客戶類型與溝通之道

客戶類型與溝通之道

　　如何與不同類型的顧客打交道?以下是學(xué)習(xí)啦小編為大家整理的關(guān)于客戶類型與溝通之道，歡迎閱讀!

　　客戶類型與溝通之道1:說服不同性格顧客的方法

　　1、忠厚老實的顧客

　　這類顧客多疑一般導(dǎo)購員很難取得他們的信任，但只要誠懇，他們一但對你信任就會把一切都交給你，他們大都特別的忠厚你對他怎樣他也會對你怎樣，甚至還超過你，導(dǎo)購員可以抓住這類顧客不愛開口拒絕的性格讓其購買，只要一次購買對他有利或者覺得沒騙他，他就會一直買你的商品，如果導(dǎo)購員這次騙了他，以后他絕不會再來買你的商品，即使你有什么好的商品，這類顧客有時比較靦腆所以對他們說話要親切。盡量不要讓他害羞，對于這類顧客第一次的推銷只要能說上話十拿九穩(wěn)就成功了。

　　2、自傲的顧客

　　對于這類顧客在與他交談時，必須顯示自己的專業(yè)知識，使他服你，這樣他就會對你產(chǎn)生信任感，成交的幾率就會增大。

　　3、愛炫耀的顧客

　　這類顧客有兩種：一種是真正有錢，另一種只不過崇拜金錢而已。

　　對于第一類顧客，要誠懇的把商品的優(yōu)點(diǎn)告訴他并且對他的有錢表現(xiàn)出不在乎的神情，這樣顧客會對你這樣的神情產(chǎn)生好奇，這樣交易就水到渠成了。

　　對與第二種顧客，你就必須對他們進(jìn)行奉承，恭維他們，使他知道導(dǎo)購員非常羨慕他有錢，滿足他的虛榮心，不可揭露他們的虛假那樣會傷害他的自尊心，使交易發(fā)生困難。

　　4、精明的顧客

　　這類顧客對他們的自己的判斷都比較自信，他們一旦確定導(dǎo)購員的可信度后就確定了交易，也就是說推銷給顧客的不是商品而是導(dǎo)購員自己，他們判斷正確，當(dāng)導(dǎo)購員有些膽怯但很誠懇熱心時他們也會與你成交的。應(yīng)對這類的顧客有兩種方法，一是實打?qū)嵉恼f，該是幾就是幾，對他們真誠熱心使他對你產(chǎn)生信任，二是在某一方面與之產(chǎn)生共鳴，是他佩服你，使之成為知己的朋友，他們對朋友都是很慷慨的。

　　5、害羞的顧客

　　應(yīng)對這種顧客方法是第一次先與他聊天給他一個好的印象，這樣他雖然還有些神經(jīng)質(zhì)但對于你卻是信任放心的，要細(xì)心的觀察他是時不時的稱贊他的優(yōu)點(diǎn)，照顧他的面子他對你會更信任，你可以坦率的把自己的情況私事都告訴他，使他對你更親近，到第二次他就自然多了，就會把你當(dāng)朋友看待，交易極易成功。

　　6、冷淡的顧客

　　應(yīng)對這類顧客在推銷時要小心謹(jǐn)慎說的全面一點(diǎn)決不可大意，并且要表現(xiàn)出你的誠懇，介紹完以后他會進(jìn)行一段思考，這時導(dǎo)購員要閉嘴等他抬起頭之后會問一些問題這時候你再回答，從這些問題中你可知他的購買欲，你就可以介紹商品的優(yōu)點(diǎn)，使他對商品產(chǎn)生更大的興趣，這樣達(dá)成交易的可能性就大了。

　　7、開朗的顧客

　　他們做事時就已經(jīng)想好了怎么做，他對導(dǎo)購員有種抗拒的心理，一見導(dǎo)購員就馬上說我不想買只是看一看，其實這話是一種抗拒，導(dǎo)購員不用理會他，只要商品使他滿意他就忘記自己說過的話，應(yīng)對這種顧客只要以誠懇親切的態(tài)度并與他交談營造親切感就會拉近雙方的距離，這筆交易也就做成了。

