餐飲業(yè)項(xiàng)目管理論文
隨著我國(guó)市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，給我國(guó)的餐飲業(yè)帶來(lái)了新的機(jī)遇，也將面臨嚴(yán)峻的挑戰(zhàn)。小編精心推薦的一些餐飲業(yè)項(xiàng)目管理論文，希望你能有所感觸!
餐飲業(yè)項(xiàng)目管理論文篇一
淺談餐飲業(yè)服務(wù)積極性的調(diào)動(dòng)措施
【摘要】隨著我國(guó)市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，給我國(guó)的餐飲業(yè)帶來(lái)了新的機(jī)遇，也將面臨嚴(yán)峻的挑戰(zhàn)。本文以餐飲業(yè)對(duì)客服務(wù)體系為研究對(duì)象。在全面梳理與分析的基礎(chǔ)上，提出了餐飲業(yè)的管理理論基礎(chǔ)，建立餐飲業(yè)的服務(wù)體系。
【關(guān)鍵詞】餐飲業(yè) 服務(wù)人員 積極性
隨著我國(guó)酒店業(yè)的迅猛發(fā)展，打造一支適應(yīng)酒店業(yè)發(fā)展需要的人才隊(duì)伍是餐飲服務(wù)的基礎(chǔ)工作。餐飲服務(wù)人員積極性的調(diào)動(dòng)直接影響著酒店的聲譽(yù)，對(duì)人才的基本要求是必須德才兼?zhèn)洹？腿说南M(fèi)經(jīng)驗(yàn)越來(lái)越豐富，消費(fèi)行為越來(lái)越精明，個(gè)性化消費(fèi)越來(lái)越突出，自我保護(hù)意識(shí)越來(lái)強(qiáng)，因此，服務(wù)人員在加強(qiáng)自身服務(wù)素質(zhì)和服務(wù)技能提高的同時(shí)，必須遵守的行為規(guī)范和行為準(zhǔn)則，養(yǎng)成良好的職業(yè)行為和習(xí)慣。實(shí)現(xiàn)服務(wù)方法規(guī)范化和程序化，提高服務(wù)水平，是餐飲業(yè)管理者必須不斷探討的問(wèn)題。
一、餐飲業(yè)發(fā)展中存在的問(wèn)題
服務(wù)人員的在觀念淡薄。服務(wù)觀念沒(méi)有跟上時(shí)代的發(fā)展，在工作的時(shí)候不甘不愿，沒(méi)有把心思全放在這份工作上，沒(méi)有正確的服務(wù)觀念。管理制度和標(biāo)準(zhǔn)到了下面執(zhí)行，總是不到位，飯店員工在服務(wù)操作過(guò)程中，一定程度上沒(méi)有遵守質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，應(yīng)付顧客，沒(méi)有真誠(chéng)的額為顧客服務(wù)。以居高臨下的態(tài)度對(duì)待顧客，導(dǎo)致了標(biāo)準(zhǔn)與操作的矛盾出現(xiàn)，已經(jīng)設(shè)立的標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范成為擺設(shè)的一紙空文，影響了服務(wù)質(zhì)量的穩(wěn)定與提高，會(huì)讓酒店在同行的競(jìng)爭(zhēng)中處于不利地位。這就是人們常說(shuō)的得不償失，本來(lái)是要提高酒店的經(jīng)營(yíng)，但卻反而弄巧成拙，失去了應(yīng)得利益。我國(guó)內(nèi)地餐飲業(yè)的硬件設(shè)施己經(jīng)達(dá)到國(guó)際同水平，但由于經(jīng)營(yíng)觀念、管理效率等外部因素的影響，導(dǎo)致質(zhì)量水平落后于同行業(yè)國(guó)際水準(zhǔn)。
