開業(yè)慶典活動(dòng)的安全預(yù)案
舉行開業(yè)慶典活動(dòng)時(shí), 客流、車流都很大, 對(duì)現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行安全管理非常重要。為確保盛大開業(yè)和各項(xiàng)活動(dòng)安全、精彩、順利地進(jìn)行, 就需要做好周密的安全保障、工程保障、環(huán)境和交通保障等工作。今天小編整理了開業(yè)慶典活動(dòng)的安全預(yù)案供大家參考，一起來看看吧!
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開業(yè)慶典活動(dòng)的安全預(yù)案1
本次商場(chǎng)開業(yè)舉辦大型慶典，同時(shí)一樓超市、二樓、三樓舉辦大型促銷活動(dòng)，為了確保此次活動(dòng)的萬無一失，保證顧客的生命財(cái)產(chǎn)以及商場(chǎng)安全，特別制定本安全預(yù)案。望大家嚴(yán)格遵守，切實(shí)負(fù)起責(zé)任，保證商場(chǎng)活動(dòng)順利進(jìn)行。
1、開業(yè)組織建立：
總指揮
總協(xié)調(diào)
2、供電安排
安排電工做好各項(xiàng)用電準(zhǔn)備工作，檢測(cè)維護(hù)用電，調(diào)試發(fā)電機(jī)，如遇停電，隨時(shí)切換電源，確保及時(shí)供電。電工同時(shí)做好外賣場(chǎng)臨時(shí)用電并加強(qiáng)在營(yíng)業(yè)廳的巡視。超市、二樓、三樓準(zhǔn)備好應(yīng)急照明設(shè)備(手電筒，絕對(duì)不能明火)保證開業(yè)活動(dòng)的正常進(jìn)行。
3、廣場(chǎng)巡視督導(dǎo)員
負(fù)責(zé)廣場(chǎng)演出以及羽絨外賣場(chǎng)的協(xié)調(diào)管理。為確保活動(dòng)期間有一個(gè)良好的秩序，避免門前車輛阻塞，在開業(yè)慶典期間，劃分出演出位、商品展銷位、顧客停車位，做好巡視引導(dǎo)工作，保證外賣場(chǎng)有一個(gè)良好的秩序。
4、安全巡視員
各營(yíng)運(yùn)部長(zhǎng)、公管部長(zhǎng)深入一線賣場(chǎng)，高效快捷處理好顧客退換貨問題，同時(shí)巡視各個(gè)崗位安全狀況,發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)處理.如發(fā)生意外情況，要及時(shí)向總指揮匯報(bào).(每個(gè)樓層內(nèi)安排保安1人，負(fù)責(zé)巡視樓層的安全狀況，并必須配備對(duì)講機(jī)1部，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)與公管部聯(lián)系)
5、從大樓抽調(diào)有經(jīng)驗(yàn)的促銷員工到一線賣場(chǎng)幫攤,并安排行政后勤人員到業(yè)務(wù)較忙的攤組和一樓超市生鮮\超市銀臺(tái)協(xié)助工作，各樓梯口安排一名保安劃小票,如果商場(chǎng)某部位發(fā)生擁擠現(xiàn)象，則立刻通知本樓層保安并報(bào)指揮部，阻止顧客進(jìn)場(chǎng)并做好場(chǎng)內(nèi)顧客疏散工作，必要時(shí)要采取關(guān)掉營(yíng)業(yè)正門，禁止顧客涌入，并安排人員引導(dǎo)顧客從院內(nèi)三個(gè)安全疏散門疏散。
6、收銀與信息系統(tǒng)，由劉志會(huì)部長(zhǎng)負(fù)總責(zé)。為保證信息收銀每個(gè)環(huán)節(jié)不出問題,各收銀臺(tái)實(shí)行雙人上機(jī)并由李華協(xié)助。要求收款室備足充分的備用金及零錢，隨時(shí)準(zhǔn)備支援一線，晚上收銀員交款中途要注意安全。
7、開業(yè)當(dāng)日，正門保安員確保進(jìn)入商場(chǎng)內(nèi)的人員禁止攜帶任何易燃、易爆品進(jìn)入現(xiàn)場(chǎng)。所有的安全門必須全部開啟，不得發(fā)生踩踏擁擠的現(xiàn)象。一旦人員過于擁擠，要申請(qǐng)樓層主管援助并迅速引導(dǎo)顧客由樓梯向下疏散。
8、現(xiàn)場(chǎng)衛(wèi)生清理：
安排4名清潔工，及時(shí)對(duì)樓梯及活動(dòng)現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行清掃確保活動(dòng)現(xiàn)場(chǎng)的整潔。
9、消防安全：
商場(chǎng)內(nèi)嚴(yán)禁吸煙及明火作業(yè)施工，樓層各重點(diǎn)部位合理配置滅火器，所有員工在開業(yè)前期必須對(duì)商場(chǎng)消防設(shè)備以及安全疏散通道做到：知地點(diǎn)、會(huì)使用、懂疏散。一旦某個(gè)樓層發(fā)生火災(zāi)，所在樓層的保安以及樓層主管要迅速按照消防預(yù)案，組織顧客由安全通道疏散。
開業(yè)慶典活動(dòng)的安全預(yù)案2
一、發(fā)生停電事項(xiàng)：
