電大金融銀行服務(wù)企業(yè)發(fā)展畢業(yè)論文
電大金融銀行服務(wù)企業(yè)發(fā)展畢業(yè)論文
現(xiàn)代商業(yè)銀行是特殊金融企業(yè),是現(xiàn)代金融體系的主體。下面是學(xué)習(xí)啦小編為大家整理的電大金融銀行服務(wù)企業(yè)發(fā)展畢業(yè)論文，供大家參考。
電大金融銀行服務(wù)企業(yè)發(fā)展畢業(yè)論文篇一
《 銀行服務(wù)企業(yè)發(fā)展的路徑探索 》
一、重視文化培育，樹立服務(wù)小微企業(yè)的經(jīng)營理念
小微企業(yè)點多、面廣，同時借款額度小、時間急、頻率高、周轉(zhuǎn)快，做好小微企業(yè)金融服務(wù)工作需要有堅定的信念和頑強的毅力，銀行要通過企業(yè)文化的培育和宣傳，凸顯服務(wù)小微企業(yè)的經(jīng)營理念。鑒于此，江蘇長江商業(yè)銀行通過理念傳導(dǎo)、思想教育，并配以正面激勵等手段，在全行廣泛培育小微企業(yè)金融服務(wù)的文化，增強服務(wù)小微企業(yè)的主人翁意識和責(zé)任意識，使全體員工切實明白長江商業(yè)銀行與小微企業(yè)是一種息息相關(guān)、榮辱與共的關(guān)系。在股東大會、董事會、行務(wù)會議以及職工大會上，反復(fù)傳導(dǎo)“要把長江商業(yè)銀行辦成在小微企業(yè)金融服務(wù)方面有特色、能有效管理和控制風(fēng)險、對社會有用的銀行”的理念，灌輸和強化中小銀行“社會有用論”的價值觀，使全體董事、股東和員工能真正認(rèn)識服務(wù)小微企業(yè)對銀行自身生存發(fā)展和履行社會責(zé)任等方面的重大意義，從而在行動上積極實施服務(wù)小微企業(yè)的戰(zhàn)略舉措。2012年以來，江蘇長江商業(yè)銀行在堅持原有小微企業(yè)市場定位的基礎(chǔ)上，以履行社會責(zé)任為己任，進一步下移客戶群體，重點支持小微企業(yè)、社會弱勢群體及無法享受到普惠金融服務(wù)的農(nóng)民、農(nóng)業(yè)、農(nóng)村等三農(nóng)群體。一方面做大做強單戶貸款300萬元以內(nèi)的小微企業(yè)及個體工商戶，進一步夯實客戶群體。另一方面，優(yōu)先支持下崗失業(yè)人員及創(chuàng)業(yè)青年，支持創(chuàng)業(yè)致富，促進社會和諧發(fā)展。此外還不斷擴大服務(wù)半徑，深入農(nóng)村，服務(wù)農(nóng)民、促進農(nóng)業(yè)經(jīng)濟發(fā)展，支持社會主義新農(nóng)村建設(shè)。
二、創(chuàng)新營銷模式，搭建服務(wù)小微企業(yè)的專業(yè)平臺
小微企業(yè)特別是個體工商戶一般經(jīng)營場所地較為集中，它們多處于街區(qū)、專業(yè)市場和工業(yè)園區(qū)等場所，不僅經(jīng)營靈活，而且信貸需求呈現(xiàn)多樣化?；谛∥⑵髽I(yè)自身經(jīng)營特點，江蘇長江商業(yè)銀行將20余年來進園區(qū)、進市場已經(jīng)成熟的經(jīng)營模式總結(jié)為“社區(qū)化營銷”，即由各分支行以社區(qū)為營銷平臺，選取“服務(wù)半徑在半小時以內(nèi)的”的“門當(dāng)戶對”的商圈、街區(qū)、專業(yè)市場、產(chǎn)業(yè)集群、工業(yè)園區(qū)、高新技術(shù)園區(qū)等現(xiàn)實社區(qū)，以及以商會、協(xié)會、上下游供應(yīng)鏈、電子商務(wù)平臺等其他中介組織為依托的虛擬社區(qū)為目標(biāo)社區(qū)，由2至3人組成一個專業(yè)營銷團隊，下沉至社區(qū)，從分片包干、“地毯式”陌生拜訪開始，展開3至6個月持續(xù)開發(fā)，挖掘信息、了解小微企業(yè)信貸需求，為小微客戶推介銀行信貸產(chǎn)品和金融服務(wù)，免費開展上門兌換零輔幣、代辦貸款卡年檢等便民服務(wù)，及時滿足小微企業(yè)金融服務(wù)需求。