電子商務(wù)專業(yè)畢業(yè)論文范文精選(2)
電子商務(wù)專業(yè)畢業(yè)論文范文精選
電子商務(wù)畢業(yè)論文范文篇三：《試論移動(dòng)電子商務(wù)顧客忠誠度的培育策略》
一、引言
移動(dòng)電子商務(wù)的普及催生移動(dòng)電子商務(wù)行業(yè)的熱潮。移動(dòng)電子商務(wù)服務(wù)提供商之間的競爭也愈發(fā)激烈，移動(dòng)電子商務(wù)怎樣獲得顧客并讓顧客滿意，成為移動(dòng)電子商務(wù)服務(wù)提供商參與競爭急切要解決的問題。影響移動(dòng)電子商務(wù)顧客忠誠度的因素有很多，有來自移動(dòng)電子商務(wù)服務(wù)提供商方面的，也有來自顧客方面的，還有宏觀環(huán)境等多層次的因素。本文從移動(dòng)電子商務(wù)顧客忠誠度的影響因素出發(fā)，找出移動(dòng)電子商務(wù)顧客忠誠度的影響因素;從影響因素角度來選擇培育移動(dòng)電子商務(wù)顧客忠誠度的策略。
二、移動(dòng)電子商務(wù)顧客忠誠度的影響因素
本文以國內(nèi)外電子商務(wù)、移動(dòng)電子商務(wù)顧客忠誠度的研究成果為基礎(chǔ)，通過對文獻(xiàn)分析總結(jié)出移動(dòng)電子商務(wù)的顧客忠誠度的影響因素有信任、感知服務(wù)質(zhì)量、感知價(jià)值、習(xí)慣、感知風(fēng)險(xiǎn)、感知成本、感知娛樂、轉(zhuǎn)換成本、顧客滿意度等九個(gè)因素，此外信任與感知服務(wù)質(zhì)量也會影響移動(dòng)電子商務(wù)顧客的滿意度。以此建立了移動(dòng)電子商務(wù)顧客忠誠度的影響因素綜合研究模型，通過以國內(nèi)外學(xué)者的研究成果成為基礎(chǔ)，分別對影響顧客忠誠度十個(gè)變量選定測量指標(biāo)，設(shè)計(jì)變量的測量量表和設(shè)計(jì)研究的調(diào)查問卷。經(jīng)過初始調(diào)查、正式調(diào)查完成研究調(diào)查數(shù)據(jù)的收集，以結(jié)構(gòu)方程模型來驗(yàn)證研究模型，最終得出移動(dòng)電子商務(wù)顧客忠誠度受顧客滿意度、感知娛樂、習(xí)慣、感知成本等四個(gè)因素的影響，信任與感知的服務(wù)質(zhì)量都會影響顧客滿意度，不同學(xué)歷與年齡的顧客移動(dòng)電子商務(wù)顧客滿意度與忠誠度會有所不同。基于以上的研究得到移動(dòng)電子商務(wù)顧客忠誠度的影響因素最終模型如下圖1所示。
1、感知娛樂
娛樂性是影響移動(dòng)電子商務(wù)顧客忠誠度很重要的影響因素，這里的娛樂性主要是指顧客主觀感知的娛樂性。可以看出移動(dòng)電子商務(wù)對于顧客來說，不僅是工作、學(xué)習(xí)、生活，也是其利用移動(dòng)電子商務(wù)帶來的一個(gè)很重要的功能與原因。
2、習(xí)慣
通過實(shí)證研究發(fā)現(xiàn)移動(dòng)電子商務(wù)顧客忠誠度受顧客以往經(jīng)驗(yàn)與習(xí)慣的影響。顧客長期以往使用某種移動(dòng)電子商務(wù)的應(yīng)用或服務(wù)，將會使顧客對該移動(dòng)電子商務(wù)產(chǎn)生良好的忠誠度。
3、感知成本
成本是用戶使用一類服務(wù)、應(yīng)用或購買商品重點(diǎn)要考慮的影響因素。不同的用戶可能對成本的感知是不同的，實(shí)證研究發(fā)現(xiàn)顧客感知成本對移動(dòng)電子商務(wù)的顧客忠誠度有顯著的影響。
4、顧客滿意度