人員的知識(shí)結(jié)構(gòu)偏差，餐飲是傳統(tǒng)的勞動(dòng)密集型產(chǎn)業(yè)，人力大多數(shù)來(lái)自貧窮的農(nóng)村，整個(gè)學(xué)歷層面較低，人力結(jié)構(gòu)有岌岌可危之隱憂，迫切需要提高服務(wù)人員的知識(shí)結(jié)構(gòu)和文化結(jié)構(gòu)。這一點(diǎn)對(duì)提高服務(wù)人員的修養(yǎng)，提高基本素質(zhì)，從而提高服務(wù)水平意義重大。大型餐飲業(yè)對(duì)服務(wù)質(zhì)量缺少可靠性，推行標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)仍是適宜的選擇。服務(wù)人員質(zhì)量管理意識(shí)淡薄。不少服務(wù)員只是口頭上承認(rèn)服務(wù)質(zhì)量的重要性，但在行動(dòng)上失誤經(jīng)常發(fā)生。特別是自助餐或者大型宴席，領(lǐng)班也會(huì)和員工一起偷吃，上菜動(dòng)作不規(guī)范，管理人員和員工一起違反操作規(guī)章制度。服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)和操作存在著矛盾。其矛盾的實(shí)質(zhì)主要是標(biāo)準(zhǔn)本身與操作的矛盾。有些餐飲業(yè)協(xié)調(diào)性差的首要原因在于員工缺乏良好溝通。如果所有員工，無(wú)論是前臺(tái)服務(wù)人員還是后臺(tái)服務(wù)人員，都能夠以“全心全意滿足賓客需要”為指導(dǎo)思想，內(nèi)部協(xié)調(diào)度將大大提高。沒(méi)有規(guī)范的工作程序是影響餐飲業(yè)內(nèi)部協(xié)調(diào)性的又一原因，輪崗和交叉培訓(xùn)是解決這一問(wèn)題的有效措施之一。大大小小的服務(wù)都沒(méi)有著定量的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，還未樹立服務(wù)效率的意識(shí)，這樣造成對(duì)客戶的不負(fù)責(zé)，也不能使得客戶滿意和認(rèn)可其服務(wù)。
培訓(xùn)力度不夠. 從業(yè)人員良好的基本素質(zhì)是餐飲業(yè)提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的根本保證，一些餐飲企業(yè)較為注重員工的培訓(xùn)，大多數(shù)餐飲企業(yè)幾乎談不上培訓(xùn)，文化水平、文明程度、道德修養(yǎng)以及專業(yè)知識(shí)、服務(wù)意識(shí)、服務(wù)技巧等需要培訓(xùn)，也是餐飲業(yè)能否維持并提高服務(wù)質(zhì)量水平的關(guān)鍵。很多企業(yè)的管理者認(rèn)為培訓(xùn)是多余的支出，最多也只是內(nèi)部開展一些技能性的講解，管理人員也大多憑個(gè)人的經(jīng)驗(yàn)做事。從更高層次的研究、品牌菜的維護(hù)，服務(wù)特色的打造、高檔餐飲的開發(fā)等等談不上統(tǒng)一的培訓(xùn)。因?yàn)楦邔哟闻嘤?xùn)的缺乏，許多餐飲企業(yè)缺少技術(shù)復(fù)制能力。
工作滿意度低，員工流動(dòng)率高。員工流動(dòng)率過(guò)高是影響服務(wù)質(zhì)量穩(wěn)定性的重要因素。由于員工的素質(zhì)難于滿足服務(wù)需要，餐飲業(yè)尚未認(rèn)識(shí)到企業(yè)文化所具有的強(qiáng)大的精神凝聚和激勵(lì)功能，在服務(wù)建設(shè)方面所做的工作十分有限，缺乏企業(yè)文化這種精神上的紐帶，員工隊(duì)伍的穩(wěn)定性很難維系。
二、調(diào)動(dòng)餐飲業(yè)服務(wù)積極性的建議
注重細(xì)節(jié)的優(yōu)化，提高軟件服務(wù)質(zhì)量。能夠提供給客人滿意乃至滿意加驚喜的服務(wù)的餐飲業(yè)，才會(huì)獲得客人的忠誠(chéng)。忠誠(chéng)的客人使高星級(jí)酒店具有更多的商業(yè)機(jī)會(huì)，獲得更高的市場(chǎng)占有率，降低了宣傳成本有更高的獲益，因此忠誠(chéng)的客人是高星級(jí)酒店成功的基礎(chǔ)。酒店業(yè)是由人為人提供服務(wù)的行業(yè)。餐飲業(yè)要把現(xiàn)代化應(yīng)與人類的實(shí)際生活需求結(jié)合起來(lái)，提高文化含量。注重一些大型設(shè)備的先進(jìn)性和較復(fù)雜的服務(wù)性建設(shè)。
