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電大計算機專科論文
大學生就業(yè)難已經(jīng)成為大家關心的一個話題,日益激烈的大學生就業(yè)競爭,實際上就是大學生就業(yè)的瓶頸問題——大學生就業(yè)競爭力。下面是學習啦小編為大家推薦的電大計算機專科論文，供大家參考。
電大計算機?？普撐姆段囊唬弘娦磐对V處理移動網(wǎng)絡論文
1移動網(wǎng)絡投訴處理體系構建
本文通過豐富省客戶服務中心的預處理職能、成立省客戶支撐中心提高派單準確率、增強省網(wǎng)優(yōu)中心服務支撐與管理等舉措，構建了移動網(wǎng)絡投訴處理管理體系(以下簡稱“投訴管理體系”)，創(chuàng)新性地將投訴處理過程按照時間節(jié)點劃分為受理、處理、評估這3個階段，分段建立管控模型，避免各環(huán)節(jié)的相互干擾，提高處理效率，便于管理和考核。本體系全程通過電子流IT系統(tǒng)工單流轉，極大提高了投訴處理效率。在用戶投訴預處理過程中，使用預處理IT支撐系統(tǒng)開展一級預處理，預處理不成功再轉派至省客戶支撐中心開展預處理，若兩級預處理失敗，則下派至市分公司現(xiàn)場處理，將處理結果納入網(wǎng)優(yōu)平臺再管控，實現(xiàn)閉環(huán)。投訴管理體系在以上3個階段進行了規(guī)范化、流程化建設，改變了以往粗放式管理模式。本文相關概念定義如下：
(1)省層面投訴預處理：指省客戶服務中心和省客戶支撐中心人員僅憑借自有知識、系統(tǒng)支撐等手段，根據(jù)用戶描述可判斷原因，在受理時即可解決用戶投訴的過程，如用戶資費、使用操作、終端、業(yè)務平臺權限等非網(wǎng)絡質量問題。
(2)省層面預處理成功率：省層面預處理成功率=省客戶服務中心和省客戶支撐中心預處理成功投訴數(shù)/投訴工單總數(shù)*100%。
(3)省層面派單準確率：省層面派單準確率=網(wǎng)絡質量類投訴工單/市分公司接收工單總數(shù)*100%。
1.1受理階段，開展省層面投訴預處理
(1)搭建投訴預處理平臺
用戶投訴處理的關鍵在于投訴處理人員能快速定位投訴原因，而傳統(tǒng)投訴處理體系的粗放模式難以準確定位。為此，本文通過梳理投訴現(xiàn)象與原因關系、編寫預處理腳本、固化IT系統(tǒng)流程，搭建了投訴預處理平臺。該平臺可實現(xiàn)投訴現(xiàn)象與原因的快速準確判斷，并有效解決用戶資費、使用操作、終端、業(yè)務平臺權限等類型問題。移動網(wǎng)絡質量6類投訴現(xiàn)象與5類用戶預處理體系的核心是通過對用戶投訴的分析和歸類，實現(xiàn)了對投訴問題的快速定位。投訴預處理平臺具備以下功能：
1)設備故障類投訴預處理：打通與集中告警平臺
接口，將基站告警轉變?yōu)榫唧w受影響的區(qū)域名稱，省客戶服務中心話務員根據(jù)關聯(lián)到的區(qū)域名稱和恢復時間向用戶解釋，開展預處理;
2)覆蓋盲點類投訴預處理：將網(wǎng)絡覆蓋盲點信息嵌入至預處理平臺，當用戶在盲點區(qū)域投訴時，省客戶服務中心話務員向用戶解釋;
3)用戶終端與使用類投訴預處理：判斷出終端原因或用戶使用問題后，利用平臺向用戶發(fā)送短信，開展自助互助服務;
4)用戶業(yè)務權限與資費類投訴預處理：打通與CRM(CustomerRelationshipManagement，客戶關系管理)、預付費用戶系統(tǒng)、AAA(Authentication、Authorization、Accounting，驗證、授權和記賬)、HLR(HomeLocationRegister，歸屬位置寄存器)系統(tǒng)接口，實現(xiàn)問題的快速定位。