發(fā)生停電現(xiàn)象時(shí)，工作人員馬上取出應(yīng)急照明設(shè)備進(jìn)行照明，在應(yīng)急照明開啟前，停止一切檔期活動(dòng)及業(yè)務(wù)辦理工作，堅(jiān)守崗位，保證財(cái)物安全。與直屬上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)聯(lián)系，了解情況后，做好顧客解釋工作，穩(wěn)定顧客情緒。
應(yīng)急照明設(shè)備負(fù)責(zé)人：
停電修復(fù)聯(lián)系負(fù)責(zé)人：
電工名單：
二、擁擠現(xiàn)象
禮貌提示：
您好，請(qǐng)您遵守公共秩序，排隊(duì)參加活動(dòng)。
您好，麻煩您站進(jìn)隊(duì)列里，謝謝您的配合。
做好活動(dòng)區(qū)、服務(wù)臺(tái)的客流疏導(dǎo)工作。
負(fù)責(zé)人：
三、員工遇見刁蠻顧客時(shí)
立即停止交談，請(qǐng)顧客稍坐休息
為顧客倒上一杯水
緩解顧客情緒
惹還無法解決
立即通知店長(zhǎng)出面給予調(diào)解，帶至二樓辦公室處理，如我們有一定責(zé)任，可考慮贈(zèng)送一定金額優(yōu)惠券。
贈(zèng)券審批權(quán)：
四、顧客之間的沖突
1、如何預(yù)防顧客之間發(fā)生沖突
客流高峰期時(shí)，保持通道的順暢，公平、合理的服務(wù)于每一位顧客，協(xié)調(diào)好擁擠時(shí)的正常排隊(duì)工作。
2、顧客沖突時(shí)的'處理
1)一般性爭(zhēng)吵
目擊員工或管理人員要立即上前詢問原因，根據(jù)當(dāng)時(shí)實(shí)際情況作出靈活處理，合理勸解顧客，評(píng)論孰是孰非，不可偏袒。
2)發(fā)生動(dòng)手事件時(shí)目擊員工應(yīng)第一時(shí)間通知杜經(jīng)理和墨香項(xiàng)目保安協(xié)助處理，。不可袖手旁觀。把沖突雙方勸開，在此過程中，不可評(píng)論孰是孰非，不可偏袒。注意自身安全，兩名以上同事一起上前勸阻，盡可能將雙方分開，并疏散圍觀顧客。盡量留住雙方顧客，平息怒氣，尤其當(dāng)有一方受傷時(shí)，更不能讓另一方顧客離開。由保安人員到場(chǎng)進(jìn)行處理。(在可能的情況下，將雙方帶至最近的辦公室)。
五、員工和顧客之間發(fā)生沖突
1、如何預(yù)防員工和顧客之間發(fā)生沖突
所有員工應(yīng)接受顧客服務(wù)培訓(xùn)，提高員工服務(wù)意識(shí)。各崗位按照服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，做到快捷、準(zhǔn)確、規(guī)范。保持通道的順暢、高峰時(shí)做好客
流疏導(dǎo)。對(duì)顧客的詢問及所提要求，應(yīng)耐心解答，盡量提供所需幫助。遇到無理的顧客，應(yīng)保持冷靜和耐心，不與其爭(zhēng)執(zhí)，更不可動(dòng)手。管理人員應(yīng)加強(qiáng)巡視工作，處理突發(fā)事件。對(duì)于棘手問題，員工應(yīng)立即上報(bào)管理層處理。
2、員工與顧客間沖突的處理
1)一般性爭(zhēng)吵
目擊員工或管理層應(yīng)立即上前，無論哪一方有錯(cuò)，本著“顧客永遠(yuǎn)是對(duì)的”服務(wù)原則，向顧客致以歉意;
詢問原因，傾聽顧客訴說，分析判斷。
一般情況下，將此員工帶到一邊，了解情況。
合理勸解顧客，必要時(shí)請(qǐng)顧客到辦公室解決。
2)發(fā)生動(dòng)手事件
目擊員工立即將沖突雙方拉開，不應(yīng)袖手旁觀，不可偏袒我方同事，不應(yīng)指責(zé)顧客。
第一時(shí)間通知店長(zhǎng)店長(zhǎng)助理趕至現(xiàn)場(chǎng)，由店長(zhǎng)根據(jù)當(dāng)時(shí)情況作出靈活處理。
如一方或雙方受傷，要首先緊急處理，并由管理人員決定是否就醫(yī)。
六、搶劫事件的處理程序
1、如何預(yù)防搶劫事件的發(fā)生
要注意在店內(nèi)漫無目的閑逛且多次進(jìn)出店內(nèi)的人定時(shí)做安全廣播，店內(nèi)設(shè)安全提示牌。
2、搶劫事件的處理
目擊者聽到顧客喊搶劫時(shí)，員工立即詢問情況，如：搶劫者的身高、年齡、膚色、衣服樣式顏色、頭發(fā)、眼睛顏色，協(xié)助顧客攔截?fù)尳僬?注意自身人身安全)。
呼叫同事，或跑到小區(qū)出/入口請(qǐng)求保安協(xié)助，可協(xié)助顧客到派出所報(bào)案。
注意事項(xiàng)：我們應(yīng)表現(xiàn)出積極協(xié)助的態(tài)度，如顧客提出索賠，及時(shí)報(bào)告店長(zhǎng)，如顧客的物品被搶劫者拿去利用可造成更大的損失，應(yīng)提醒顧客盡快采取相應(yīng)的補(bǔ)救措施，以防止損失擴(kuò)大。如：信用卡和身份證、汽車鑰匙和行駛證、住宅鑰匙等。
七、物品丟失事件的處理程序：
1、如何預(yù)防丟失事件的發(fā)生
店內(nèi)員工對(duì)有疏忽的顧客及時(shí)巧妙的做出提醒，管理人員加強(qiáng)巡視，醒目標(biāo)牌提示。
2、丟失事件發(fā)生的處理
