生產(chǎn)運作管理結(jié)課論文范文
生產(chǎn)運作管理結(jié)課論文范文
企業(yè)管理活動中，生產(chǎn)運作管理是企業(yè)運作的基本內(nèi)容，做好生產(chǎn)運作管理工作有著重要的作用。下面是學(xué)習(xí)啦小編為大家整理的生產(chǎn)運作管理論文，供大家參考。
生產(chǎn)運作管理論文篇一：《試談服務(wù)業(yè)生產(chǎn)運作管理》
摘要：服務(wù)業(yè)在知識經(jīng)濟(jì)時代正扮演著日益重要的角色，服務(wù)企業(yè)的產(chǎn)出主要是一種非物質(zhì)形態(tài)的“無形”產(chǎn)品,現(xiàn)有的以制造業(yè)企業(yè)管理為主的生產(chǎn)管理、營銷管理等理論和方法,對很多我們服務(wù)企業(yè)的生產(chǎn)運作是不適用的。重視和加強對服務(wù)生產(chǎn)運作管理的研究和探討也就成為一個重要的課題。
關(guān)鍵詞：服務(wù)業(yè);生產(chǎn)運作;競爭環(huán)境
服務(wù)業(yè)生產(chǎn)運作管理，一般是指對服務(wù)業(yè)企業(yè)生產(chǎn)運作過程及其生產(chǎn)運作系統(tǒng)的設(shè)計、計劃、組織和控制。服務(wù)業(yè)生產(chǎn)運作管理的意義是很廣泛的,它不僅包括服務(wù)業(yè)企業(yè)的生產(chǎn)運作管理,也包括其他任何組織中所存在的服務(wù)生產(chǎn)運作。
按照國際公認(rèn)的定義,當(dāng)一個國家服務(wù)業(yè)的產(chǎn)值占GDP的比重超過50%時,就認(rèn)為該國家已進(jìn)入服務(wù)經(jīng)濟(jì)時代。美國等發(fā)達(dá)國家早在30年前就進(jìn)入了服務(wù)經(jīng)濟(jì)時代。我國在經(jīng)歷了由忽視甚至限制服務(wù)業(yè)發(fā)展到力促第三產(chǎn)業(yè)發(fā)展的轉(zhuǎn)變后,上個世紀(jì)90年代以后第三產(chǎn)業(yè)的增加值以年均10.5%的速度遞增,服務(wù)業(yè)占GDP的比重也由1952年的22.76%上升到2000年的33.2%。盡管按照國際公認(rèn)的定義我國尚未進(jìn)入服務(wù)經(jīng)濟(jì)時代,但服務(wù)業(yè)在我國的高速發(fā)展則是有目共睹的,越來越多的人在從事服務(wù)生產(chǎn)運作管理工作。
一、服務(wù)業(yè)生產(chǎn)運作的經(jīng)濟(jì)環(huán)境
服務(wù)企業(yè)通常在困難的經(jīng)濟(jì)環(huán)境中生產(chǎn)運作，造成這種局面的原因包括以下方面:
(1)總體進(jìn)入壁壘較低:服務(wù)創(chuàng)新沒有專利保護(hù),在許多情況下,服務(wù)業(yè)也不是資本密集型的，因此,創(chuàng)新很容易被競爭者模仿。(2)難以達(dá)到規(guī)模經(jīng)濟(jì):服務(wù)的生產(chǎn)和消費同時進(jìn)行,客戶必須親臨服務(wù)設(shè)施所在地或服務(wù)人員上門與客戶接觸。這種必要性限制了市場范圍,導(dǎo)致經(jīng)營場所規(guī)模較小。(3)不穩(wěn)定的銷售波動:服務(wù)需求每時每刻都在隨機(jī)變化。與購買者或供應(yīng)商交易時,在規(guī)模上沒有優(yōu)勢。許多小型服務(wù)企業(yè)在與有實力的購買者或供應(yīng)商討價還價時處于劣勢。(4)客戶忠誠問題:現(xiàn)有企業(yè)憑借個性化的服務(wù)建立起忠誠的客戶群,從而為其他新的服務(wù)企業(yè)設(shè)置了進(jìn)入壁壘。通常,客戶在創(chuàng)造這個服務(wù)產(chǎn)品的過程中會積極參與。改變服務(wù)生產(chǎn)過程的性質(zhì)通常會影響客戶在該過程中發(fā)揮的作用。人作為產(chǎn)品的一部分。在高度接觸的服務(wù)業(yè)中,客戶不僅同服務(wù)人員發(fā)生接觸,還可能同其他客戶發(fā)生聯(lián)系。因此,客戶在許多服務(wù)行業(yè)中,就成為產(chǎn)品的一個組成部分。新的服務(wù)企業(yè)沒有固定的客戶群就相當(dāng)于沒有立足的根基。(5)退出障礙:少數(shù)服務(wù)企業(yè)可能在低盈利甚至不盈利的情況下繼續(xù)經(jīng)營。因此,利潤驅(qū)動的競爭者會發(fā)現(xiàn),他們很難將那些不以利潤最大化為企業(yè)生產(chǎn)運作目的私人企業(yè)逐出市場。
此外，技術(shù)進(jìn)步、政策法規(guī)、能源價格等對服務(wù)業(yè)的影響很大。這些外部因素往往能改變一個服務(wù)企業(yè)的服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)提供方式及其規(guī)模結(jié)構(gòu)。
二、服務(wù)業(yè)生產(chǎn)運作存在的障礙