(2)建立橫向溝通機制
為提升派單準確率、減少非網(wǎng)絡質量類投訴下派，本文通過派單規(guī)范、錯單反饋、定期交流與培訓等方式，建立了管理體系各個職能單元的交互通道，實現(xiàn)了投訴處理經(jīng)驗與信息的快速復制和共享。主要做法如下：
1)統(tǒng)一投訴派單規(guī)范，制定投訴派單流程，實現(xiàn)標準化管理;
2)實施省市錯單反饋制度，定期開展錯單分析，及時整改;
3)開展新業(yè)務、典型案例定期交流培訓，實現(xiàn)各職能模塊的職能優(yōu)化;
4)利用省-市投訴專用QQ群、易信群等即時通訊方式，實現(xiàn)投訴信息快速共享。
1.2處理階段，閉環(huán)管控投訴處理結果
用戶投訴是發(fā)現(xiàn)網(wǎng)絡問題的主要途徑，處理階段的主要任務是通過無線優(yōu)化調整提升網(wǎng)絡質量和用戶感知。投訴管理體系開發(fā)網(wǎng)絡優(yōu)化平臺，對48小時歸檔后的投訴工單再管理，實現(xiàn)每個投訴處理結果的閉環(huán)管控。
1.3評估階段，完善考核與評價方法
圍繞提升用戶感知，安徽省網(wǎng)優(yōu)中心建立了投訴考核與評價辦法。將移動網(wǎng)絡質量萬用戶月均投訴率、投訴解決率、網(wǎng)優(yōu)手段解決率納入市分公司績效考核，引導市分公司積極并用最優(yōu)的方法解決用戶問題，避免形成用戶反復投訴的惡性循環(huán)。評估階段主要措施如下：
(1)投訴總量考核
將移動網(wǎng)絡質量萬用戶月均投訴率納入全省無線專業(yè)考核，對超過考核門限的本地網(wǎng)市分公司實施處罰。
(2)解決情況考核
將投訴解決率納入全省無線專業(yè)考核，對解決率低于考核門限的分公司實施處罰，目的是督促分公司解決用戶投訴。
(3)實施正向激勵
將網(wǎng)優(yōu)手段解決投訴率納入正向激勵，對大于考核門限且每個月排名前六的本地網(wǎng)市分公司加分，目的是引導運用網(wǎng)優(yōu)手段提升網(wǎng)絡質量。
(4)全量回訪反向稽查
對分公司處理后的用戶全量回訪，當用戶反饋沒有改善或未解決且情況屬實時，加倍扣分，目的是核查本地網(wǎng)市分公司投訴處理的質量，不斷提升服務水平。
(5)實施網(wǎng)絡改善信息推送
基站入網(wǎng)后將網(wǎng)絡改善信息推送至前期投訴過的用戶，目的是讓用戶知道網(wǎng)絡質量一直在改善，增強用戶的粘合力。
(6)評價解決投訴最優(yōu)方法
最優(yōu)方法即利用最小企業(yè)資源解決用戶投訴，尋求企業(yè)付出與用戶感知的平衡點。全省每季度組織一次現(xiàn)場評比會，評比結果實施激勵，多運用最優(yōu)方法解決用戶投訴。通過評比可實現(xiàn)經(jīng)驗快速復制，不斷提升網(wǎng)優(yōu)人員技能。
2實踐成效
安徽電信移動網(wǎng)絡投訴處理管理體系建立以來，在不斷地調整和優(yōu)化流程后，取得了較好的效果。2014年上半年省層面預處理成功率穩(wěn)定在95%，派單準確性穩(wěn)定在90%以上，中國電信集團排名第一。投訴管理體系使得流入市分公司的投訴工單逐漸下降，大大減少了市分公司投訴處理車輛及人員的投入，有效節(jié)約了企業(yè)資源。投訴管理體系累計解決網(wǎng)絡突出問題6283處，為工程建設輸入室外站1881個、室分468個。用戶投訴與網(wǎng)絡優(yōu)化、規(guī)劃、建設協(xié)同閉環(huán)管控率達100%，實現(xiàn)無需到現(xiàn)場即可全面、及時掌握用戶投訴所在區(qū)域的網(wǎng)絡運營、維護優(yōu)化、網(wǎng)絡規(guī)劃、網(wǎng)絡建設信息。