社區(qū)化經(jīng)營以有效客戶覆蓋率為成熟社區(qū)驗收目標(biāo)，以社區(qū)地圖為指導(dǎo)，通過數(shù)月的持續(xù)營銷，逐漸擴大有效客戶覆蓋率，最終使銀行成為社區(qū)的主要金融產(chǎn)品及服務(wù)提供商。調(diào)查顯示，截至2012年底，江蘇長江商業(yè)銀行已進入靖江新世界市場社區(qū)、漁婆市場社區(qū)、泰州溫泰市場社區(qū)、蘇北商業(yè)廣場社區(qū)、姜堰北大街社區(qū)等50多個小微企業(yè)集中社區(qū)，社區(qū)客戶總量超過5000戶，全行近百名客戶經(jīng)理實地拜訪客戶5000余戶。自2012年3月中旬啟動社區(qū)經(jīng)營以來，實現(xiàn)社區(qū)內(nèi)開卡4000多張、安裝轉(zhuǎn)賬電話近600臺、發(fā)放貸款328戶、貸款金額1.84億元，新吸收存款9572萬元，有效地服務(wù)了社區(qū)內(nèi)的小微企業(yè)客戶，受到小微客戶的廣泛好評。
三、實施惠民工程，培育中小銀行的社會責(zé)任感
社會責(zé)任感不僅是企業(yè)尋求社會支持、樹立社會聲譽的重要途徑，同時也是企業(yè)生存和長期發(fā)展的軟實力，銀行也不例外。特別是中小型商業(yè)銀行由于成立時間短，社會認(rèn)可度不高，資金規(guī)模和信貸規(guī)模較小，以致短期內(nèi)無法與國有商業(yè)銀行等大型銀行競爭。因此，培育良好的社會責(zé)任感，以服務(wù)尋求支持，以惠民尋求市場成為中小銀行在市場競爭中采取的有效競爭手段。作為土生土長的地方性金融機構(gòu)，江蘇長江商業(yè)銀行自成立以來就始終堅持以支持地方經(jīng)濟發(fā)展為己任，積極承擔(dān)社會責(zé)任，全力打造價值領(lǐng)先、受人尊敬的銀行。該行不僅以小微企業(yè)、個體工商戶等金融弱勢群體為主要服務(wù)對象，而且不斷優(yōu)化服務(wù)，減免收費，切實解決它們的擔(dān)保難、融資難等問題，受到包括地方政府、監(jiān)管部門和廣大客戶在內(nèi)的廣泛贊譽。20多年來，江蘇長江商業(yè)銀行未向信貸企業(yè)收取過超出利息以外的承諾費、資金管理費、財務(wù)顧問費、咨詢費等費用。對正常的、合理的和國家相關(guān)部門批準(zhǔn)的收費，也盡量地予以減免。如該行2005年發(fā)行長江借記卡以來，從未向卡用戶收取過辦卡工本費、年費、小額賬戶管理費，以及異地、跨行取現(xiàn)、轉(zhuǎn)賬和查詢手續(xù)費，使客戶節(jié)省了大量的手續(xù)費。從2012年4月起，該行將免費范圍則進一步擴展到賬戶類、結(jié)算類和授信類等目前所有的業(yè)務(wù)和服務(wù)，如賬戶服務(wù)類的存單、存折、銀行卡和印鑒的掛失手續(xù)費，出具存款和資信證明手續(xù)費等;結(jié)算服務(wù)類的銀行匯票簽發(fā)手續(xù)費，委托收款手續(xù)費和郵電費，匯票、支票、本票等工本費和手續(xù)費等，真正打造受人尊敬、社會責(zé)任感強的中小銀行。正是由于上述惠民工程的實施，江蘇長江商業(yè)銀行在江蘇乃至周邊地區(qū)樹立了良好的經(jīng)營口碑，成為了小微企業(yè)爭相合作的伙伴。
四、推行網(wǎng)點轉(zhuǎn)型，實現(xiàn)小微企業(yè)業(yè)務(wù)一站式服務(wù)