　　8、好奇心強(qiáng)的顧客

　　這類顧客比較單純，只要對他真誠熱情主動商品又和他的意，他就會高興的買下了，如果你再說這是以優(yōu)惠價格賣給他的他就會愉快的付款。

　　9、彬彬有禮的顧客

　　對這樣的顧客只要表現(xiàn)出自己的熱情和真誠，就可以把他們吸引住不要給他們施加任何壓力，詳細(xì)說明商品的優(yōu)點(diǎn)，以柔取勝。

　　10、疑心重的顧客

　　應(yīng)對這類的顧客有兩種方法，一種是要對他施加壓力，否則如果你裝著一副討好相，一旦一言不對他就會拂袖而去，所以還是施加壓力的好，使他有壓力迫使他成交，第二種方法就是在態(tài)度上給他以坦誠老實的感覺，不可讓他產(chǎn)生華而不實的印象，對待他們一定要強(qiáng)調(diào)公司信譽(yù)，產(chǎn)品的品質(zhì)，消除他們的后顧之憂。

　　客戶類型與溝通之道2:顧客的五種購買心態(tài)

　　1、求廉：

　　這是買方普遍的一種心理任何一個購物者都希望購買的商品是廉價的，同樣的一種商品價格越是低廉對購買者就越具有吸引力。

　　2、求名：

　　購物者根據(jù)一般的購買經(jīng)驗認(rèn)為質(zhì)量上乘的商品其價格一定比質(zhì)量一般的商品要高反這亦然。即所謂好貨不便宜便宜沒好貨，一些消費(fèi)者為了炫耀自己的經(jīng)驗地位和社會地位從而滿足心理直的優(yōu)越感和自豪感，不惜一擲千金購買價格昂貴的名牌貨。

　　3、求新：

　　購買者對社會上流行的商品款式顏色非常的敏感，希望購買合乎新潮流的時髦產(chǎn)品，只要是時髦的合乎新潮的產(chǎn)品即使價格貴點(diǎn)他們也不在乎。

　　4、求美：

　　有些消費(fèi)者在購買商品時首先考慮的不是商品的內(nèi)容而是商品的外表，諸如色彩、造型、包裝、款式等等。對于某些影星和時髦的女郎來說由于他們更注重衣著方面的修飾，特別特別追求服飾的時髦、漂亮、獨(dú)特、美觀等等，把商品的觀賞價值放在首位。

　　5、求實：

　　經(jīng)濟(jì)實惠經(jīng)久耐用，價廉物美等等，往往是一些家庭主婦購地的心理狀態(tài)她們在購物時往旆比較慎重，既要考慮商品的價格又要考慮商品的質(zhì)量，貨比三家擇善而買。

　　客戶類型與溝通之道3:顧客的六種購買行為

　　1、價格型購買行為

　　具有這種購買行為模式的顧客對商品價格比較敏感，其中有些總喜歡購買廉價商品，甚至為在沒有購買意向的情況下見到廉價商品也會采取購買行動，還有些價格型的人特別信任高級商品，認(rèn)為這類商品用料上乘，質(zhì)量可靠，即所謂“一分錢、一分貨”，所以常樂于購買高價商品，認(rèn)為這樣可以使自己的需求達(dá)到更好的滿足。

　　2、理智型購買行為

　　有些客戶習(xí)慣于在反復(fù)考慮，認(rèn)真分析、多方選擇的基礎(chǔ)上采取購買行動，他們購買商品時比較慎重，不輕易受廣告宣傳、商品外觀以及其他購買行為的影響，而是對商品質(zhì)量、性能、價格和服務(wù)等比較。接待這類顧客要實事求是，詳細(xì)的介紹商品，努力的促成交易。