3結束語
在當前行業(yè)發(fā)展形勢下，服務水平是企業(yè)發(fā)展的核心競爭力，只有贏得用戶的認可才能贏得競爭的勝利。經(jīng)過近兩年不斷地實踐與完善，安徽電信移動網(wǎng)絡投訴處理管理體系成功將用戶投訴與維護、優(yōu)化、規(guī)劃、建設工作有機結合，可快速解決用戶投訴的問題，形成一套完整的管理體系，并取得了很好的效果。從投訴抽樣回訪結果看，97%以上的用戶比較滿意，體現(xiàn)了以用戶感知為中心開展移動網(wǎng)優(yōu)化、網(wǎng)絡為用戶服務的工作理念。該體系切實提升了用戶感知及企業(yè)形象，具有較強的可操作性和推廣性，可為企業(yè)在移動互聯(lián)網(wǎng)快速發(fā)展中贏得更多用戶的認同。
電大計算機?？普撐姆段亩篗oodle移動網(wǎng)絡論文
1移動網(wǎng)絡教學系統(tǒng)實現(xiàn)模式
移動網(wǎng)絡教學系統(tǒng)是指由于學習者學習空間位置、時間不固定性和自主學習需求增加而構建的一種由移動學習終端、互聯(lián)網(wǎng)、移動通信網(wǎng)絡、資源平臺所組成的支持遠程網(wǎng)絡學習和移動學習的新型教學輔助系統(tǒng)。通過借鑒國外移動網(wǎng)絡教學系統(tǒng)開發(fā)的實踐經(jīng)驗，國內移動網(wǎng)絡教學系統(tǒng)的構建模式從技術角度看，有以下幾種方式。
1.1基于信息服務的移動教學系統(tǒng)
使用移動通信運營商的短信網(wǎng)關、短信息群發(fā)器、第三方的短信群發(fā)服務是目前開發(fā)短信息移動學習系統(tǒng)常用的3種技術。教學者通過運營商提供的短信互動平臺，可以向學習者發(fā)送教學過程中的通知安排、課程學習大綱、課后習題、測驗等信息，使學習者能夠及時了解相關教學信息，合理安排學習時間和進度。該技術模式的系統(tǒng)實現(xiàn)簡單，快捷方便，但僅限于簡單的文字信息的傳輸，交互程度不夠，比較適合中小學單一的培訓課程的學習，不能夠適應相對復雜的學習環(huán)境。
1.2基于C/S結構的移動教學系統(tǒng)
基于C/S結構的移動教學系統(tǒng)是在手機終端開發(fā)移動應用程序，學習者通過在移動設備上運行客戶端程序，與服務器端進行信息交互。此種技術模式下，系統(tǒng)交互性好，功能強大。但由于移動終端設備多樣化，操作系統(tǒng)復雜化，常見的操作系統(tǒng)有Android、IOS、Symbian、WindowsPhone、Black⁃Berry等，其內容呈現(xiàn)適應技術開發(fā)比較困難，系統(tǒng)建設復雜。
1.3基于B/S結構的移動教學系統(tǒng)
WAP為移動終端設備訪問互聯(lián)網(wǎng)提供了有效的支持，基于B/S的移動教學系統(tǒng)將基于移動設備的WAP技術和基于互聯(lián)網(wǎng)的Web技術結合在一起，使利用移動終端隨時隨地訪問網(wǎng)絡教學平臺上的豐富教學資源成為現(xiàn)實。其系統(tǒng)開發(fā)只需與無線應用環(huán)境交互，主要使用WML語言編寫WAP站點，支持添加腳本語言實現(xiàn)交互性操作，并通過llS、Apache等Web服務器發(fā)布并運行。基于B/S的移動教學系統(tǒng)，其內容表現(xiàn)方式的定義比較成熟，能夠提供豐富的交互功能，技術實現(xiàn)相對容易，系統(tǒng)建設方便，比較適合初期移動學習系統(tǒng)的設計開發(fā)。因此，筆者以技術實現(xiàn)和應用都比較成熟的網(wǎng)絡教學平臺為基礎進行移動功能擴展，構建B/S結構的信息檢索課移動網(wǎng)絡教學系統(tǒng)，在保留PC終端服務功能的同時增加對移動設備的支持，實現(xiàn)移動教學。