小微企業(yè)數(shù)量眾多、分布較散，如果對他們采取傳統(tǒng)手段進行集中式營銷和審批將影響信貸效率的提升。因此，金融機構(gòu)需要建立適應(yīng)小微企業(yè)融資需求的新的管理模式和信貸流程。江蘇長江商業(yè)銀行根據(jù)小微企業(yè)經(jīng)營屬性及服務(wù)特點，全面推進同城支行的戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型，充分下放經(jīng)營自主權(quán)，將小微企業(yè)客戶經(jīng)理全部落地支行，按8到10人為一個團隊的標(biāo)準(zhǔn)組建一定數(shù)量的專業(yè)營銷團隊，風(fēng)險經(jīng)理派駐到團隊，每個支行都設(shè)有獨立的貸款審批會，實現(xiàn)同城支行對小微企業(yè)信貸業(yè)務(wù)的直接受理。同城支行在權(quán)限內(nèi)可以即時審批，真正實現(xiàn)小微企業(yè)貸款業(yè)務(wù)從申請受理、信貸核查、貸款發(fā)放，到貸后管理的一站式服務(wù)，同時使長江商業(yè)銀行小微企業(yè)客戶經(jīng)理成為分支行業(yè)務(wù)發(fā)展的主力軍，從而不斷將分支行打造成為貼近市場、貼近客戶的主陣地。
五、引入先進技術(shù)，推動小微企業(yè)貸款精細(xì)化管理
信貸技術(shù)是制約銀行信貸管理的關(guān)鍵因素，隨著信息技術(shù)的廣泛應(yīng)用，金融領(lǐng)域信貸技術(shù)的革新速度變得越來越快。目前國內(nèi)大型商業(yè)銀行普遍實現(xiàn)了信貸技術(shù)的升級改造，而地方性的中小銀行由于地處中小城市，知識的更新和信息的傳播速度相對較慢，加上區(qū)位閉塞帶來的專業(yè)人才匱乏，以及由于銀行管理者思想保守，不愿意花費代價引進先進信貸技術(shù)，從而導(dǎo)致其在信貸管理上大多使用傳統(tǒng)手段，缺乏先進技術(shù)，降低了信貸效率。為了適應(yīng)下移客戶群體的風(fēng)險管控需要，江蘇長江商業(yè)銀行引進了國際知名IPC公司先進現(xiàn)金流基礎(chǔ)上的交叉驗證技術(shù)，重新制定評估手冊和操作規(guī)程，注重現(xiàn)金流及非財務(wù)因素分析，通過多項目的交叉驗證，有效識別小微企業(yè)貸款的實質(zhì)性風(fēng)險，保證了信貸資產(chǎn)安全，實現(xiàn)了小微企業(yè)貸款批量化經(jīng)營和可持續(xù)發(fā)展，使更多的小微企業(yè)業(yè)主及社會弱勢群體獲得貸款支持。此外，該行根據(jù)小微技術(shù)固有特點，聘請小貸專家對客戶經(jīng)理實行3個月的一對一實地帶教，短期內(nèi)實現(xiàn)了獨立操作。2012年以來的實踐表明，經(jīng)過3個月的帶教，江蘇長江商業(yè)銀行小微企業(yè)客戶經(jīng)理基本實現(xiàn)月人均放款3戶的預(yù)期目標(biāo)，初步實現(xiàn)了小微貸款技術(shù)的異地復(fù)制。
六、不斷創(chuàng)新產(chǎn)品，更好地滿足小微企業(yè)融資需求
小微企業(yè)雖然規(guī)模小，但服務(wù)需求卻各不相同，因此，需要中小銀行不斷創(chuàng)新金融產(chǎn)品，豐富產(chǎn)品種類，以適應(yīng)小微企業(yè)的多樣化融資需求。江蘇長江商業(yè)銀行根據(jù)小微企業(yè)的經(jīng)營特點和需求，創(chuàng)新推出了多種金融產(chǎn)品和服務(wù)方式，基本滿足了小微企業(yè)的融資需求。