電話行銷手冊

　　銷售培訓是指企業(yè)或相關機構組織的圍繞銷售人員、產(chǎn)品、客戶等展開的培訓活動。下面是學習啦小編精心為你們整理的電話行銷的相關內(nèi)容，希望你們會喜歡!

　　電話行銷

　　據(jù)統(tǒng)計80%的營銷公司80%的推銷員每天用80%的時間進行電話行銷，但只有20%的人才能達到電話高手。

　　流程圖:預約→市場調(diào)查→找客戶→服務老客戶→目標要明確,我希望帶給客戶的感覺→我沒空給客戶的感覺→我的電話對客戶的幫助→客戶對我的電話有什么反對意見→我們要有解決與備用方案→我如何講如何服務,客戶會買我的單→轉(zhuǎn)介紹。

　　一、打電話的準備。

　　1.情緒的準備(顛峰狀態(tài))

　　2.形象的準備(對鏡子微笑)

　　3.聲音的準備：(清晰/動聽/標準)

　　4.工具的準備：(三色筆黑 藍 紅;14開筆記本/白紙/鉛筆;傳真件,便簽紙,計算器)。

　　成功的銷售，會從一點一滴的細節(jié)開始的，客戶細節(jié)上去看我們的工作風格，簡單的事情重復做，是成功銷售的關鍵。

　　二、打電話的五個細節(jié)和要點：

　　1.用耳朵聽，聽細節(jié);用嘴巴講，溝通與重復;用手記，記重點(記錄來電時間和日期內(nèi)容)。

　　2.集中時間打電話，同類電話同類時間打，重要電話約定時間打，溝通電話不要超過8分鐘。

　　3.站起來打電話，站著就是一種說服力。配合肢體動作參與，潛意識學習。

　　4.做好聆聽：全神貫注當前的電話(了解反饋建議及抱怨)。

　　5.不要打斷顧客的話，真誠熱情積極的回應對方。

　　三、電話行銷的三大原則：大聲、興奮、堅持不懈。

　　四、行銷的核心理念:

　　愛上自己，愛上公司，愛上產(chǎn)品

　　1.每一通來電都是有錢的來電。

　　2.電話是我們公司的公關形象代言人。

　　3.想打好電話首先要有強烈的自信心。

　　4.打好電話先要贊美顧客，電話溝通是自己的一面鏡子。

　　5.電話行銷是一種信心的傳遞，情緒的轉(zhuǎn)移，是否可以感染到對方。

　　6.電話行銷是一種心理學的游戲，聲音清晰，親切，見解，根據(jù)對方頻率適中。

　　7.沒有人會拒絕我，所謂的拒絕只是他不夠了解，或是我打電話的時間或態(tài)度可以更好。

　　8.聽電話的對方是我的朋友，因為我?guī)椭砷L，幫他的企業(yè)盈利，所以我打電話給他。

　　9.廣告的品質(zhì)，取決業(yè)務電話接聽溝通的品質(zhì)，所有接聽電話的價值與打電話的價值是十比一。

　　10.介紹產(chǎn)品，塑造產(chǎn)品價值：用數(shù)據(jù)、人物、時間、講故事、很感性表達出來，證明產(chǎn)品的價值。

　　五、電話中建立親和力的八種方法：

　　1.贊美法則。

　　2.語言文字同步。

　　3.重復顧客講的。

　　4.使用顧客的口頭禪話。

　　5.情緒同步、信念同步:合一架構發(fā):我同意您的意見,把所有的“但是”轉(zhuǎn)為“同時”。

　　6.語調(diào)語速同步:根據(jù)視覺型,聽覺型,感覺型使用對方表象系統(tǒng)溝通。

　　7.生理狀態(tài)同步(呼吸,表情,姿勢,動作---鏡面反應)

　　8.幽默。

　　六、預約電話：

　　1、對客戶有好處。

　　2、明確時間地點。

　　3、有什么人參加。

　　4、不要談細節(jié)。

　　七、用六個問題來設計我們的話術：

　　1.我是誰?

　　2.我要跟客戶談什么?

　　3.我談的事情對客戶有什么好處

　　4.拿什么來證明我談的是真實的、正確的?

　　5.顧客為什么要買單?

　　6.顧客為什么要現(xiàn)在買單?

　　八、行銷中專業(yè)用語說習慣用語：

　　習慣用語：你的名字叫什么?

　　專業(yè)表達：請問，我可以知道您的名字嗎?

　　習慣用語：你的問題確實嚴重

　　專業(yè)用語：我這次比上次的情況好。

　　習慣用語：問題是那個產(chǎn)品都賣完了

　　專業(yè)表達：由于需求很高，我們暫時沒貨了。

　　習慣用語：你沒必要擔心這次修后又壞

　　專業(yè)表達：你這次修后盡管放心使用。

　　習慣用語：你錯了，不是那樣的!

