成功與失敗的電話銷售案例

成功與失敗的電話銷售案例

　　現(xiàn)代化社會，電話作為一種快捷、方便、經(jīng)濟的通訊工具，在咨詢和購物方面已日益得到普及。以下是學(xué)習(xí)啦小編為大家整理的關(guān)于成功與失敗的電話銷售案例，歡迎閱讀!

　　成功的電話銷售案例：

　　今天很早就到了公司，準(zhǔn)備好自己的吃飯家伙：筆、白紙、筆記本、預(yù)期話術(shù)、對方資料、產(chǎn)品簡介、客戶聯(lián)絡(luò)電話，泡上一杯白開水，喝上一口潤潤喉嚨，準(zhǔn)備工作。

　　看看時間快10點了，對著鏡子微笑，拿起電話。撥號。

　　“你好!**公司!”對方傳來專業(yè)的女聲 (從中可以馬上判斷出對方為前臺文員，得先想辦法過這一關(guān)) 。

　　“你好!我是**公司小林!麻煩您幫我轉(zhuǎn)下工程部!”我非?？蜌獾恼f到(這句話一定要說的理直氣壯，千萬不能躲躲閃閃的感覺不自信)。

　　“你是哪里?找誰?我們沒有工程部!”對方突然抬高聲音，不客氣的回復(fù)我。(05年的時候，電話銷售開始瘋狂流行，前臺這樣的態(tài)度是可以諒解的。有時她們一天要接至少幾十通的無聊電話。所以，一定要短時間內(nèi)取得對方的信任，得到確切的拜訪人信息)

　　“哦!那么請問貴公司空調(diào)設(shè)備方面的采購一般是哪個部門負(fù)責(zé)?”(超出我預(yù)料之外的回答，及時改變對話策略。)

　　“我們這沒有采購部，也沒有工程部，只有物業(yè)部。”沒等我回答，對方掛斷了電話。

　　到這里，這段對話是失敗的?；蛟S很多人會選擇放棄這個客戶。然后，我卻從中了解到了機會:1前臺很難通過，證明競爭少;2前臺告訴了我一個重要信息，他們公司有物業(yè)部。這么多信息還不夠么?呵呵!我對自己說:加油~2分鐘后又拿起電話，按了重?fù)苕I。

　　“你好!**公司!”還是那位女生。

　　“幫我轉(zhuǎn)下物業(yè)部!謝謝!”我，用上海話簡短的說到。(因為2分鐘前剛打過電話進(jìn)去，預(yù)防被前臺發(fā)現(xiàn)而掛斷電話，所以選擇換種方言，另外非常自信的簡短的要求，反爾容易消除對方的警惕心。)

　　聽到了轉(zhuǎn)機的聲音，對著鏡子扮個鬼臉，我知道我第一關(guān)過了。

　　“喂!”傳來一個輕快的中年男性的聲音。(看來今天運氣不錯)

　　“你好!我找張經(jīng)理!”(瞎掰的姓，西西，誰叫我一無所知呢)

　　“恩?我們這沒有什么張經(jīng)理!你打錯了吧?”對方很奇怪的回答到。

　　“啊!不會啊~是說**公司的物業(yè)部張經(jīng)理啊?你們這是**公司物業(yè)部么?”我開始裝糊涂。

　　“沒錯!我們這只有個陳主任。”(這位先生真可愛!打心底謝謝他。第二關(guān)過了，即使打這被掛了電話，下次還是有機會。)

　　“哦!不會是我朋友搞錯了名字了吧?這個糊涂蛋!先生，要不我就找陳主任。麻煩幫我轉(zhuǎn)一下~謝謝!”(找個小借口免除尷尬，順帶轉(zhuǎn)入正題。

　　“哦，等下，我喊下!”就聽見對方在房間里大吼”老陳~有人找~”(看來這位陳主任蠻平易近人的啊)

　　聽見腳步聲越來越近，調(diào)節(jié)好呼吸，微笑!(整個通話過程中保持良好的心情和狀態(tài))

　　“喂!哪里?”傳來和藹的男中音，年齡大概在40多50不到的樣子。

　　“陳主任您好!(停頓一下)我是**公司小林。今天冒昧打攪您是有件事想請教您。”(因為有了前期的鋪墊，這個開場白是相當(dāng)簡短的)

　　“恩?什么事啊?你怎么知道我的?”