在信貸上，針對小微企業(yè)缺少有效擔(dān)保的特點，該行創(chuàng)新?lián)７绞剑群笸瞥隽嗣鈸?dān)保貸款、通用設(shè)備抵押貸款、汽車(船舶)抵押貸款、動產(chǎn)質(zhì)押貸款、未來提貨權(quán)質(zhì)押貸款、保單倉單質(zhì)押貸款、權(quán)利證書質(zhì)押貸款、應(yīng)收賬款質(zhì)押貸款等“適銷對路”的信貸產(chǎn)品。2012年，該行對小微貸款產(chǎn)品進行了整合提升，創(chuàng)建了“長江融通樂”小微企業(yè)貸款品牌，由長江創(chuàng)融通、長江共融通、長江展融通、長江助融通、長江票融通、長江委融通等6大系列35種具體信貸產(chǎn)品組成，分別支持創(chuàng)業(yè)類、正常經(jīng)營類、發(fā)展壯大類、政策扶持類小微企業(yè)，滿足了小微企業(yè)不同生命周期的信貸需求。
七、加強隊伍建設(shè)，為小微企業(yè)金融服務(wù)提供人員保障
小微企業(yè)金融服務(wù)本質(zhì)上是一項零售業(yè)務(wù)，需要有一支數(shù)量合理、業(yè)務(wù)精煉、熟悉小微企業(yè)管理的專業(yè)員工隊伍為之提供服務(wù)。中小銀行可以通過外部引進、行內(nèi)招聘等方式補充和擴大小微企業(yè)金融服務(wù)人員，從而有效提高為小微企業(yè)服務(wù)的水平。江蘇長江商業(yè)銀行在引進小微企業(yè)客戶經(jīng)理時，通過聘請人力資源專家運用現(xiàn)代測評工具，對應(yīng)聘者知識、性格、能力等進行科學(xué)測評，力爭挑選到適合小微企業(yè)的金融服務(wù)人員。在內(nèi)部培訓(xùn)上，該行采取各種途徑對小微企業(yè)客戶經(jīng)理進行培訓(xùn)，全面提高隊伍綜合素質(zhì)。一是認(rèn)真總結(jié)研究服務(wù)小微企業(yè)的經(jīng)驗，不斷豐富新形勢下服務(wù)小微企業(yè)的新路徑，為培訓(xùn)工作提供配套合適的內(nèi)訓(xùn)師和教材。二是向同業(yè)取經(jīng)，組織客戶經(jīng)理到小微企業(yè)金融服務(wù)工作突出的金融機構(gòu)實地學(xué)習(xí)，取長補短。三是聘請專家上門授課，為客戶經(jīng)理進行培訓(xùn)。對于新員工，除了采取以上培訓(xùn)方式外，還采用以老帶新、實踐鍛煉的方式加快培養(yǎng)步伐，從而較為有效地解決了小微企業(yè)金融服務(wù)人員不足的矛盾。
八、完善激勵機制，為服務(wù)小微企業(yè)創(chuàng)造寬松的經(jīng)營環(huán)境
現(xiàn)行的中小銀行員工激勵機制與大型銀行的員工激勵機制相似度較高，考核辦法過于僵硬，考核指標(biāo)過于單一，主要集中在存貸款數(shù)量等方面，從而抑制了員工的積極性和創(chuàng)造性。江蘇長江商業(yè)銀行在這方面率先進行了改革，一方面，該行不斷完善服務(wù)小微企業(yè)經(jīng)營的考核激勵機制，以社區(qū)化經(jīng)營為激勵重點，開展“爭創(chuàng)小微企業(yè)服務(wù)紅旗行、先鋒團、營銷狀元競賽活動”，增加社區(qū)客戶覆蓋率、社區(qū)客戶新增、社區(qū)貸款新增等社區(qū)化經(jīng)營專項考核指標(biāo)，推動社區(qū)化營銷模式的扎實開展。另一方面，適度完善考核辦法，進一步提高小微企業(yè)貸款戶數(shù)、貸款金額、小微企業(yè)貸款占比以及新營銷小微企業(yè)貸款考核權(quán)重，引導(dǎo)考核資源向小微企業(yè)傾斜。此外，江蘇長江商業(yè)銀行還實行盡職免責(zé)制度，適度提高小微企業(yè)不良貸款比例容忍度，做到盡職者免責(zé)，失職者問責(zé)。這些考核激勵辦法的改革舉措極大地促進了員工積極性和創(chuàng)造性的發(fā)揮，活躍了工作氛圍，提高了工作效率，值得其他中小型商業(yè)銀行學(xué)習(xí)借鑒。
