淺談企業(yè)客戶關(guān)系管理課程論文
對于企業(yè)來說，客戶關(guān)系的管理是一個既古老又充滿新意的話題。作為古老的話題，實際上自人類有商務(wù)活動以來，客戶關(guān)系就一直是商務(wù)活動中的一個核心問題，也是商務(wù)活動成功與否的關(guān)鍵之一。下面是學習啦小編為大家整理的淺談企業(yè)客戶關(guān)系管理論文，供大家參考。
企業(yè)客戶關(guān)系管理論文篇一
《 汽車企業(yè)客戶關(guān)系管理研究 》
摘要：隨著汽車行業(yè)發(fā)展的客觀需求，客戶關(guān)系管理作為一種新型有效的管理機制已經(jīng)在企業(yè)實踐中得到貫徹并實施。本文簡要闡述汽車行業(yè)客戶關(guān)系管理現(xiàn)狀，在此基礎(chǔ)上分析其在汽車企業(yè)的作用，最后提出完善汽車行業(yè)客戶關(guān)系管理的對策建議。
關(guān)鍵詞：汽車行業(yè);客戶關(guān)系管理;服務(wù)
汽車產(chǎn)業(yè)是國民經(jīng)濟重要的支柱產(chǎn)業(yè)，產(chǎn)業(yè)鏈長、關(guān)聯(lián)度高、就業(yè)面廣、消費拉動大，在國民經(jīng)濟和社會發(fā)展中發(fā)揮著重要作用。隨著市場競爭的日益激烈和客戶需求的不斷變化，以客戶為中心的經(jīng)營理念被越來越多的汽車企業(yè)尤其是汽車銷售企業(yè)所接受?？蛻絷P(guān)系管理作為一種體現(xiàn)了以客戶為中心的先進理念，其重視現(xiàn)代信息技術(shù)的應(yīng)用，通過提供快速周到的優(yōu)質(zhì)服務(wù)來吸引更多客戶，從而降低企業(yè)成本實現(xiàn)利潤最大化。
一、汽車行業(yè)客戶關(guān)系管理現(xiàn)狀
1、沒有正確樹立一個以客戶為中心的服務(wù)理念。如今從CRM中獲利的汽車制造企業(yè)開始意識到，他們在實際操作中并沒有完全滿足客戶的基本需求，而思維大多數(shù)都還停留在以產(chǎn)品為中心和重點的時期，還沒有注意到當前市場企業(yè)的競爭已經(jīng)轉(zhuǎn)向以服務(wù)為競爭的形式上，服務(wù)客戶、提高客服滿意度和信任度才是當下企業(yè)發(fā)展的長遠策略。
2、客戶資源缺乏有效的共享。這主要是指客戶的各項信息基本分散于汽車企業(yè)總部和各地的維修服務(wù)站以及零售商等地方，然而沒有有效的共享機制，這些部門事實上已將客戶信息形成了孤島。最為突出的就是客戶的資源、無論是小客戶資源還是大客戶資源大多都掌握在銷售人員的手中，在管理人員客戶信息更替當中很有可能形成巨大的波動，比如他們一旦離職，企業(yè)不僅會損失客戶資源，而更為嚴重的是后續(xù)不得不增加對客戶的跟進和投入，這樣就大大增加了企業(yè)的成本費用。
3、信息化管理比較落后。要建立好顧客與汽車企業(yè)的關(guān)系的前提和基礎(chǔ)是必須充分、及時的進行之間的溝通和了解，過往的傳播方式單一且落后，這就大大影響了顧客與企業(yè)之間長期合作關(guān)系的建立，而互聯(lián)網(wǎng)的普及便有效的解決了這一大難題。然而很多汽車企業(yè)卻忽視掉了這一良好載體，由于企業(yè)信息化管理落后、管理理念薄弱、企業(yè)資金缺乏、競爭力量弱以及市場競爭環(huán)境劇烈和公司利潤較少的原因，造成他們忽視利用各項信息系統(tǒng)促進客戶關(guān)系管理的改善這個重要的手段。
二、客戶關(guān)系管理在汽車企業(yè)中的作用
1、掌握客戶正確需求