1)顧客當(dāng)時(shí)發(fā)現(xiàn)財(cái)物被偷竊，且清楚記得偷竊之人，
員工應(yīng)及時(shí)與店長(zhǎng)聯(lián)系，詢問偷竊者的詳細(xì)特征;根據(jù)顧客的描述，協(xié)助顧客攔截可疑之人;
如攔截到可疑人，有顧客指正，應(yīng)立即報(bào)警，由店長(zhǎng)調(diào)取監(jiān)控;
2)顧客不知何時(shí)丟失財(cái)物
員工可安撫并詢問“物品放在何處，有無留意到周圍有可疑之人”帶失竊顧客到辦公室做好登記;
如有員工在店內(nèi)發(fā)現(xiàn)無人認(rèn)領(lǐng)的包或物品，應(yīng)立即送到收銀臺(tái)，不得單獨(dú)翻看;如有必要根據(jù)顧客要求協(xié)助其到派出所報(bào)案;顧客索要賠償，員工不可做出任何賠償承諾，遇有任何疑問及時(shí)聯(lián)系店長(zhǎng)。
3)目擊小偷偷竊顧客財(cái)物
第一時(shí)間告訴受害者，以挽回?fù)p失協(xié)助抓小偷并注意自身安全，抓小偷時(shí)應(yīng)大聲制止，爭(zhēng)取周圍員工和顧客的幫助和支持。抓住小偷后一定要留住顧客作為證人，否則我們會(huì)很被動(dòng)。如果顧客不愿作證，我們將不必采取行動(dòng)，證據(jù)充分，把小偷送往公安機(jī)關(guān)。注意事項(xiàng)：
我們應(yīng)表現(xiàn)出積極協(xié)助的態(tài)度，如有金額索賠，及時(shí)報(bào)告店長(zhǎng)，如顧客的物品被小偷拿去利用可造成更大的損失，應(yīng)提醒顧客盡快采取相應(yīng)的補(bǔ)救措施，以防止損失擴(kuò)大。如：信用卡和身份證、汽車鑰匙和行駛證、住宅鑰匙等。
八、市調(diào)情況的處理程序
1、處理程序
當(dāng)看到有人可能為市調(diào)人員時(shí)，員工應(yīng)上前禮貌詢問，是否需要幫助。如屬不知情的顧客，則耐心解釋相關(guān)政策并提供幫助。如屬競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，則禮貌告知并繼續(xù)觀察，如對(duì)方態(tài)度強(qiáng)硬，繼續(xù)拍照或做其他事項(xiàng)，可通知店長(zhǎng)給予協(xié)助處理。
2、注意事項(xiàng)
無論哪種情況，均應(yīng)用三米微笑原則及禮貌語言，避免投訴，尤其不能身體接觸顧客或沒收他的東西。
開業(yè)慶典活動(dòng)的安全預(yù)案3
在開業(yè)典禮進(jìn)行期間,現(xiàn)場(chǎng)指揮分別設(shè)在一層廣播室與現(xiàn)場(chǎng),以現(xiàn)場(chǎng)警衛(wèi)為主要安全力量,各崗位值守人員、執(zhí)勤人員配備對(duì)講機(jī),并利用設(shè)在場(chǎng)內(nèi)監(jiān)控系統(tǒng)及廣播系統(tǒng)密切注視場(chǎng)內(nèi)情況,保證聯(lián)絡(luò)暢通。
為進(jìn)一步確保開幕儀式安全順利的進(jìn)行,對(duì)可能出現(xiàn)的緊急情況處置如下:
(一)當(dāng)發(fā)生爆炸、起火等事件時(shí),首先由電工拉閘斷電,開通事故照明和應(yīng)急燈,警衛(wèi)員、保安備勤人員必須攜帶消防器材,::迅速趕赴事故現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行撲救,并迅速保護(hù)現(xiàn)場(chǎng),把守各要害通道、疏散客流,同時(shí)指揮部與現(xiàn)場(chǎng)必須保持通訊暢通,在事故現(xiàn)場(chǎng)附近的管理人員(包括經(jīng)理、主管、組長(zhǎng)),必須看好現(xiàn)場(chǎng),未接到撤離命令,嚴(yán)禁離開現(xiàn)場(chǎng),并主動(dòng)協(xié)助疏導(dǎo)就近的顧客。
(二)當(dāng)發(fā)生個(gè)別人帶有政治性鼓惑宣傳,或造成騷亂,迅速將肇事人員帶離現(xiàn)場(chǎng),恢復(fù)正常開幕秩序。
(三)當(dāng)發(fā)生個(gè)別起哄搗亂,引起人員擁擠時(shí),保安人員應(yīng)馬上制止個(gè)別人的起哄搗亂行為,并將其帶離現(xiàn)場(chǎng),轉(zhuǎn)交公安機(jī)關(guān)處理,同時(shí)做好顧客的疏導(dǎo)工作,減輕顧客心理壓力,穩(wěn)定現(xiàn)場(chǎng)秩序。
(四)當(dāng)發(fā)生一般性的治安問題時(shí),保安人員應(yīng)迅速將主要責(zé)任者帶離現(xiàn)場(chǎng),盡量縮小其影響,防止事態(tài)的擴(kuò)大。
(五)落實(shí)開幕儀式應(yīng)急方案的幾點(diǎn)紀(jì)律:
1.超市各部門必須精心落實(shí)、堅(jiān)守崗位、各負(fù)其責(zé),嚴(yán)禁擅自離崗
2.電工保證電、閘、線等設(shè)備的安全運(yùn)轉(zhuǎn),如發(fā)生緊急情況,必須聽從現(xiàn)場(chǎng)安全指揮部的安排,必要時(shí)對(duì)主要事故現(xiàn)場(chǎng)實(shí)行拉閘斷電
