銀行客戶經(jīng)理的行為準(zhǔn)則
銀行客戶經(jīng)理的行為準(zhǔn)則
銀行員工的職業(yè)形象至關(guān)重要,一位老師曾經(jīng)的一句話“你們以為外資銀行的客戶經(jīng)理真的很高明嗎?你們真的覺得他們比你們強(qiáng)嗎?不過是穿著更專業(yè)罷了”。下面由學(xué)習(xí)啦小編為你分享銀行客戶經(jīng)理的行為準(zhǔn)則的相關(guān)內(nèi)容,希望對(duì)大家有所幫助。
銀行客戶經(jīng)理的行為準(zhǔn)則有哪些
現(xiàn)在的商業(yè)銀行中,不管大行小行,一筆授信業(yè)務(wù)過程中,都會(huì)涉及三個(gè)不同的角色:
一是產(chǎn)品經(jīng)理(ProductOfficer,PO),負(fù)責(zé)設(shè)計(jì)和開發(fā)、提供授信產(chǎn)品。根據(jù)企業(yè)的不同融資需求來結(jié)合授信政策設(shè)計(jì)相關(guān)金融產(chǎn)品。
二是客戶關(guān)系經(jīng)理(RelationshipManager,RM),把銀行的授信產(chǎn)品推銷給優(yōu)質(zhì)的客戶,和傳統(tǒng)的銷售差不多,例如綜合一體來營(yíng)銷客戶,理財(cái)、基金、保險(xiǎn)等等啊。
其實(shí)前兩個(gè)角色基本都讓客戶經(jīng)理干了,提高最大的綜合收益率捆綁銷售,對(duì)企業(yè)進(jìn)行整體授信。
三是授信經(jīng)理(CreditOfficer,CO),居于審批角色,對(duì)業(yè)務(wù)部門所申報(bào)的授信申請(qǐng)進(jìn)行審查,決定是否放貸。銀行以利潤(rùn)為中心,利潤(rùn)以授信為中心,授信以客戶經(jīng)理為中心。
那么,要成為一個(gè)優(yōu)秀的客戶經(jīng)理,該怎么整,是有規(guī)范的,不可僭越。
一、注重道德培養(yǎng)。
注重道德培養(yǎng),形成誠(chéng)實(shí)、廉潔、篤行、守信、平和、忠誠(chéng)、勤苦的品質(zhì)。
誠(chéng)實(shí),就是坦白,不能有欺瞞,日常生活與工作態(tài)度保持一致。
銀行是基于對(duì)客戶經(jīng)理的全盤信任,托付任事。從事授信的調(diào)查,應(yīng)該認(rèn)真負(fù)責(zé),實(shí)事求是,盡職盡責(zé),客觀揭示風(fēng)險(xiǎn),不能為了通過審批而刻意隱瞞客戶的可能風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)。在授信監(jiān)控期間,客戶出現(xiàn)不良狀況,不能怕影響自己的業(yè)績(jī)或評(píng)價(jià),不主動(dòng)報(bào)告,以致可能釀成大風(fēng)險(xiǎn)。對(duì)待客戶也要求做到誠(chéng)實(shí),以誠(chéng)相待,這樣客戶關(guān)系才是牢固的。
廉潔,就是不貪。鑒于客戶經(jīng)理在授信活動(dòng)中的作用,難免有些不良客戶,為了使授信得以通過,采用非正常的手段,拉攏客戶經(jīng)理。其之所以如此,乃在于本身風(fēng)險(xiǎn)比較大。對(duì)于客戶經(jīng)理收受客戶的貴重財(cái)物,是銀行的大忌。當(dāng)然,收受一定價(jià)值以下的禮物,也是客戶經(jīng)理的職責(zé),正常的人情往來也是維系客戶關(guān)系的要點(diǎn)。如果有貴重禮物,不得不收時(shí),如實(shí)上交銀行,不可隱匿自用。
篤行、守信,就是行事要篤實(shí)、力行、有信用。確定的事情盡力去做好,可能做不到的不輕易承諾,承諾的要踐行履約,不可借口推托搪塞。銀行以信用為生,客戶經(jīng)理有義務(wù)維護(hù)銀行信用。毀諾不是個(gè)人行為,要上升到銀行高度。經(jīng)常性的毀諾行事,會(huì)造成銀行在本地市場(chǎng)信譽(yù)的下降。
平和,就是行事風(fēng)格不能偏激,情緒不要波動(dòng)太大。在與客戶打交道時(shí),各種情況皆有可能出現(xiàn),要修煉自己??蛻糌?zé)難即使無理無據(jù)也要平實(shí)以對(duì),對(duì)自己的過錯(cuò)更不要極力辯駁、卸責(zé)。
忠誠(chéng)、勤苦,就是以銀行利益為中心考量,踏踏實(shí)實(shí),努力工作,勇于任事,不怕付出,不做違背銀行利益的事。
二、樹立客戶中心、銀行中心理念。