　　“哦，剛才的先生介紹說您人很好，正好我要找您請教下關(guān)于空調(diào)節(jié)能的事情。我想了解下陳主任你們公司的空調(diào)是中央空調(diào)么?”(很自然的鞏固下對方辦公室關(guān)系，順帶切入正題。)

　　“哦!老劉人也不錯哈!我們是中央空調(diào)，怎么了?”(能聽出來，對方大哥的心情不錯。)

　　“太好了!我們公司正好剛從日本引進(jìn)一款針對中央空調(diào)的節(jié)能方案，想請教下陳主任，貴公司每月空調(diào)電費支出是否超出10萬以上?”(善用”請教”這個詞)

　　“有超過啊。什么節(jié)能方案?怎么說?”那頭的陳主任一頭霧水。

　　“是這樣的。我們公司在尋找一些用電量特別大的信用企業(yè)，免費提供節(jié)能產(chǎn)品，我們這款產(chǎn)品技術(shù)相當(dāng)成熟，目前在上海已經(jīng)至少有10幾家著名企事業(yè)在使用我們的產(chǎn)品，比如說上影廠\聯(lián)華超市集團等。所以今天想請教下陳主任，看看貴公司是否達(dá)到我們贈送的要求。”(婉轉(zhuǎn)的道出公司的實力和電話拜訪的目的，提起對方興趣。)

　　“哦?免費?什么要求?”

　　“恩，用電量方面您已經(jīng)達(dá)到要求了，還有就是每年空調(diào)使用時間是否有超過6個月?另外貴公司的信用方面我已經(jīng)了解到了，還是非常滿意的，好多貴公司的客戶都很稱贊貴公司呢。”(人，總是對難得到的東西更有得到的欲望，激發(fā)欲望，適當(dāng)?shù)馁澝馈?

　　“那個是的!我們老板可不是什么一般的人。我們一年開大概6個月吧。你這免費不會真的免費吧?一定是噱頭!”陳主任在電話那頭笑著說。(客戶有猜疑，否定，懷疑等都是很正常的，得做好心理準(zhǔn)備)

　　“哈哈~陳主任，真的是免費的~我們可不是隨便哪家公司都送的。不然我也不會這么謹(jǐn)慎的來請教您拉。這樣的陳主任，您公司的基本要求都比較符合，我馬上和我們老總請示一下。下午我過來就具體贈送方式和您確認(rèn)下，您看下午2點還是3點比較方便?”(解決客戶問題，及時收尾，促成約見。)

　　“哦，那2點吧，晚點我可能要出去。”

　　“恩好的，那下午2點我到您辦公室找您!到時見!!”

　　“好!”

　　“那先不打攪陳主任了!非常感謝您和我聊了這么久!很愉快~下午見~88”

　　“恩，88”

　　等對方掛上了電話我也掛上了電話。

　　后記:因為這通電話時間過長，所以電話中并未詢問對方公司地址。返一個電話給前臺，確認(rèn)拜訪地點。

　　這通電話，真正涉及到的產(chǎn)品內(nèi)容并不多，大概就2、3句話而已，卻成功的約見了客戶。一句總結(jié):客戶拜訪過程，營造一寬松愉快的氛圍是最重要的!

　　失敗的電話銷售案例：

　　數(shù)月以前，一家國內(nèi)IT企業(yè)進(jìn)行筆記本電腦的促銷活動，我是接到推銷電話的一個他們認(rèn)為的潛在客戶。

　　“先生，您好，這里是HR公司個人終端服務(wù)中心，我們在搞一個調(diào)研活動您有時間我們可以問兩個問題嗎?”(點評一)

　　一個月以前，應(yīng)該有不少人會接到類似的電話。這是XX公司在做筆記本電腦的促銷活動，我就是其中接到電話的一個他們認(rèn)為是潛在的客戶。

　　我說：“你講。”

　　銷售員：“您經(jīng)常使用電腦嗎?”

　　我說：“是的，工作無法離開電腦。”

　　銷售員：“您用的是臺式機還是筆記本電腦。”

　　我說：“在辦公室，用是臺式機，在家就用筆記本電腦。”

　　銷售員：“我們最近的筆記本電腦有一個特別優(yōu)惠的促銷階段，您好是否有興趣?”(點評二)

　　我說：“你就是在促銷筆記本電腦吧?不是搞調(diào)研吧?”

　　銷售員：“其實，也是，但是……”(點評三)

　　我說：“你不用說了，我現(xiàn)在對筆記本電腦沒有購買興趣，因為我有了，而且，現(xiàn)在用的很好。”

　　銷售員：“不是，我的意思是，這次機會很難得，所以，我………”

　　我問：“你做電話銷售多長時間了?”

　　銷售員：“不到兩個月。”

　　我問：“在開始上崗前，HR公司給你們做了電話銷售的培訓(xùn)了嗎?”

　　銷售員：“做了兩次。”

　　我問：“是外請的電話銷售的專業(yè)公司業(yè)給你們培訓(xùn)的，還是你們的銷售經(jīng)理給培訓(xùn)的?”

　　銷售員：“是銷售經(jīng)理。”

　　我問：“培訓(xùn)了兩次，一次多長時間?”