九、結(jié)語
小微企業(yè)融資難是一個世界性難題，需要國家、監(jiān)管部門、銀行及小微企業(yè)自身四方共同努力。當(dāng)前，在國家大力支持下，小微企業(yè)融資力度得到一定程度提高，但小微企業(yè)融資難仍然存在。中小銀行在支持小微企業(yè)貸款方面雖取得了一定的成效，但由于在品牌、規(guī)模、技術(shù)、服務(wù)和管理等方面有一定差距，在持續(xù)支持小微企業(yè)融資方面仍顯動力不足，真正差異化監(jiān)管環(huán)境尚未形成。加上當(dāng)前經(jīng)濟金融形勢較為復(fù)雜，部分小微企業(yè)經(jīng)營困難，現(xiàn)金流回籠減少，小微貸款違約風(fēng)險趨勢明顯，不良貸款風(fēng)險反彈壓力較大。如何有效解決上述問題，除了中小銀行的自身努力外，一方面，國家應(yīng)進一步加大對以小微企業(yè)為市場定位的地方性中小銀行的支持力度，如央行應(yīng)根據(jù)中小銀行的市場定位及客戶群體特點，加強中小銀行信貸規(guī)模的支持力度。另一方面，金融監(jiān)管部門應(yīng)根據(jù)當(dāng)前小微企業(yè)經(jīng)營實際情況，適度調(diào)低對中小銀行信貸業(yè)務(wù)準(zhǔn)入檢查、貸款風(fēng)險分類、貸款責(zé)任追究等監(jiān)管標(biāo)準(zhǔn)，鼓勵中小銀行加大對市場前景好、訂單充足但資金暫時困難的小微企業(yè)的信貸資金投放，支持實體經(jīng)濟持續(xù)發(fā)展，幫助小微企業(yè)形成持續(xù)的支付能力。此外，財政稅務(wù)部門應(yīng)進一步簡化小微不良貸款核銷手續(xù)，地方政府也可在財政資金存儲、小微貸款補貼、稅收優(yōu)惠等方面給予中小銀行適當(dāng)支持。這樣通過多方共同努力，為中小銀行服務(wù)小微企業(yè)發(fā)展提供持續(xù)動力，形成化解小微企業(yè)融資難的合力，從而有效滿足小微企業(yè)融資需求，促進企業(yè)健康持續(xù)發(fā)展，保障社會就業(yè)，促進社會和諧。
電大金融銀行服務(wù)企業(yè)發(fā)展畢業(yè)論文篇二
《 國內(nèi)銀行服務(wù)中消費者保護研討 》
一、我國銀行服務(wù)中消費者權(quán)益受損的法律原因分析
上述情形的出現(xiàn)，一個不容忽視的原因即是我國銀行服務(wù)中消費者權(quán)益保護法律制度的缺失?，F(xiàn)階段我國與銀行服務(wù)中的消費者保護相關(guān)的法律法規(guī)主要分為兩個層次：一是如《消費者權(quán)益保護法》、《商業(yè)銀行法》、《銀行業(yè)監(jiān)督管理法》等基本法律。由于“金融、銀行消費”不同于《消費者權(quán)益保護法》中對消費者定義的“生活消費”，在對銀行業(yè)中的消費者適用時有一定局限性，并且這些基本法中對消費者權(quán)益保護的條文涉及較少，如《銀行業(yè)監(jiān)督管理法》中僅是在立法目標(biāo)中提到“保護存款人和其他客戶的合法權(quán)益”，并未涉及具體的權(quán)益類型，也未對消費者權(quán)益維護、投訴處理的程序等方面作出規(guī)定，缺乏可操作性。第二個層面則是由銀行業(yè)監(jiān)督管理委員會(以下簡稱銀監(jiān)會)、人民銀行作為銀行監(jiān)管機構(gòu)指定的部門規(guī)章。雖然銀監(jiān)會先后于2012年3月發(fā)布了《中國銀監(jiān)會關(guān)于整治銀行業(yè)金融機構(gòu)不規(guī)范經(jīng)營的通知》、《中國銀監(jiān)會關(guān)于完善銀行業(yè)金融機構(gòu)客戶投訴處理機制切實做好金融消費者保護工作的通知》(以下簡稱《通知》)，對銀行業(yè)金融機構(gòu)投訴處理事項的職責(zé)和監(jiān)管程序做出了規(guī)定，但仍存在以下不足：