　　3、沖動型購買行為

　　具有這種行為模式的顧客經(jīng)常在廣告和商品陳列、使用示范以及商品包裝等因素刺激下購買商品，他們在挑選商品時主要憑直覺感受，而很少進(jìn)行理智思考，不大講究商品實際效應(yīng)和價格等，因為喜愛和看到他人爭相購買，就會采取購買行動。生動的廣告、美觀的商品包裝、引人注目的商品陳列，對于吸引這類購買者效果十分的顯著。

　　4、想象型購買行為

　　有些人往往根據(jù)自己對商品的想象評價或聯(lián)想進(jìn)行選購。該類客戶在購買商品時比較重視商品的名稱、造型、色彩等，這是一種比較復(fù)雜的購買行為。具有這種購買行為的客戶通常對商品具有很高的鑒賞力，他們的選擇對相關(guān)群體的選擇比較大。

　　5、習(xí)慣型購買行為

　　有些客戶通常根據(jù)自己過去的使用習(xí)慣和愛好購買商品或總是到自己熟悉的地點(diǎn)購買商品。他們一般比較衷于自己熟悉的商品、商標(biāo)和經(jīng)銷商，選擇商品和購買地點(diǎn)具有定向性和重復(fù)性，他們見到自己慣用的商品主淉斷采取購買行動，不需要進(jìn)行反復(fù)比較。

　　6、隨意型購買行為

　　有些人對商品沒有固定的偏好不講究商品的外觀和商標(biāo)，往往是隨意購買，他們有兩種表現(xiàn)一是不愿為購買商品多費(fèi)精力，需要時遇到什么就買什么，圖方便和省事，二是購買者缺乏主見和經(jīng)驗，不知道怎樣選擇，樂意仿效他人，賣方的建議對其影響也很大。

　　客戶類型與溝通之道4:如何與顧客溝通

　　1、如何歡迎顧客

　　首先很重要的一點(diǎn)是，切勿兩眼直視對方，如果四目相視，說出一句歡迎光臨!顧客常會有被強(qiáng)制留住的感覺。最理想的狀況是，等客人站在柜臺前，而且視線已掃過部分商品時再打聲招呼。自然的態(tài)度不僅暗示顧客“別客氣、慢慢挑選”，同時當(dāng)顧客對某項商品表現(xiàn)出興趣，想要詢問時，也能立即回應(yīng)?，F(xiàn)在的消費(fèi)者都不希望店員跟前跟后，講一堆廢話，怕被對方強(qiáng)迫推銷。

　　2、得體的說話技巧

　　導(dǎo)購員的一句話有時可以決定顧客買或不買，會再來或不再來。

　　通常應(yīng)對有四種技巧：

　　第一，表示你對顧客想要買的商品也感興趣，愿意幫忙。

　　第二，話不嫌多但不羅嗦

　　第三，明確說出適合使用的場合或值得購買的理由

　　第四，不管客人買還是不買都不要立刻用“那就是這款了”“流行商品要買就趁現(xiàn)在，因為那樣會增加對方的壓迫感。

　　最容易被忽略的是當(dāng)客人決定購買之后忘記向?qū)Ψ秸f謝謝，有沒有講這句話顧客的滿意度絕對不同，下次來或不來往往只是一念之間的事。

　　3、以積極正面的態(tài)度接待顧客

　　銷售中一個很重要的原則是積極思考，比方說來了一個年紀(jì)跟你確定的顧客層相差很大客人，消極的人會認(rèn)為“他只是看看不會買”于是隨他去懶得上前打招呼，而積極的人對于來店的顧客都一視同仁，總是禮貌的應(yīng)對，消極思考的人總想來客反正不會買，相反積極思考的人卻認(rèn)為來客會買，兩者的差距如此之大。

　　4、坐而言不如起而行

　　現(xiàn)在的導(dǎo)購員面對顧客的詢問大多數(shù)在言語上客氣一通，卻很少有人以實際行動來服務(wù)，如此一來客人如何能有賓至如歸的感覺，言語上的禮貌如果能加上身體力行的服務(wù)效果自然會加倍!

