酒店各類應(yīng)急預(yù)案措施

　　酒店每天面臨許多事情，尤其是突發(fā)事件的產(chǎn)生，常常令人措手不及，因此學(xué)習(xí)酒店各類應(yīng)急預(yù)案措施是很有必要的，下面和學(xué)習(xí)啦小編一起看看酒店各類應(yīng)急預(yù)案措施吧。

　　酒店各類應(yīng)急預(yù)案措施【一】門未關(guān)的程序

　　1、輕輕敲三下門，其用語為“您好，安全服務(wù)員”，無回答時(shí)，連續(xù)三次。

　　2、當(dāng)有客人回答時(shí)，就向客人解釋“您好，我是保安部的某某，巡樓時(shí)發(fā)現(xiàn)您的門未關(guān)，又沒有看到您，為了您的安全請您關(guān)上門好嗎?謝謝您。”

　　3、若三次敲門后仍無回答，就站在適當(dāng)位置(不要進(jìn)房)然后通知大堂副理和樓層服務(wù)員到達(dá)現(xiàn)場。

　　4、等到大堂副理、樓層服務(wù)員來后，先讓服務(wù)員證實(shí)客房是否有客人入住。有客人入住時(shí)，檢查有無被翻動(dòng)和搏斗的跡象。如發(fā)現(xiàn)這種情況，應(yīng)注意觀察，看床的兩側(cè)是否有客人被害的跡象，檢查衛(wèi)生間，看有無客人被綁在里面。無客人入住時(shí)，要弄清楚是服務(wù)員忘記鎖門還是不法分子所為。

　　5、做值班記錄，把發(fā)現(xiàn)的和各方面協(xié)作人員觀察到的情況以及進(jìn)入房間的情況做好記錄。

　　酒店各類應(yīng)急預(yù)案措施【二】客房內(nèi)異常聲音的處理程序

　　1、呼叫聲、打鬧聲、電視聲音異常過大，發(fā)現(xiàn)此類情況應(yīng)立即報(bào)告保安部，通過大堂副理打電話了解情況，同時(shí)保安部應(yīng)增派人員到該樓層進(jìn)地控制，注意隱蔽好，以免引起客人驚謊。如沒有人接電話，可通知管家部員工叫門，仍無人開門，應(yīng)判斷是客人內(nèi)部爭執(zhí)還是犯罪嫌疑人所為，如是犯罪嫌疑人所為，保安部主管視情況打110報(bào)警，根據(jù)酒店值班經(jīng)理和大堂副理的意見，可強(qiáng)行將門打開，制止不法行為。

　　2、吵鬧聲和哭泣聲：員工發(fā)現(xiàn)此類情況，應(yīng)迅速報(bào)告保安部，然后通知大堂副理，通過大堂副理電話到房間委婉了解情況，如屬客人內(nèi)部之間的爭執(zhí)可由大堂副理或值班經(jīng)理負(fù)責(zé)調(diào)解，同時(shí)應(yīng)通知監(jiān)控注意該房有無異常情況。

　　3、撞擊聲：聽到房內(nèi)有特別的撞擊聲，現(xiàn)辯別這種聲音是砸東西的聲音還是打架砸人的聲音，迅速把情況報(bào)告給保安部和大堂副理，增派保安人員到該樓層做好控制，然后由管家部服務(wù)員叫門，情況正常，可由大堂副理或值班經(jīng)理負(fù)責(zé)調(diào)解，如屬異常情況，可由保安部出面處理，情節(jié)嚴(yán)重者，交由公安機(jī)關(guān)處理。

　　酒店各類應(yīng)急預(yù)案措施【三】酗酒客人的處理程序

　　1、無論酒店內(nèi)喝醉酒還是在外喝醉的客人，保安員都應(yīng)注意，客人醉酒后失去正常理智，處于不能自控狀態(tài)，有的胡言亂語，甚至滋事、損壞酒店財(cái)務(wù)、調(diào)戲婦女等，保安員應(yīng)時(shí)刻注意并靈活處理。

　　2、對尚未安全失去理智的醉酒客人，保安員應(yīng)及時(shí)通知大堂副理或值玫經(jīng)理進(jìn)行處理，或者將其勸至客房或其它適宜的地方，待其酒醒。

　　3、如醉酒客人不聽規(guī)勸，妨礙酒店的經(jīng)營秩序，可將其強(qiáng)行帶入房間進(jìn)行約束，待其酒醒。

　　4、如醉酒客人在公共場所發(fā)酒瘋，打人，罵人，毀壞酒店財(cái)產(chǎn)無法控制時(shí)，保安員應(yīng)立即制止其行為，并報(bào)公安機(jī)關(guān)處理。

　　5、醉酒客人因酒精中毒嚴(yán)重，面色蒼白，口吐泡沫或其它嚴(yán)重癥狀時(shí)，應(yīng)及時(shí)通知大堂副理或值班經(jīng)理，送到醫(yī)院搶救。

　　酒店各類應(yīng)急預(yù)案措施【四】預(yù)防打架斗毆、流氓滋事

　　1、保安員注意成群結(jié)伙來店人員，發(fā)現(xiàn)可疑現(xiàn)象和鬧事苗頭及時(shí)上報(bào)并上前制止。

　　2、一旦發(fā)現(xiàn)打架斗毆、流氓滋事事件，在場服務(wù)員要及時(shí)報(bào)告保安部，保安部應(yīng)立即派當(dāng)值保安員上前控制事態(tài)，保護(hù)好酒店其他客人、員工人身安全和酒店財(cái)產(chǎn)安全，同時(shí)撥打110報(bào)警并通知值班經(jīng)理到場。

