淺析新體系下線損管理與搶修服務(wù)模式
淺析新體系下線損管理與搶修服務(wù)模式
構(gòu)建“五大”體系是2012年各項工作任務(wù)的重中之重，目前已經(jīng)進入了全面提速的關(guān)鍵階段。“五大”體系實施后，專業(yè)管理水平和工作效率必將得到大幅度提升，但由于專業(yè)間壁壘增高，特別是城區(qū)供電分公司合并后配電和營銷專業(yè)分開，原來由分公司內(nèi)部協(xié)調(diào)而變成了兩大管理體系之間的溝通，必然導(dǎo)致分工不明確、職責(zé)真空、業(yè)務(wù)銜接不暢等現(xiàn)象的發(fā)生。為此，筆者就管理模式變化影響較為突出的城區(qū)線損管理和搶修服務(wù)模式而作以下闡述。
一、城區(qū)線損管理模式分析
“五大”體系建設(shè)后，營銷、配電實行專業(yè)化管理，給線損管理工作帶來了新的挑戰(zhàn)和更高的要求。
1.主要問題及分析
主要問題存在于兩個方面：一是線損管理界面問題，二是營配協(xié)作問題。
(1)對于線損管理而言，以前實行的是城區(qū)供電分公司為線損管理的完整單元，實施班組包線路、班員包臺區(qū)、營配聯(lián)動的線損承包機制。分公司經(jīng)理是本區(qū)域線損管理工作的第一責(zé)任人，分管營業(yè)、生產(chǎn)的副經(jīng)理是直接責(zé)任人，他們組織協(xié)調(diào)營銷配電共同分析線損工作重點，協(xié)調(diào)開展管理降損和技術(shù)降損工作。
“五大”體系實施后，城區(qū)線損管理工作不再由原供電分公司承擔(dān)。“大檢修”、“大營銷”對城區(qū)線損管理工作沒有明顯界限。如將城區(qū)線損工作完全由“大營銷”承擔(dān)，則技術(shù)降損工作將面臨開展不暢的局面。若將城區(qū)線損工作完全由“大檢修”承擔(dān)，則管理降損工作同樣也會面臨開展不暢的局面。
(2)對于營配協(xié)作而言，以前是供電分公司設(shè)立專職線損管理人員，負責(zé)組織線損分析和營配聯(lián)絡(luò)，營配專業(yè)將根據(jù)線損工作重點，統(tǒng)一開展技術(shù)降損和管理降損工作。具體為分公司經(jīng)理組織線損分析例會，協(xié)調(diào)營配業(yè)務(wù)疑難問題，合理分配人力資源;主管營業(yè)、生產(chǎn)的副經(jīng)理協(xié)調(diào)專業(yè)溝通問題，分頭組織管理、技術(shù)降損工作。線損管理專職人員組織線損具體分析，負責(zé)營配聯(lián)絡(luò)。
“五大”體系實施后，原來的城區(qū)供電分公司營配緊密聯(lián)系的關(guān)系被打破。營配對非本專業(yè)問題在重要性排序上會降低，對需求方的作業(yè)“門檻”會提高，特別是對臺區(qū)承包工作沖擊性較大。如何實現(xiàn)“大營銷”、“大檢修”協(xié)同運作，是需要著力解決的問題。
2.解決方案
根據(jù)“五大”體系實施后規(guī)劃、營銷、配電的業(yè)務(wù)模式變化，按照“統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)、分工負責(zé)、分級管理、配合協(xié)作”的原則，遵循線損率綜合管理、技術(shù)降損和管理降損三條主線，適當調(diào)整界面，保證線損工作的全過程管理。
(1)明確線損管理界面。發(fā)展策劃部是線損工作歸口管理部門，是負責(zé)線損管理的綜合部門。管理降損由“大營銷”(或稱為客戶服務(wù)中心)負責(zé)，技術(shù)降損工作由“大檢修”(或稱為檢修公司)負責(zé)。城區(qū)線損指標由“大營銷”和“大檢修”共同承擔(dān)，“大營銷”和“大檢修”分別設(shè)立專職線損管理人員。