3.開幕慶典活動(dòng)期間,本著"誰主管,誰負(fù)責(zé)"的原則,強(qiáng)調(diào)"誰在崗,誰負(fù)責(zé)"的敬業(yè)精神。當(dāng)安全警衛(wèi)人員與其它部門工作發(fā)生矛盾時(shí),應(yīng)堅(jiān)決服從安全規(guī)定
(六)當(dāng)緊急事件出現(xiàn)時(shí),在未查清事件起因,未得到超市最高領(lǐng)導(dǎo)層批準(zhǔn)的情況下,任何部門、任何人員嚴(yán)禁私自泄露、渲染事件細(xì)節(jié),并對(duì)現(xiàn)場(chǎng)的新聞單位工作人員和非店內(nèi)人員婉言勸阻。未經(jīng)最高領(lǐng)導(dǎo)層批準(zhǔn)嚴(yán)禁拍照、攝像及采訪,并向保安部提供開幕儀式期間各樓層在崗人員情況,全力保證開幕慶典儀式的順利進(jìn)行。
開業(yè)慶典活動(dòng)的安全預(yù)案4
本次商場(chǎng)開業(yè)舉辦大型慶典，同時(shí)一樓超市、二樓、三樓舉辦大型促銷活動(dòng)，為了確保此次活動(dòng)的萬無一失，保證顧客的生命財(cái)產(chǎn)以及商場(chǎng)安全，特別制定本安全預(yù)案。望大家嚴(yán)格遵守，切實(shí)負(fù)起責(zé)任，保證商場(chǎng)活動(dòng)順利進(jìn)行。 1、店慶組織建立： 總指揮 總協(xié)調(diào)
2、供電安排
安排電工做好各項(xiàng)用電準(zhǔn)備工作，檢測(cè)維護(hù)用電，調(diào)試發(fā)電機(jī)，如遇停電，隨時(shí)切換電源，確保及時(shí)供電。電工同時(shí)做好外賣場(chǎng)臨時(shí)用電并加強(qiáng)在營(yíng)業(yè)廳的巡視。超市、一樓、二樓準(zhǔn)備好應(yīng)急照明設(shè)備(手電筒，絕對(duì)不能明火)保證店慶活動(dòng)的正常進(jìn)行。 3、廣場(chǎng)巡視督導(dǎo)員
負(fù)責(zé)廣場(chǎng)演出以及羽絨外賣場(chǎng)的協(xié)調(diào)管理。為確?；顒?dòng)期間有一個(gè)良好的秩序，避免門前車輛阻塞，在店慶期間，劃分出演出位、商品展銷位、顧客停車位，做好巡視引導(dǎo)工作，保證外賣場(chǎng)有一個(gè)良好的秩序。
4、安全巡視員
各樓層主管、經(jīng)理深入一線賣場(chǎng)，高效快捷處理好顧客退換貨問題，同時(shí)巡視各個(gè)崗位安全狀況,發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)處理.如發(fā)生意外情況，要及時(shí)向總指揮匯報(bào).(每個(gè)樓層內(nèi)安排保安1人，負(fù)責(zé)巡視樓層的安全狀況，并必須配備對(duì)講機(jī)1部，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)與公管部聯(lián)系)
5、安排行政后勤人員到業(yè)務(wù)較忙的攤組和超市銀臺(tái)協(xié)助工作，各樓梯口安排一名保安如果商場(chǎng)某部位發(fā)生擁擠現(xiàn)象，則立刻通知本樓層保安并報(bào)指揮部，阻止顧客進(jìn)場(chǎng)并做好場(chǎng)內(nèi)顧客疏散工作。
6、信息系統(tǒng)，由王斌負(fù)總責(zé)。為保證信息收銀每個(gè)環(huán)節(jié)不出問題,三樓各收銀臺(tái)實(shí)行雙人上機(jī)并由收銀主管協(xié)助。要求收款室備足充分的備用金及零錢，隨時(shí)準(zhǔn)備支援一線，晚上收銀員交款中途要注意安全。
7：店慶當(dāng)日，正門保安員確保進(jìn)入商場(chǎng)內(nèi)的人員禁止攜帶任何易燃、易爆品進(jìn)入現(xiàn)場(chǎng)。所有的安全門必須全部開啟，不得發(fā)生踩踏擁擠
的現(xiàn)象。一旦人員過于擁擠，要申請(qǐng)樓層主管援助并迅速引導(dǎo)顧客由樓梯向下疏散。 8、現(xiàn)場(chǎng)衛(wèi)生清理：
安排4名清潔工，及時(shí)對(duì)樓梯及活動(dòng)現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行清掃確?；顒?dòng)現(xiàn)場(chǎng)的整潔。
9、消防安全：
商場(chǎng)內(nèi)嚴(yán)禁吸煙及明火作業(yè)施工，樓層各重點(diǎn)部位合理配置滅火器，所有員工在開業(yè)前期必須對(duì)商場(chǎng)消防設(shè)備以及安全疏散通道做到：知地點(diǎn)、會(huì)使用、懂疏散。一旦某個(gè)樓層發(fā)生火災(zāi)，所在樓層的保安以及樓層主管要迅速按照消防預(yù)案，組織顧客由安全通道疏散。人員要求
店慶期間，所有人員一律不得擅自離崗，必須堅(jiān)守崗位。沒有總指揮以及總協(xié)調(diào)人的調(diào)遣，任何人不得隨意調(diào)遣人員。所有工作人員必須身著工裝，保持良好的精神面貌。
開業(yè)慶典活動(dòng)的安全預(yù)案5
題目一、服務(wù)職員不知道自己該做甚么?
