基于ITIL的電子政務(wù)網(wǎng)絡(luò)服務(wù)管理系統(tǒng)的探索

摘要 該文從ITIL理論出發(fā)，汲取ITSM有關(guān)成果，采取引用與借鑒、挖掘與定制、創(chuàng)新與開發(fā)多種手段，結(jié)合電子政務(wù)網(wǎng)絡(luò)運維的實際情況，將傳統(tǒng)意義上的網(wǎng)絡(luò)管理從單純的技術(shù)層面管理提升到服務(wù)管理的層次。同時提出了電子政務(wù)網(wǎng)絡(luò)ITSM指導(dǎo)模型，對于各個模塊、流程的實施有實質(zhì)上的指導(dǎo)作用。無論對于理論的探索和創(chuàng)新，還是服務(wù)于電子政務(wù)網(wǎng)絡(luò)管理實踐，都有著切實可行的意義。
關(guān)鍵字 電子政務(wù)網(wǎng)絡(luò)；ITIL；ITSM；網(wǎng)絡(luò)服務(wù)管理
0 引言
隨著我國電子政務(wù)建設(shè)工作的不斷推進和深化，對于電子政務(wù)網(wǎng)絡(luò)的管理更加的突出和嚴重。傳統(tǒng)的網(wǎng)絡(luò)管理方式僅僅將其注意力關(guān)注于技術(shù)層次，而忽視對業(yè)務(wù)、對服務(wù)過程的監(jiān)管，已經(jīng)不適合新一代電子政務(wù)網(wǎng)絡(luò)管理的需求。建設(shè)電子政務(wù)網(wǎng)絡(luò)服務(wù)管理系統(tǒng)是發(fā)展電子政務(wù)的關(guān)鍵所在,具有極其重要的意義。所以,關(guān)于電子政務(wù)網(wǎng)絡(luò)服務(wù)管理系統(tǒng)很有必要進行深入研究。
在為了加強對于政務(wù)專網(wǎng)的有效管理，各級部門在研究網(wǎng)絡(luò)管理理念及開發(fā)網(wǎng)管軟件方面的投入越來越大。如何保障政府網(wǎng)絡(luò)安全穩(wěn)定可用，保證服務(wù)質(zhì)量高運營成本低，提高客戶滿意度和員工工作效率，都是十分重要但仍未得到有效解決的問題?；贗TIL的IT服務(wù)管理（IT Service Management，簡稱ITSM）作為一種比較成熟的IT管理模式，在我國已受到越來越多的關(guān)注。因此，把ITSM理論引入到政務(wù)專網(wǎng)的管理，建立運維業(yè)務(wù)流程，開發(fā)相關(guān)軟件，落實合理的支持工具并加以實施，是建立電子政務(wù)網(wǎng)絡(luò)管理系統(tǒng)關(guān)鍵的一步。
1 ITIL的介紹：
英國商務(wù)部開發(fā)的“信息技術(shù)基礎(chǔ)設(shè)施庫”（Information Technology Infrastructure Library，簡稱ITIL），是一套關(guān)于管理IT服務(wù)的“最佳實踐”行動指南。二十多年來它已經(jīng)發(fā)展成為世界IT服務(wù)管理領(lǐng)域的事實標(biāo)準(zhǔn)。ITIL將 IT管理與業(yè)務(wù)緊密結(jié)合，從IT和業(yè)務(wù)兩個方面來管理IT資源，被喻為“以20%的投入獲得80%的收益”。它的另外一個好處是降低了IT管理復(fù)雜度，并使企業(yè)能夠全面了解IT基礎(chǔ)設(shè)施是如何工作的。
ITIL的主體框架被擴充為6個主要的模塊，即服務(wù)管理（Service Management）、業(yè)務(wù)管理（The Business Perspective）、ICT（信息與通信技術(shù)）基礎(chǔ)設(shè)施管理（ICT Infrastructure Management）、應(yīng)用管理（Application Management）、IT服務(wù)管理實施規(guī)劃（Planning to Implement Service Management）和安全管理（Security Management）。在這個框架中，服務(wù)管理模塊在ITIL2.0中處于最中心的位置，該模塊包含了10個核心流程以及一項IT服務(wù)管理職能。
ITIL作為一種以流程為基礎(chǔ)、以客戶為導(dǎo)向的IT服務(wù)管理指導(dǎo)框架，它擺脫了傳統(tǒng)IT管理以技術(shù)管理為焦點的弊端，實現(xiàn)了從技術(shù)管理到流程管理，再到服務(wù)管理的轉(zhuǎn)化。這種轉(zhuǎn)化具體體現(xiàn)為，ITIL非常強調(diào)各服務(wù)管理流程與組織業(yè)務(wù)的整合，以組織業(yè)務(wù)和客戶的需求為出發(fā)點來進行IT服務(wù)的管理。這樣的結(jié)果是使IT部門提供的IT服務(wù)更符合業(yè)務(wù)的需求和成本效益原則。