在移動(dòng)電子商務(wù)的應(yīng)用中，顧客滿意度對顧客忠誠度的影響最大。滿意的顧客將會對移動(dòng)電子商務(wù)產(chǎn)生良好的印象與體驗(yàn)，還會把滿意的信息傳播給更多的顧客，從而形成移動(dòng)電子商務(wù)顧客忠誠度，不同的滿意度將產(chǎn)生移動(dòng)電子商務(wù)顧客不同的忠誠度。移動(dòng)電子商務(wù)顧客滿意度主要受兩方面的影響。一是信任。信任是滿意的基礎(chǔ)，信任的程度會影響到顧客滿意的程度。通過實(shí)證發(fā)現(xiàn)顧客的信任對移動(dòng)電子商務(wù)顧客的滿意度影響較明顯。雖然信任不會直接影響到移動(dòng)電子商務(wù)顧客忠誠度，但是將間接影響移動(dòng)電子商務(wù)顧客忠誠度。二是感知的服務(wù)質(zhì)量。服務(wù)質(zhì)量是影響顧客選擇一家服務(wù)商的主要因素。服務(wù)質(zhì)量的高低不能簡單的去衡量，雖然不同的行業(yè)與企業(yè)有一些標(biāo)準(zhǔn)，但如果顧客感知的服務(wù)質(zhì)量高，將會對移動(dòng)電子商務(wù)產(chǎn)生較高的滿意度，而顧客感知的服務(wù)質(zhì)量較低，那么對移動(dòng)電子商務(wù)產(chǎn)生滿意度也就不會高。雖然顧客感知的服務(wù)質(zhì)量對移動(dòng)電子商務(wù)顧客忠誠度沒有直接明顯的影響，但是它將通過影響移動(dòng)電子商務(wù)顧客滿意度來影響移動(dòng)電子商務(wù)顧客的忠誠度。
5、學(xué)歷與年齡
(1)學(xué)歷。隨著移動(dòng)通信技術(shù)的發(fā)展，移動(dòng)電子商務(wù)從原來的只有部分人群使用，到現(xiàn)在的不同學(xué)歷的人都會使用。經(jīng)過調(diào)查與實(shí)證研究發(fā)現(xiàn)，不同學(xué)歷的顧客對移動(dòng)電子商務(wù)顧客忠誠度不同。
(2)年齡。移動(dòng)電子商務(wù)使用覆蓋的人群年齡段越來越寬，以中青年為主。經(jīng)過調(diào)查與實(shí)證研究發(fā)現(xiàn)，不同年齡段的顧客對移動(dòng)電子商務(wù)顧客忠誠度不同。
三、移動(dòng)電子商務(wù)顧客忠誠度的培育策略
通過以上分析與實(shí)證研究了解到移動(dòng)電子商務(wù)顧客忠誠度的影響因素。我們可以著力從以下幾個(gè)方面來培育移動(dòng)電子商務(wù)顧客忠誠度。
1、為移動(dòng)電子商務(wù)增加娛樂功能，著重提高顧客對企業(yè)提供的移動(dòng)電子商務(wù)的娛樂感知
現(xiàn)代生活節(jié)奏快，人們的工作、生活、學(xué)習(xí)變得越來越不規(guī)則。顧客在使用移動(dòng)電子商務(wù)時(shí)不僅是購買或是使用其移動(dòng)電子商務(wù)給生活、工作、學(xué)習(xí)帶來的便利，對于娛樂的追求也越來越高。移動(dòng)電子商務(wù)服務(wù)提供商在提供主要功能的同時(shí)，應(yīng)很好的研究目標(biāo)顧客群對娛樂的感知。根據(jù)他們的娛樂喜好，在移動(dòng)電子商務(wù)中提供娛樂功能來提高移動(dòng)電子商務(wù)顧客的忠誠度。
2、引導(dǎo)顧客重復(fù)使用，努力培養(yǎng)顧客對其提供的移動(dòng)電子商務(wù)應(yīng)用或服務(wù)的使用習(xí)慣
習(xí)慣是影響移動(dòng)電子商務(wù)顧客忠誠度的重要因素，移動(dòng)電子商務(wù)服務(wù)提供商應(yīng)培養(yǎng)顧客使用其移動(dòng)電子商務(wù)的習(xí)慣。習(xí)慣的培養(yǎng)主要在于把移動(dòng)電子商務(wù)跟顧客的工作、生活、學(xué)習(xí)結(jié)合起來，通過促銷活動(dòng)、提供附加服務(wù)與利益等營銷策略，使顧客與移動(dòng)電子商務(wù)之間從簡單的一次使用到多次使用，從弱關(guān)系到強(qiáng)關(guān)系，使我們的移動(dòng)電子商務(wù)成為顧客工作或生活或?qū)W習(xí)習(xí)慣的一部分。
3、從顧客角度出發(fā)，降低顧客對移動(dòng)電子商務(wù)的使用成本、精力成本，減少使用移動(dòng)電子商務(wù)的時(shí)間成本
顧客成本包括資金成本、時(shí)間成本、精力成本等部分。為了提高移動(dòng)電子商務(wù)顧客的忠誠度，移動(dòng)電子商務(wù)服務(wù)提供商應(yīng)降低移動(dòng)電子商務(wù)的使用成本、精力成本與時(shí)間成本。通過降低運(yùn)營成本，給顧客提供的移動(dòng)電子商務(wù)盡量降低價(jià)格，或是提供讓顧客感覺服務(wù)的有用性遠(yuǎn)超過成本的功能或服務(wù)，降低顧客在移動(dòng)電子商務(wù)中的交易成本，讓移動(dòng)電子商務(wù)的使用簡單化，減少顧客的時(shí)間成本等來提高移動(dòng)電子商務(wù)顧客的忠誠度。