完善服務(wù)質(zhì)量管理體系。為提高服務(wù)質(zhì)量管理效率，必須建立完備的服務(wù)質(zhì)量體系，形成服務(wù)質(zhì)量保證的運(yùn)行體系。服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的設(shè)定，使服務(wù)工作做到事前有指導(dǎo)，讓服務(wù)管理人員和員工有章可循，在管理中形成標(biāo)準(zhǔn)作為衡量管理工作的準(zhǔn)則，減少人力物力資源的浪費(fèi)。服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)要求提供服務(wù)嚴(yán)格遵守約定時(shí)間，不失約，快速準(zhǔn)確。在人數(shù)較多的情況下，服務(wù)員應(yīng)該在開餐前10 分鐘將米飯、面食等主食準(zhǔn)備好，在短的時(shí)間內(nèi)要想出色地完成迎客、點(diǎn)菜、上菜等一系列基本工作建立質(zhì)量管理組織機(jī)構(gòu)，有利于形成統(tǒng)一的企業(yè)形象和市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力的提高，制訂質(zhì)量規(guī)范和標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)服務(wù)環(huán)節(jié)建立質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，制定工作規(guī)范和工作程序，使員工的服務(wù)行為有章可循。質(zhì)量體系建設(shè)也應(yīng)當(dāng)充分重視管理人員和員工的素質(zhì)建設(shè)，建立互相信任、相互協(xié)作的良好的互動(dòng)關(guān)系，使顧客在接受服務(wù)的過(guò)程中感受到良好的服務(wù)質(zhì)量。
強(qiáng)化培訓(xùn)教育，提高員工整體素質(zhì)水平。培養(yǎng)和造就一支高素質(zhì)和相對(duì)穩(wěn)定的員工隊(duì)伍，以提高員工知識(shí)與服務(wù)技能的重要手段。首先，要從制度層面確定各個(gè)部門、工作職位之間的明確分工。部門之間、崗位之間的合作是否順利是工作氛圍好壞與否的一個(gè)重要標(biāo)志，明確的分工才能有良好的合作。各部門職責(zé)明確，權(quán)力明確，所有的事都有人負(fù)責(zé)，只有這樣才不會(huì)發(fā)生互相推諉、等影響工作氛圍的情況發(fā)生。營(yíng)造一個(gè)相互幫助的工作價(jià)值觀，利用內(nèi)部溝通創(chuàng)造良好的工作氛圍，主動(dòng)地進(jìn)行溝通，構(gòu)建學(xué)習(xí)型組織，營(yíng)造寬松的工作氛圍。鼓勵(lì)員工加強(qiáng)學(xué)習(xí)先進(jìn)的技術(shù)和經(jīng)驗(yàn)，不斷總結(jié)教訓(xùn)。實(shí)行績(jī)效考核，不斷改善員工的個(gè)人績(jī)效來(lái)實(shí)現(xiàn)企業(yè)整體績(jī)效的提升。推行員工職業(yè)發(fā)展計(jì)劃，為員工制定良好的個(gè)人發(fā)展計(jì)劃，建立相互忠誠(chéng)模式，提高員工薪酬福利水平