解決方案：
1、前期培訓(xùn)尤其重要，列培訓(xùn)大綱時(shí)只列進(jìn)相應(yīng)的培訓(xùn)內(nèi)容，一切以實(shí)際為主并嚴(yán)格依照培訓(xùn)大綱進(jìn)行培訓(xùn)。中途盡可能不更改內(nèi)容或安排其他事宜(培訓(xùn)時(shí)間以15天為好，不可太短也不可太長(zhǎng))。
2、開業(yè)前3天必須了解試營(yíng)業(yè)當(dāng)天菜品、酒水的種類及沽清，所需物品必須到齊，要到達(dá)開業(yè)狀態(tài)。
3、開業(yè)當(dāng)天不可對(duì)培訓(xùn)中所提要求進(jìn)行更改，不可有過量人進(jìn)行安排、調(diào)度員工，凡事以員工培訓(xùn)要求的思路，工作效力為先。安排2人進(jìn)行巡臺(tái)式點(diǎn)單，其余職員只針對(duì)本區(qū)域不可串崗。安排2人應(yīng)對(duì)題目、帶位入坐并遞上菜譜。本店主管負(fù)責(zé)巡臺(tái)、催菜，本店店長(zhǎng)負(fù)責(zé)調(diào)度員工、現(xiàn)場(chǎng)管理、處理題目。(巡臺(tái)點(diǎn)菜應(yīng)是兄弟店的服務(wù)職員、帶位應(yīng)是兄弟店或有從事餐飲管理經(jīng)驗(yàn)職員)其余職員按區(qū)域劃分點(diǎn)菜與服務(wù)。
4、以上3點(diǎn)中的第3點(diǎn)職員安排只限于開業(yè)前3天，后期所有職員進(jìn)行定位、定崗。
題目二、協(xié)作混亂，致使客人投訴?
解決方案：
1、收銀、傳菜、服務(wù)部、廚部設(shè)立明確的每個(gè)事項(xiàng)的負(fù)責(zé)人，收銀將買單、退單、取酒水、開發(fā)票等進(jìn)行分工，讓所有職員在出現(xiàn)相對(duì)應(yīng)題目時(shí)，只找相干負(fù)責(zé)人便可。傳菜、廚部、服務(wù)部一樣進(jìn)行分工設(shè)定相干負(fù)責(zé)人。
2、工作時(shí)，不清楚協(xié)作關(guān)系的處理，向店上進(jìn)行詢問，不能擅作主張的傳遞信息，乃至發(fā)號(hào)施令。
3、任何部分任何人不可以擅作主張、各自為政，出現(xiàn)題目及時(shí)匯報(bào)，現(xiàn)場(chǎng)解決。
4、客訴出現(xiàn)，店長(zhǎng)及時(shí)出面解決并撫慰顧客，不可將影響擴(kuò)大。
題目三、對(duì)活動(dòng)內(nèi)容不詳?
解決方案：
1、標(biāo)明活動(dòng)內(nèi)容的水牌要在開業(yè)前3天，擺到門口。不可與其內(nèi)容有過量出進(jìn)，最好是等量齊觀。
2、督導(dǎo)，天天重復(fù)在例會(huì)中講授、發(fā)問，所有兄弟店將先容語同一規(guī)定。不可以做臨時(shí)調(diào)劑，更不可私自做主，如要臨時(shí)調(diào)劑應(yīng)在一個(gè)餐口結(jié)束后調(diào)劑或由帶位職員通知各服務(wù)職員。
題目四、餐中收餐不及時(shí)?
解決方案：
1、鑒戒題目三的方案，專人負(fù)責(zé)收餐，由傳菜部出任，在中午11點(diǎn)30至13點(diǎn)整、下午17點(diǎn)整至19點(diǎn)餐中時(shí)收餐。
2、服務(wù)職員將垃圾進(jìn)桶、桌面餐具規(guī)整擺放于桌面外沿。進(jìn)步收餐效力。
題目五、丟單?