　　銷售員：“一次大約就是兩個小時吧，就是說了說，也不是特別正視的培訓(xùn)。”

　　我問：“你現(xiàn)在做這個筆記本電腦的電話銷售，成績?nèi)绾?”

　　銷售員：“其實，我們遇到了許多的銷售中的問題，的確，銷售成績不是很理想。”(點評四)

　　這番對話沒有終止在這里，我們繼續(xù)談了大約半小時，我向她講解了銷售培訓(xùn)中應(yīng)該提供的知識以及她們的銷售經(jīng)理應(yīng)該給她們提供的各種工作中的輔導(dǎo)。

　　【點評與分析】

　　類似的推銷電話，許多人也都有類似的體驗，然而多數(shù)的電話銷售的銷售成績都不理想，其中一個重要的原因就是對銷售隊伍的有效培訓(xùn)不到位。

　　這是客氣的說法。其實，許多企業(yè)就根本沒有科學(xué)的，到位的電話銷售培訓(xùn)雖然許多企業(yè)已經(jīng)意識到電話銷售其實是一種降低銷售成本的有效的銷售方式，避免了渠道問題，也有機會直接接觸到客戶，所以，電話銷售越來越普遍了，龍其是戴爾取得了直銷成功以后，追隨戴爾搞電話直銷的IT公司風(fēng)起云涌，層出不窮，導(dǎo)致中國已經(jīng)成為世界上呼叫中心成長最快的國家。然而，電話銷售的要點又是什么呢?不妨從對上面的對話開始分析。

　　【點評一】

　　回避在電話接通的開始就露出銷售的目的顯然是經(jīng)過周密的策劃的，精心的布置和培訓(xùn)，讓電話銷售人員可以巧妙的方法建立與沒有見過面的、本來就疑心深重的潛在客戶的最初的溝通，既有好處，又有弱項。豈不知，間接引入法對銷售人員的要求相當(dāng)高，一旦潛在客戶識別出來以后，銷售人員要有高超的溝通水平來挽回客戶更加強烈的抵抗心理，所以，從這個細(xì)節(jié)來看，HR公司的確培訓(xùn)了，從后面的對話還可以看出來該銷售人員的不足。

　　【點評二】

　　潛在客戶已經(jīng)陳述了自己有了筆記本電腦，而該銷售人員沒有有效地響應(yīng)客戶的話題，只顧按自己預(yù)先設(shè)計好的思路來推進(jìn)，會取得什么效果呢?其實，在客戶的回答以后，恰恰應(yīng)該是發(fā)問的最好的時機，既可以有效地呼應(yīng)開始設(shè)計的調(diào)研的借口，也可以逐漸來挖掘客戶在使用筆記本電腦時的主要困惑，從而來揭示客戶法在的需求，可惜，這個銷售人員不過是簡單、機械地按照培訓(xùn)的套路來自說自話。這是個嚴(yán)重錯誤。

　　【點評三】

　　嚴(yán)重缺乏隨機應(yīng)變的有效培訓(xùn)，在這個關(guān)鍵轉(zhuǎn)折點，恰好就是切入對潛在客戶的有效贊揚的時機，從而來獲取客戶充分的信任，結(jié)果，這個銷售人員的回答暴露了一切弱點，并導(dǎo)致潛在客戶完全推動了耐心。如果不是我，這個客戶已經(jīng)掛機了，這個銷售可能不過碰到了與98%客戶一樣的掛機而已。

　　【點評四】

　　這個對話中已經(jīng)可以確認(rèn)了XX公司對電話銷售的培養(yǎng)有多么薄弱。所以，邊XX公司這樣的世界500強企業(yè)在中四電話銷售都是如此地弱智，就不要責(zé)怪和埋怨中國其他的企業(yè)對電話銷售的努力探索的精神和執(zhí)著的熱情了。

　　僅僅憑借經(jīng)驗、熱情、努力和勤奮，電話銷售無法獲得實在業(yè)績。成功需要方法!電話銷售需要明確的技能，可操作的技巧，可以應(yīng)用的流程，這才是達(dá)成電話銷售的核心。

　　成功的電話銷售有三個階段，每個階段需要對應(yīng)的技能：

　　第一個階段就是引發(fā)興趣。

　　引發(fā)電話線另一端潛在客戶的足夠興趣，在沒有興趣的情況下是沒有任何機會，也是沒有任何意義介紹要銷售的產(chǎn)品的。這個階段需要的技能是對話題的掌握和運用。

　　第二個階段就是獲得信任。

　　在最短時間內(nèi)獲得一個陌生人的信任是需要高超的技能，以及比較成熟的個性的，只有在這個信任的基礎(chǔ)上開始銷售，才有可能達(dá)到銷售的最后目的——簽約。這個階段需要的技能就是獲得信任的具體方法和有效起到顧問作用爭取待業(yè)權(quán)威的位置來有效地羸得潛在客戶的信任。