CRM系統(tǒng)利用企業(yè)各個發(fā)展環(huán)節(jié)和業(yè)務(wù)以及資源環(huán)節(jié)的整合，更好的增加了企業(yè)的運營效率。建立一套完整的CRM系統(tǒng)對于企業(yè)的發(fā)展和資源的配置起到了承前又啟后的良好作用。往前面講，該系統(tǒng)可以往企業(yè)的各個渠道方向發(fā)展和延伸，它既可以將傳統(tǒng)的呼叫中心和客戶機構(gòu)又可以將企業(yè)的門戶網(wǎng)絡(luò)以及銷售網(wǎng)絡(luò)和網(wǎng)上客服等等諸多電子商務(wù)內(nèi)容，構(gòu)建一個完整的企業(yè)前端;往后面來講，該系統(tǒng)能夠逐漸開展并滲透到各個生產(chǎn)環(huán)節(jié)與部門，比如生產(chǎn)、設(shè)計和物流以及人力資源部門等，整合ERP、SCM等系統(tǒng)。這樣就有效實現(xiàn)了資源系統(tǒng)的整合，也使得信息資源實現(xiàn)了有效的共享，這樣就提高了企業(yè)員工的業(yè)務(wù)能力以及實現(xiàn)了業(yè)務(wù)處理的自動化程度，如此一來，企業(yè)的運作流程將更加流暢，也使得資源更為有效利用。
2、提供個性服務(wù)，提高顧客滿意度
隨著信息時代的到來，汽車消費市場競爭力的不斷增加以及產(chǎn)品與服務(wù)的發(fā)展和全面完善，特別是信息途徑和手段的迅猛發(fā)展，顧客對于各種汽車的信息掌握越來越多，他么的選擇范圍也不斷擴大，與此同時，顧客對產(chǎn)品的選擇心理越來越強，個性化的選擇更是突出。汽車企業(yè)在這種市場競爭力以及客戶選擇多樣化的背景下CRM系統(tǒng)來根據(jù)不同的客戶實現(xiàn)對不同客戶進行一對一的服務(wù)。也就是說企業(yè)要根據(jù)不同的客戶選擇不同的服務(wù)方式以及營銷側(cè)率與方法。這就要求我汽車企業(yè)要與有價值客戶之間建立一種學習型CRM關(guān)系，企業(yè)在和客戶長期的聯(lián)系和合作中不斷深入了解，根據(jù)不同的需求提供相應(yīng)的高質(zhì)量服務(wù)，從而實現(xiàn)提高客戶滿意度的目的。
3、提高企業(yè)競爭力
顧客關(guān)系管理是實現(xiàn)企業(yè)價值最大化，增強企業(yè)競爭力，更好建立以顧客為中心的經(jīng)營模式所需的必勝法寶，隨著先進技術(shù)和先進思想的拉動，企業(yè)正在逐漸的將傳統(tǒng)的經(jīng)營模式向先進的經(jīng)營模式轉(zhuǎn)變，以便更好的適應(yīng)信息時代的飛速發(fā)展，提高企業(yè)競爭力。將顧客關(guān)系管理與企業(yè)自身文化有機的結(jié)合起來，促使企業(yè)將各方面的業(yè)務(wù)圍繞著顧客整體、有效的開展。
4、降低服務(wù)運營成本，提高企業(yè)收益
實施CRM可以使得汽車企業(yè)在開發(fā)新客戶和維護老客戶的投入成本大大降低，據(jù)不完全統(tǒng)計，在獲取新客戶的過程中所花費的成本是維系老客戶成本的5倍以上;讓客戶購買數(shù)量增多，維系老客戶繼續(xù)購買就要求企業(yè)要對服務(wù)的效率越來越好，這樣才能有效減少企業(yè)的服務(wù)成本;使得客戶對價格越發(fā)不敏感;維系老客戶還可以有效的吸引新客戶和激發(fā)潛在客戶的購買。統(tǒng)計表明，對客戶增加5個點的投入就可以獲得提高35%-95%的客戶終身價值，這顯然是提高資金利用率和減少成本的一個重要方法。
5、發(fā)展?jié)撛诳蛻艏捌鋬r值