1、上述措施將焦點放在了銀行內(nèi)部投訴處理的程序上，缺乏靈活的消費者救濟途徑
多元的糾紛解決機制能夠更好地適應(yīng)金融服務(wù)專業(yè)性、技術(shù)性強，客戶與銀行之間信息不對稱等特點的需要。在我國，一旦消費者與銀行產(chǎn)生糾紛無法通過銀行內(nèi)部機構(gòu)獲得權(quán)益保障時，司法救濟就成了銀行消費者保護的最后救濟手段。然而目前我國的司法環(huán)境和司法實踐還存在若干需要改進的問題，如訴訟周期長、訴訟費用高、舉證難和執(zhí)行難等。這與基本法律法規(guī)本身的不足有直接關(guān)系。故銀行業(yè)中的消費者很難通過訴訟途徑有效保護自己的合法權(quán)益。此外對仲裁、調(diào)解程序以及銀行自律機構(gòu)等社會組織和行政處理糾紛機制方面較為欠缺。在糾紛解決手段單一且難以取得實質(zhì)效果的情形下，直接導(dǎo)致消費者的求償權(quán)難以實現(xiàn)。
2、《通知》的規(guī)定有一定的機械性和局限性
如要求銀行受理投訴后應(yīng)當(dāng)通過短信、電話、電子郵件或信函等方式告知客戶受理情況、處理時限和聯(lián)系方式等，但缺乏具體明確的流程規(guī)定，這在層級復(fù)雜的銀行機構(gòu)體系中不僅難以落實，而且還可能重復(fù)處理，增加銀行管理的成本;再如《通知》側(cè)重點在于事后監(jiān)管，忽略了銀行內(nèi)部的約束機制，造成銀行內(nèi)部對消費者權(quán)益的忽略，消費者不僅缺乏有效的渠道來了解銀行、金融理財產(chǎn)品等收費制定的依據(jù)和標(biāo)準(zhǔn)，而且在提供服務(wù)的過程中銀行應(yīng)承擔(dān)的安全、信息披露和公平交易等義務(wù)也會被規(guī)避。
二、對完善我國銀行服務(wù)中消費者權(quán)益保護制度的建議
1、制定專門的《銀行業(yè)消費者權(quán)益保護法》
專門立法的制定將銀行消費者保護理念上升到法律高度，不僅能強化消費者的維權(quán)意識，同時也會促進銀行機構(gòu)形成保護消費者合法權(quán)益的責(zé)任意識。在立法技術(shù)上，通過對銀行與消費者之間的權(quán)利和義務(wù)進行詳細(xì)的立法規(guī)定，全面保障消費者的公平交易權(quán)、選擇權(quán)、隱私權(quán)、知情權(quán)等權(quán)益。如在對知情權(quán)的保護中，應(yīng)對銀行信息披露的方式、時間以及銀行違反信息披露后應(yīng)承擔(dān)的民事、刑事、行政責(zé)任等作出強制性規(guī)定;在消費者的個人信息保護方面，在允許銀行對信息的合理利用的前提下，對銀行業(yè)消費者信息搜集的途徑、內(nèi)容、信息的使用以及對惡意泄露信息應(yīng)承擔(dān)的責(zé)任等進行嚴(yán)格的規(guī)定;在銀行服務(wù)合同的格式條款方面進行約束，明確格式合同中的不可抗力范圍和風(fēng)險責(zé)任的歸屬等，避免銀行利用格式條款轉(zhuǎn)移責(zé)任。
2、充分發(fā)揮銀監(jiān)會銀行業(yè)消費者權(quán)益保護局的工作職能