(1)組織障礙：從以前時代繼承下來的組織結(jié)構(gòu)可以輕易地破壞優(yōu)質(zhì)服務(wù)和針對服務(wù)文化的合理變革過程。如果變革的方案沒有把改革不恰當(dāng)?shù)慕M織結(jié)構(gòu)包括進(jìn)來,那么為取得成功的努力就會白白浪費。組織一旦不再適合服務(wù),它就成為了變革的障礙。(2)系統(tǒng)和制度障礙：盡管大多數(shù)員工都愿意善待他們的客戶并為其提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù),但是,如果管理制度、經(jīng)營或行政系統(tǒng)、使用的技術(shù)與優(yōu)質(zhì)服務(wù)截然對立,員工就無法做到這一點。在發(fā)展組織的服務(wù)文化時,若只把培訓(xùn)作為主要的手段,而忽視了對由制度、系統(tǒng)和技術(shù)構(gòu)成的基礎(chǔ)設(shè)施進(jìn)行變革,往往會產(chǎn)生上述障礙。(3)來自管理者的障礙：管理者如何對待下屬,員工也會以同樣的方式對待組織的客戶。如果變革過程主要集中在一線員工和支持員工身上,高層和中層管理人員置身局外,那么一線員工的上級主管就可能完全意識不到員工與客戶的這種聯(lián)系,不知道應(yīng)該如何對待和管理真實瞬間。這樣,發(fā)生錯誤的風(fēng)險就太大了。(4)戰(zhàn)略障礙：如果缺少明確易懂的服務(wù)概念,組織就會發(fā)生混亂,制定和執(zhí)行計劃就會迷失方向。沒有戰(zhàn)略觀點必將成為變革的障礙。(5)決策障礙：如果組織推行新的觀點和合理的計劃時,沒有必要的決策、信心和力量,細(xì)致的分析和周到的計劃都是毫無價值的。換言之,薄弱的決策管理總是變革過程的一大障礙。(6)質(zhì)量控制障礙。生產(chǎn)出來的產(chǎn)品在到達(dá)客戶那里之前,可以根據(jù)質(zhì)量對它們進(jìn)行檢查。但是服務(wù)在生產(chǎn)出來的同時就被消費了。這樣,錯誤和缺點就很難掩蓋,而服務(wù)人員和其他客戶的在場又引入了更大的可變性,這些因素使得服務(wù)性組織很難控制質(zhì)量和提供始終如一的產(chǎn)品。
三、服務(wù)業(yè)成功生產(chǎn)運作的對策
首先，發(fā)展和維系良好持久的客戶關(guān)系。不僅客戶關(guān)系中服務(wù)要素的重要性在增加,而且客戶要求從服務(wù)提供者中獲得靈活機(jī)動的服務(wù)的要求也在日益提高。如果服務(wù)企業(yè)的員工掌握必要的知識,而且對工作和客戶具有服務(wù)導(dǎo)向的態(tài)度,再加上企業(yè)在其他方面也具有競爭力的話,那么獲得市場成功則是水到渠成的事。必須發(fā)展和保持良好和持久的客戶關(guān)系。
其次，有效地管理服務(wù)。需求服務(wù)是直接向人(或組織)提供幫助,或者向人(或組織)所有的設(shè)備提供服務(wù)。在生產(chǎn)和交易服務(wù)時,一線員工和客戶直接面對面地接觸,沒有其他人可以對客戶需求和愿望突然的變化做出反應(yīng)。這種情況下,一線員工必須立即做出決策,采取必要的行動;或者根據(jù)客戶行為所透露的信息,改變自己的工作方式。當(dāng)然,采用市場調(diào)研的標(biāo)準(zhǔn)方法能夠事先測算出市場需求,這一點仍然要繼續(xù)做。因此,與客戶接觸并生產(chǎn)服務(wù)的員工必須自己分析在服務(wù)生產(chǎn)和消費的那一瞬間客戶的需求和愿望。
再次，做好服務(wù)營銷工作。服務(wù)競爭中,市場營銷的性質(zhì)也在發(fā)生變化。盡管傳統(tǒng)的市場營銷活動,諸如市場調(diào)研、廣告、專業(yè)銷售隊伍進(jìn)行的推銷和促銷活動,仍然像以往那樣重要,但是它們已經(jīng)不是市場營銷開展的惟一活動了。營銷職能比以往更加廣泛,貫穿于整個組織之中。當(dāng)維系或強化持久的客戶關(guān)系時,常規(guī)的競爭手段主要是為了確立新的客戶關(guān)系。為了進(jìn)一步發(fā)展業(yè)已存在的客戶關(guān)系,商品、服務(wù)和信息的交換以及金錢利益和社會關(guān)系的交換都是至關(guān)重要的。
最后，構(gòu)建組織、技術(shù)和管理支持。經(jīng)常發(fā)生的情況是,許多企業(yè)的組織結(jié)構(gòu)并不支持客戶導(dǎo)向和高質(zhì)量服務(wù)的經(jīng)營，那些必須相互配合才能創(chuàng)造服務(wù)的一線員工或部門,在組織中卻各自為政。為了把服務(wù)發(fā)展成為一種有力的競爭手段,企業(yè)必須對組織結(jié)構(gòu)進(jìn)行調(diào)整,以便使組織――無論是正式還是非正式的,支持員工盡力提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。應(yīng)該指出的是,服務(wù)經(jīng)濟(jì)中技術(shù)的重要性并沒有比以前降低，相反，它甚至是更為重要了。一項技術(shù)措施或物質(zhì)資源如果符合使用者的需求和愿望,或者適合所使用的環(huán)境,它會大大提高服務(wù)質(zhì)量，經(jīng)常提供技術(shù)支持可以讓員工創(chuàng)造出更好的服務(wù)。此外,強有力的管理支持,也是員工提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的必要條件。