需要指出的是，ITIL不僅強調(diào)服務(wù)管理流程與組織業(yè)務(wù)的緊密結(jié)合，也非常強調(diào)各服務(wù)管理流程之間的契合與關(guān)聯(lián)。服務(wù)支持和服務(wù)提供所歸納的10大流程并不是單獨發(fā)揮作用的，相反，各流程之間可以互相支持，互相提供必要的信息。服務(wù)臺是連接服務(wù)支持流程和服務(wù)提供流程之間的信息平臺和聯(lián)系紐帶。

2 以某市為例分析電子政務(wù)網(wǎng)絡(luò)的基礎(chǔ)架構(gòu)
2.1某市電子政務(wù)專網(wǎng)的網(wǎng)絡(luò)架構(gòu)
某市電子政務(wù)專網(wǎng)的網(wǎng)絡(luò)架構(gòu)為兩級結(jié)構(gòu):市級專網(wǎng)和區(qū)縣級專網(wǎng)。市級和區(qū)縣級專網(wǎng)通過市級專網(wǎng)統(tǒng)一配放在區(qū)縣信息中心的網(wǎng)絡(luò)交換機實現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)互連。
市級專網(wǎng)的接入單位包括：
（1）市委、市政府、市人大、市政協(xié)、市政法機關(guān)等；
（2）區(qū)縣政府、市委所屬部委、市政府直屬委辦局等；
（3）市政府指定接入的其它委辦局、人民團體、事業(yè)單位等。
區(qū)縣級專網(wǎng)：由各區(qū)縣政府組織建設(shè)，網(wǎng)絡(luò)連接各區(qū)縣委、政府、人大、政協(xié)、委辦局、鄉(xiāng)鎮(zhèn)（街道）。
市級專網(wǎng)的層次結(jié)構(gòu)
市級專網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)由核心層、匯聚層和接入層組成。核心層、匯聚層使用ATM傳輸技術(shù)，接入層使用IP數(shù)據(jù)接入技術(shù)為用戶提供網(wǎng)絡(luò)接入。
2.2分析結(jié)果
電子政務(wù)專網(wǎng)的幾項特點總結(jié)如下：
　　◆用戶群體特殊——政府用戶，相應(yīng)對于網(wǎng)絡(luò)可用性等一系列指標(biāo)要求高
　　◆ 線路由多家網(wǎng)絡(luò)服務(wù)提供商提供，復(fù)雜性高
　　◆設(shè)備種類多，資產(chǎn)規(guī)模龐大
　　◆同一平臺支撐多個業(yè)務(wù)系統(tǒng)，業(yè)務(wù)系統(tǒng)間既隔離又相關(guān)
　　◆集中檢測，分散維護——電子政務(wù)專網(wǎng)網(wǎng)管特點
3適合電子政務(wù)專網(wǎng)的IT服務(wù)管理方案的提出：
　　設(shè)計的電子政務(wù)網(wǎng)絡(luò)的綜合網(wǎng)絡(luò)管理框架如圖4，主要劃分為兩個模塊，服務(wù)管理模塊，網(wǎng)絡(luò)管理模塊，利用軟件實現(xiàn)對人員、技術(shù)、流程的管理，從功能上實現(xiàn)了突發(fā)事件管理，服務(wù)臺管理，流程管理，變更管理，IT基礎(chǔ)架構(gòu)管理，問題管理，門戶網(wǎng)站管理，組織人員管理，服務(wù)指針管理、網(wǎng)絡(luò)配置管理，網(wǎng)絡(luò)性能管理、網(wǎng)絡(luò)安全管理、網(wǎng)絡(luò)計費管理、網(wǎng)絡(luò)故障管理、網(wǎng)絡(luò)資源管理等。被管對象也不僅僅是網(wǎng)絡(luò)中設(shè)備，還包含了各種業(yè)務(wù)，各種應(yīng)用，以及服務(wù)的各個環(huán)節(jié)。

該模型強調(diào)以流程為基礎(chǔ)、以客戶為導(dǎo)向的IT服務(wù)管理指導(dǎo)框架，克服傳統(tǒng)IT管理以技術(shù)管理為焦點的弊端，實現(xiàn)了從技術(shù)管理到流程管理，再到服務(wù)管理的轉(zhuǎn)化。這種轉(zhuǎn)化具體體現(xiàn)為，強調(diào)各服務(wù)管理流程與組織業(yè)務(wù)的整合，以組織業(yè)務(wù)和客戶的需求為出發(fā)點來進行IT服務(wù)的管理。
3.1網(wǎng)絡(luò)管理子系統(tǒng)
　　涵蓋了傳統(tǒng)網(wǎng)絡(luò)管理的各個功能域，包括配置管理，性能管理，故障管理，計費管理，安全管理，以及物理資源管理，并將其管理的范圍納入到IT基礎(chǔ)架構(gòu)庫管理，為服務(wù)管理模塊提供技術(shù)支持。此處安全管理，包含了防火墻，入侵檢測系統(tǒng)，垃圾郵件管理以及軟件本身的安全管理。
3.2服務(wù)管理子系統(tǒng)