2基于Moodle的信息檢索課移動網(wǎng)
絡教學系統(tǒng)設計Moodle是一套完全開源的、基于Web2.0的網(wǎng)絡教學平臺，能夠提供絕大部分在線學習所需要的模塊，同時還提供Blog、Wiki、RSS等Web2.0典型應用;能夠很好地支持師生之間和學習者之間的一對一、一對多、同步和異步等多種形式的互動交流。Moodle為廣大教師在Web2.0環(huán)境中設計、管理、實施、評價自己的課程和教學提供了一個開放的平臺?；贛oodle的以上優(yōu)勢，我們選擇以原有Moodle網(wǎng)絡課程管理系統(tǒng)為基礎，采用WLAN、GSM/GPRS等無線通信技術作為移動終端的接入方式，擴展移動服務功能，構建“信息檢索”課移動網(wǎng)絡教學系統(tǒng)。
2.1整體框架設計
基于Moodle的移動網(wǎng)絡教學系統(tǒng)應具備以下特點：①在保留原有PC終端服務功能的同時，能夠支持不同操作系統(tǒng)的多種手持終端設備(智能手機、超極本、iPad、多媒體終端等)通過多種無線通信網(wǎng)絡登錄系統(tǒng)，并為其提供像PC接入Internet一樣方便、快捷、高效的移動教學服務;能夠對用戶所使用的終端設備進行自動識別，并進行身份認證。②在不改變原有Moodle平臺的體系結構，也不影響原有功能實現(xiàn)以及正常使用的基礎上，使Moodle網(wǎng)絡教學管理系統(tǒng)提供的各種教學內容和活動適用于不同的手持設備，保證用戶瀏覽內容的友好性、便利性、正確性和一致性。由此，我們對Moodle網(wǎng)絡教學平臺進行了支持移動學習的擴展，其整體框架設計如圖1所示。為滿足移動教學需求，擴展后的Moodle平臺將增加用戶及終端設備識別模塊、移動終端內容自適應模塊、移動終端設備信息庫、移動教學功能邏輯模塊、移動教學資源管理模塊。用戶通過不同的網(wǎng)絡和設備登錄移動網(wǎng)絡教學系統(tǒng)后，通過對客戶端瀏覽器的識別，“用戶及終端設備識別模塊”將確定訪問Moodle的用戶是移動通信網(wǎng)絡用戶還是Internet/校園網(wǎng)用戶，同時對用戶的身份進行認證，賦予相應的權限。如果是HTTP瀏覽器，即為PC用戶，轉入現(xiàn)有的Moodle網(wǎng)絡教學管理系統(tǒng);如果是WAP瀏覽器，即為移動終端用戶，則轉入“移動終端內容自適應模塊”。“移動終端內容自適應模塊”包括環(huán)境檢測、資源轉換重組和移動終端界面生成3個組件，能夠為移動終端用戶提供與其終端設備相適應的瀏覽內容。“移動教學功能邏輯模塊”實現(xiàn)Moodle網(wǎng)絡教學管理系統(tǒng)提供的課程管理及教學服務功能的移動化應用，“移動教學資源管理模塊”完成對底層數(shù)據(jù)庫的查詢和管理，為上層移動教學應用提供所需要的數(shù)據(jù)。
2.2功能模塊設計
通過Moodle網(wǎng)絡教學平臺的“網(wǎng)站管理”菜單命令，系統(tǒng)管理員可以實現(xiàn)課程的各項管理工作。信息檢索課移動網(wǎng)絡教學平臺包含4個功能模塊：教師管理模塊、學生學習模塊、資源管理模塊、教學活動模塊.