2012年11月銀監(jiān)會正式成立“銀行業(yè)消費者權(quán)益保護局”，該局的工作職能包括“制定銀行業(yè)金融機構(gòu)消費者權(quán)益保護政策法規(guī)”、“建立并完善銀行業(yè)金融機構(gòu)消費者保護機制”、“建立并完善投訴受理及相關(guān)處理的運行機制”等，但由于設(shè)立時間尚短，尚未出臺具體的工作章程。在其后的工作開展中可借鑒美聯(lián)儲、貨幣管理署等機構(gòu)的工作準(zhǔn)則和處理程序，通過制定規(guī)章或者規(guī)范性文件等形式強化銀行業(yè)金融機構(gòu)的責(zé)任、明確消費者的維權(quán)程序和路徑，同時敦促銀行業(yè)投訴機制的設(shè)立。在工作手段和方法上可以通過網(wǎng)站或微博等形式，通過與消費者的互動，及時處理、反饋消費者的投訴情況、解答疑惑，公布銀行服務(wù)、理財產(chǎn)品等收費信息，充分發(fā)揮其職能，取得社會公信力。
3、積極完善和加強銀行內(nèi)部對消費者的投訴監(jiān)管工作
結(jié)合《通知》的要求，增強銀行內(nèi)部對消費者權(quán)益保護的認(rèn)識，必須從銀行公司治理完善的戰(zhàn)略高度完善，尤其是銀行董事、高管以及各級分支機構(gòu)的管理人員應(yīng)把對消費者權(quán)益保護的認(rèn)識和監(jiān)管的研究，通過銀行內(nèi)部治理規(guī)劃等文件得到落實，從源頭上強化保護意識，將《通知》中的一些機械、實踐中難以操作的規(guī)定，從人員、機構(gòu)、制度和機制建設(shè)等具體方面來加以彌補和落實。配備熟悉行業(yè)法規(guī)、金融知識的專業(yè)化人員，設(shè)置獨立的專門機構(gòu)來處理消費者投訴的監(jiān)管工作，同時也要將工作重點延伸至銀行服務(wù)、金融理財產(chǎn)品的研發(fā)設(shè)計和與消費者的銷售合約審核中去，平衡消費者和銀行的得失，避免出現(xiàn)銀行自主決定收費標(biāo)準(zhǔn)的信息不對稱局面。構(gòu)建銀行內(nèi)部投訴處理工作的信息管理系統(tǒng)，將各層級處理投訴工作受理情況、處理方式、處理結(jié)果等輸入信息系統(tǒng)中，使得營業(yè)網(wǎng)點、分支機構(gòu)以及總行相互之間及時掌握投訴處理進程，避免重復(fù)工作。
4、建立銀行與消費者爭議的多元糾紛解決機制
境外如英美國家的日臻成熟和完善的多元化糾紛解決機制在處理銀行、金融糾紛中發(fā)揮了極其重要的作用，我國臺灣地區(qū)《金融消費者保護法》中對于“爭議處理機構(gòu)”做了詳細(xì)的規(guī)定，其篇幅占據(jù)整部法律文件的二分之一還多，也充分彰顯了多層次的爭議解決機制的重要性。在我國除了銀行內(nèi)部的投訴處理機制，還有銀行業(yè)消費者權(quán)益保護局作為銀監(jiān)會下的行政機構(gòu)進行行政處理。此外，調(diào)解、仲裁也應(yīng)是解決金融糾紛的重要手段。尤其是仲裁，能有效彌補銀行內(nèi)部處理以及訴訟程序中的不足，以其專業(yè)性、私密性、快捷和靈活特點，更有利于銀行與消費者糾紛的解決;銀行業(yè)協(xié)會作為自律組織，應(yīng)通過加強自身建設(shè)，設(shè)立專門處理消費者投訴的機構(gòu)。
訴訟程序方面，可增設(shè)“小額訴訟”制度和集團訴訟制度。當(dāng)權(quán)益受損的消費者人數(shù)較少時，利用“小額訴訟”機制審判原則靈活、訴訟程序簡捷且費用低廉等優(yōu)點，及時有效地保護消費者;而在受害的消費者人數(shù)眾多時，可采取集團訴訟方式，將個案的判決適用于參加法院登記的全體持卡人，切實保護所有持卡人的利益。同時法官可根據(jù)公平和誠實信用的原則，綜合當(dāng)事人舉證能力等因素，確定舉證責(zé)任的承擔(dān)，而非“誰主張誰舉證”
有關(guān)電大金融銀行服務(wù)企業(yè)發(fā)展畢業(yè)論文推薦：