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生產(chǎn)運作管理論文篇二：《試論電廠生產(chǎn)創(chuàng)新運作管理措施》
生產(chǎn)運作管理論文摘要
[摘 要]本文通過對電廠的生產(chǎn)運作管理現(xiàn)狀進(jìn)行全面而客觀的分析研究，找出電廠在生產(chǎn)運作管理領(lǐng)域存在的諸多問題，對電廠生產(chǎn)運作管理領(lǐng)域中的燃料購、耗、存管理、安全與經(jīng)濟(jì)運行管理、推行點檢定修制及加強檢修質(zhì)量管理等方面提出優(yōu)化管理對策，并進(jìn)一步提出了保障措施。
生產(chǎn)運作管理論文內(nèi)容
[關(guān)鍵詞]電廠生產(chǎn) 創(chuàng)新 運作管理 措施
一、 電廠生產(chǎn)運作管理及其特點
所謂生產(chǎn)運作管理，就是指生產(chǎn)運作的計劃、組織、控制模式和策略的管理活動，包括產(chǎn)品的生產(chǎn)、運輸、銷售及使用的過程。電力工業(yè)與普通的商品生產(chǎn)行業(yè)即相通，也存在著很大的不同。
首先，電力行業(yè)產(chǎn)品的最大特點就是生產(chǎn)、輸配及銷售和使用是同時完成的，電能在生產(chǎn)之后通過電纜以光速傳輸?shù)娇蛻羰种?，立即消費。我們可以簡單的理解為，在目前的科學(xué)技術(shù)發(fā)展階段，電能不能像其他產(chǎn)品一樣，直接得以儲存。
其次，電力企業(yè)是一個技術(shù)密集型的行業(yè)。隨著社會的進(jìn)步，電力企業(yè)已經(jīng)發(fā)展為以超高壓電網(wǎng)干線為輸送骨架，經(jīng)過多級變配，把用戶及發(fā)電廠連成一個同步整體的企業(yè)。當(dāng)代社會發(fā)展對電力的需求不斷增大，電力負(fù)荷需求呈現(xiàn)日新月異，伴隨著環(huán)保、高效和節(jié)能的時代要求，發(fā)電機(jī)組都在向著高參數(shù)、大容量的發(fā)電機(jī)組方向發(fā)展。發(fā)電、輸電、變電、配電的設(shè)備在發(fā)電側(cè)已經(jīng)組成了一個整體完備的系統(tǒng)，而在用電側(cè)則需求多元化。只有高速、自由的控制才能滿足客戶需求，保證最終的供電質(zhì)量。
最后，電力企業(yè)是一個資金密集型的企業(yè)。據(jù)最新的報告顯示，不僅僅是在中國，在很多發(fā)達(dá)國家，像美國、日本、英國等發(fā)達(dá)國家，電力企業(yè)的總資產(chǎn)額排位均在國家前列位置。在我國，電力企業(yè)的固定凈資產(chǎn)值排名全國之首?？梢哉f，電力企業(yè)的資產(chǎn)人均占有率和技術(shù)裝備率都遠(yuǎn)遠(yuǎn)大于其他行業(yè)，最主要的原因就是資產(chǎn)總量的構(gòu)成越來越高。
二、電廠生產(chǎn)運作管理存在的問題
1.燃料管理體系不夠科學(xué)
我國目前和今后相當(dāng)時期內(nèi)，采用化石燃料為主的火力發(fā)電廠在整個電力行業(yè)還是占較大比重。因此，采用燃煤作為燃料的發(fā)電企業(yè)普遍存在一個問題，那就是標(biāo)煤性價比和進(jìn)廠入爐煤熱值差普遍很高，造成這種現(xiàn)象最主要的原因就是對燃料的采購及貯存采用科學(xué)管理還存在著差距。由于種種原因，導(dǎo)致很多企業(yè)對原設(shè)計煤種和在投運后實際煤量品種的采購還都停留在“頭痛醫(yī)頭，腳痛醫(yī)腳”的階段，沒有從根本上解決問題。煤量品種的采購及管理要經(jīng)過科學(xué)的定量分析和事后分析的超前控制管理意識，實現(xiàn)真正的目標(biāo)管理。如果還是囫圇的采購、粗放的管理，電力企業(yè)燃料的成本會一直居高不下。
2.要加強運行管理中運行分析工作
由于我國電力行業(yè)的自動控制水平與發(fā)達(dá)國外同類行業(yè)相比，還沒完全達(dá)到可以在線監(jiān)測能源消耗的水平，很多的運行分析工作還都停止在只是對數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)計的層面上，所以不能及時發(fā)現(xiàn)設(shè)備運行中存在的問題，使電廠長期處于偏離正常設(shè)計標(biāo)準(zhǔn)的狀況下運行，經(jīng)濟(jì)水平較低，最終造成設(shè)計的指標(biāo)與實際熱效率、供電煤耗率相差很大。由此可見，加強運行管理中運行分析工作的科學(xué)性、可控性，對電力行業(yè)的發(fā)展至關(guān)重要。