　　服務(wù)管理模塊旨在建立適合政府專網(wǎng)的ITSM模型，逐漸在網(wǎng)絡(luò)管理部門內(nèi)部推廣規(guī)范的管理標(biāo)準(zhǔn)和業(yè)務(wù)流程，完成對政務(wù)專網(wǎng)數(shù)字化標(biāo)準(zhǔn)化管理，提高用戶滿意度和網(wǎng)絡(luò)可用性，最終實現(xiàn)高效便捷的電子化運維。
　　在政務(wù)專網(wǎng)中應(yīng)用ITSM ，具體來說就是參照ITIL的知識框架和理論指導(dǎo)，梳理適合專網(wǎng)特點的模塊重點，按照核心的服務(wù)管理模塊包含的10大流程，如服務(wù)級別管理、可用性管理、配置管理等，針對實際狀況進行全部、或者部分實施。
　　將縱向的技術(shù)管理、橫向的流程管理以及貫穿其中的人員、組織管理等綜合起來抽象為如圖5的模型。并依據(jù)模型進行開發(fā)和定制。
　　服務(wù)臺的重要地位
　　作為和客戶的唯一接口，服務(wù)臺面臨著承上啟下的重要作用，一個專業(yè)、高效的服務(wù)臺對于和政府這樣特殊用戶的溝通必不可少。
　　配置管理是核心
　　網(wǎng)絡(luò)的資產(chǎn)、線路、設(shè)備均抽象存儲在配置管理數(shù)據(jù)庫中，清晰合理的CI架構(gòu)是完成其它各個流程和服務(wù)管理的基礎(chǔ)，也為出報表、統(tǒng)計客戶和業(yè)務(wù)系統(tǒng)的情況提供了詳盡的數(shù)據(jù)來源。
　　服務(wù)級別協(xié)定的指導(dǎo)作用
　　詳細專業(yè)的SLA對于服務(wù)管理至關(guān)重要，是指導(dǎo)履行不同客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、故障升級的關(guān)鍵，使提供的服務(wù)高質(zhì)量、低成本，且可以準(zhǔn)確計量。
　　簡明的故障處理等流程
　　日常和網(wǎng)絡(luò)打交道必然面對各式各樣的故障，網(wǎng)絡(luò)穩(wěn)定可用是網(wǎng)絡(luò)維護人員的職責(zé)，一旦故障出現(xiàn)應(yīng)及時采用相應(yīng)的處理流程方案，因此網(wǎng)絡(luò)的服務(wù)管理模型把故障處理流程推到第一線，而且要求簡明、易用，是輔助網(wǎng)絡(luò)服務(wù)人員的手段而不是他們的負擔(dān)。
4 結(jié)束語
　　這個方案的提出是對網(wǎng)絡(luò)的運營服務(wù)進行有效管理的方法。它結(jié)合了高質(zhì)量服務(wù)不可缺少的流程、人員和技術(shù)三大要素——標(biāo)準(zhǔn)流程負責(zé)監(jiān)控IT服務(wù)的運行狀況，人員素質(zhì)關(guān)系到服務(wù)質(zhì)量的高低，技術(shù)則保證服務(wù)的質(zhì)量和效率。這三大關(guān)鍵性要素以及基于ITIL各個模塊的整合使服務(wù)管理思想成為網(wǎng)絡(luò)服務(wù)人員管理網(wǎng)絡(luò)法寶和利器。
　　引入ITIL服務(wù)管理思想后，還需要利用目前比較成熟的網(wǎng)絡(luò)管理技術(shù)，改變以往從單純對設(shè)備、從技術(shù)層次的對網(wǎng)絡(luò)監(jiān)控的現(xiàn)狀，將傳統(tǒng)網(wǎng)絡(luò)管理的內(nèi)容納入到IT基礎(chǔ)架構(gòu)庫中，和IT基礎(chǔ)架構(gòu)庫中各配置項元素相結(jié)合，真正實現(xiàn)技術(shù)、人員、流程的結(jié)合。例如網(wǎng)絡(luò)管理發(fā)現(xiàn)一個網(wǎng)絡(luò)接口發(fā)生中斷，然后根據(jù)IT基礎(chǔ)架構(gòu)庫中的配置項，系統(tǒng)自動關(guān)聯(lián)出該網(wǎng)絡(luò)接口所服務(wù)的業(yè)務(wù)、用戶以及和用戶所簽署的SLA的服務(wù)指標(biāo)，以及負責(zé)該設(shè)備的網(wǎng)絡(luò)管理員，然后自動利用聲光、短信、email等實時通信方式向該網(wǎng)絡(luò)管理員通報，然后形成故障單存入數(shù)據(jù)庫，其后轉(zhuǎn)入服務(wù)流程進行故障處理業(yè)務(wù)流程流轉(zhuǎn)，在流程流轉(zhuǎn)過程中記錄處理該故障的狀態(tài)、工時，其后系統(tǒng)可根據(jù)這些記錄信息進行統(tǒng)計分析，如故障統(tǒng)計分析、工作量統(tǒng)計分析等數(shù)字化網(wǎng)絡(luò)服務(wù)的各個過程。

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