(2)落實管理責(zé)任。“五大”體系實施后，根據(jù)“大規(guī)劃”、“大營銷”、“大檢修”的實際情況，重新優(yōu)化各部門管理職責(zé)。
1)“大規(guī)劃”(或稱為發(fā)展策劃部)牽頭負責(zé)線損的綜合管理，制定降損規(guī)劃、計劃及年度降損項目的立項審核，負責(zé)線損率指標的管理和指標完成考核，牽頭負責(zé)10千伏配電高壓線損指標完成，定期組織開展線損理論計算工作，負責(zé)制定降損措施規(guī)劃，進行降損效果的評估等。
2)“大營銷”(或稱為客戶服務(wù)中心)負責(zé)管理降損和臺區(qū)承包工作，負責(zé)定期組織營業(yè)普查和反竊電工作，負責(zé)考核電能計量裝置的裝拆維護，負責(zé)監(jiān)督并指導(dǎo)用戶無功補償設(shè)備的管理工作，負責(zé)地方電廠上網(wǎng)關(guān)口及大客戶按月及時核抄電量等。
3)“大檢修”(或稱為檢修公司)負責(zé)技術(shù)降損和配電網(wǎng)經(jīng)濟運行管理工作，負責(zé)電壓、無功設(shè)備管理工作，負責(zé)制定降損技術(shù)措施及無功設(shè)備管理并執(zhí)行，負責(zé)結(jié)合技改、大修和業(yè)擴工程，編制執(zhí)行技術(shù)降損計劃，負責(zé)制定配電變壓器經(jīng)濟運行計劃并實施，負責(zé)提高技術(shù)降損管理水平，健全線損資料等。
(3)深化營配協(xié)作機制。建立線損聯(lián)合分析制度，由“大營銷”和“大檢修”線損管理人員定期組織共同進行線損分析。對高損線路和異常臺區(qū)分別制定管理和技術(shù)降損措施，組織開展線損整治專項行動。
1)強化營配聯(lián)絡(luò)機制。圍繞線路和臺區(qū)降損工作梳理、優(yōu)化營銷與生產(chǎn)專業(yè)的業(yè)務(wù)流程，保持各項業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)能夠持續(xù)地融會貫通。由“大營銷”和“大檢修”線損管理人員負責(zé)傳遞協(xié)調(diào)。“大營銷”通過聯(lián)絡(luò)單向“大檢修”提出停、復(fù)電需求，提出業(yè)擴驗收、送電需求，提供變壓器運行信息，提供客戶用電負荷、電量、電流、電壓、功率因素等信息，申請協(xié)助檢查線路、臺區(qū)等。“大檢修”通過聯(lián)絡(luò)單向“大營銷”提供線路(臺區(qū))變更信息，臨時搶修涉及線損變化信息，提供停電計劃信息，臺區(qū)計量裝置裝拆等。
2)健全規(guī)章制度和考核體系。由省公司規(guī)劃、營銷、檢修專業(yè)配合，組織制定“五大”體系下協(xié)調(diào)營配關(guān)系的標準制度，明確工作職責(zé)、時限和質(zhì)量要求，完善指標體系和績效考核機制，將營配聯(lián)絡(luò)執(zhí)行情況量化為指標并進行考核，從而推動營、配兩專業(yè)把對方專業(yè)相關(guān)工作當成自己的工作來管理。
(4)推進信息化建設(shè)，提高信息共享水平。將營銷SG186系統(tǒng)和生產(chǎn)PMS系統(tǒng)設(shè)置接口，實現(xiàn)資源共享。營配雙方通過系統(tǒng)傳遞業(yè)務(wù)需求，進入對方流程，以保證需求得到落實。建立基于GIS平臺的營配一體化應(yīng)用系統(tǒng)，以強化營銷與生產(chǎn)的橫向聯(lián)系，打破專業(yè)界限，提高線損分析與搶修的準確性和及時性。
二、搶修服務(wù)管理模式分析