2.2.1教師管理模塊
教師管理模塊主要用于教師安排課程的教學計劃，上傳、編輯教學課件、教學視頻、教學參考書等教學資源，組織教學活動。該模塊主要包括教學管理、課堂教學、課后作業(yè)、教學測評。教師可以將自己整理的、豐富的教學媒體資源，如文本、圖片、網(wǎng)頁、視頻、電子教參書等，通過課程編輯頁面中的“添加資源”命令上傳并保存到服務器。在課堂教學中，教師可以直接在Moodle中打開或播放課程的多媒體課件;可以采取基于問題的學習、協(xié)作學習、探究學習等多種教學方法，培養(yǎng)學生在學習中解決問題、獨立思考、勤于鉆研的精神;可以通過Moodle提供的討論區(qū)、聊天室、Blog、Wiki等工具和學生進行互動溝通。通過Moodle提供的電子學習檔案，教師可以對學生的學習記錄進行跟蹤，查看學生的學習報告、學習總結、討論交流的貼子等，以便對課程教學計劃做出調整。
2.2.2學生學習模塊
學生學習模塊能夠為學生課余時間提供網(wǎng)上自主學習和互動學習的環(huán)境。學生可以帶著問題瀏覽Moodle平臺提供的各種課程教學資源。積極參與教師安排的專題討論、問卷調查、投票等活動;通過聊天、在線討論、在線提問與教師或同學實時交流;可以在Blog或Wiki中分享自己的學習心得。
2.2.3資源管理模塊
Moodle提供了4種資源生成方式，包括文本在線編輯模式、網(wǎng)頁在線制作模式、文件或外部站點鏈接模式、文件目錄共享模式?；诖?，資源管理模塊能夠提供課程教學所需的各種資源，包括課程教學大綱(理論教學和實習教學)、電子教案、數(shù)據(jù)庫檢索Fash演示動畫、實習講義及課件、教學視頻、案例庫、試題庫、電子教參書、參考工具、相關鏈接等。
2.2.4教學活動模塊
Moodle提供了多種課程教學活動類型，包括測驗、論壇、聊天、問卷調查、專題討論、作業(yè)、Wiki等。學生可以自由選擇相應的活動，通過完成作業(yè)任務、課后或階段性測驗來了解自己的知識掌握情況;通過論壇、聊天、專題討論等活動發(fā)表自己的意見，使學生之間產(chǎn)生思維碰撞及理解上的共鳴，發(fā)現(xiàn)學習中的問題;通過Wiki、Blog等交流學習心得，進行協(xié)作共享式學習。
3Moodle平臺移動擴展關鍵技術實現(xiàn)
Moodle網(wǎng)絡教學平臺移動擴展設計中，最關鍵的技術是用戶及終端設備識別和移動終端自適應.
3.1用戶及終端設備識別
用戶及終端設備識別用于實現(xiàn)Moodle訪問用戶類型及移動終端設備類型的識別?；赑HP技術，我們將其設置在客戶端瀏覽器上。當用戶訪問Moodle時，首先通過STROPS()函數(shù)查看網(wǎng)關是否包含Text/vnd.wap.vmlMIME類型。如果包含，則網(wǎng)關支持移動WML網(wǎng)頁的瀏覽。據(jù)此就可以判斷用戶代理是什么類型的，再結合移動終端設備信息庫，就可以識別接入Moodle平臺的移動終端設備型號和軟硬件性能等相關信息，并為移動終端內容自適應生成做好準備。
3.2移動終端內容自適應
該模塊用于將Moodle網(wǎng)絡教學管理系統(tǒng)提供的學習內容轉換成適合具體手機終端設備瀏覽的內容，主要由“移動終端界面生成”和“資源轉換重組”兩個組件構成。為了方便移動終端設備瀏覽，移動終端界面生成組件采用列優(yōu)先技術，將頁面內容的布局從多列顯示轉變?yōu)閱瘟酗@示，以適應內容在小屏幕的移動終端設備上瀏覽。當移動終端用戶訪問Moodle時，更具不同的設備類型和用戶偏好，該模塊通過使用XSLT將XML文檔轉換為適合具體設備瀏覽的Web頁面。該模塊會根據(jù)用戶終端設備類型和接入速度，為用戶提供相適應的學習資源。首先它會將一些數(shù)量較大、質量較好的、豐富的媒介資源轉換成內容一致但數(shù)量較小、內容偏差的資源保存到學習資源數(shù)據(jù)庫中。然后通過“移動教學資源管理模塊”檢索與用戶設備特征相適應的學習資源，將資源重組后界面生成組件，生成用戶界面，返回給終端用戶。
4結語
Moodle網(wǎng)絡教學全開放、易用、模塊化、可擴充、支持多樣化的教學方式等特性為網(wǎng)絡教學提供了很好的支持，但要適應網(wǎng)絡泛化的緊迫形勢，實現(xiàn)真正的隨時隨地、開放式、個性化的自主學習，就必須引入移動學習，為學習者搭建移動學習環(huán)境。筆者通過在Moodle平臺上擴展移動服務，搭建了信息檢索課Moodle移動網(wǎng)絡教學系統(tǒng)，支持不同的移動終端設備通過無線通信網(wǎng)絡接入Moodle網(wǎng)絡教學系統(tǒng)，使信息檢索課教學從課堂擴展到了課外，將課堂教學、網(wǎng)絡教學、移動教學相結合，滿足了師生方便、快捷、高效獲取教學資源，隨時隨地自主學習的需要。