提高餐飲業(yè)內(nèi)部協(xié)調(diào)性。員工之間及部門之間保持高度協(xié)調(diào)關(guān)系是餐飲業(yè)為賓客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的前提和基礎(chǔ)。為提高餐飲業(yè)的內(nèi)部協(xié)調(diào)度，內(nèi)部合作必須以良好的溝通為基礎(chǔ)。在日常經(jīng)營(yíng)實(shí)踐中不勝枚舉。加強(qiáng)管理人員與服務(wù)人員之間的溝通。通過(guò)舉辦各種集體活動(dòng)能夠有效地促進(jìn)內(nèi)部溝通，提高部門及人員合作意識(shí)和協(xié)作能力的重要途徑。有利于提高工作的協(xié)調(diào)性。主動(dòng)幫助缺勤的同事去處理積壓的工作，提供意見以改善團(tuán)隊(duì)的工作，根據(jù)考勤的數(shù)據(jù)來(lái)推測(cè)員工的工作積極性水平，加大對(duì)企業(yè)內(nèi)部的員工工作積極性水平及其表現(xiàn)方式進(jìn)行分析。重視對(duì)員工企業(yè)文化的導(dǎo)向。不斷培養(yǎng)員工的全局意識(shí)與服務(wù)意識(shí)，實(shí)現(xiàn)后臺(tái)人員為顧客全新全意服務(wù)的良好局面。
餐飲業(yè)項(xiàng)目管理論文篇二
餐飲業(yè)顧客感知價(jià)值機(jī)理及模型研究
內(nèi)容摘要：本文基于餐飲業(yè)發(fā)展的現(xiàn)實(shí)問(wèn)題，以顧客感知價(jià)值為切入點(diǎn)，設(shè)計(jì)了餐飲業(yè)顧客感知相關(guān)調(diào)查問(wèn)卷。運(yùn)用 SPSS統(tǒng)計(jì)軟件對(duì)問(wèn)卷進(jìn)行了信度分析、效度分析、樣本分布分析，并將調(diào)查結(jié)果代入文章建立的基于餐飲業(yè)顧客感知價(jià)值機(jī)理的餐飲企業(yè)顧客感知服務(wù)質(zhì)量差距模型，通過(guò)鮮明的對(duì)比數(shù)據(jù)指出了餐飲業(yè)顧客感知方面的不足，為餐飲業(yè)提高顧客感知價(jià)值提供了切實(shí)可行的建議。
關(guān)鍵詞：餐飲業(yè) 顧客感知價(jià)值 服務(wù)質(zhì)量差距模型
當(dāng)前國(guó)內(nèi)關(guān)于顧客感知的研究已經(jīng)取得了不少成果，但這些研究中大多是顧客感知理論研究，關(guān)于理論如何具體應(yīng)用于實(shí)踐中的研究較少，針對(duì)餐飲企業(yè)進(jìn)行顧客感知價(jià)值研究的成果尚不多見。筆者從顧客的角度，探討餐飲企業(yè)顧客感知價(jià)值的影響因素，以實(shí)例對(duì)顧客感知與期望進(jìn)行調(diào)查研究，探索餐飲企業(yè)服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)容，旨在建立一套適合我國(guó)餐飲企業(yè)的顧客感知價(jià)值測(cè)評(píng)體系，為我國(guó)餐飲企業(yè)提供一個(gè)顧客感知價(jià)值測(cè)評(píng)的標(biāo)準(zhǔn)，以期能為餐飲企業(yè)提高服務(wù)質(zhì)量有所幫助。
餐飲業(yè)顧客感知價(jià)值
餐飲業(yè)以其行業(yè)門檻低、見效快、利潤(rùn)高等特點(diǎn)迅速發(fā)展壯大，在傳統(tǒng)服務(wù)業(yè)發(fā)展中一枝獨(dú)秀，餐飲企業(yè)經(jīng)營(yíng)方式也呈現(xiàn)多樣化發(fā)展態(tài)勢(shì)。但餐飲業(yè)發(fā)展也存在一些問(wèn)題，主要表現(xiàn)在餐飲發(fā)展定位不準(zhǔn)確、盲目發(fā)展居多、品牌意識(shí)比較淡薄、跟風(fēng)現(xiàn)象較為嚴(yán)重等。目前不少企業(yè)憑借的不是科學(xué)管理、菜肴開發(fā)、人才培訓(xùn)、市場(chǎng)開拓、資本運(yùn)作來(lái)提高企業(yè)知名度，創(chuàng)建企業(yè)品牌，而是靠盲目跟風(fēng)、低價(jià)位、豪華店堂、新穎店名吸引消費(fèi)者;餐飲企業(yè)人才缺乏，管理薄弱;餐飲企業(yè)衛(wèi)生狀況、經(jīng)營(yíng)環(huán)境亟需改善。小肥羊和海底撈等知名連鎖餐飲企業(yè)也尚未建立標(biāo)準(zhǔn)化的制度與流程，缺乏高素質(zhì)的管理人員。