　　第三個階段就是有利潤的合約。

　　只有在有效地獲得潛在客戶對自己問題的清醒的認(rèn)識前提下的銷售才是有利潤的銷售，也才是企業(yè)真正要追求的目標(biāo)。這個階段需要的技能則是異議防范和預(yù)測、有效談判技巧、預(yù)見潛在問題的能力等。

　　電話銷售中的4C也是必須要了解的，4C本身不是技巧技巧，4C是實施技巧的一個標(biāo)準(zhǔn)流程，經(jīng)驗不足的電話銷售人員可以在初期的時候按照這個銷售流程執(zhí)行，熟練以后一般就忘記了這個流程，但是銷售實力卻不知不覺地明顯提高了。

　　4C的流程是這樣的，迷?？蛻?CONFUSE)，喚醒客戶(CLEAR)、安撫客戶(COMFORT)、簽約客戶(CONTRACT)。第一個C是應(yīng)用在第一階段的，第二、第三個C是應(yīng)用在第二階段的，每四個C是應(yīng)用在第三階段的。

　　成功電話銷售全過程：

　　一：準(zhǔn)備..

　　心理準(zhǔn)備，在你撥打每一通電話之前，都必須有這樣一種認(rèn)識，那就是你所撥打的這通電話很可能就是你這一生的轉(zhuǎn)折點或者是你的現(xiàn)狀的轉(zhuǎn)折點。有了這種想法之后你才可能對待你所撥打的每一通電話有一個認(rèn)真.負(fù)責(zé).和堅持的態(tài)度，才使你的心態(tài)有一種必定成功的積極動力。

　　內(nèi)容準(zhǔn)備，在撥打電話之前，要先把你所要表達(dá)的內(nèi)容準(zhǔn)備好，最好是先列出幾條在你手邊的紙張上，以免對方接電話后，自己由于緊張或者是興奮而忘了自己的講話內(nèi)容。另外和電話另一端的對方溝通時要表達(dá)意思的每一句話該如何說，都應(yīng)該有所準(zhǔn)備必要的話，提前演練到最佳。

　　在電話溝通時，注意兩點：1 注意語氣變化，態(tài)度真誠。2 言語要富有條理性，不可語無倫次前后反復(fù)，讓對方產(chǎn)生反感或羅嗦。

　　二： 時機...

　　打電話時一定要掌握一定的時機，要避免在吃飯的時間里與顧客聯(lián)系，如果把電話打過去了，也要禮貌的征詢顧客是否有時間或方便接聽。如“您好，王經(jīng)理，我是***公司的***，這個時候達(dá)打電話給你，沒有打攪你吧?”如果對方有約會恰巧要外出，或剛好有客人在的時候，應(yīng)該很有禮貌的與其說清再次通話的時間，然后再掛上電話。

　　如果老板或要找之人不在的話，需向接電話人索要聯(lián)系方法“請問***先生/小姐的手機是多少?他/她上次打電話/來公司時只留了這個電話，謝謝你的幫助”。

　　三： 接通電話...

　　撥打業(yè)務(wù)電話，在電話接通后，業(yè)務(wù)人員要先問好，并自報家門，確認(rèn)對方的身份后，再談?wù)?。例如?ldquo;您好，我是***公司，請問**老板/經(jīng)理在嗎?**老板/經(jīng)理，您好，我是***公司的***，關(guān)于.......

　　講話時要簡潔明了...

　　由于電話具有收費，容易占線等特性，因此，無論是打出電話或是接聽電話，交談都要長話短說，簡而言之，除了必要的寒暄也客套之外，一定要少說與業(yè)務(wù)無關(guān)的話題，杜絕電話長時間占線的現(xiàn)象存在。

　　掛斷前的禮貌...

　　打完電話之后，業(yè)務(wù)人員一定要記住想顧客致謝，”感謝您用這么長時間聽我介紹，希望能給你帶來滿意，謝謝，再見。”另外，一定要顧客先掛斷電話，業(yè)務(wù)人員才能輕輕掛下電話。以示對顧客的尊重。

　　掛斷后...

　　掛斷顧客的電話后，有許多的業(yè)務(wù)人員會立即從嘴里跳出幾個對顧客不雅的詞匯，來放松自己的壓力，其實，這是最要不得的一個壞習(xí)慣。作為一個專บ的㔵話銷售人員來講，這是絕對不允許的。

　　四： 接聽電話的藝術(shù)....