3.要充分挖掘節(jié)能管理工作意識
當(dāng)今社會，節(jié)能環(huán)保成為人們生活中的首要任務(wù)。電力生產(chǎn)作為一個風(fēng)險性較高的行業(yè)，在以往的生產(chǎn)經(jīng)營中，為了保證生產(chǎn)安全，人們往往對節(jié)能方面的管理重視程度不夠。隨著社會體制的改革，能源的節(jié)約受到了企業(yè)責(zé)任領(lǐng)導(dǎo)人的一致重視，但究其到實際運用的環(huán)節(jié)，還是不夠細(xì)致到位。我們要做到充分的挖掘節(jié)能管理意識潛力，節(jié)能管理能讓電力企業(yè)的管理更進(jìn)一步的邁入精細(xì)化軌道。
4.要提高整體工作人員的素質(zhì)
眾所周知，人是生產(chǎn)力中最重要、最活躍的因素，一個企業(yè)的發(fā)展水平很大程度的取決于企業(yè)員工的整體素質(zhì)，而電力行業(yè)更不能例外。電力發(fā)展已有近百年歷史，以往傳統(tǒng)的生產(chǎn)管理方式已經(jīng)在電力從業(yè)人員心中打下了很深的烙印，憂患意識淡薄和沒有競爭與生存的危機(jī)感，這在當(dāng)下逐步進(jìn)入商工文明社會生存環(huán)境中是極其不協(xié)調(diào)的。當(dāng)生產(chǎn)方式的工業(yè)化推進(jìn)時，機(jī)制改革首先就要改變?nèi)说乃枷胗^念，全面提高整體的員工素質(zhì)，使電力企業(yè)永遠(yuǎn)跟上社會快速發(fā)展步伐。
三、電廠創(chuàng)新生產(chǎn)運作管理措施
1.加強燃料管理
在當(dāng)今的火力發(fā)電廠中，作為世界燃煤大國，煤炭仍然為其主要發(fā)電燃料。據(jù)不完全統(tǒng)計，火電廠中煤炭燃料的成本即占據(jù)了整個生產(chǎn)成本的四分之三左右。在國內(nèi)煤炭生產(chǎn)行業(yè)全部進(jìn)入市場體系后，由于決定電力行業(yè)經(jīng)營利潤的上網(wǎng)電價還處在計劃審批階段，各大火電廠為了節(jié)約成本，始終注重選用“物美價廉”的煤炭資源，在保證電廠爐、機(jī)、電正常運行的前提下，采用多層次階梯式的經(jīng)濟(jì)采購方式，想盡一切辦法選擇可以提供煤質(zhì)優(yōu)良、運輸費用消耗最小及供應(yīng)量穩(wěn)定的煤炭商家。
用于儲存煤炭燃料的煤場是每個火電廠必備的場所，煤量儲存的多寡不但與火電廠煤場大小、煤炭價格行情、發(fā)電計劃以及最低儲存量優(yōu)化有關(guān)，而且與電廠的流動資金占用、庫存經(jīng)濟(jì)性核算等指標(biāo)休戚相關(guān)。一些不可抗拒客觀因素也會影響儲存煤源的發(fā)熱量，從而直接影響企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益。反之，如果煤炭的存儲量過少，就不能保證火電廠機(jī)組的正常運行，一旦停機(jī)，不但間接給社會造成不利因素外，給電廠帶來的損失將會更大。
作為發(fā)電燃料的煤炭資源在進(jìn)廠前一定要進(jìn)行質(zhì)量檢驗，但不限于原采購煤種經(jīng)過權(quán)威部門給出的品質(zhì)化驗單。驗收通常包括質(zhì)量和數(shù)量兩個方面，即是計質(zhì)和計量，兩大部分對提高企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益都起著至關(guān)重要的作用。通過進(jìn)廠前的質(zhì)量驗證可以將煤炭燃料分類存放，這為合理配燒和資源檔案建立打下了很好的基礎(chǔ)。
2.運行人員要提高責(zé)任意識
電力企業(yè)在生產(chǎn)運行中都會存在很多不安全因素，這就要求工作人員在運行中時刻提高警惕，及時掌握設(shè)備的運行狀態(tài)及可能會出現(xiàn)的安全隱患，在對自己負(fù)責(zé)的同時要對設(shè)備負(fù)責(zé)，這也包括了對廠方負(fù)責(zé)。所以，電廠的工作人員除了具備良好的業(yè)務(wù)技能外，還要有一個很高的責(zé)任意識，管理者通過各種方式要把責(zé)任意識深入人心，讓員工都能對電廠有一種家的責(zé)任感。從而使全體員工在工作中，處處為企業(yè)著想、為設(shè)備的安全運行著想。在管理過程中，一定要注意以下幾點： ①要重視運行工作，以正面的傳導(dǎo)力量給予員工恰如其分的肯定，讓每一個在企業(yè)工作的人都能了解安全生產(chǎn)的重要性，主動提高主人翁意識。
②對安全生產(chǎn)體制的思想貫徹要層層落實，哪里出現(xiàn)了違紀(jì)、違規(guī)的現(xiàn)象，及時處理，絕不姑息。按照設(shè)立的考核制度，獎罰分明。
?、酃芾碚咭獦淞⒚鞔_的服務(wù)意識。作為管理者，首先就要以身作則，給員工、給團(tuán)隊起到一個好的帶頭引導(dǎo)作用。要有一個明確的工作目標(biāo)，工作思路要清晰，防止盲目，要時刻告誡自己是為企業(yè)安全運行保駕護(hù)航的使者，為員工提供一個輕松、安全的工作環(huán)境永遠(yuǎn)是自己的使命。要時時關(guān)注員工的心態(tài)，處處起到領(lǐng)導(dǎo)的表率作用。