客戶中心與銀行中心其實(shí)是一個(gè)二位一體的東西??蛻羰倾y行的衣食父母,銀行是自己安身立命的依托和大顯身手的舞臺(tái)。為客戶著想,使客戶滿意,盡可能將優(yōu)良客戶拉攏過來,增進(jìn)銀行利益,體現(xiàn)自己的業(yè)績(jī)。當(dāng)客戶利益、銀行利益與自己利益矛盾時(shí),不能以自我為中心。當(dāng)客戶需要時(shí),圍繞工作,樂于奉獻(xiàn)時(shí)間、經(jīng)驗(yàn)和專業(yè)知識(shí)。
三、主動(dòng)出擊,積極承攬業(yè)務(wù)、拓展新客戶。
要記住業(yè)務(wù)是等不來的,主動(dòng)上門的客戶有好的客戶,但不很優(yōu)秀的客戶占比也不小。在充分競(jìng)爭(zhēng)的市場(chǎng),需要客戶經(jīng)理動(dòng)用各種人脈關(guān)系,收集信息,有針對(duì)性、有目的地開展活動(dòng)。等來的業(yè)務(wù)雖然已經(jīng)建立約定,但也可能中途轉(zhuǎn)向,投奔其他銀行。在實(shí)踐上,銀行選擇客戶,客戶選擇銀行。若給人一種消極的感覺,必影響到客戶的評(píng)價(jià)與信心??蛻魰?huì)發(fā)問,這樣的銀行是否能提供最優(yōu)化的服務(wù)。一旦有競(jìng)爭(zhēng)者拉攏,很大可能棄我而去。
四、養(yǎng)成團(tuán)隊(duì)精神,學(xué)會(huì)內(nèi)部的團(tuán)結(jié)協(xié)作、協(xié)調(diào)。
團(tuán)隊(duì)精神是企業(yè)文化的一部分。個(gè)人有個(gè)人的優(yōu)勢(shì),但有局限性。團(tuán)隊(duì)的整體功能和作用一定大于個(gè)人。團(tuán)結(jié),是為了營(yíng)造一個(gè)良好的工作氛圍,工作著并快樂著,彼此關(guān)懷、幫助、互相取暖,是一個(gè)現(xiàn)代性群體構(gòu)建的基本要求。不能孤僻、逞強(qiáng)、對(duì)同事冷漠。整合,是發(fā)揮各自的主觀能動(dòng)性基礎(chǔ)上,優(yōu)勢(shì)互補(bǔ),體現(xiàn)團(tuán)隊(duì)合力。協(xié)調(diào),也是授信工作必備的基本功??蛻魰?huì)對(duì)銀行提出各種要求,客戶經(jīng)理作為聯(lián)系人,要對(duì)客戶負(fù)責(zé),可能涉及的部門很多,客戶不可能一一面對(duì),就要及時(shí)與各部門溝通,找到最優(yōu)化、最有效率的解決辦法。要經(jīng)常性地向先進(jìn)請(qǐng)益,樂于接受他們的教導(dǎo)。業(yè)務(wù)中不明白的地方,隨時(shí)請(qǐng)益,不要難為情。自己掌握的業(yè)務(wù)技能也要毫無保留地貢獻(xiàn)給后進(jìn)。沒有天生全會(huì)的人。學(xué)習(xí)、分享先進(jìn)的工作經(jīng)驗(yàn)是提升自己工作能力的捷徑。因?yàn)閯e人已經(jīng)經(jīng)歷過的實(shí)踐,體會(huì)最深,能夠多方面進(jìn)行總結(jié),少走彎路。
五、養(yǎng)成愛學(xué)習(xí)的習(xí)慣,不斷豐富新知識(shí)。
一方面,銀行業(yè)務(wù)知識(shí)更新很快,新產(chǎn)品開發(fā)層出不窮,需要提升自己業(yè)務(wù)素質(zhì),不斷學(xué)習(xí)、鉆研專業(yè)知識(shí)?,F(xiàn)在,集團(tuán)大客戶的財(cái)務(wù)經(jīng)理的金融專業(yè)素養(yǎng)比較高,有的甚至不比銀行客戶經(jīng)理差。不學(xué)習(xí),你的專業(yè)優(yōu)勢(shì)就不能發(fā)揮,可能劣化對(duì)個(gè)人的感觀,甚至為客戶輕侮??蛻纛悇e千千萬萬,橫跨不同行業(yè),不可能懂得所有行業(yè),但通過學(xué)習(xí),可以填補(bǔ)知識(shí)缺口,能夠用行業(yè)語(yǔ)言與對(duì)方交流。在專業(yè)以外,個(gè)人愛好、偏好不同,若有一定的知識(shí)儲(chǔ)備,就可以交集,搭建共同話題,利于客戶維系。機(jī)會(huì)是留給有準(zhǔn)備的人,誠(chéng)哉不爽。另一方面,好的客戶經(jīng)理也需具備一定的研發(fā)能力。在國(guó)外銀行考核機(jī)制里,有研發(fā)一項(xiàng)。學(xué)會(huì)觀察、思考、探究,提出合理化建議,遲早能為高層發(fā)現(xiàn),獲得提升機(jī)會(huì),從而擴(kuò)大活動(dòng)舞臺(tái)。若有客戶提出暫時(shí)無法提供的要求,把客戶的要求帶回來,研討是否有可以提供的可能性,或轉(zhuǎn)圜余地。通過研究,不斷發(fā)現(xiàn)新商機(jī)。