企業(yè)在實施客戶關(guān)系管理的的進程中需要多個各種渠道以及多種方法與消費者進行溝通和了解，在這個過程中就要求要有效的把我和了解客戶的需求，積極幫助客戶解決各種各樣的問題，一一解答客戶的疑惑，解決疑難。對客戶的好的建議可以進行采納，通過對老客戶跟進的經(jīng)驗來實現(xiàn)發(fā)展?jié)撛诳蛻舨⑶彝诰驖撛趦r值的目的。
三、完善汽車行業(yè)CRM的對策和建議
1、更新理念
客戶關(guān)系管理系統(tǒng)實施其實是對管理方式以及水平的全方位改革與發(fā)展，它包括了從汽車企業(yè)的業(yè)務(wù)流程到企業(yè)文化、人員配備和結(jié)構(gòu)重組方面，必須要把客戶為中心的思想和理念深入貫徹到實處。只有真正做到了以客戶為中心，真正的把顧客放在整個營銷過程的中心位置上，積極做好客戶關(guān)系建立、維護以及長期發(fā)展的工作，才能有效提高汽車企業(yè)的市場競爭力。
2、建立信息系統(tǒng)
實施CRM系統(tǒng)，汽車企業(yè)應(yīng)該充分運用各種信息系統(tǒng)，積極有效的將客戶信息進行搜集、整理、整合、挖掘、分析，并把各項信息共享起來，并集中運用到汽車銷售管理的各項工作中，集中發(fā)揮和運用客戶管理的作用。
3、加快業(yè)務(wù)創(chuàng)新
加快企業(yè)經(jīng)營管理理念的進步與創(chuàng)新，加快銷售人員和管理機制的不斷創(chuàng)新和完善，建立一個有效的機制，在這個機制當中能夠讓員工能上能下，淘汰流轉(zhuǎn);建立一個對員工具有激勵性質(zhì)的薪資體系和獎金分配結(jié)構(gòu)。使得薪酬有效分配，把利潤作為一個行業(yè)能夠長期發(fā)展和壯大的工具和指標。
在當下這個汽車行業(yè)競爭力加劇的背景下，消費者是企業(yè)生存和發(fā)展的基礎(chǔ)和前提，他們根據(jù)自己的需求或喜好選擇滿意的產(chǎn)品，企業(yè)就必須提高產(chǎn)品的質(zhì)量和服務(wù)來提高客戶對產(chǎn)品的滿意程度，同時與客戶建立一個良好的關(guān)系體系，使它成為企業(yè)競爭力的一個重要手段，所以客戶關(guān)系管理理應(yīng)被更多的汽車企業(yè)予以重視。(作者單位：安徽工商職業(yè)學院)
基金項目：2013年安徽省人文社科課題“基于卓越績效模式的安徽省服務(wù)型企業(yè)質(zhì)量評價與提升策略研究”(SK2013B071)
參考文獻
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企業(yè)客戶關(guān)系管理論文篇二
《 房地產(chǎn)企業(yè)客戶關(guān)系管理探究 》
摘要:本文闡述了房地產(chǎn)企業(yè)加強客戶關(guān)系管理對企業(yè)的重要現(xiàn)實意義,滿意和忠誠的客戶關(guān)系是企業(yè)品牌的重要支撐。并指出現(xiàn)有房地產(chǎn)企業(yè)客戶關(guān)系管理存在的主要問題,提出了幾點建設(shè)性建議,企業(yè)級制度及有效的客戶關(guān)系管理體系是基礎(chǔ),重點關(guān)注客戶接觸點并重視客戶投訴的處理是客戶關(guān)系管理的關(guān)鍵控制點。
關(guān)鍵詞:房地產(chǎn) 客戶關(guān)系 品牌
房地產(chǎn)企業(yè)不僅提供客戶一個住所,更應(yīng)該是一種生活方式,服務(wù)是房地產(chǎn)業(yè)的本質(zhì)。房地產(chǎn)企業(yè)傳統(tǒng)的救火隊員式的客戶服務(wù)體系將面臨著愈來愈大的市場挑戰(zhàn)。越來越多的房地產(chǎn)企業(yè)意識到,客戶關(guān)系對建立房地產(chǎn)品牌的重要價值,愈來愈加強對客戶關(guān)系管理的重視。據(jù)西方營銷專家的研究和企業(yè)的經(jīng)驗表明:“爭取一個新顧客的成本是留住一個老顧客的5倍,一個老顧客貢獻的利潤是新顧客的16倍。”這就是現(xiàn)在經(jīng)常提及的客戶關(guān)系管理的實質(zhì)。