　　有時一亓顧客圖省力，方便，用電話也丒務(wù)部門直接聯(lián)系，有的定貨，有的是了解公司或產(chǎn)品，或者是電話投訴，電話接聽者在接聽時一定要注意，絕對不能一問三不知，或敷衍了事推委顧客，更不能用不耐煩的口氣態(tài)度來對待每一位打過電話的顧客。

　　1、 電話接通后，接電話者要自報家門如：“您好這里是全程管理公司業(yè)務(wù)部”或“您好我是很高興為您服務(wù)”絕對禁止抓起話就問“喂，喂你找誰呀;你是誰呀?”這樣不僅浪費時間還很不禮貌，讓公司的形象在顧客心中大打折扣接聽電話前一般要讓電話響一到二個長音，切忌不可讓電話一直響而緩慢的接聽。

　　2、記錄電話內(nèi)容

　　在電話機旁最好擺放一些紙和筆這樣可以一邊聽電話一邊隨手將重點記錄下來，電話結(jié)束后，接聽電話應(yīng)該對記錄下來的重點妥善處理或上報認(rèn)真對待。

　　3、重點重復(fù)

　　當(dāng)顧客打來電話訂貨時，他一定會說產(chǎn)品名稱或編號、什么么時間要或取。 這時不僅要記錄下來，還應(yīng)該得利向?qū)Ψ綇?fù)述一遍，以確定無誤。

　　4、讓顧客等候的處理方法

　　如果通話過程中，需要對方等待，接聽者必須說：“對不起，請您稍等一下”之后要說出讓他等候的理由，以免因等候而焦急。再次接聽電話時必須向?qū)Ψ降狼福?ldquo;對不起讓您久等了。”如果讓對方等待時間較長接聽人應(yīng)告示知理由，并請他先掛掉電話待處理完后再撥電話過去。

　　5、電話對方聲音小時的處理方法

　　如果對方語音太小，接聽者可直接說：“對不起請您聲音大一點好嗎?”我聽不太清楚您講話。絕不能大聲喊：“喂喂大聲點”;要大聲的是對方，不是你。

　　6、電話找人時的處理方法

　　苦遇找人的電話，應(yīng)迅速把電話轉(zhuǎn)給被找者，如果被找者不在應(yīng)對對方說：“對不起現(xiàn)在出去了，我是XX，如果方便的話，可不可以讓我?guī)湍戕D(zhuǎn)達(dá)呢?”也可以請對方留下電話號碼，等被找人回來，立即通知他給對方回電話。

　　無論是撥打電話，還是接聽電話，都可以反映出一個人或公司的形象。電話是公司對外交流的一個窗口。一個好的撥打電、接聽電話過程，傳遞給對方的是一個好的印象，反之亦然，因此在電話方面無論是撥打或接聽，都應(yīng)該特別注意你的言詞與語氣，一個電話可能可以改變你目前境況甚至是一個人的一生。

　　五、注意細(xì)節(jié)

　　`1、單刀直入講重點

　　電話行銷就象和一個認(rèn)識不久的人開始約會一樣，第一印象可以決定一切!你得把禮節(jié)與說服力并用，善用關(guān)鍵字，并堅守說實話的原則。

　　2、頭十五秒該說什么?

　　3、尋找可能的買主

　　(1)成功的電話行銷，第一步也是最重要的一步，就是在電話中找對人，即要確定你的談話對象，就是買主。如果你所談話的對象是不能作決定的人，那么就算有世界上最好的銷售技巧也沒有用。

　　(2)例子：A. 你該問你們部門是誰負(fù)責(zé)采購。

　　B.而不該問我可否和你們部門采購人員說話。

　　記?。褐苯訂栙I主是誰，你便可省去兩邊介紹的麻煩。

　　(3)下面是錯誤示范

　　A.鈴…鈴…鈴…

　　接線員說話：XX公司你需要我轉(zhuǎn)接電話嗎?

　　XX說：是的，我要和你們部門的采購人員說話。

　　接線員說：好的，我將替你轉(zhuǎn)接至該部門。

　　聯(lián)接電話：你好，請問您找誰?

　　XX說：我不知道，掛斷電話。

　　(4)正確案例

　　B.鈴…鈴…鈴…

　　接線生： XX公司，請問您需要我轉(zhuǎn)接電話嗎?

　　XX說：謝謝您，請問誰是你們采購部的負(fù)責(zé)人?

　　接線生：是XXX先生，需要我替您轉(zhuǎn)接給他嗎?

　　XX說：麻煩您

　　鈴…鈴…鈴…

　　XXX先生接電話：喂

　　XX說：請找XXX先生?

　　XXX說：我就是。

　　往下進(jìn)入正題：

　　如果他不在辦公室，你可以隨時打過去，不用在總機浪費時間。

　　記?。耗阒挥惺迕虢o可能的買主留下印象。

　　(5)打給可能買主的第一個電話

　　鈴…鈴…鈴…

　　XXX接電：喂

　　XX說：請問您是XXX先生嗎?