餐飲業(yè)提供的產(chǎn)品基本上都趨于同質(zhì)化，要想在目前激烈的市場(chǎng)中獲得核心競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，占據(jù)一定的市場(chǎng)份額，就必須最大程度地提高顧客的滿意度和忠誠(chéng)度，以保持較高的顧客感知價(jià)值。而如何提升顧客感知價(jià)值，已經(jīng)成為餐飲業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的重點(diǎn)和影響餐飲業(yè)成敗的關(guān)鍵因素。
顧客感知價(jià)值分析起源于Porter(1985)，他通過(guò)對(duì)買方感知價(jià)值與企業(yè)戰(zhàn)略生成關(guān)系的討論，將買方價(jià)值比作買方感知績(jī)效與買方成本之間的權(quán)衡。目前，關(guān)于顧客感知價(jià)值的定義還存有分歧，不同學(xué)者由于研究角度不同，定義也不同。Zeithaml(1988)提出的感知價(jià)值是“消費(fèi)者在所得與所失的感知基礎(chǔ)上，對(duì)某一產(chǎn)品效用的總體評(píng)價(jià)”。Monroe(1990)進(jìn)一步將感知價(jià)值定義為“感知利得與感知利失之間的比例”，認(rèn)為“購(gòu)買者的價(jià)值感知體現(xiàn)了對(duì)產(chǎn)品感知質(zhì)量或感知利益與因支付而產(chǎn)生的感知利失之間的權(quán)衡”。感知利得與感知利失之間的權(quán)衡得到了眾多學(xué)者(Skoer，1997;Berry&Yadav，1996等)的認(rèn)同。
人們?cè)诓宛^酒店進(jìn)行消費(fèi)時(shí)，買的不是產(chǎn)品，而是他們的期望，通俗地說(shuō)就是感知利益與感知付出之間的權(quán)衡，因此餐飲業(yè)顧客感知價(jià)值就是消費(fèi)者在認(rèn)識(shí)餐飲產(chǎn)品、選擇餐飲產(chǎn)品并解釋餐飲產(chǎn)品價(jià)值過(guò)程的感覺(jué)價(jià)值(馮軍、宋輝，2011)。
餐飲業(yè)顧客感知價(jià)值的機(jī)理和模型構(gòu)建
餐飲業(yè)顧客感知價(jià)值是主觀的，隨顧客的不同而不同。消費(fèi)者的感知心理活動(dòng)是進(jìn)行其他消費(fèi)心理活動(dòng)的基礎(chǔ)，顧客感知價(jià)值的形成受到感知者本身的屬性特征和經(jīng)歷影響，最終在使用情景中達(dá)成使用結(jié)果的認(rèn)知偏好與評(píng)價(jià)。消費(fèi)者在就餐時(shí)對(duì)該餐飲企業(yè)的感知受其自身的影響，而一個(gè)人的價(jià)值觀、需求、偏好以及財(cái)力資源等都會(huì)影響顧客的感知價(jià)值。因此，顧客感知價(jià)值具有極大的主觀性。
顧客對(duì)服務(wù)的實(shí)際感受與期望之間存在差異，本文認(rèn)為餐飲業(yè)顧客感知價(jià)值可用這一差異來(lái)衡量。餐飲業(yè)顧客感知價(jià)值機(jī)理如圖1所示。本文基于圖1構(gòu)建如下餐飲企業(yè)顧客感知價(jià)值研究模型：
(1)
其中：SQ為顧客總體感知服務(wù)價(jià)值;Pi為顧客對(duì)第i個(gè)指標(biāo)的感受方面的平均數(shù)值;Ei為顧客對(duì)第i個(gè)指標(biāo)的期望方面的平均數(shù)值;N為問(wèn)題數(shù)。
利用上述公式可以計(jì)算總評(píng)價(jià)結(jié)果，將有3種情況：
第一種情況：SQ>0，表明顧客感知價(jià)值比期望的還要高;第二種情況：SQ=0，表明顧客感知價(jià)值與期望達(dá)成一致;第三種情況：SQ<0，表明顧客感知價(jià)值沒(méi)有達(dá)到顧客的期望水平。