一、 房地產(chǎn)客戶關(guān)系管理的價值
客戶關(guān)系管理是指企業(yè)確立一種以客戶為中心的經(jīng)營理念,利用信息技術(shù)對相關(guān)的業(yè)務(wù)和工作流程進行重組,以達到企業(yè)對客戶資源全面有效的管理。它不僅是一種改善企業(yè)與客戶之間關(guān)系的管理機制,更是一種現(xiàn)代企業(yè)活動的管理機制。
客戶關(guān)系管理的本質(zhì)是主張以消費者為導向,高度重視顧客服務(wù),強調(diào)企業(yè)與消費者進行雙向溝通,培養(yǎng)的客戶滿意度與忠誠度,從而建立長久的穩(wěn)定的互應(yīng)關(guān)系,為企業(yè)在市場競爭中建立品牌優(yōu)勢。
消費者和發(fā)展商建立起的品牌關(guān)系,對消費者來講體現(xiàn)的是對發(fā)展商的一種信任和滿足,對開發(fā)商而言則是消費者給它帶來的一種價值和回報。因為,一旦品牌關(guān)系形成之后,品牌就獲得了意義,這種意義不僅代表客戶的品牌忠誠,而且還更具有商業(yè)上的價值。它表現(xiàn)為向親友主動推薦,再次購買,容忍問題,主動交流經(jīng)驗促進產(chǎn)品改進等多個方面。
二、 現(xiàn)行客戶關(guān)系管理存在的主要問題
1、各實體部門服務(wù)的分離造成資源的浪費。
由于沒有統(tǒng)一的客服中心,客戶往往要多次交涉才能找到適合問題解答的部門,而各部門信息共享程度低,交流不順,所以回復結(jié)果也出現(xiàn)不統(tǒng)一現(xiàn)象,由此造成資源浪費的同時又降低了服務(wù)效果。
2、現(xiàn)有客戶資源未能得到有效利用。
企業(yè)積累了大量的客戶資料,但由于缺乏對其潛在需求的分析和分類,而且此客戶資源庫沒有實現(xiàn)共享,利用率低,造成資源浪費。
3、對客戶投訴處理不當。
目前國內(nèi)大多房地產(chǎn)開發(fā)企業(yè)都存在這樣的問題,客戶服務(wù)部門人員素質(zhì)不高,多數(shù)人對客戶投訴有疑慮,常常會認為,“投訴的客戶是不好的客戶”、“投訴就是要想得到點什么”?？蛻敉对V也常常沒有反映到公司的高層,公司也并沒有對此進行改進,投訴更沒有被用于設(shè)計規(guī)劃、市場銷售和企業(yè)運作的反饋,從而發(fā)現(xiàn)問題。由于反饋系統(tǒng)的匱乏,營銷人員不知道客戶的不滿,繼續(xù)向不滿意的客戶推銷公司的產(chǎn)品,使得客戶更加惱怒。
三、加強客戶關(guān)系管理的建議
1、從制度上為客戶關(guān)系管理工作提供保障。
重視客戶關(guān)系管理與服務(wù)工作,將其與產(chǎn)品開發(fā)、銷售、物業(yè)管理擺到同等重要的位置,形成企業(yè)級的制度、統(tǒng)一的服務(wù)理念,從而使散落的服務(wù)資源得以整合,以客戶為本的觀念將貫徹房地產(chǎn)開發(fā)、策劃、銷售、服務(wù)的全過程。