六、勤于走動(dòng),建立人際脈絡(luò)。
勤于走動(dòng),經(jīng)常性參加同業(yè)之間、社區(qū)之間的活動(dòng),建立廣泛的人際脈絡(luò)?,F(xiàn)代社會(huì)人脈是決定性要素之一。通過社交逐步拓展人脈圈。同業(yè)之間不但有競(jìng)爭(zhēng)關(guān)系,也有合作關(guān)系??梢约皶r(shí)了解對(duì)方的新業(yè)務(wù),研究是否可以借鑒。當(dāng)本行不能滿足客戶某些業(yè)務(wù)需求時(shí),可以介紹過去。同行也許有共同的客戶,或者同一行業(yè)的客戶,通過交流,及時(shí)獲得有用的信息,便于及時(shí)采取對(duì)應(yīng)措施,防范風(fēng)險(xiǎn)。通過參加社區(qū)活動(dòng),建立更多朋友關(guān)系。朋友有他的朋友,認(rèn)同你,會(huì)介紹他的朋友,人脈圈越來越大。
七、與客戶建立良好關(guān)系。
與客戶建立良好關(guān)系,特別是與能夠在財(cái)務(wù)上做決策的人接觸,一方面隨時(shí)可以獲得準(zhǔn)確的財(cái)務(wù)信息,分析客戶的變化;另一方面,能及時(shí)了解客戶新的財(cái)務(wù)決策動(dòng)態(tài),提供排他性意見,建立競(jìng)爭(zhēng)障礙。同時(shí)發(fā)揮專業(yè)知識(shí),扮演財(cái)務(wù)顧問角色,對(duì)企業(yè)提出合理的財(cái)務(wù)建議與規(guī)劃,提供高超點(diǎn)子給客戶參考。把更多的時(shí)間、精力花在客戶身上,獲得客戶的信任,形成長(zhǎng)期性戰(zhàn)略關(guān)系。
八、不要輕易表態(tài)。
在與客戶初次接觸時(shí),客戶一定會(huì)提出一些授信的要求,應(yīng)該如實(shí)相告本行的條件與規(guī)定,讓客戶去決策,是否可以發(fā)展關(guān)系。當(dāng)客戶提出的授信要求自己沒有把握時(shí),不要輕易承諾、表態(tài)。因?yàn)楹苡锌赡軐徟荒芡ㄟ^,客戶就會(huì)抱怨,毀損銀行信譽(yù)。留一點(diǎn)空間,以后還有合作機(jī)會(huì)。
九、安全性放第一位。
無論何時(shí)要牢固樹立風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)。商業(yè)銀行經(jīng)營(yíng)原則,安全性置于營(yíng)利性、流動(dòng)性之上,是它的本質(zhì)特點(diǎn)決定的。對(duì)銀行來講一筆貸款,收入的只有利息,若發(fā)生風(fēng)險(xiǎn),本金銷蝕,及其不對(duì)稱。作為客戶經(jīng)理在承辦授信業(yè)務(wù)時(shí),寧缺毋濫,不可為業(yè)績(jī)而忽視風(fēng)險(xiǎn)因子。當(dāng)沒有確實(shí)把握時(shí),不抱僥幸心理,千萬予以婉拒。
十、嚴(yán)格遵守授信程序。
要有程序與實(shí)體一樣重要的理念。業(yè)務(wù)中因?yàn)槭袌?chǎng)變化、環(huán)境影響發(fā)生意想不到的風(fēng)險(xiǎn),對(duì)銀行來說是可以容忍的,如果違背程序而發(fā)生風(fēng)險(xiǎn),則無論如何不可饒恕。背棄程序就意味著放棄原則、任由風(fēng)險(xiǎn)發(fā)酵。銀行對(duì)客戶經(jīng)理稽核的內(nèi)容之一即是程序遵守問題。一旦發(fā)現(xiàn),就是很嚴(yán)重的事故。作為客戶經(jīng)理,應(yīng)該懂得程序的重要性,自覺遵守,別無選擇。
十一、其他
客戶經(jīng)理從事開拓業(yè)務(wù)、維系客戶工作,需要迎合一般社會(huì)社交規(guī)則,經(jīng)常性參加一些聯(lián)誼活動(dòng),如餐敘、娛樂等,寄工作于休閑中。顧及現(xiàn)實(shí)社會(huì)里喝酒是最大社交方式的現(xiàn)狀,具備一定的酒文化知識(shí),并適當(dāng)躬行也是不可或缺的。另外,要學(xué)習(xí)高端客戶的風(fēng)尚,如高爾夫等,便于交流,加深彼此情誼,有利于業(yè)務(wù)開拓。
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