　　專業(yè)表達：對不起我沒說清楚，但我想它運轉(zhuǎn)的方式有些不同。

　　習慣用語：注意，你必須今天做好!

　　專業(yè)表達：如果您今天能完成，我會非常感激。

　　習慣用語：你沒有弄明白，這次就聽好了

　　專業(yè)表達：也許我說的不夠清楚，請允許我再解釋一遍。

　　習慣用語：我不想再讓您重蹈覆轍

　　專業(yè)表達：我這次有信心，這個問題不會再發(fā)生。

　　第三篇:服務營銷

　　服務三階段：售前，售中，售后。售前服務>售后服務

　　服務的四級：基本服務，渴望服務，物超所值，不可替代的服務。(服務=用心)

　　服務的目的：讓陌生人成為朋友;從一次性消費成為持續(xù)性消費和更多的消費。

　　服務的定義：隨時注意身邊所有人的需求和渴望，迅速達到所有人的需求和渴望。

　　一、顧客是什么?

　　1.顧客是我們企業(yè)的生命所在

　　2.顧客是創(chuàng)造財富的源泉

　　3.企業(yè)生存的基礎

　　4.衣食行住的保障

　　二、服務的重要性：

　　1.服務使企業(yè)價值增加

　　2.優(yōu)質(zhì)服務具有經(jīng)濟的意義

　　3.市場競爭的加劇(微利時代，高品質(zhì)服務決定顧客的導向)

　　三、服務的信念

　　服務就是銷售，銷售就是服務;服務是手段，銷售是目的:

　　a.假如你不好好的關心顧客、服務顧客，你的競爭對手樂意代勞

　　b.我是一個提供服務的人.我提供服務品質(zhì)，跟我生命品質(zhì)、個人成就成正比

　　c.我今天的收獲是我過去的結果，假如我想增加明天的收入，就要增加今天的付出

　　d.維護老客房的時間是開發(fā)新客戶的1/6,顧客因為需要才了解，因為服務在決定

　　e.沒有服務不了的客戶，只有不會服務的人?！豆π臑樯稀?/p>

　　f.所有行業(yè)都是服務和人際關系

　　四、用心服務讓客戶感動的三種方法：

　　1.主動幫助客戶拓展他的業(yè)務：同時也沒有人會拒絕別人幫助他拓展他的業(yè)務事業(yè)。

　　2.做與產(chǎn)品無關的服務：把常規(guī)性客戶變成忠誠客戶，變成朋友，終身朋友(感動的服務)。

　　3.誠懇地關心顧客及顧客的家人：(因為沒有人會拒絕關心)同時把客戶變成我們的事業(yè)伙伴。

　　五、銷售跟單短信服務法則：

　　1.善用工具(手機、商務電話、公司建立電腦短信平臺„)。

　　2.群發(fā)、分類發(fā)送、重要短信親自編送、轉(zhuǎn)發(fā)短信要改寫。

　　3.要因時因地因人、有針對性的發(fā)、特殊日子提前一天發(fā)。

　　4.用心：個性化、生動化、差異化、讓客戶一次性就記住你。

　　5.感性的寫、理性的發(fā)，新朋友24小時內(nèi)發(fā)信息。

　　6.備用短信：

　　a.成長激勵20條;

　　b.祝福祈禱20條;

　　c.客服售后10條

　　(對公司比較有價值意義)。

　　六、服務的五大好處：

　　1.增加客戶的滿意度。

　　2.增加客戶的回頭率。

　　3.更多地了解客戶過去的需求，現(xiàn)在的需求。

　　4.人際關系由量轉(zhuǎn)變?yōu)橘|(zhì)變。

　　5.擁有更多商機。

　　七、抗拒點解除的七大步驟：

　　1.是否是決策者。

　　2.耐心傾聽完抗拒點。

　　3.先認同客戶的抗拒點。

　　4.辨別真假抗拒點。

　　5.鎖定客戶抗拒點。

　　6.得到客戶的承若。

　　7.解除客戶抗拒點。

　　如：鎖定抗拒點:

　　請問服務、品質(zhì)、價錢哪一方面比較重要?

　　絕對成交銷售話術

　　狀況一: 這次不要了,下次再買.

　　沒關系,什么時候買多不重要,最重要的是這個產(chǎn)品能否幫助到您,您既然決定再買就說明您已經(jīng)認同這個產(chǎn)品對您有幫助,對不對?

　　如果您不用這個產(chǎn)品,您的頭發(fā)跟昨天沒有任何改變,如果您今天就開始用這個產(chǎn)品您的頭發(fā)就從今天開始改變呢?還是要等一段時間后再改變呢?