以客戶為中心,完善客戶服務(wù)體系。在企業(yè)內(nèi)部建立完善的客戶關(guān)系管理體系,對外的服務(wù)準則、服務(wù)口號、承諾服務(wù)水準 一致,并依托于客戶服務(wù)部,形成一條以客戶為導向的服務(wù)運作鏈。全體員工都在不同崗位上全心全意服務(wù)于客戶,從而在企業(yè)內(nèi)部形成以服務(wù)為核心的品牌企業(yè)文化。建立房地產(chǎn)客戶數(shù)據(jù)庫,并有效地運用所儲存的資料,能通過研究客戶、開發(fā)客戶、信息對稱、與客戶及時溝通,有效留住客戶,贏得客戶的信賴與擁護。
客戶服務(wù)是建立在企業(yè)推廣、銷售、售后、物業(yè)管理之上的一種升級服務(wù),通常,一個完善的房地產(chǎn)客戶服務(wù)體系應(yīng)包括客戶數(shù)據(jù)管理與分析系統(tǒng)、客戶服務(wù)處理系統(tǒng)、客戶盈利能力評估系統(tǒng)、客戶滿意度監(jiān)控及反饋系統(tǒng)、客戶管理及協(xié)調(diào)控制系統(tǒng)等,通過五大系統(tǒng)的協(xié)同作用,最大限度的為客戶提供便利。
2、關(guān)注客戶接觸點
加強客戶關(guān)系管理,應(yīng)將審視的焦點凝聚在產(chǎn)品價值鏈上的客戶接觸點。房地產(chǎn)的現(xiàn)場制造和預期銷售的特點,使得其客戶接觸點更加重要。房地產(chǎn)的客戶是通過施工現(xiàn)場、工地圍板、客戶參觀通道、出入口、售樓處、樣板房等等的識別上來體驗房地產(chǎn)企業(yè)品牌的,這些客戶接觸點既是客戶視覺能夠達到的地方,同時也是和客戶產(chǎn)生互動的場所。誰在直接和客戶打交道,誰在接待客戶,誰在和客戶互動等,這些點都是我們客戶關(guān)系管理成功的關(guān)鍵環(huán)節(jié)。
“基層工作是滿意度的關(guān)鍵。” 業(yè)主最習慣和便于使用的溝通渠道就是在客戶接觸點上,在一線、在基層。因而提高直接接觸客戶那部分員工的客戶關(guān)系管理意識和服務(wù)技能,是提高客戶滿意度的當務(wù)之急。作為房地產(chǎn)企業(yè),我們首先接觸的客戶就是來訪客戶,包括電話來訪客戶和現(xiàn)場來訪客戶兩類,這些客戶一般都是隨意的、漫不經(jīng)心的,我們的一線銷售人員要想“抓住”他們,就用我們的企業(yè)文化感染他們,讓他們對企業(yè)產(chǎn)生興趣,進而使他們變化為對我們產(chǎn)品有意向的客戶,這是銷售環(huán)節(jié)很關(guān)鍵的一步,之后還要不斷跟進、不斷說服,使意向客戶轉(zhuǎn)化成為客戶,產(chǎn)生具體的購買行為?？蛻敉瓿闪速徺I之后是不是說客戶關(guān)系就到此完結(jié)了呢?回答是否定的,因為老客戶往往會帶來很多的新客戶。最初,目標客戶和我們企業(yè)是無限距離,通過銷售人員的不懈努力,將來訪客戶轉(zhuǎn)化為意向客戶,意向客戶轉(zhuǎn)化為成交客戶,把無限遠的距離拉成零距離,接著,我們又通過對客戶的服務(wù)和關(guān)懷,讓與客戶零距離的時間能夠保持的更為長久,換句話說就是把客戶轉(zhuǎn)化成忠誠客戶,從而使忠誠客戶與企業(yè)之間的客戶關(guān)系循環(huán)往復、周而復始,在為客戶帶來價值的同時,也為企業(yè)帶來價值。
3、重視客戶投訴的處理
在整個房屋購買過程中,難免會遇到一些小摩擦或意外而引起客戶的投訴。房地產(chǎn)企業(yè)要重視投訴的客戶,對投訴客戶的錯誤處理將給企業(yè)帶來看不見的損失,甚至使企業(yè)遭致品牌危機。重視客戶投訴能促進企業(yè)產(chǎn)品和服務(wù)的改善,實現(xiàn)與客戶之間的良性互動。