?、芤獣r刻減少不必要的精力及資金浪費，加強設(shè)備運行的管理力度，盡量為員工提供一個好的硬性工作條件，在設(shè)備正常運行的狀態(tài)下，把員工的注意力向經(jīng)濟(jì)運營方面調(diào)節(jié)。
3.生產(chǎn)運作組織結(jié)構(gòu)要不斷優(yōu)化
組織機(jī)構(gòu)的優(yōu)化通常是由堅持目標(biāo)原則、分工協(xié)作原則、命令統(tǒng)一原則、簡捷及有效管理幅度原則、力制衡原則、任權(quán)力相隨的原則六大部分組成。
優(yōu)化電力行業(yè)生產(chǎn)運作組織機(jī)構(gòu)就是要搞清整個生產(chǎn)經(jīng)營過程中在崗員工的合理分工，如何把相關(guān)的運行人員重新組合，達(dá)到生產(chǎn)經(jīng)營的最大效用。在有章可循的電力行業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營基礎(chǔ)上，結(jié)合本身企業(yè)的實際情況，在確保安全生產(chǎn)的前提下，以創(chuàng)新的姿態(tài)進(jìn)行崗位優(yōu)化，最終的結(jié)果無疑是要整合部門，劃分新崗位。最后得出一個方正的組織機(jī)構(gòu)圖紙能清楚的看到各部門、各崗位之間的關(guān)系。
在企業(yè)管理中，管理者要充分的利用現(xiàn)代信息社會的各項技術(shù)，借鑒同類行業(yè)成功的先進(jìn)經(jīng)驗，這樣可以很大程度的超越傳統(tǒng)的電力生產(chǎn)企業(yè)管理，依托于“電廠信息管理系統(tǒng)”建立起適合自己企業(yè)的扁平式組織機(jī)構(gòu)，要實現(xiàn)明確的等級管理。各部門、各層級之間互相配合，最終達(dá)到生產(chǎn)經(jīng)營利潤最大化、企業(yè)發(fā)展的最優(yōu)化。
四、結(jié)語
電廠生產(chǎn)運行管理是一個系統(tǒng)的工程，從發(fā)電燃料采購、過程控制及組織機(jī)構(gòu)構(gòu)建等方面進(jìn)控制和管理，不斷創(chuàng)新工作思路和方式，以提高電廠生產(chǎn)運作效益。
生產(chǎn)運作管理論文文獻(xiàn)
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[3]徐君.赤峰熱電新廠生產(chǎn)運作管理優(yōu)化研究[D].大連理工大學(xué).2006
生產(chǎn)運作管理論文篇三：《淺談物業(yè)管理企業(yè)生產(chǎn)運作》
摘要：隨著國有企業(yè)改革的不斷深化，主輔分離、輔業(yè)改制已成為大勢所趨，原來依附于國企的后勤房產(chǎn)觀理部門紛紛改制為物業(yè)公司，逐步走向了自主經(jīng)營、自主發(fā)展之路，參與到物業(yè)企業(yè)的市場競爭之中。物業(yè)管理在我國是一個新興的行業(yè)，隨著改革開放不斷深化，市場經(jīng)濟(jì)日趨活躍，物業(yè)管理已經(jīng)成為現(xiàn)代化城市管理和房地產(chǎn)經(jīng)營管理的重要組成部分，并發(fā)展成為社會化、專業(yè)化、經(jīng)營性的服務(wù)行業(yè)。
關(guān)鍵詞：物業(yè)管理;生產(chǎn)運作服務(wù)行業(yè)
物業(yè)管理在我國是一個新興的產(chǎn)業(yè)，但在我國物業(yè)管理尚未真正形成規(guī)范化、產(chǎn)業(yè)化、市場化的發(fā)展格局。我國物業(yè)管理存在著行業(yè)法制不健全、居民消費觀念不強，以及物業(yè)管理企業(yè)自身在生產(chǎn)運作管理上不科學(xué)、不規(guī)范等問題。
一、物業(yè)公司運作管理的特點
物業(yè)公司不論其規(guī)模大小，也不論其管理的物業(yè)類型有何不同。物業(yè)服務(wù)的內(nèi)容大同小異，可以分為公共服務(wù)和專項服務(wù)兩大類。公共服務(wù)有：清掃保潔、綠化、保安、維修等;專項服務(wù)有：商業(yè)、金融、家政、社會福利等。分析物業(yè)公司的服務(wù)內(nèi)容有如下特點：
1.服務(wù)交付系統(tǒng)的特殊性。
(1)生產(chǎn)與營銷同時完成不可分離。所有的服務(wù)業(yè)都有一個共同點就是生產(chǎn)過程與營銷過程同時進(jìn)行。物業(yè)公司的服務(wù)也不例外。同時，物業(yè)服務(wù)又有自已的特殊性和復(fù)雜性，主要表現(xiàn)為不同的服務(wù)在服務(wù)過程的結(jié)束與服務(wù)交付時間上存在不一致性，例如維修與綠化就存在著時間上的不一致，綠化工作因植物生長的周期的原因要有一定時期的延長。