“五大”體系方案中，將95598熱線服務(wù)集約到省公司服務(wù)中心執(zhí)行，基于配電故障數(shù)量大于計量裝置故障的考慮，在一般情況下，供電故障搶修職能設(shè)置在“大檢修”(或稱為檢修公司)。
1.主要問題及分析
主要問題存在于兩個方面：一是內(nèi)外線責(zé)任分歧的處理，二是客戶產(chǎn)權(quán)故障處理問題。
(1)內(nèi)外線責(zé)任。傳統(tǒng)的搶修服務(wù)模式是由市公司95598座席員受理故障報修工單時，對故障類型進行初步判斷，然后直接派工至供電分公司配電修理班(事故搶修班)或計量班處理故障。當因故障類型初步判斷不清而出現(xiàn)營銷、生產(chǎn)處理責(zé)任爭議時，協(xié)調(diào)鏈條短，處理速度快，矛盾可在供電分公司內(nèi)部得到解決。
“五大”體系實施后，95598的業(yè)務(wù)受理實行省級集中，故障報修單由省級服務(wù)中心派發(fā)至市公司“大檢修”(或稱為檢修公司)配電遠程工作站，待判斷故障類型后派工至“大檢修”配電搶修班或“大營銷”計量部進行處理。當因用戶報修描述不清而錯誤判斷故障時，會造成配電或營銷人員多次往返現(xiàn)場，或因此產(chǎn)生營銷、配電相互推諉現(xiàn)象，如矛盾不能快速得到解決，則有可能上移到省級95598或外部監(jiān)管熱線，引起客戶超級投訴，服務(wù)質(zhì)量下降。
(2)客戶產(chǎn)權(quán)故障處理。在實際工作中，經(jīng)常出現(xiàn)因物業(yè)棄管、客戶自身原因等問題出現(xiàn)的報修，因產(chǎn)權(quán)界面問題供電企業(yè)無法處理，因而引起客戶不滿的情況。以往，一般由供電分公司積極與有關(guān)部門溝通，充分利用自身的資源，消除了大量的矛盾，有效地防止了事件升級。“五大體系”實施后，供電分公司資源已經(jīng)不復(fù)存在，這類問題很難解決。
2.解決方案
為提高搶修服務(wù)效率，避免因供電企業(yè)內(nèi)部責(zé)任爭議造成的客戶服務(wù)事件發(fā)生，有必要建立新的處理機制。
一是建立故障報修聯(lián)合處理機制。接到報修后，一旦出現(xiàn)短時間無法查清屬于哪個專業(yè)的故障，或需要由營銷與配電兩專業(yè)共同處理的工作任務(wù)，在故障查清或消除之前，兩專業(yè)需要保持現(xiàn)場工作狀態(tài)，相互協(xié)作，直至故障查清或故障徹底消除，并得到雙方認可。
為了確保供電搶修人員到達故障現(xiàn)場后可以第一時間為客戶處理故障，提升客戶滿意度，建議將“大營銷”計量維修人員安排到“大檢修”配電搶修班實行24小時插班工作，共同負責(zé)供電企業(yè)產(chǎn)權(quán)的故障維護搶修。當接到遠程工作站派發(fā)的故障搶修工單后，配電修理人員與計量維修內(nèi)線人員一同到達故障現(xiàn)場查找故障原因，并及時進行處理。
二是積極探索有償服務(wù)。為了有效解決非供電企業(yè)產(chǎn)權(quán)的故障維修難題，可以學(xué)習(xí)一些省電力公司的有效做法，試點開展供電有償服務(wù)以此來滿足客戶個性需求，同時拓展外延服務(wù)空間，兼顧用戶的承受能力，爭取政策制定出臺供電服務(wù)收費標準，實行供電延伸服務(wù)，有效解決客戶產(chǎn)權(quán)故障處理問題。
“五大”體系建設(shè)政策性強、操作難度大，隨著工作的不斷深入和新舊機制的更迭，需要各體系提高溝通協(xié)作，樹立“公轉(zhuǎn)”意識，克服“自轉(zhuǎn)”傾向，樹立服務(wù)大局意識。營配作為緊密聯(lián)系的兩個專業(yè)，更需要不斷總結(jié)、優(yōu)化、完善運行體系，確保經(jīng)濟效益和服務(wù)質(zhì)量的提升。