處理客戶的投訴應(yīng)當有客戶服務(wù)的部門進行專門管理,在處理的時候有一些固定的方法可以遵循。比如營造建設(shè)性的談話氛圍;認真聽取客戶訴求;降低不合理的期望值;提出可選擇的解決方案等等。但是更為重要的是,要讓解決投訴的工作人員意識到客戶是他們的衣食父母,要設(shè)身處地地感受客戶的感受并理解他們的要求。要意識到做到怎樣的程度才能使他們滿意。另外,客服人員與其他工作人員的配合也要到位,客服要謹慎對客戶進行承諾,但是一旦承諾就一定要實現(xiàn)。
對客戶投訴,最佳的制度就是立即進行回復。以萬科為例,在投訴處理的時效要求上,萬科原來認為:“非工作時間收到的投訴,應(yīng)向顧客說明反饋時間并在開始工作時間后1小時內(nèi),將投訴情況提交給客戶服務(wù)中心,和相關(guān)部門第一負責人安排處理。”后來改為:“顧客關(guān)心的是以最快的速度解決問題,為什么還要等到工作時間處理?我們在安心休息而顧客卻在煩惱。這怎么體現(xiàn)以顧客為關(guān)注焦點的思想?。”
對客戶投訴進行歸檔整理并細分,使得各個部門和環(huán)節(jié)能夠共享這些客戶投訴信息。如在接到投訴時要分為投訴、咨詢還是建議,在這個基礎(chǔ)上還可以再細分,分為設(shè)計規(guī)劃、工程質(zhì)量、銷售承諾、服務(wù)過程。這樣,對于客戶的咨詢以及忠誠客戶的建議能給予相應(yīng)的激勵和分享機制,使其得到充分的利用。來自客戶的表揚,也能被充分的利用。只有細分之后才能有針對性地對待客戶地投訴,并有利于企業(yè)確立自己的工作重點。
隨著房地產(chǎn)行業(yè)的發(fā)展,市場競爭將更趨激烈,客戶作為企業(yè)最寶貴的資源之一,將會越來越受到房地產(chǎn)企業(yè)的重視,創(chuàng)建行之有效的客戶關(guān)系管理體系,培養(yǎng)的客戶滿意度與忠誠度,從而建立長久的穩(wěn)定的互應(yīng)關(guān)系,將是房地產(chǎn)企業(yè)不斷努力的方向。
企業(yè)客戶關(guān)系管理論文篇三
《 供電企業(yè)加強客戶關(guān)系管理淺析 》
摘要：供電企業(yè)通過客戶關(guān)系管理, 在滿足廣大電力客戶對日常電力消費的需求同時為客戶提供個性化、差異化服務(wù),改進客戶價值以及客戶滿意度，保持和吸引更多的客戶，最終實現(xiàn)社會效益企業(yè)利益"雙贏"。
關(guān)鍵詞：客戶關(guān)系管理;供電企業(yè);服務(wù)
供電企業(yè)實施客戶關(guān)系管理，是提高供電企業(yè)經(jīng)濟和社會效益的重要手段。本文通過對當前營銷服務(wù)中存在的問題，并從不同角度提出實施供電企業(yè)客戶關(guān)系管理的具體建議，努力提升供電服務(wù)品質(zhì)。
一、供電營銷服務(wù)中存在的問題
1、市場意識淡薄，競爭意識不強。供電企業(yè)職工思想觀念還未從舊的用電管理的模式轉(zhuǎn)變到市場營銷的模式上來，大市場、大營銷的概念仍很模糊。我們必須高度認識電力營銷是電力企業(yè)的核心業(yè)務(wù)，電力企業(yè)的生產(chǎn)經(jīng)營活動必須服從和服務(wù)于市場營銷的需求，完成從生產(chǎn)管理為主到市場營銷為主的轉(zhuǎn)變，轉(zhuǎn)變到以市場需求為導向、以效益為中心的軌道上來。主動研究市場、開拓市場，樹立強烈的競爭意識。
2、社會上對電是商品的意識不強。電是商品，用電必須繳費，竊電必須依法處理。這個通俗的道理用戶并非不知道，但對電是商品的意識卻不強。欠費、竊電后仍振振有詞，滿不在乎。如何經(jīng)營好、管理好自己的商品，是供電企業(yè)職工必須思考的一個熱點。
