提供服務(wù)時(shí)想旅客之所想、急旅客之所急、解旅客之所需。
按照科學(xué)發(fā)展觀的要求，我們加強(qiáng)了對(duì)全體干部職工的宣傳教育，幫助他們實(shí)現(xiàn)服務(wù)理念上的根本轉(zhuǎn)變，真正做到糾正違章要態(tài)度和藹、勸導(dǎo)旅客要循序漸進(jìn)、幫扶困難要主動(dòng)真誠。我們要求全體干部職工要學(xué)會(huì)換位思考，理解并尊重旅客，遇到列車晚點(diǎn)時(shí)要及時(shí)向旅客通報(bào)列車晚點(diǎn)信息，并做好道歉工作，準(zhǔn)確解答旅客問訊，客觀處理旅客投訴。在遇到旅客大量滯留等特殊情況時(shí)，要及時(shí)啟動(dòng)應(yīng)急預(yù)案，做好旅客安撫工作和餐飲供應(yīng)工作。
我們加強(qiáng)了對(duì)干部職工的業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)，努力推行重點(diǎn)服務(wù)和個(gè)性化服務(wù)，滿足旅客的不同需求。我們要求干部職工在為旅客提供服務(wù)時(shí)要規(guī)范使用文明用語，堅(jiān)決防止給旅客臉色、對(duì)旅客態(tài)度蠻橫等現(xiàn)象的發(fā)生。我們開通了24小時(shí)服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督電話，對(duì)旅客咨詢進(jìn)行動(dòng)態(tài)梳理分析，大力解決旅客咨詢集中、關(guān)注度較高的問題，努力提高服務(wù)質(zhì)量和工作效率。我們進(jìn)一步規(guī)范和細(xì)化了旅客投訴處理流程和工作標(biāo)準(zhǔn)，確保件件有登記、事事有處理、人人有回復(fù)。
我們建立并完善了以旅客滿意度測(cè)評(píng)等外部評(píng)價(jià)為主，以內(nèi)部管理考核、客運(yùn)監(jiān)督檢查等內(nèi)部評(píng)價(jià)為輔的列車服務(wù)質(zhì)量考評(píng)體系，及時(shí)處理旅客投訴，加強(qiáng)列車服務(wù)質(zhì)量考評(píng)工作，不斷提高旅客服務(wù)質(zhì)量滿意度。
改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量文章：改善服務(wù)質(zhì)量提升患者滿意度
技術(shù)與服務(wù)是醫(yī)院發(fā)展的翅膀，醫(yī)院要加快發(fā)展就必須使這兩個(gè)翅膀都要硬。日前，記者從青島市第九人民醫(yī)院舉辦的媒體看醫(yī)院活動(dòng)中獲悉，該院將從2015年開始到2017年，利用3年的時(shí)間，在全院范圍內(nèi)全面開展“進(jìn)一步改善醫(yī)療服務(wù)行動(dòng)”。通過改善環(huán)境、優(yōu)化流程、提升質(zhì)量、保障安全、促進(jìn)溝通、建立機(jī)制、科技支撐等措施，推進(jìn)醫(yī)療服務(wù)水平提升，促進(jìn)人民群眾看病就醫(yī)感受明顯改善，并制訂了《醫(yī)院進(jìn)一步改善醫(yī)療服務(wù)行動(dòng)實(shí)施方案》。
推出便民服務(wù)舉措