　　3、保安員將毆斗雙方或肇事者分開，把肇事者帶到保安部，交公安機(jī)關(guān)處理。

　　4、如事態(tài)嚴(yán)重，有傷害事故發(fā)生，一方面要搶救傷員，另一方面要及時(shí)報(bào)警。

　　5、將肇事人員帶往保安部途中，要提高警惕，注意發(fā)現(xiàn)對方身上有無武器，如有，要及時(shí)收繳，以免發(fā)生傷害或逃跑。

　　6、保安員在現(xiàn)場檢查發(fā)現(xiàn)遺留物，查清酒店設(shè)施是否遭受損壞，損壞程度及數(shù)量。

　　酒店各類應(yīng)急預(yù)案措施【五】停電緊急處理

　　1、各部門如發(fā)現(xiàn)突然停電，應(yīng)立即向部門主管及工程師、保安部報(bào)告。

　　2、保安部應(yīng)及時(shí)調(diào)集人員嚴(yán)格把發(fā)各出入口通道，防止不法分子趁亂作案，同時(shí)保護(hù)好酒店客人人身、財(cái)物安全。

　　3、若有賓客在停電期間被關(guān)在電梯內(nèi)，監(jiān)控中心應(yīng)立即通知大堂副理和巡邏保安配合工程療員工設(shè)法借酒客人，并穩(wěn)定被困客人的情緒。

　　4、保安部經(jīng)理應(yīng)在大堂加強(qiáng)保衛(wèi)力量，短時(shí)間停電，可向客人解釋，長時(shí)間的停電，應(yīng)配合大堂副理引導(dǎo)客人從樓梯通道進(jìn)入客房。

　　5、一旦供電恢復(fù)正常，保安員對整個(gè)大樓進(jìn)行檢查，確保正常運(yùn)轉(zhuǎn)。

　　酒店各類應(yīng)急預(yù)案措施【六】客人差欠、拒付酒店費(fèi)用的處理程序：

　　1、保安部接大堂副理通知后，應(yīng)詳細(xì)了解客人情況，年齡、性別、外貌特征、房號、是否在酒店內(nèi)等，及時(shí)通知監(jiān)控室注意跟蹤監(jiān)護(hù)。

　　2、通知保安部經(jīng)理做好防范措施，防止此人離開酒店或采取暴力行為。

　　3、在客人未付清費(fèi)用以前，如客只要到酒店其他區(qū)域辦事，保安員要隱蔽地跟隨客人，以便隨時(shí)掌握客人動(dòng)態(tài)。

　　4、如客人要出酒店，應(yīng)禮貌地將其攔住，通知大堂副理和客人交涉到圓滿結(jié)束后方可撤崗。

　　5、如遇到拒付費(fèi)用又不講理的人員，一方面通知大堂副理協(xié)調(diào)，保安部做好控制，另一方面通知公安機(jī)關(guān)。

　　酒店各類應(yīng)急預(yù)案措施【七】客人意外受傷、病危、死亡處理：

　　1、接到報(bào)告后與相關(guān)部門人員迅速趕到現(xiàn)場。

　　2、仔細(xì)詢問客人情況，根據(jù)客人受傷程度和病危人員的現(xiàn)狀采取就地急救或送醫(yī)院治療。

　　3、保安部主管協(xié)助相關(guān)部門送客人去醫(yī)院。

　　4、在客人單位人員及親屬未到之前，派員看護(hù)。

　　5、危重病人，保安經(jīng)理須在場，以防病情惡化。

　　6、如有客人死亡時(shí)，應(yīng)確衣死者身份，保護(hù)好現(xiàn)場，并立即與公安部門聯(lián)系，配合公安人員做好處理工作，按客人登記及其它線索與客人所在單位及親屬聯(lián)系，協(xié)助做好善后工作。

　　7、按有關(guān)程序進(jìn)行調(diào)查，并寫出調(diào)查報(bào)告，詳細(xì)提供給有關(guān)部門及親屬，并將調(diào)查處理結(jié)果呈報(bào)總經(jīng)理。

　　酒店各類應(yīng)急預(yù)案措施【八】防風(fēng)、防汛等自然災(zāi)害應(yīng)急處理：

　　一、準(zhǔn)備工作：

　　1、保安部經(jīng)理必須到現(xiàn)場，各崗位人員各就各位，各部門要保證人員值班。

　　2、通知總經(jīng)理等酒店領(lǐng)導(dǎo)同時(shí)做好防風(fēng)、防汛的準(zhǔn)備工作。

　　3、加強(qiáng)酒店風(fēng)外的巡邏，外保人員檢查酒店外墻的玻璃窗是否關(guān)閉，指揮車輛不能停在風(fēng)口、緊急出口處，發(fā)現(xiàn)情況及時(shí)報(bào)告。

　　4、做好沙包等各種搶險(xiǎn)救災(zāi)物資的準(zhǔn)備。

　　5、緊急情況下，執(zhí)行酒店領(lǐng)導(dǎo)指令。

　　二、各部門的職責(zé)：

　　1、工程部將外圍用電設(shè)備和電源關(guān)閉，以免造成短路發(fā)生火災(zāi)。

　　2、管家部檢查各樓層，勸告客人不要在酒店外圍活動(dòng)。

　　3、總機(jī)時(shí)刻保持酒店內(nèi)外聯(lián)絡(luò)暢通。

　　4、大堂副理做好客人的解釋工作，并隨時(shí)做好搶險(xiǎn)，協(xié)助醫(yī)務(wù)人員搶救傷員等工作。

　　三、事后檢查搶修：

　　1、迅速收攏人員，各部門加強(qiáng)對受損情況的檢查。

　　2、及時(shí)與工程部聯(lián)系搶修補(bǔ)救工作，同時(shí)部門間開展互救 。

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