3、供電服務(wù)行為還需規(guī)范。設(shè)計、施工、供貨方面的"三指定"行為在少數(shù)供電企業(yè)依然存在。有償服務(wù)的收費標準沒有統(tǒng)一規(guī)定，隨意性大。部份供電企業(yè)服務(wù)承諾兌現(xiàn)率不高，計劃停電通知不及時、不到位，停送電計劃執(zhí)行不嚴，故障搶修超時嚴重，影響了供電企業(yè)服務(wù)形象。
4、供電服務(wù)內(nèi)容和形式有待深化。微笑服務(wù)、主動服務(wù)是客戶對電力服務(wù)普通層次的要求。大多數(shù)電力客戶由于對現(xiàn)行用電政策缺乏了解，加上其電力專業(yè)知識的局限，科學用電的潛力沒有充分挖掘。供電企業(yè)在客戶服務(wù)方面缺少與客戶之間的更詳細、更專業(yè)的深層次溝通，特色營銷服務(wù)、個性化服務(wù)還不多，服務(wù)內(nèi)容和形式還有待深化。
5、客戶服務(wù)信息化應(yīng)用需要強化。一般CRM作為一個模塊設(shè)置在電力營銷系統(tǒng)中，在部份供電企業(yè)員工眼中不是 "剛性"工作，因被"束之高閣"，應(yīng)用較少;客戶的營業(yè)檔案和基礎(chǔ)資料的準確率、完整率沒有達到100%要求，有關(guān)信息無法得到共享;客戶關(guān)系管理信息平臺部分功能應(yīng)用不夠人性化，也影響其整體作用的發(fā)揮。
二、客戶關(guān)系管理方法
1 樹立全員營銷的觀念
切實從過去"唯我獨尊"和"皇帝女兒不愁嫁"的封閉狀態(tài)轉(zhuǎn)變到"服務(wù)至上"、"客戶至上"的新境界上來。樹立以客戶為中心的市場營銷意識,建立一種以增強企業(yè)市場競爭力為目標的新的經(jīng)營作風。要強化全員營銷的觀念，每一個員工都要對企業(yè)的社會形象負責,對企業(yè)的未來負責。供電企業(yè)的計劃、基建、生產(chǎn)、調(diào)度、財務(wù)、人力資源、科技等部門的工作都應(yīng)以市場需求為導向，以電力營銷為核心，樹立大營銷大服務(wù)觀念，一切服從于營銷，一切服務(wù)于營銷。
2 準確實施客戶分類
不同的客戶對電力的需求存在較大的差異。供電企業(yè)在制定市場營銷戰(zhàn)略時，第一步就是要細分市場。供電企業(yè)應(yīng)根據(jù)電力營銷各業(yè)務(wù)的特點和要求，按客戶屬性(如行業(yè)類別、電壓等級、電價類別、抄表段等)、用電行為(如電量電費情況、違約竊電情況、負荷情況等)、用電需求等對客戶進行分組，產(chǎn)生客戶群。電力市場中的VIP用戶也稱為最有價值的客戶，它是根據(jù)客戶的電量消費水平、社會地位及其發(fā)展?jié)摿Φ葘﹄娏蛻羰袌鲞M行細分的結(jié)果。
3 建立客戶評價體系
客戶評價是建立在對客戶分類和信息管理的基礎(chǔ)上的。涉及客戶的信息非常廣泛，包括被評對象的財務(wù)狀況、營運現(xiàn)狀、競爭地位、未來發(fā)展趨勢、經(jīng)濟環(huán)境等方方面面。供電企業(yè)的客戶評價體系的核心是建立評價的指標體系，對電力客戶評價的指標主要有用電量、用電需求特點、利潤和利潤貢獻率、客戶繳費、供用電合同執(zhí)行、用電計量，電價執(zhí)行，用電協(xié)助等?？蛻粼u價體系應(yīng)是經(jīng)濟指標和社會效益指標的統(tǒng)一，這是電力企業(yè)特殊的市場性質(zhì)決定的。
供電企業(yè)通過建立客戶評價體系，一方面可以從客戶利潤貢獻度分析尋找和保留高利潤貢獻客戶，建立VIP客戶名單，提供特別服務(wù);另一方面可以進行客戶信用評估，根據(jù)信用評級信息來確定客戶電費支付方式，同時建立失信的劣質(zhì)客戶名單，進行企業(yè)風險防范。
4 建立完善客戶關(guān)系管理信息平臺