顧客感知價(jià)值是顧客的一種主觀感知，是感知利得與感知利失之間的衡量。如果顧客感知價(jià)值過(guò)低，顧客滿意度和忠誠(chéng)度會(huì)下降，公司會(huì)遇到麻煩;如果顧客感知價(jià)值過(guò)高，顧客滿意度和忠誠(chéng)度不一定就高，企業(yè)也會(huì)浪費(fèi)大量成本。餐飲企業(yè)應(yīng)該充分了解顧客需求，真正從顧客需求出發(fā)，從餐飲環(huán)境、產(chǎn)品特色、服務(wù)質(zhì)量、價(jià)格水平等方面采取適當(dāng)?shù)臓I(yíng)銷措施，滿足顧客的期望。
餐飲業(yè)顧客感知價(jià)值研究設(shè)計(jì)及分析
(一)研究方案設(shè)計(jì)及實(shí)施
根據(jù)本文研究目的，采用調(diào)查問(wèn)卷方式收集數(shù)據(jù)，主要調(diào)研對(duì)象是有過(guò)在餐廳消費(fèi)經(jīng)歷的消費(fèi)者。通過(guò)查閱大量文獻(xiàn)，收集國(guó)內(nèi)外相關(guān)研究中所出現(xiàn)過(guò)的顧客感知評(píng)價(jià)指標(biāo)體系，并結(jié)合餐飲業(yè)顧客感知價(jià)值影響因素進(jìn)行邏輯分析與整理，設(shè)計(jì)出了餐飲業(yè)顧客感知價(jià)值的調(diào)查問(wèn)卷。本調(diào)查問(wèn)卷共分為三大部分。第一部分為問(wèn)卷的說(shuō)明以及受訪者的基本資料統(tǒng)計(jì)，其中個(gè)人基本資料包括性別、年齡、年收入、職業(yè)和受教育程度。第二部分(20個(gè)項(xiàng)目的實(shí)際感知值)反映顧客對(duì)餐飲企業(yè)的實(shí)際感知。第三部分(20個(gè)項(xiàng)目的期望值)用來(lái)衡量顧客對(duì)餐飲企業(yè)的期望。第二部分和第三部分的指標(biāo)是相同的，一級(jí)指標(biāo)包括餐飲環(huán)境、產(chǎn)品特色、服務(wù)質(zhì)量、價(jià)格水平和風(fēng)險(xiǎn)，二級(jí)指標(biāo)詳見附錄。
在問(wèn)卷生成后，進(jìn)入了正式調(diào)研階段。為了保證調(diào)查所得到的數(shù)據(jù)的真實(shí)性、可靠性，本調(diào)研采取了以下措施：調(diào)查完全征得被訪者同意后再進(jìn)行;采取較大的樣本數(shù)量，以及樣本來(lái)源盡可能的廣泛，以便防止偶然因素對(duì)研究結(jié)果的影響;樣本的選取采用隨機(jī)方式，減少人為因素對(duì)調(diào)研結(jié)果的影響;對(duì)獲得的樣本數(shù)據(jù)就某些關(guān)鍵信息的完整性與真實(shí)性進(jìn)行判別(如個(gè)人信息有無(wú)矛盾之處，問(wèn)題是否回答完整以及對(duì)于正反問(wèn)題的回答是否矛盾等)。 (二)數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)分析
本研究共發(fā)放問(wèn)卷250份，回收235份問(wèn)卷，回收率高達(dá)94.0%。問(wèn)卷回收后進(jìn)行審核和篩選，剔除無(wú)效問(wèn)卷，最終得到有效問(wèn)卷218份，有效率為87.5%。
1.信度分析和效度分析。信度主要是指測(cè)量結(jié)果的可靠性或一致性，用信度系數(shù)來(lái)表示信度的大小。信度系數(shù)越大，表明測(cè)量的可信程度越大。(Cronbach`s Alpha)信度分析的判斷標(biāo)準(zhǔn)為：0.60-0.65(最好不要);0.65-0.70(最小可接受值);0.70-0.80(比較好);0.80-0.90(非常好)。由此，一份信度系數(shù)好的量表或問(wèn)卷，最好在0.80以上，0.70至0.80之間還算是可以接受的范圍;分量表最好在0.70以上，0.60至0.70之間可以接受。本問(wèn)卷運(yùn)用SPSS軟件對(duì)全部樣本進(jìn)行信度分析，結(jié)果得出實(shí)際指標(biāo)的信度系數(shù)為0.810，期望指標(biāo)的信度系數(shù)為0.829，表明問(wèn)卷的信度非常好。