　　5、儀表上的盲點(diǎn)

　　關(guān)于儀表有一項經(jīng)常被忽略，那便是氣味。這樣的導(dǎo)購員確實存在――具備豐富的商業(yè)知識，但是一站在身旁便叫人受不了，男性應(yīng)該注意發(fā)油和汗水的味道，女性則需注意香水的使用，太重的香水味不僅容易把氣味轉(zhuǎn)移到商品上，還會嚇跑客人。但我們很難感覺到自己發(fā)出的體味，想知道自己是不是有味道的人最直接的辦法是問家人和好友，因為他們不會善意的欺騙你，氣味最典型的是口臭，現(xiàn)在市面上有消除口臭的噴劑，可以買來使用。除了氣味上的問題女性的頭發(fā)最好向外梳露出額頭再配合微笑，更是相得益彰。

　　6、珍惜顧客的每一分錢

　　有些柜臺會讓人不自覺的前來光顧，而這些柜臺都有共同的特點(diǎn)，那就是珍惜顧客的每一分錢，無論是觀念美學(xué)是實際行動都能讓人明顯感覺到這份誠意，是顧客實際需要上他購買適量的商品而不是天花亂墜的口才，害他買一堆用不著的廢物，只要你珍惜顧客的每一分錢，顧客也會回以信賴，當(dāng)他有需要的時候第一個想到的一定是你的這家店。

　　客戶類型與溝通之道5:正確對待不同情況的顧客

　　1、對待要走的顧客

　　這些顧客大多數(shù)都是一些老手，特別不好應(yīng)對，如果導(dǎo)購員不答應(yīng)他的條件，他就會說那就算了之類的話，用來對導(dǎo)購員來施加壓力，認(rèn)為導(dǎo)購員就會答應(yīng)他們的條件，對于這類顧客不能一再讓步，因為你太讓步他就會抓住你的弱點(diǎn)使你們吃虧，對他們只能據(jù)理力爭，但要給他一個臺階，讓他從不買了這個臺階上下來，就是既要有些禮貌又不放他走這就需要用話把他說服。

　　2、對待沒有主見的顧客

　　這類顧客無論做什么事都要依靠別人，依賴他所信賴的人，他們做每一件事都要和家里人商量或與熟悉的人信任的人商量，根據(jù)這一特點(diǎn)導(dǎo)購員可以先和他聊天先取得他的信任，然后在詢問要不要，這就為后面交談埋下了伏筆。

　　3、對待現(xiàn)在不買的顧客

　　這種顧客對導(dǎo)購員或?qū)ι唐酚蟹N不信任的思想，但他卻不急著走還對商品左看右顧，如果導(dǎo)購員不接近他的話就會丟掉一次成交的機(jī)會，顧客心里有疑慮，也就是有不購買的理由，沒有解決但迫于導(dǎo)購員發(fā)問就只好隨口說聲現(xiàn)在不買了，導(dǎo)購員應(yīng)該探詢他的疑慮，只要顧客肯說出疑慮，導(dǎo)購員幫他解決之后交易就順利了。

　　4、對待難下決心的顧客

　　這類顧客有不購買的理由還沒有解決，或者這種商品對他來說是可要可不要的，他不在猶豫，應(yīng)對這類顧客的關(guān)鍵，是勸其說出他不購買的理由，讓顧客說出理由的辦法有兩個：一個是試探性的詢問，另一個則是讓其覺得你可靠，可信任，讓他自己把不購買的理由說出來，只要知道他的理由，這交易就可按一般步驟來做了。

　　5、對待想去別處看看再說的顧客

　　應(yīng)對這類顧客首先贊美客戶精明做事沉穩(wěn)，然后要肯定自己的產(chǎn)品，告訴他這是最適合他的，現(xiàn)在有優(yōu)惠活動，限時的或限量的，錯過了就沒機(jī)會了，同時也不要太貶低其他競爭品牌的產(chǎn)品，給客戶選擇的余地，營造出寬松的交易環(huán)境，更讓顧客感受到自己作為上帝的自由選擇權(quán)利。