(2)物業(yè)服務(wù)特征矩陣復(fù)雜。我們經(jīng)常用服務(wù)特征矩陣來說明不同的服務(wù)交付系統(tǒng)的特點和需求。服務(wù)特征矩陣是按照服務(wù)復(fù)雜程度和顧客化程度把服務(wù)分為4種類型，服務(wù)復(fù)雜化程度是對顧客而言的，表示一種服務(wù)需要經(jīng)過的訓(xùn)練和所需知識技能的程度。顧客化程度是指服務(wù)滿足顧客特定需求的程度，分析物業(yè)管理所涉及的各種服務(wù)會發(fā)現(xiàn)不同物業(yè)服務(wù)之間的差異十分大。
(3)顧客參與的程度高。物業(yè)服務(wù)是受業(yè)主委托完成工作，與服務(wù)對象接觸是其服務(wù)的基礎(chǔ)，適當(dāng)?shù)念櫩蛥⑴c有利于服務(wù)過程的完善和服務(wù)質(zhì)量的提高，但是過高的顧客參與程度必然要降低效率。在實際工作中借鑒銀行、餐飲業(yè)前臺服務(wù)與后臺操作相分離的經(jīng)驗，限制與顧客接觸的程度，減少因服務(wù)需求的隨機(jī)性所帶來的等待成本和資源浪費，對一些物業(yè)服務(wù)項目來說是十分有益的。
2.服務(wù)生產(chǎn)率和服務(wù)質(zhì)量難以度量。
這是服務(wù)業(yè)普遍存在的特點，在物業(yè)服務(wù)中生產(chǎn)效率和服務(wù)質(zhì)量難以度量主要是由于兩個原因造成的：其一是物業(yè)服務(wù)的綜合性，不僅包含不同專業(yè)的服務(wù)內(nèi)容，而且每項服務(wù)的深度和廣度也存在著很大的差異;其二是物業(yè)服務(wù)的對象復(fù)雜，業(yè)主的差異很大，對服務(wù)質(zhì)量的評價主觀感受占有非常高的比重。
3.物業(yè)服務(wù)的收入與管理費具有的特殊性。
(1)物業(yè)維修基金。物業(yè)管理維修基金，又稱儲備金，俗稱維修費。是業(yè)主購房時按照國家規(guī)定比例2%交納的一筆費用，用于物業(yè)公共部位和設(shè)施的維修更新，本質(zhì)上講維修基金并不是物業(yè)公司的收入，其所有權(quán)歸業(yè)主所有。對于維修基金的使用范圍和程序國家有明確的規(guī)定，一般而言，維修基金增值部分足夠支付日常大、中、修，如因特殊情況確需動用本金，要經(jīng)過業(yè)主大會批準(zhǔn)，使用后要及時向業(yè)主分?jǐn)偸栈亍?/p>
(2)物業(yè)管理費。物業(yè)管理費是物業(yè)公司為業(yè)主提供標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)和委托服務(wù)所收取的費用，主要由辦公費、公共設(shè)施維護(hù)費、保潔費、綠化費等構(gòu)成。物業(yè)管理費是物業(yè)公司完成物業(yè)管理的實際支出，對物業(yè)公司來講是沒有利潤的，物業(yè)公司的利潤來自管理者酬金，是業(yè)主根據(jù)物業(yè)公司管理水平、成效與物業(yè)公司共同商定一個比率(一般為8%-10%)，用這一比率與物業(yè)管理費相乘作為對物業(yè)公司的酬金。
通過上述分析，不難發(fā)現(xiàn)物業(yè)管理是一個包含多個專業(yè)在內(nèi)的勞動密集型行業(yè)，物業(yè)公司所提供的服務(wù)范圍廣泛，同時有社會公共服務(wù)和個性服務(wù)兩種。因此，在考慮物業(yè)公司的生產(chǎn)運作管理系統(tǒng)時必須結(jié)合物業(yè)服務(wù)的特點，以解決制約服務(wù)效率的因素為重點進(jìn)行設(shè)計和運行管理。
二、物業(yè)公司生產(chǎn)運作中普遍存在的問題
物業(yè)公司是從事物業(yè)管理服務(wù)的專業(yè)化公司，其生產(chǎn)運作的過程是對“物”的管理與“人”的服務(wù)的綜合體現(xiàn)，在生產(chǎn)運作中普遍存在以下問題。
1.市場定位不清。
每一種產(chǎn)品都有自己的目標(biāo)市場，正因如此，我們才會對不同的市場進(jìn)行細(xì)分，也才會針對不同市場制定差別化戰(zhàn)略。物業(yè)服務(wù)作為一種產(chǎn)品同樣也存在市場定位問題，但很多物業(yè)公司卻忽略了這點，單純套用發(fā)達(dá)地區(qū)、甚至國外管理商住樓的方法管理企業(yè)內(nèi)部的住宅型物業(yè)，在業(yè)主還沒有完全建立起物業(yè)消費觀念的內(nèi)地，超前地向業(yè)主推出物業(yè)管理所具有的投資特性。從長期看，物業(yè)管理同時具有消費和投資兩種特性，因為大多數(shù)業(yè)主購房的唯一目的是居住，并不會以出售為目的來進(jìn)行投資，因此對于大多數(shù)業(yè)主物業(yè)的投資性根本不存在。這些錯誤的做法表明物業(yè)公司對本身市場定位不清，目前大多數(shù)國有物業(yè)企業(yè)并沒有完全擺脫上級公司的行政隸屬關(guān)系，在接管的物業(yè)上沒有選擇權(quán)，多數(shù)物業(yè)是本企業(yè)內(nèi)部的住宅區(qū)。這種情況下必須以滿足中低檔物業(yè)需求為市場定位，開發(fā)適于中低檔業(yè)主需求的服務(wù)項目才能取得好的效果。