解決方案：將菜單貼上墻用雙面膠，出1個(gè)單貼1個(gè)單、走1個(gè)菜撕下來給傳菜，如單子找不見時(shí)，傳菜來催菜，廚部與前廳及時(shí)溝通，先急客之所急，先上菜后在找單或補(bǔ)單。并備上手工單。
題目六、菜品名稱、數(shù)目不附?
解決方案：
1、操縱職員見單走菜，把第一關(guān)認(rèn)真查看走單、傳菜員把第二關(guān)菜品不附不傳、數(shù)目不附不傳、份量不足不傳，服務(wù)員把第三關(guān)與所點(diǎn)菜品內(nèi)容不附不上桌
2、廚部細(xì)分到檔口負(fù)責(zé)人把關(guān)，事出找責(zé)任人
題目七、上菜劃單時(shí)結(jié)賬單不見了，客人說沒上?
解決方案：
1、首先規(guī)定不落座不點(diǎn)單、落座并菜品上齊后，結(jié)賬單不可以撤走，對(duì)折插在玻璃面下面以備查單，夸大再夸大。
2、區(qū)域負(fù)責(zé)人與)本店主管巡臺(tái)時(shí)，除促銷品種外，15分鐘必須上道菜餅及時(shí)與廚部溝通
3、在1、2條的條件下，不見單不上菜。出現(xiàn)此題目傳菜員找區(qū)域負(fù)責(zé)人了解情況后，再做定奪，不可擅作主張。
題目八、餐具不能及時(shí)上桌，致使客人情緒不滿?
解決方案：
1、列出的日工作流程與服務(wù)流程相結(jié)合，首先將擦洗餐具設(shè)在天天收市后由值班職員負(fù)責(zé)。(試營(yíng)業(yè)期間由主管指派)
2、值班與非值班職員的交接書寫于交接本上，全體職員簽字確認(rèn)
3、促銷這幾天強(qiáng)化服務(wù)流程中服務(wù)員先拿餐具再結(jié)賬的順序，主管督導(dǎo)。
題目九、后期員工離職率高?
解決方案：
1、首先總則是：給想干事的人機(jī)會(huì)，給能干事的人舞臺(tái)為原則，激起員工向上的凝聚力，給員工做職業(yè)規(guī)劃。
2、已總則為原則后，解決員工安全、收進(jìn)、提升等，就是內(nèi)部服務(wù)體系。
3、掌控平衡，不以關(guān)系論發(fā)展、不要讓員工有后顧之憂，把這份工作當(dāng)作事業(yè)來做。
題目十、員工物品丟失?
解決方案：
1、進(jìn)新員工必須看身份證原件及保存身份證復(fù)印件。
2、制定寢室留意事項(xiàng)。
3、員工珍貴物品在本人的許可下，交由專人(吧臺(tái))負(fù)責(zé)保管，放工后領(lǐng)取。
4、發(fā)現(xiàn)偷竊者，不論職位、不論任何一概開除處理。
題目十一、員工對(duì)執(zhí)行力的偏差毫無知覺?
解決方案：
1、首先要對(duì)下達(dá)的命令要明確(緣由、時(shí)間、地點(diǎn)、何人、何事’、目標(biāo))其次是明白自己是不是可以做到，己所不欲勿施于人。
2、指令的下達(dá)沒有得到監(jiān)視，只要你往檢查，盡對(duì)就有人往做。
3、對(duì)下達(dá)的命令要落實(shí)到位，乃至到個(gè)人。
題目十二、員工情緒低落，毫無豪情?
解決方案：
1、要了解員工是為什么毫無豪情，對(duì)癥下藥。
2、主動(dòng)調(diào)理氣氛，做到人性化與制度化的相結(jié)合管理。
3、客量大勞動(dòng)量就大。員工身體疲憊的同時(shí)心情就會(huì)很差，要溝通。
4、重中之重就是員工的工作得不到上級(jí)認(rèn)可，特別是自以為很有能力的職員更是如此，給他機(jī)會(huì)讓他展現(xiàn)就好
題目十三、促銷活動(dòng)結(jié)束后客源的流失?
解決方案：
1、首先是定位的題目，餐廳的定位直接致使客戶的類型。定位前首先要了解四周市場(chǎng)的客戶類型，我們是連鎖經(jīng)營(yíng)店不可在相同的城市不相同的價(jià)格，假如是這樣那末客人就會(huì)以為其中存在欺騙嫌疑。價(jià)格必須要同一。
2、客人的建議及投訴，要正確對(duì)待，不可敷衍了事。
題目十四、突發(fā)事件的應(yīng)對(duì)欠缺?