　　狀況二: 可是我沒有帶夠錢

　　我們這里每天都有很多客人來的時候沒有計劃購產(chǎn)品而沒帶夠錢.當他們了解到這個產(chǎn)品對他們了解到這個產(chǎn)品對他們有這么好的效果后一般都會打電話叫朋友幫忙送錢過來„或者在我們這里留下少量的定金„我們派人送過去„能夠讓你今天開始就使用產(chǎn)品,讓您的頭發(fā)盡快往更好的方面改,就是我們的服務宗旨.”某小姐:,您是打電話叫朋友送錢過來呢?還是我們幫您送過去呢?

　　狀況三: 可是賣的太貴了

　　某小姐,您一定不會按產(chǎn)品的價格來選用產(chǎn)品,我們每個人都希望用最好的錢買到最好的產(chǎn)品,但這種機會很少,便宜的產(chǎn)品雖然可以節(jié)省一點錢,但達不到您需要的效果,那樣損失就大了,我個人認為價格不是最重要的,您的頭發(fā)能不能得到改善才是最重要的,您說對嗎?<試算每日消費多少錢>

　　狀況四: 可是我家里還有沒用完啊!

　　像您這樣注重自己形象的小姐,一定會有很多護發(fā)產(chǎn)品陪伴在您的身邊,而且這些產(chǎn)品幫助您保護頭發(fā)也起到了重要的作用.不過美發(fā)的專業(yè)經(jīng)驗告訴我沒有一件產(chǎn)品可以解決所有問題.只要正規(guī)廠家生產(chǎn)的產(chǎn)品沒有好壞之分,只有更加合適的區(qū)別.以我專業(yè)經(jīng)驗,目前您的頭發(fā)最需要的是„..所以 某某 產(chǎn)品最適合您目前的頭發(fā)狀態(tài).

　　狀況五:別的地方好象更便宜哦

　　某小姐,您了解的情況完全是真的,我們都希望以最底的價格購買到最高質(zhì)量的產(chǎn)品,顧客購買產(chǎn)品一般考慮三件事

　　1. 產(chǎn)品的品質(zhì)

　　2. 產(chǎn)品的價格

　　3. 售后的服務

　　但我從未發(fā)現(xiàn)哪家公司會以最低價格賣最好的產(chǎn)品和服務,就象奔馳不能象桑塔納的價格一樣.某某小姐,為了您的頭發(fā)健康---這三項當中您愿意犧牲哪一項呢?您愿意犧牲產(chǎn)品質(zhì)量嗎?您愿意犧牲我們良好的服務嗎?所以„.有時候我們多一點投資一點點來獲得我們真正的產(chǎn)品,這也是蠻值得的.

　　狀況六:我需要考慮一下

　　某某小姐,您需要考慮一下,說明您對我們產(chǎn)品真正感到有興趣,是嗎?我相信您回去后會很認真地考慮我們的產(chǎn)品.不過,我還是不明白我剛才到底漏講了什么?可能哪里還沒有解釋清楚,導致您需要考慮一下呢?某某小姐,說真的,您不會是在回避我吧?

　　狀況七: 對產(chǎn)品不放心

　　某某小姐,我非常認同您的擔憂,我也跟您一樣,在購買產(chǎn)品的時候經(jīng)常擔心買到假冒產(chǎn)品,以我的經(jīng)驗,除了對產(chǎn)品更深入了解外,賣產(chǎn)品給我的人的態(tài)度和眼神也是非常的重要.您懷疑我們的產(chǎn)品是假的,是不是我的態(tài)度讓您感到不誠實呢?

　　狀況八: 不需要

　　某某小姐,您去每家店里消費時,可能都會有服務人員向您介紹產(chǎn)品時,您可以向他們說不需要,不過,在我服務過的客人中還沒有一個人說過不需要.當她對我的服務說不需要時,實際上是在對自己的快樂和自信說不需要,因為頭發(fā)好了,帶給您的是無窮快樂和自信,對嗎?

　　狀況九: 用過沒效果

　　我相信這會是真的,我經(jīng)常碰到客人跟您有同樣的感受,我服務過的顧客也許也會有沒效果的感覺,不過,還是有很多客人來找人來做這項服務.某某小姐,您不希望也像他們一樣吧?

　　什么叫做不簡單?

　　能夠把簡單的事情,天天做好就是不簡單.

　　什么叫做不容易?

　　大家公認的非常容易的事情,非常認真的做好它,就是不容易.

　　同樣的事情當你重復做21次就會養(yǎng)成習慣,重復50次就會產(chǎn)生奇跡!!