4、多角度多方面提高移動(dòng)電子商務(wù)顧客滿意度
顧客滿意度是影響移動(dòng)電子商務(wù)顧客忠誠度最重要的一個(gè)因素，我們培育顧客對移動(dòng)電子商務(wù)的忠誠度，最重要的就是提高移動(dòng)電子商務(wù)顧客的滿意度。移動(dòng)電子商務(wù)顧客滿意度的影響因素有很多，如產(chǎn)品信息、交易安全性、產(chǎn)品服務(wù)、企業(yè)形象等。研究表明信任與顧客感知的服務(wù)質(zhì)量會影響顧客的滿意度，主要從以下幾個(gè)方面進(jìn)行說明。
一是提高移動(dòng)電子商務(wù)服務(wù)提供商的公信力，營造其正面形象，增強(qiáng)顧客對移動(dòng)電子商務(wù)及提供商的信任，提高移動(dòng)電子商務(wù)顧客滿意度。信任是一切的基礎(chǔ)，在服務(wù)的提供過程中，作為移動(dòng)電子商務(wù)服務(wù)提供商，讓顧客信任是其使用它，并對它滿意最終產(chǎn)生忠誠的基礎(chǔ)。移動(dòng)電子商務(wù)服務(wù)提供商應(yīng)多個(gè)方面提出策略，提高企業(yè)的公信力，讓顧客對企業(yè)產(chǎn)生良好的印象，增加顧客對移動(dòng)電子商務(wù)信任。
二是提高服務(wù)質(zhì)量，從顧客角度出發(fā)，為顧客服好務(wù)，提高顧客對移動(dòng)電子商務(wù)的服務(wù)質(zhì)量的感知和滿意度。服務(wù)是移動(dòng)電子商務(wù)服務(wù)提供商提供的主要產(chǎn)品之外很重要的補(bǔ)充，顧客使用移動(dòng)電子商務(wù)的核心功能之外，服務(wù)也是顧客選擇移動(dòng)電子商務(wù)應(yīng)用的重要考慮的因素。移動(dòng)電子商務(wù)服務(wù)提供商不僅要提高符合顧客需要的高質(zhì)量的產(chǎn)品或服務(wù)，還要提供讓顧客感知較強(qiáng)的服務(wù)質(zhì)量才能獲得顧客，讓顧客滿意。為顧客提高高度滿意的產(chǎn)品或服務(wù)才是一切之根本。
三是制定移動(dòng)電子商務(wù)顧客滿意度的提高策略。移動(dòng)電子商務(wù)顧客滿意度的影響因素眾多，我們應(yīng)該從多個(gè)方面提供不同的營銷策略來提高顧客的滿意度，最終提高移動(dòng)電子商務(wù)顧客忠誠度。
5、定位好移動(dòng)電子商務(wù)的目標(biāo)人群，有針對性地根據(jù)不同的學(xué)歷、年齡段來安排營銷策略
學(xué)歷是一種學(xué)習(xí)的經(jīng)歷，年齡不同，人的生理、心理、閱歷都有可能不同。學(xué)歷、年齡不同的顧客其移動(dòng)電子商務(wù)顧客的滿意度、忠誠度的也會有所不同。作為移動(dòng)電子商務(wù)服務(wù)的提供商應(yīng)根據(jù)移動(dòng)電子商務(wù)的目標(biāo)人群的年齡、學(xué)歷的不同選擇不同的營銷策略來影響他們，提高顧客的滿意度與忠誠度。
四、結(jié)語
移動(dòng)電子商務(wù)是一種新的商務(wù)模式，是一種隨著新的技術(shù)產(chǎn)生發(fā)展而不斷發(fā)展的商務(wù)模式。它的影響因素眾多，也就注定了移動(dòng)電子商務(wù)顧客忠誠度的影響因素眾多，而且隨地域、人群、時(shí)間點(diǎn)的不同而不同。實(shí)證研究的結(jié)果為移動(dòng)電子商務(wù)服務(wù)商提高移動(dòng)電子商務(wù)的顧客忠誠度給出了從提高顧客對移動(dòng)電子商務(wù)的娛樂的感知、培養(yǎng)顧客的習(xí)慣、降低顧客對移動(dòng)電子商務(wù)的成本感知、提高顧客的滿意度等幾個(gè)方面的策略建議。培育移動(dòng)電子商務(wù)顧客忠誠度的策略還很多，移動(dòng)電子商務(wù)顧客忠誠度還值得我們更進(jìn)一步的去研究和探討。
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