　　XXX先生說：我就是。

　　XX說：我是天津成竹興公司，我叫XX。我公司現(xiàn)生產(chǎn)/經(jīng)營一種電線電纜金屬保護(hù)軟管及接頭，我想您或許有興趣了解。產(chǎn)品比目前國內(nèi)市場上所銷售的產(chǎn)品優(yōu)點更多，質(zhì)量更好，并有一個合理價格，同時保證您將來對產(chǎn)品質(zhì)量或使用上沒有后顧之憂，將節(jié)省您不少時間，您公司接頭用量很大是嗎?

　　XXX先生說：是的，接頭在目前銷量上比較大，但目前我們己有一個供應(yīng)商，并給我九十天的付款期限，并負(fù)責(zé)處理產(chǎn)品的任何瑕疵，還送貨上門。你們產(chǎn)品價格多少錢?拿1/2來說吧?

　　洞察買主的采購動機：

　　以上我們遇到的買主提出多項聲明。他已經(jīng)有一個理想的供應(yīng)商，送貨上門，并有優(yōu)厚的付款條件，又可保證產(chǎn)品品質(zhì)。如果是這樣，他為何還要詢問價格呢?

　　在電話銷售中，你不僅必須聆聽買主的話，也必須注意他沒有說的話。剛才的顧客在三個方面贊揚他的供應(yīng)商：送貨、付款條件和產(chǎn)品保證，但沒有說價格方面。

　　六.建立對談

　　1.電話行銷就好比是場兩人之間投球游戲：

　　A.你投給對方(我有一種我相信你感興趣的產(chǎn)品。)

　　B.他投過來(你們產(chǎn)品價格多少?拿1/2來說吧!)

　　C.你投回去(你的訂購量多少?)

　　D.他投回來(通常進(jìn)貨XX件。)

　　2.銷售中的頭三個難題：

　　A.找出買主是誰，并且和他交談。

　　B.使買主成為一個想談、值得談的人。

　　C.抓獲買主注意力。

　　總結(jié)：記?。涸诿看蔚慕灰字校瑑r格并不全是最重要的因素，假如價格是唯一的考慮，我們?nèi)紩诒阋说钠嚶灭^里，穿二手購買的衣服。在價格與所得到的價值間有關(guān)聯(lián)，就如同消費者，把錢花在他們認(rèn)為有價值的物品上。商業(yè)上的采購員也是一樣。對采購者而言，他所花的錢將是物有所值，就是達(dá)成交易，若無法提出產(chǎn)品的價值所在，終將無法達(dá)成銷售目的。

　　銷售量的多少和電話行銷員的機敏精明度之間有直接關(guān)聯(lián)。

　　七.讓顧客心動馬上行動

　　虛心接受客戶的反對理由，在他的心目中建立一個奉獻(xiàn)、盡責(zé)、值得交往的行銷人員形象。

　　記?。罕Ｗ±峡蛻?，比開發(fā)一個生客戶容易得多。

　　營銷意識：沒有一條用于成功銷售的神秘公式，成功是訓(xùn)練、努力工作的結(jié)果。

　　八.與客戶保持聯(lián)系的方式

　　1.登門拜訪

　　2.電話聯(lián)系

　　3.書信聯(lián)系

　　4.提供服務(wù)

　　九.客戶管理

　　是指對客戶資料的搜集、歸類和整理;與客戶的經(jīng)常性溝通與聯(lián)系;客戶意見處理;不斷改進(jìn)對客戶的服務(wù)方式和服務(wù)內(nèi)容。希望你能夠走向成功之路.

　　成功電話營銷經(jīng)典開場白案例

　　入讀哈佛大學(xué)要過三關(guān)：第一關(guān)，學(xué)習(xí)成績要達(dá)標(biāo);第二關(guān)，身體素質(zhì)、道德素質(zhì)要達(dá)標(biāo);第三關(guān)，也是最難的一關(guān)，就是在開學(xué)的那一天，學(xué)校的教務(wù)主任將會拿把椅子坐在校門口，手里端杯茶或者拿張報紙，對想進(jìn)入校門的新生提出最后一個問題：“請在30秒內(nèi)給我一個驚喜!”報到新生如果做不到，即使前兩項合格，也將無緣哈佛大學(xué)。

　　“30秒內(nèi)給出一個驚喜”考察的就是一個人所具備的急智，生活中時常需要這種智慧，作為電話銷售人員更需要這種瞬時解決問題的能力。因為電話銷售人員所能利用的資源非常有限，僅僅只能通過一部電話在有限的時間內(nèi)來解決所有問題，不像面對面銷售，業(yè)務(wù)人員可以調(diào)動很多工具達(dá)到銷售的目的。

　　在電話被接通后約30秒內(nèi)，這時候的開場白是否成功將直接關(guān)系到談話能否繼續(xù)，如果羅羅嗦嗦不著邊際，最后被“掃地出門”也就在情理之中了。

　　“在30秒內(nèi)抓住對方注意力”成為每一名電話銷售人員的一項基本修煉，那如何做到這一點呢?本節(jié)將提供六種方法供電話銷售人員參考。

　　一、請求幫忙法

　　如: 電話銷售人員：您好，李經(jīng)理，我是××，××公司的，有件事情想麻煩一下您!或有件事想請您幫忙!