效度是指測(cè)量工具能確切測(cè)得其所欲測(cè)量的特質(zhì)的程度。信度是效度的必要條件，在信度低的情況下，效度不可能高。效度分析的判斷標(biāo)準(zhǔn)為：KMO的值如果大于0.5，則說(shuō)明因子分析的效度還行，可以進(jìn)行因子分析;另外，如果巴特利檢驗(yàn)的P小于0.001，說(shuō)明因子的相關(guān)系數(shù)矩陣非單位矩陣，能夠提取最少的因子同時(shí)又能解釋大部分的方差，即效度可以。對(duì)本問(wèn)卷樣本運(yùn)用SPSS進(jìn)行分析，得到實(shí)際指標(biāo)的效度指標(biāo)值為0.709，期望指標(biāo)的效度指標(biāo)值為0.760，說(shuō)明本問(wèn)卷的因子分析的效度可以。
2.樣本分布。被調(diào)查者的基本屬性反映出以下特征(見表1)：女性受訪者少于男性，分別是65.71%和34.29%。樣本對(duì)象以年輕人為主，其中18-25歲的受訪者占84.86%，26-35歲的受訪者占4.58%。暫時(shí)還無(wú)收入的受訪者占26.61%，年收入在3-5萬(wàn)的受訪者最多，所占比例為35.78%。受訪者大多是學(xué)生和公司或企業(yè)職員。在受教育程度方面，本科學(xué)歷的受訪者比例最高，為42.20%，高中及以下、碩士及以上學(xué)歷的顧客較少。從調(diào)查數(shù)據(jù)可以看出，本次調(diào)查的樣本分布范圍比較廣泛，因而其研究結(jié)果可以避免由于樣本構(gòu)成過(guò)于單一造成的某些偶然因素的影響，同時(shí)也使得此研究結(jié)果具有更普遍的應(yīng)用意義。
3.調(diào)查結(jié)果的計(jì)算。為了量化計(jì)算，本文對(duì)顧客的滿意狀況用不同的分值來(lái)代替，把5個(gè)等級(jí)當(dāng)中的完全不滿意/很不重要、不滿意/不重要、一般、滿意/重要、完全滿意/很重要分別用1.0、0.8、0.6、0.4、0.2來(lái)?yè)Q算。實(shí)際上，每個(gè)指標(biāo)的重要性是不同的，但為了方便計(jì)算，本研究中假設(shè)每個(gè)指標(biāo)在顧客心目中的重要性是相同的，不存在某個(gè)屬性更重要的情況，即每個(gè)指標(biāo)的權(quán)重相同。將本次調(diào)查結(jié)果代入本文構(gòu)建的餐飲業(yè)顧客感知價(jià)值研究模型，可得如下結(jié)果：
=-0.28
顧客的平均感知=6.33
顧客的平均期望=6.61
其中：SQ為顧客總體感知價(jià)值;Pi為顧客對(duì)第i個(gè)指標(biāo)的感受方面的平均數(shù)值;Ei為顧客對(duì)第i個(gè)指標(biāo)的期望方面的平均數(shù)值;N為問(wèn)題數(shù)。
由調(diào)查結(jié)果可知，目前餐飲業(yè)顧客感知價(jià)值沒(méi)有達(dá)到顧客期望水平，服務(wù)質(zhì)量水平一般，顧客滿意度不高。因此，餐飲企業(yè)有必要全面加強(qiáng)服務(wù)質(zhì)量，提高顧客感知價(jià)值，提升競(jìng)爭(zhēng)力。
綜上所述，餐飲業(yè)顧客感知價(jià)值與顧客期望還存在一定的差距，餐飲業(yè)的發(fā)展首先應(yīng)該認(rèn)識(shí)到這些差距，然后從顧客的角度探索顧客的需求，建立切實(shí)的顧客感知價(jià)值評(píng)價(jià)體系，并結(jié)合該體系不斷的加強(qiáng)餐飲業(yè)各方面的規(guī)范化建設(shè)，百分之百實(shí)現(xiàn)滿足顧客的基本型需求，盡力提高對(duì)顧客期望型需求的滿足度，不斷挖掘顧客的興奮型需求。餐飲業(yè)是服務(wù)業(yè)，顧客感知尤為重要，只有滿足了顧客的需求才能做出品牌，吸引回頭客。
參考文獻(xiàn)：
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