解決方案：
1、列出常見案例進(jìn)行講授培訓(xùn)，突發(fā)事件發(fā)生后店長(zhǎng)安排處理。
留意事項(xiàng)：
(1) 以上十條是常見題目，出現(xiàn)以上題目對(duì)比解決方案.處理參考。
(2) 各店必須同一《日工作流程》《服務(wù)流程》《值班要求》這三點(diǎn)，以備往后培訓(xùn)基點(diǎn)。
(3) 解決以上題目，就必須加強(qiáng)員工的主人翁精神，要加強(qiáng)員工的主人翁精神，就必須讓沒一個(gè)員工知道自己的重要性與價(jià)值。
(4)出現(xiàn)題目找相干負(fù)責(zé)人，不可擅作主張。
(5)一切事件需要不違反原則的條件下靈活利用。
(6)開業(yè)前三天一定不可由于忙而疏忽服務(wù)、菜品質(zhì)量。人為口碑很重要。
開業(yè)慶典活動(dòng)的安全預(yù)案6
一、目的
規(guī)范公司、商場(chǎng)、員工在遇到涉及公司、顧客和員工生命及財(cái)產(chǎn)受到危險(xiǎn)和侵害時(shí)，應(yīng)采取或可以采取的緊急處理措施和方法。
二、適用范圍和公司相關(guān)文件
本預(yù)案適用于本商場(chǎng)的安全預(yù)警的處理工作，并按照本公司制訂的有關(guān)規(guī)定進(jìn)行應(yīng)急處置。
三、員工的應(yīng)急職責(zé)
公司各職級(jí)員工有責(zé)任和義務(wù)，熟悉掌握和了解本程序闡述的各種預(yù)警處理程序和其它方法。
四、商場(chǎng)人員觸電應(yīng)急措施
(一)立即切斷電源。切斷電源之前，不要摸觸被電擊者，照明線路都是低壓，可用干木棒或塑料棒將電源挑開。切勿直接用手或金屬材料及潮濕物體進(jìn)行救護(hù)，一定要避免二次觸電事故。高于1000伏的高壓電，需立即斷閘斷電，否則在你靠近到它10米以內(nèi)就有被電擊的危險(xiǎn)。
(二)拉開觸電者的方法。你要穿干燥的鞋踩在干厚木板或厚棉被上，用大的干木棒快速將觸電者撥離觸電區(qū)，或用結(jié)實(shí)的干繩做成套，套住觸電者并將其拖開，注意戴上橡膠手套應(yīng)急施救。
(三)如果觸電者已經(jīng)停止呼吸、心跳，立即做心肺復(fù)蘇。
(四)迅速撥打急救電話“120”，緊急轉(zhuǎn)送就近醫(yī)院救治。
(五)及時(shí)通知柜臺(tái)長(zhǎng)及現(xiàn)場(chǎng)主管現(xiàn)場(chǎng)處理。
五、商場(chǎng)突發(fā)停電事故處理措施
(一)不要慌張，堅(jiān)守崗位，服從安排，服從指揮。
(二)柜(組)長(zhǎng)應(yīng)在第一時(shí)間內(nèi)通知現(xiàn)場(chǎng)主管及安全管理部值班主管和電工迅速趕至停電樓層檢查維修設(shè)備，保證應(yīng)急燈均能點(diǎn)亮。
(三)離崗人員應(yīng)以最快的速度回崗。
(四)有序引導(dǎo)顧客出場(chǎng)，但必須注意提醒各通道出場(chǎng)的顧客，防止商品無付款帶出;禮貌制止顧客在停電時(shí)進(jìn)入柜臺(tái);員工必須提醒顧客注意個(gè)人隨身物品的安全，防止發(fā)生搶劫事件，及時(shí)做好顧客疏散工作，并引導(dǎo)顧客到收銀臺(tái)結(jié)帳。
(五)各柜臺(tái)及區(qū)域組長(zhǎng)應(yīng)提醒員工不要慌亂，注意提高防損意識(shí)，并組織本柜人員實(shí)行定崗定位。特別注意貴重商品區(qū)防護(hù)。
(六)主管、協(xié)理員及保安員應(yīng)注意維持收銀臺(tái)及貴重商品區(qū)周圍的程序，加強(qiáng)防護(hù)。
(七)保安員及協(xié)理員應(yīng)在主管的合理安排下進(jìn)行清場(chǎng)(沒有安排不得自行請(qǐng)場(chǎng))，將停留在商場(chǎng)柜臺(tái)內(nèi)的顧客引導(dǎo)至前后收銀臺(tái)，不要讓顧客再停留在柜臺(tái)內(nèi)，但要注意態(tài)度禮貌。
六、被困貨梯人員的處理措施
(一)利用警鈴和電話對(duì)講機(jī)求助。
(二)可拍門叫喊求救。
(三)如果外面長(zhǎng)時(shí)間無人回應(yīng)，你應(yīng)靜下心來想一想：現(xiàn)在是幾點(diǎn)，是不是交接班時(shí)間，自己在幾樓等。同時(shí)，要靜下心來聽著外面的動(dòng)靜，如有聲響，就立即設(shè)法引起外面人的注意，總之，要根據(jù)當(dāng)時(shí)的情況伺機(jī)求救，比如到上班時(shí)間再拍打呼救等。
(四)貨梯內(nèi)一般都有協(xié)理員或其他營(yíng)業(yè)員，要聽從協(xié)理員指揮，不可在沒有保護(hù)措施、未與外界聯(lián)系情況下，擅自盲目攀登外出，這樣極易發(fā)生危險(xiǎn)。
七、商場(chǎng)出現(xiàn)急癥病人的處理措施
(一)當(dāng)遇到急癥情況，你要首先呼救。
(二)根據(jù)情況判斷，若病人情況緊急，應(yīng)立即撥打“120”急救電話求援，并對(duì)醫(yī)生說明以下情況：
1.要講清楚發(fā)生了什么事?在什么地點(diǎn)?