2.對行業(yè)的特殊性認(rèn)識不夠。
從行政管理色彩十分濃厚的房管部門轉(zhuǎn)制組建的物業(yè)公司，在一定程度上仍延續(xù)著計劃經(jīng)濟(jì)體制下后勤管理方式。未從根本上改變計劃經(jīng)濟(jì)體制給企業(yè)發(fā)展帶來的種種弊端，普遍存在低水平重復(fù)建設(shè)的現(xiàn)象，在管理上沒有形成科學(xué)的方法。物業(yè)公司是一個經(jīng)營性的企業(yè)。所提供的服務(wù)應(yīng)該是明確的、標(biāo)準(zhǔn)的主動式服務(wù)。如果依然和以前的后勤管理一樣或者大包大攬，或著被動服務(wù)，那么物業(yè)公司就不是一個經(jīng)營實體。物業(yè)公司的產(chǎn)品是服務(wù)，工作內(nèi)容落實在物和人兩個方面。對物的管理，我們可稱之為硬件管理，包括構(gòu)筑物管理、設(shè)備設(shè)施管理等。
而對人的服務(wù)則是無形的。物業(yè)管理是有形管理加無形管理的綜合體現(xiàn)，隨著人們生活水平的提高，享受物業(yè)服務(wù)的意識越來越強。物業(yè)管理作為一種不同于其他任何一種服務(wù)類型的服務(wù)，其服務(wù)和管理是合二為一的。就管理而言，物業(yè)公司既不是行政部門，亦不是執(zhí)法機(jī)構(gòu);就服務(wù)而言，物業(yè)公司既不是市政公共機(jī)構(gòu)，也不是公益事業(yè)單位。管理和服務(wù)是矛盾的兩個方面，既對立又統(tǒng)一，加上物業(yè)服務(wù)的對象非常廣泛，服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)千差萬別，使得物業(yè)管理這一行業(yè)十分特殊。因此，物業(yè)公司必須明確自己作為服務(wù)者和經(jīng)營者角色的定位，在生產(chǎn)運作管理上充分考慮行業(yè)的特殊性。
3.對服務(wù)產(chǎn)品的研發(fā)設(shè)計重視不夠。
物業(yè)公司的產(chǎn)品實際上就是提供給業(yè)主的服務(wù)，這種服務(wù)產(chǎn)品的構(gòu)成主要由企業(yè)的管理服務(wù)模式、技能與方法組合而成。但物業(yè)管理企業(yè)對產(chǎn)品的研發(fā)設(shè)計并沒有引起足夠的重視。雖然，有一些物管企業(yè)設(shè)置有類似機(jī)構(gòu)，但大多沒有研發(fā)創(chuàng)新的職能，使得服務(wù)的模式、技能和方法沒有創(chuàng)新發(fā)展，造成管理成本不斷提 高，服務(wù)質(zhì)量問題層出不窮。
4.經(jīng)營意識薄弱成本控制能力不強。
物業(yè)公司的生產(chǎn)經(jīng)營成本中人工費用占到了60%～70%，服務(wù)效率的提高對成本產(chǎn)生的影響十分顯著。由于原有經(jīng)營模式和產(chǎn)權(quán)制度的原因，許多國有物業(yè)公司在機(jī)構(gòu)設(shè)置上存在管理人員多、權(quán)力過分集中、辦事程序復(fù)雜的問題，使得人力、物力、財力浪費極大，企業(yè)成本增加;同時各類工程技術(shù)人員工作量不飽和、待遇低，造成人才流失、企業(yè)人員綜合素質(zhì)下降，庫存?zhèn)溆貌牧稀⒌秃奈锪险加闷髽I(yè)大量流動資金，造成流動資金沉淀。這一方面是由于物業(yè)公司經(jīng)營意識薄弱造成的，另一方面也是因為生產(chǎn)組織不科學(xué)，服務(wù)設(shè)計不合。使得物業(yè)公司在成本控制上顯得心有余而力不足。
三、物業(yè)公司生產(chǎn)運作管理
無論是從物業(yè)公司生產(chǎn)運作的特點出發(fā)，還是從現(xiàn)階段存在的問題分析，物業(yè)公司生產(chǎn)運作系統(tǒng)的中心就是服務(wù)效率和服務(wù)質(zhì)量。因此，在對物業(yè)生產(chǎn)運作系統(tǒng)進(jìn)行設(shè)計和管理時，要有質(zhì)量和效率的觀念，要綜合考慮成本、效率和業(yè)主滿意度三者之間的關(guān)系。
1.塑造物業(yè)服務(wù)的價值鏈思想。
物業(yè)公司要系統(tǒng)地把企業(yè)的價值、員工的服務(wù)、業(yè)主的利益三者有機(jī)地聯(lián)系起來，形成物業(yè)服務(wù)的價值鏈。按照價值鏈的理論，一個企業(yè)的核心能力與可持續(xù)競爭來自于企業(yè)獨有的，不斷變革、可以提高顧客滿意度的組織機(jī)構(gòu)和業(yè)務(wù)流程。物業(yè)管理企業(yè)的業(yè)務(wù)流程就是對業(yè)主的服務(wù)流程，其內(nèi)容應(yīng)該包括服務(wù)設(shè)計、服務(wù)傳遞、服務(wù)接觸三個環(huán)節(jié)，物業(yè)公司只有在規(guī)定了其服務(wù)流程后，才能通過流程的不斷重復(fù)與再造，來追求業(yè)主的忠誠并從產(chǎn)品的市場反映中實現(xiàn)企業(yè)的價值。物業(yè)公司的價值鏈體現(xiàn)的是業(yè)主對物業(yè)公司的滿意度，物業(yè)公司價值鏈的實現(xiàn)是業(yè)主對每一個價值鏈條上滿意度的最終體現(xiàn)。