　　6、對待已經(jīng)買過商品的顧客

　　這類顧客一般都喜歡你的商品，所以才轉(zhuǎn)來轉(zhuǎn)去，并且老是看著商品不走。導(dǎo)購員應(yīng)該抓住他喜歡你的商品，讓他知道買你的商品不吃虧，同時，再給他買過的商品出一個主意。例如：您現(xiàn)在所用的手表與我們的產(chǎn)品沒有任何沖突，可以分不同的場合佩戴，從而突出我們產(chǎn)品的優(yōu)越性。

　　7、對于嫌貴的顧客

　　這類顧客一般都是節(jié)儉的人或是低收入者，這種人都想買一些價格低，但很實惠的，并不需要特別包裝的商品，對于這些顧客，你可以這樣應(yīng)對，不要突出產(chǎn)品價位，盡量從產(chǎn)品質(zhì)量，款式等優(yōu)點(diǎn)著手，從而更容易使顧客接受。

　　客戶類型與溝通之道6:說服不同年齡顧客的方法

　　1、告訴年輕顧客你的產(chǎn)品很流行，這類顧客的抗拒心里很少，閱歷也不深，只要對他們熱心一些，盡量表現(xiàn)自己的專業(yè)知識，讓他多了解一些有關(guān)的問題，他們就會放松下來與你交談，對這類顧客進(jìn)行推銷的時候要激發(fā)他們的購買欲望，使他們知道這個商品很走翹，正符合時代的潮流，對這類顧客可交談中談一些生活生活情況、和情感問題，特別是未來的賺錢問題，這可以刺激他的投資思想，使之覺得這是一次投資機(jī)會，對待這類顧客要親切，對自己的商品要有信心，要顯出誠心，在經(jīng)濟(jì)能力上要盡量為他們著想，不要增加他們的心理上的負(fù)擔(dān)。

　　2、多與中年顧客聊家庭、工作，他們都有一定的閱歷，沉著冷靜，比青年人經(jīng)驗豐富，有主見，但缺乏青年人的生機(jī)和夢想，對這樣的顧客不要夸夸奇談，不要太突顯自己的專業(yè)能力，而要認(rèn)真的親切的與他們交談，對他們的家庭說一些羨慕的話，對他們的事業(yè)工作能力說一些佩服的話，只要你說的實實在在，這些顧客都愿意聽你的話，也愿意與你親近，這樣的顧客由于有主見，能力又強(qiáng)又很實際，所以只要推銷的商品質(zhì)量好，導(dǎo)購員態(tài)度真誠，交易的達(dá)成是毫無疑問的，這類顧客對你的言辭不會太在意，他們要求實實在在，因此你不會需要運(yùn)用什么計謀，如果這些顧客愛面子，所以導(dǎo)購員可以抓住他們這一點(diǎn)進(jìn)行推銷，可引誘他們說出某些話，讓他收不回去，想收回去就得買你的商品，這樣交易就成功了。

　　3、激活老年顧客的虛榮心

　　導(dǎo)購員要多夸贊老年顧客過去那些美好的值得回憶的東西，多提一些他們子孫的成就，盡量說些他們引以為豪的話題，這樣可使顧客興奮起來，積極起來，使你的推銷有一個好的氣氛，對老年顧客要表現(xiàn)出一種老實的樣子，不多張嘴，多傾聽他們的話，這樣老年顧客就會對你產(chǎn)生好感，他們的疑慮就會打消。對待老年顧客有兩點(diǎn)禁忌，不要夸夸其談。否則老年人覺得你輕浮不可靠，交易就會以失敗告終，不要當(dāng)面拒絕他，或當(dāng)面說他錯。否則就會激怒他，甚至和你爭吵起來，這樣你與他們的交易就泡湯了。