　　客戶：請說!

　　一般情況下，在剛開始就請求對方幫忙時，對方是不好意思斷然拒絕的。電話銷售人員會有100%的機會與接線人繼續(xù)交談。

　　二、第三者介紹法

　　如: 電話銷售人員：您好，是李經(jīng)理嗎?

　　客戶：是的。

　　電話銷售人員：我是××的朋友，我叫××，是他介紹我認(rèn)識您的，前幾天我們剛通了一個電話，在電話中他說您是一個非常和藹可親的人，他一直非常敬佩您的才能。在打電話給您之前，他務(wù)必叮囑我要向您問好。

　　客戶：客氣了。

　　電話銷售人員：實際上我和××既是朋友關(guān)系又是客戶關(guān)系，一年前他使用了我們的產(chǎn)品之后，公司業(yè)績提高了20%，在驗證效果之后他第一個想到的就是您，所以他讓我今天務(wù)必給您電話。

　　通過“第三者”這個“橋梁”過渡后，更容易打開話題。因為有“朋友介紹”這種關(guān)系之后，就會無形的解除客戶的不安全感和警惕性，很容易與客戶建立信任關(guān)系，但如果技巧使用不當(dāng)，將很容易造成以下結(jié)果：

　　三、牛群效應(yīng)法

　　在大草原上，成群的牛群一起向前奔跑時，它們一定是很有規(guī)律地向一個方向跑，而不是向各個方向亂成一片。

　　把自然界的這種現(xiàn)象運用到人類的市場行為中，就產(chǎn)生了所謂“牛群效應(yīng)法”，它是指通過提出“與對方公司屬于同行業(yè)的幾家大公司”已經(jīng)采取了某種行動，從而引導(dǎo)對方采取同樣行動的方法。

　　如: 電話銷售人員：您好，王先生，我是××公司的××，我們是專業(yè)從事電話銷售培訓(xùn)的，我打電話給您的原因是因為目前國內(nèi)的很多IT公司如戴爾、用友、金蝶等都是采用電話銷售的方式來銷售自己的產(chǎn)品的，我想請教一下貴公司在銷售產(chǎn)品的時候有沒有用到電話銷售呢?……

　　電話銷售人員在介紹自己產(chǎn)品的時候，告訴客戶同行業(yè)的前幾個大企業(yè)都在使用自己產(chǎn)品的時候，這時“牛群效應(yīng)”開始發(fā)揮作用。通過同行業(yè)前幾個大企業(yè)已經(jīng)使用自己產(chǎn)品的事實，來刺激客戶的購買欲望。

　　四、激起興趣法

　　這種方法在開場白中運用得最多、最普遍，使用起來也比較方便、自然。激起對方興趣的方法有很多，只要我們用心去觀察和發(fā)掘，話題的切入點是很容易找到的，具體參看以下案例。

　　如: 約翰·沙維祺是美國百萬圓桌協(xié)會的終身會員，是暢銷書《高感度行銷》的作者，他曾被美國牛津大學(xué)授予“最偉大的壽險業(yè)務(wù)員”稱號。一次他打電話給一位美國哥倫比亞大學(xué)教授強森先生的開場白如下：

　　約翰·沙維祺：“哲學(xué)家培根曾經(jīng)對做學(xué)問的人有一句妙語，他把做學(xué)問的人在運用材料上比喻成三種動物。第一種人好比蜘蛛，他的研究材料不是從外面找來的，而是由肚里吐出來的，這種人叫蜘蛛式的學(xué)問家;第二種人好比螞蟻，堆積材料，但不會使用，這種人叫螞蟻式的學(xué)問家;第三種人好比蜜蜂，采百花之精華，精心釀造，這種人叫蜜蜂式的學(xué)問家。教授先生，按培根的這種比喻，您覺得您屬于那種學(xué)問家呢?”

　　這一番問話，使對方談興濃厚，最終成了非常要好的朋友。

　　五、巧借“東風(fēng)”法

　　三國時，諸葛亮能在赤壁一戰(zhàn)中，一把火燒掉曹操幾十萬的大軍，借的就是東風(fēng)。如果電話銷售人員能夠敏銳發(fā)現(xiàn)身邊的“東風(fēng)”，并將之借用，往往能起到“四兩拔千斤”的效果。

　　如:冰冰是國內(nèi)一家大型旅行公司G的電話銷售人員，她的工作是向客戶推薦一張旅行服務(wù)卡，如果客戶使用該卡去住酒店、乘坐飛機時，可獲得折扣優(yōu)惠。這張卡是免費的，她的任務(wù)是讓客戶充分認(rèn)識到這張卡能給對方帶來哪些好處，然后去使用它，這樣就可以產(chǎn)生業(yè)績。剛好她手里有一份從成都機場拿來的客戶資料，看一下她是怎樣切入話題的。

　　電話銷售人員：您好，請問是李經(jīng)理嗎?