在業(yè)主服務(wù)價值鏈中業(yè)主需求是價值鏈的第一環(huán)，企業(yè)只有充分了解業(yè)主對公共服務(wù)、專項服務(wù)、特約服務(wù)的需求，才能有效地為業(yè)主服務(wù);服務(wù)設(shè)計是企業(yè)對服務(wù)產(chǎn)品的策劃過程，企業(yè)依據(jù)業(yè)主需求策劃服務(wù)產(chǎn)品、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和服務(wù)品牌，努力將自己設(shè)計為業(yè)主歡迎的服務(wù)供應(yīng)商;服務(wù)交付是企業(yè)實施服務(wù)的過程，企業(yè)應(yīng)將快捷、便利、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)傳遞給業(yè)主，把握好物業(yè)服務(wù)的基本特征。服務(wù)接觸是企業(yè)與業(yè)主間的交流與溝通。
物業(yè)管理企業(yè)應(yīng)讓業(yè)主感受到誡信、溫馨和親情，努力使企業(yè)與業(yè)主間零距離。業(yè)主滿意是企業(yè)推崇的服務(wù)理念，企業(yè)及其員工在企業(yè)價值理念的指導(dǎo)下，不斷滿足業(yè)主已知的需求，同時研究業(yè)主潛在的需求，以爭取超越業(yè)主的期望。業(yè)主忠誠是企業(yè)追求的服務(wù)效果，企業(yè)要策劃自己的品牌戰(zhàn)略，營運自己的服務(wù)品牌，使業(yè)主從認(rèn)知到聯(lián)想、乃至忠誠。企業(yè)價值是企業(yè)產(chǎn)品的市場反映，企業(yè)服務(wù)品牌的形成證明企業(yè)的生存能力，帶來企業(yè)發(fā)展的機(jī)遇，也積累著企業(yè)的無形資產(chǎn)。
2.加強目標(biāo)成本管理費用管理。
物業(yè)公司所提供的服務(wù)和物業(yè)費收入是在業(yè)主人住之初，以合同的形式確定的。因此，運用目標(biāo)成本的管理辦法。對物業(yè)公司的成本費用進(jìn)行控制非?？尚?，而且意義重大，有利于在全體員工中樹立成本意識，提高服務(wù)水平。
優(yōu)質(zhì)的物業(yè)服務(wù)體現(xiàn)在它不僅使業(yè)主享受到了超值服務(wù)，而且增加了物業(yè)的價值，但這種服務(wù)不能靠高額的成本費用支出做代價。因此，物業(yè)公司必須加強對成本的管理。用最小的成本取得最好的服務(wù)，這就是進(jìn)行成本費用控制的目標(biāo)。加強目標(biāo)成本費用管理的基礎(chǔ)是進(jìn)行準(zhǔn)確的成本費用預(yù)算，進(jìn)而科學(xué)地進(jìn)行決策，形成公司的目標(biāo)成本，在實施過程中通過各種方法進(jìn)行控制，定期分析，不斷改進(jìn)。
3.從價值鏈的角度分析物業(yè)公司的服務(wù)應(yīng)堅持：(1)“用戶至上、服務(wù)第一的”原則。只有樹立這一思想，物業(yè)公司的經(jīng)營才能持續(xù)長久。(2)“三效益并重”的原則。是指社會效益、環(huán)境效益、經(jīng)濟(jì)效益的統(tǒng)一。三者應(yīng)相輔相成、相互作用。(3)系統(tǒng)管理原則。物業(yè)管理是一個系統(tǒng)工程，由許多子系統(tǒng)構(gòu)成一個全方位管理的總體系，按照體系內(nèi)在要求，實現(xiàn)系統(tǒng)化管理是保證物業(yè)管理整體系統(tǒng)快速、有效運轉(zhuǎn)的前提條件。
4.從物業(yè)管理的發(fā)展趨勢看，物業(yè)公司必須實現(xiàn)多元化經(jīng)營，拓展企業(yè)經(jīng)營資金渠道。因此，物業(yè)公司應(yīng)在現(xiàn)行政策法規(guī)允許范弱日，加強內(nèi)部造血機(jī)能，利用自身優(yōu)勢開展多種經(jīng)營。增加收入來源。要有過硬的內(nèi)部管理和科學(xué)的服務(wù)流程和核算體系，形成良好的框架，使企業(yè)的多元化經(jīng)營戰(zhàn)略有效實施。
總的來說，物業(yè)公司只有具備現(xiàn)代化的設(shè)備和卓越的管理，才能提高服務(wù)質(zhì)量和工作效率，這是企業(yè)增強競爭能力有效途徑之一。目前，物業(yè)公司必須逐步擺脫那種單純依靠手工進(jìn)行管理的思想和手段，及時將成熟的科學(xué)技術(shù)應(yīng)用到物業(yè)管理的具體實踐中，提高管理效率和質(zhì)量，使物業(yè)管理走上社會化、專業(yè)化、現(xiàn)代化的管理之路。
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