信息技術(shù)是客戶關(guān)系管理的技術(shù)支撐。一個完整的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)應(yīng)包括客戶交互管理、工作流程管理、客戶支持與決策管理、客戶信息管理并實現(xiàn)系統(tǒng)集成?？蛻艚换ス芾韽娬{(diào)供電企業(yè)與客戶的聯(lián)系管理、渠道管理，通過系統(tǒng)了解客戶身份，記錄與客戶的交易，并有效的向客戶提供電力供需、價格、營銷政策等信息。工作流程管理要求完善營銷業(yè)務(wù)流程，通過上下業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)自動銜接反饋，使供電企業(yè)內(nèi)部能夠更高效地運轉(zhuǎn)。客戶支持與決策管理是幫助電力客戶實施自身企業(yè)的決策管理，為客戶提供足不出戶的服務(wù)?？蛻粜畔⒐芾砭褪且⒖蛻魴n案庫，挖掘客戶數(shù)據(jù)信息，通過信息資源整合，為供電企業(yè)快速應(yīng)對市場需求、明確下一階段營銷重點提供定量定性相結(jié)合的輔助支持。
5 培養(yǎng)和提高客戶價值
供電企業(yè)為客戶創(chuàng)造價值，就是根據(jù)客戶的需求，降低客戶的成本和為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。供電企業(yè)應(yīng)從與客戶同步發(fā)展的角度出發(fā)，為客戶提供技術(shù)咨詢和政策咨詢，消除因信息不對稱帶來的成本。具體內(nèi)容包括：(1)在客戶進行業(yè)擴報裝時，從專業(yè)技術(shù)和經(jīng)濟性角度提供更加合理的供電方案等建議。(2)對客戶提供安全、合理的用電咨詢，如三相負荷平衡、移峰填谷用電、節(jié)能潛力等方面服務(wù)。(3)協(xié)助客戶進行用電分析。利用電力負荷管理系統(tǒng)，為客戶提供無功功率分析等，以提高生產(chǎn)用電效率。
6 豐富舉措提升服務(wù)品質(zhì)
積極實施客戶經(jīng)理制、首問負責制、一站式服務(wù)、延伸服務(wù)等方式,更好地改善供電企業(yè)與客戶之間關(guān)系。
積極開展主動服務(wù)。供電企業(yè)根據(jù)客戶細分、VIP認定、重要客戶認定的結(jié)果，分析不同客戶群體的特征和需求，制定主動服務(wù)策略。對客戶的服務(wù)項目主要包括：到期業(yè)務(wù)通知;繳費提醒;安全用電和節(jié)能指導服務(wù);停電及時通知服務(wù);綠色通道服務(wù)(優(yōu)先辦理用電業(yè)務(wù)，并進行督辦);定期走訪服務(wù);重要客戶停電協(xié)商服務(wù);VIP客戶內(nèi)部事故搶修、定期試驗和檢修費用優(yōu)惠;特殊電力保障需要;個性化賬單服務(wù)：可根據(jù)需要靈活定制賬單內(nèi)容、獲取時間及方式，以EMAIL、傳真、信函、電話、手機短信等多種方式進行通知等等。
供電企業(yè)應(yīng)將客戶關(guān)系管理的理念貫穿于企業(yè)市場經(jīng)營活動的始終，這對于提升企業(yè)的核心競爭力及促進企業(yè)的長遠發(fā)展具有重要意義。只有開展以客戶為中心的營銷服務(wù)策略，構(gòu)建面向客戶關(guān)系管理的信息平臺，整合企業(yè)的各種資源, 提高決策的科學性和準確性,實現(xiàn)電力客戶的個性化、差異化服務(wù)，才能進一步提高客戶的滿意度和企業(yè)的經(jīng)濟效益。
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