2.受傷在哪?是頭、胸，還是手或腿;有什么癥狀;如腫脹、疼痛、出血或是肢體不能活動(dòng)等，出現(xiàn)癥狀多長(zhǎng)時(shí)間了?
3.你的確切位置、電話號(hào)碼和地址，并派人到路口接應(yīng)救護(hù)車。
4.問醫(yī)生你能夠馬上做的事情是什么? 5.公司附近醫(yī)院及主要救助電話
八、商場(chǎng)或倉庫出現(xiàn)火警的處理措施
(一)發(fā)生火警，目擊者要立即通知現(xiàn)場(chǎng)主管和保安、消防中控室等，并講清火警位置。
(二)消防中控室一發(fā)現(xiàn)有火警信號(hào)，要立刻通知當(dāng)班的保安主管，并講清火警的位置。
(三)保安員及各部門義務(wù)消防隊(duì)員要以最近、最快的方式趕到報(bào)警點(diǎn)，根據(jù)不同的火因，就地取材(如：滅火器、消防栓內(nèi)水帶)將火源苗頭撲滅，并把事件報(bào)告領(lǐng)班或主管。
(四)若火勢(shì)無法得到控制，應(yīng)以最快的時(shí)間向“119”及上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)報(bào)警救助。報(bào)警要點(diǎn)有：自己的身份及姓名、火災(zāi)發(fā)生的地址、樓名、具體起火地點(diǎn)。
(五)同時(shí)聽從領(lǐng)導(dǎo)的指揮繼續(xù)滅火、求助?，F(xiàn)場(chǎng)指揮員立刻啟動(dòng)滅火方案。
(六)消防滅火器使用方法
1.拉出保險(xiǎn)銷(在壓把中間)。 2.將噴咀對(duì)準(zhǔn)火源根部。
3.按下壓把，噴射干粉滅火。 4.噴射距離最遠(yuǎn)3米。 (七)消防栓使用方法
1.砸破消防栓，開箱門。
2.迅速把水帶接到栓口連接水槍并以最快的速度將水帶拉到著火點(diǎn)。 3.按下(或砸破)報(bào)警組。 4.打開閘門，水滅火。
九、商場(chǎng)治安事件的處理措施
(一)商場(chǎng)內(nèi)發(fā)生搶劫事件
1.目擊者應(yīng)請(qǐng)同事立即呼叫保安人員、主管，保安人員及主管應(yīng)迅速趕到現(xiàn)場(chǎng)，同時(shí)立即向“110”報(bào)警，組織人員守住各出口。
2.周圍柜臺(tái)營(yíng)業(yè)員、理貨員應(yīng)積極冷靜應(yīng)付，同時(shí)注意情況，避免引起驚慌混亂同時(shí)防止個(gè)別歹徒調(diào)虎離開、趁機(jī)打劫。
3.如嫌犯逃出商場(chǎng)，保安在保護(hù)好現(xiàn)場(chǎng)的同時(shí)，可組織追堵，應(yīng)注意觀察嫌犯逃離方向。
4.如嫌犯持有兇器，追堵人員應(yīng)注意自身安全，巧妙與其犯周旋，尋機(jī)將其制服，押送公安機(jī)關(guān)處理。 (二)商場(chǎng)中有人尋釁鬧事
1.有人在商場(chǎng)中鬧事，現(xiàn)場(chǎng)營(yíng)業(yè)員、收銀員等應(yīng)立即請(qǐng)周邊同事向保安員找主管，有關(guān)人員應(yīng)迅速趕到現(xiàn)場(chǎng)，將鬧事人請(qǐng)出商場(chǎng)，情節(jié)嚴(yán)重的帶到值班室處理。
2.鬧事人手持兇器，立即呼叫保安人員、主管，保安人員及主管應(yīng)迅速趕到現(xiàn)場(chǎng)，同時(shí)立即向“110”報(bào)警求援。
(三)商場(chǎng)中有不正常人搔擾
當(dāng)出現(xiàn)醉漢、精神病人進(jìn)入商場(chǎng)搔擾，已干擾商場(chǎng)正常營(yíng)業(yè)秩序，目擊者應(yīng)立即通知現(xiàn)
場(chǎng)主管和保安人員，將當(dāng)事人請(qǐng)出商場(chǎng)。因此類人屬非正常人員，不得對(duì)其動(dòng)粗，如反復(fù)勸告無效，可直接報(bào)“110”巡警協(xié)助處理。
(四)夜間入室盜竊
商場(chǎng)晚間停止?fàn)I業(yè)期間，報(bào)警器報(bào)警，當(dāng)班值班人員應(yīng)立即調(diào)視監(jiān)察控，如有發(fā)現(xiàn)異常情況，應(yīng)立即報(bào)警，到各出口監(jiān)控，同時(shí)緊急通知全體保安人員支援(接到通知的人員應(yīng)在第一時(shí)間趕到商場(chǎng))，并向部門經(jīng)理、分管副總經(jīng)理匯報(bào)，必要時(shí)向總經(jīng)理匯報(bào)。
(五)媒體采訪
當(dāng)班員工第一時(shí)間通知賣場(chǎng)主管，主管與外聯(lián)部門溝通，并向部門經(jīng)理、分管副經(jīng)理、 總經(jīng)理匯報(bào)。同時(shí)保證賣場(chǎng)有序經(jīng)營(yíng)。
十、突發(fā)事件流程圖。