據(jù)了解，今年以來，九醫(yī)不斷加強(qiáng)對(duì)外宣傳，開通了微信平臺(tái)、建立官方網(wǎng)站，通過各種形式加大醫(yī)院的對(duì)外宣傳，將醫(yī)院的特色專業(yè)、知名專家向廣大市民進(jìn)行推介，讓大家更全面深入地了解九醫(yī)。醫(yī)院開展的“健康早市”，為醫(yī)院周邊社區(qū)居民義診、健康咨詢提供了實(shí)惠。以“名醫(yī)進(jìn)社區(qū)”為平臺(tái)，醫(yī)院與中山路社區(qū)和八大峽社區(qū)建立雙向轉(zhuǎn)診，截至7月份組織專家社區(qū)坐診144人次，義診居民870人次，舉辦健康教育講座4次，其中1月份，組織呼吸內(nèi)科、神經(jīng)內(nèi)科、心血管內(nèi)科、婦產(chǎn)科、內(nèi)分泌科專家先后多次深入河南路社區(qū)、觀海山社區(qū)開展了義診咨詢活動(dòng)，受益人數(shù)300余人;4月上旬，和江蘇路社區(qū)合作，為轄區(qū)流動(dòng)?jì)D女進(jìn)行查體300余人。醫(yī)院多次派出醫(yī)護(hù)人員到鐵路各個(gè)站段開展急救知識(shí)講座和現(xiàn)場(chǎng)演練，已形成常態(tài)化的急救知識(shí)進(jìn)站段。
提高自身服務(wù)質(zhì)量
改善服務(wù)態(tài)度，提供滿意服務(wù)，并不會(huì)增加多少成本，卻能提高患者滿意度，贏得患者的信任。九醫(yī)設(shè)立了“門診服務(wù)中心”，為患者提供導(dǎo)醫(yī)咨詢、預(yù)約診療、預(yù)檢分診、健康宣傳等服務(wù)，提供飲水、應(yīng)急電話、輪椅等便民設(shè)施，受理、協(xié)調(diào)、處理門診患者投訴和建議。在病人較多的眼科、查體中心安裝電子叫號(hào)系統(tǒng)，使患者就診秩序得到明顯改善。
醫(yī)院每月進(jìn)行全院滿意度調(diào)查，將調(diào)查結(jié)果進(jìn)行分析評(píng)估，在全院科室負(fù)責(zé)人會(huì)議上通報(bào)，對(duì)連續(xù)2個(gè)月得到病人表揚(yáng)的醫(yī)護(hù)人員給予醫(yī)德醫(yī)風(fēng)獎(jiǎng)勵(lì)。上半年共發(fā)放滿意度調(diào)查問卷1020份，出院病人電話回訪2604人次，全院1-6月份平均滿意度為99.68%。醫(yī)院要求全院職工要努力把被動(dòng)服務(wù)變成主動(dòng)服務(wù)，讓患者在住院期間感受到溫暖，讓滿意度不只體現(xiàn)在調(diào)查問卷上，而是把溫暖和體貼帶進(jìn)患者的心里。
開展護(hù)理延伸服務(wù)
醫(yī)院服務(wù)是永無止境的持續(xù)改進(jìn)過程，社會(huì)的發(fā)展、時(shí)代的變遷已不容許現(xiàn)代醫(yī)院再把服務(wù)停留在傳統(tǒng)的醫(yī)療行為的層面上來認(rèn)識(shí)。今年上半年九醫(yī)共去患者家庭隨訪120余人次，并聯(lián)合宏豐堂社區(qū)、西康路社區(qū)、西藏路社區(qū)、家樂康等多家社區(qū)定點(diǎn)醫(yī)療機(jī)構(gòu)召開座談會(huì)，指導(dǎo)社區(qū)護(hù)士相關(guān)護(hù)理操作，提升社區(qū)護(hù)理服務(wù)水平。將護(hù)理服務(wù)延伸至公共場(chǎng)所，進(jìn)行公益健康宣教活動(dòng)，上半年共進(jìn)行公益健康宣教活動(dòng)6次，收到了很好的社會(huì)效益，提升了我院的良好形象。
此外，由婦產(chǎn)科醫(yī)生和兒科醫(yī)生到產(chǎn)婦家中教授如何做好產(chǎn)后保健、母乳喂養(yǎng)知識(shí)及新生兒常規(guī)護(hù)理知識(shí)，建立家庭訪視記錄,對(duì)產(chǎn)婦出現(xiàn)的問題及時(shí)給予處理解答，從而增進(jìn)母嬰健康，受到了市民的歡迎。
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