　　客戶：是的，什么事?

　　電話銷售人員：您好，李經(jīng)理，這里是四川航空公司客戶服務(wù)部,我叫冰冰，今天給您打電話最主要是感謝您對我們川航一直以來的支持，謝謝您!

　　客戶：這沒什么!

　　電話銷售人員：為答謝老顧客對我們公司一直以來的支持，公司特贈送一份禮品表示感謝，這禮品是一張優(yōu)惠卡，它可以使您在以后的旅行中不管是住酒店還是坐飛機都有機會享受優(yōu)惠折扣，這張卡是川航和G公司共同推出的，由G公司統(tǒng)一發(fā)行，在此，請問李經(jīng)理您的詳細(xì)地址是……?我們會盡快給您郵寄過來的。

　　客戶：四川省，成都市……

　　六、老客戶回訪

　　老客戶就像老朋友，一說出口就會產(chǎn)生一種很親切的感覺，對方基本上不會拒絕。

　　如: 電話銷售人員：王總您好，我是G旅行公司的小舒，您曾經(jīng)在半年前使用過我們的會員卡預(yù)訂酒店，今天是特意打電話過來感謝您對我們工作的一貫支持，另外有件事情想麻煩一下王總，根據(jù)我們系統(tǒng)顯示您最近三個月都沒有使用它，我想請問一下，是卡丟失了，還是我們的服務(wù)有哪些方面做的不到位?

　　王總：上一次不小心丟了。

　　從事銷售的人都知道，開發(fā)一個新客戶花的時間要比維護(hù)一個老客戶的時間多3倍。

　　據(jù)權(quán)威調(diào)查機構(gòu)調(diào)查的結(jié)果顯示，在正常情況下顧客的流失率將會在30%左右，為了減少顧客的流失率我們要時常采取客戶回訪方式與客戶建立關(guān)系，從而激起客戶重復(fù)購買的欲望。

　　通常在做客戶回訪時電話銷售人員可以采取交叉銷售，給顧客介紹更多的產(chǎn)品，供客戶選擇。電話銷售人員在客戶回訪時要注意一下幾點：

　　1.在回訪時首先要向老客戶表示感謝; 2.咨詢老客戶使用產(chǎn)品之后的效果; 3.咨詢老客戶現(xiàn)在沒再次使用產(chǎn)品的原因; 4.如在上次的交易中有不愉快的地方，一定要道歉; 5.讓老客戶提一些建議。

　　本節(jié)中曾提到過“激起興趣”是應(yīng)用較多的一種方法，除上面提到的幾種方法外，還有一些方法：

　?、偬峒皩Ψ浆F(xiàn)在最關(guān)心的事情

　　“李總您好，聽您同事提到，您目前最頭疼的事情是公司現(xiàn)在很難招到合適的人，是嗎?”

　　②贊美對方

　　“同事們都說應(yīng)該找您，您在這方面是專家。” “我相信貴公司能夠發(fā)展這么快，與您的人格魅力是分不開的。”

　?、厶峒八母偁帉κ?/p>

　　“我們剛與××公司(目標(biāo)客戶的競爭對手)合作過，他們認(rèn)為我們的服務(wù)非常好，所以我今天決定給你們一個電話。”

　?、芤鹚膿?dān)心和憂慮

　　“不斷有客戶提到，公司的銷售人員很容易流失這一現(xiàn)象，這實在是一件令人擔(dān)心的事情。”

　　“不少的客戶提到他們的客戶服務(wù)人員經(jīng)常接到一些騷擾電話，很不好應(yīng)對，不知王經(jīng)理是如何處理這種事情呢?”

　　⑤提到你曾寄過的信

　　“前幾天曾寄過一封重要的信/郵件給您……” “我寄給您的信，相信您一定看過了吧!……”

　　⑥暢銷品

　　“我公司產(chǎn)品剛推出一個月時間，就有1萬個客戶注冊了……” “有很多客戶主動打電話過來辦理手續(xù)……”

　　⑦用具體的數(shù)字

　　“如果我們的服務(wù)能讓您的銷售業(yè)績提高30%，您一定有興趣聽，是嗎?”

　　“如果我們的服務(wù)可以為貴公司每年節(jié)約20萬元開支，我相信您一定會感興趣，是嗎?”