淺談高校圖書館“一站式”服務模式
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俞德鳳1由 分享
［摘要］高校圖書館“一站式”服務模式是基于以人為本，讀者至上的服務理念，它通過對高校圖書館資源的優(yōu)化整合和相關(guān)部門的合理組織，以高效管理來滿足讀者快捷、多元化的需求，提高高校圖書館服務水平。
?。坳P(guān)鍵詞］高校圖書館；一站式；服務；服務模式
“一站式”服務(“one-stop”service)最早起源于英國，是一種商業(yè)服務概念。商家為了消費者不再東奔西跑，方便而快捷地消費，把分散服務變?yōu)榧蟹?。實踐證明這是一種服務效益很好的服務模式。高校圖書館“一站式”服務模式是通過對高校圖書館資源的優(yōu)化整合和相關(guān)部門的合理組織，為讀者提供綜合統(tǒng)一的服務平臺，使讀者的各種需求能夠“一站式”得到滿足，讀者在圖書館內(nèi)能夠享受到方便、快捷、個性化、多元化的優(yōu)質(zhì)服務［1］。
1 高校圖書館運用“一站式”服務模式的必要性
1．1圖書館事業(yè)發(fā)展的需要
隨著信息時代的到來，圖書館迎來了機遇也面臨著挑戰(zhàn)，讀者可以從很多渠道獲取信息，圖書館必須轉(zhuǎn)變觀念，通過各種有效措施（如我校舉辦2006年、2007年讀書節(jié)就是一個成功的例子），讀書節(jié)介紹圖書館各種信息資源，宣傳圖書館各種服務，把讀者吸引到圖書館來，促使圖書館資源價值最大化，服務效益最大化。另外社會上各行各業(yè)在推行的“一站式”便民服務，取得了很好社會效益和經(jīng)濟效益。圖書館作為信息服務部門，更應轉(zhuǎn)變服務理念，真正體現(xiàn)“以人為本，讀者第一”的思想，為讀者提供一條龍服務，讓讀者進一扇門可以滿足自己的一切需求，這也是20世紀90年代以來圖書館界所流行的“全面質(zhì)量管理”服務理念的具體實施。
1．2讀者的需求
知識經(jīng)濟時代，人們整體素質(zhì)的提高以及對知識的渴求，讀者對圖書館的需求不僅是書刊的借閱，更需要的是知識的導航和深層次利用，讀者對信息需求量急劇增加并呈多元化、多層次化、個性化的趨勢，對圖書館的服務質(zhì)量要求更高。同時由于現(xiàn)代社會競爭激烈，生活節(jié)奏加快，讀者需要全面、綜合、高效、專業(yè)的信息資源，快捷人性化服務和技術(shù)支持，使得圖書館省時省力的“一站式”服務模式更符合讀者的需求。
1．3圖書館管理亟待完善
圖書館長期以來基于條狀、封閉的管理，讀者在使用圖書館過程中一些需求受到一定程度的制約，圖書館制定的一些管理條例使讀者和館員之間無形中形成了隔斷，缺乏親和力，不少方面忽視了讀者平等獲取知識、信息的權(quán)益，如各院系的圖書資源不能自由流通、信息服務部門服務不到位、分工過于明確、業(yè)務簡單等問題，嚴重影響了讀者對圖書館的利用和圖書館形象。另外由于分散封閉的管理模式，人力資源浪費和經(jīng)費浪費現(xiàn)象也較嚴重［2］。
1．4信息服務和資源設施分散
在傳統(tǒng)封閉式的圖書館服務模式下，無論是圖書館信息資源的空間格局，還是它的服務程序和服務體系都零散分離、圖書館的服務設施不配套不健全，這種服務模式與讀者的溝通渠道不暢通，讀者的不同需求需要到不同的地方和部門才能得到解決,浪費了讀者大量寶貴時間，給讀者利用圖書館帶來了極大不便，降低了圖書館資源的利用率，降低了圖書館的服務效率。
2“一站式”服務模式的優(yōu)越性
2．1以人為本的服務理念，提高了服務整體效益
整個管理模式堅持以人為本，讀者第一的服務理念,符合現(xiàn)代圖書館的發(fā)展趨勢，開放的服務模式為讀者和圖書館員提供了廣泛交流和服務的平臺，圖書館員對讀者實現(xiàn)了零距離的傳授與服務，培養(yǎng)了讀者檢索、利用、評價信息資源和信息工具的能力，使讀者到館率、文獻利用率大大提高，贏得了讀者很好的口碑，塑造了圖書館良好形象，擴大了圖書館的社會影響，提高了圖書館的社會地位。
2．2資源的整合，滿足讀者快速的多元化需求
新型的服務模式改變了圖書館傳統(tǒng)封閉、分割、簡單的管理模式，大大方便、簡化了讀者對圖書館的使用，節(jié)約了讀者大量時間，為讀者提供了一個周到、快捷、高效的服務環(huán)境。由咨詢館員、專業(yè)館員提供的專業(yè)服務和知識導航，讀者隨時獲得最新科學動態(tài)和專業(yè)知識，運用于學習、教學和科研中。
2．3加強了圖書館的管理，提高了工作效率
圖書館實行的機構(gòu)重組和工作流程重組，改變?yōu)橐月毮芊止は蜃鳂I(yè)流程轉(zhuǎn)變的運作體系，使組織結(jié)構(gòu)扁平化，減少管理層次，減少冗員，增強工作效率和效能，并有利于員工的整體配合，大大提高員工的工作積極性。同時由于讀者信息的反饋，便于館員了解文獻的出版發(fā)行，館藏利用以及各種存在的問題，使圖書館始終跟近科技前沿，搞好信息資源建設，使圖書館各項工作更加合理完善。
3 高校圖書館“一站式”服務模式的構(gòu)建
高校圖書館“一站式”服務是通過信息資源的優(yōu)化整合，讀者在一個大的開架的借閱區(qū)內(nèi)能滿足其多元化的、快捷的、有效的信息需求。另外，“一站式”服務系統(tǒng)集中不同職能部門提供綜合的服務平臺，使服務更加全面，更加人性化。現(xiàn)行的高校圖書館管理模式、服務模式與“一站式”服務有不小的差距，需要從思想觀念、資源整合、服務模式等方面進行大力改進。
3．1以讀者需求為目標，整合高校圖書館信息資源
首先，高校圖書館為了實行“一站式”服務，要打破傳統(tǒng)的資源分割的舊有模式，對圖書館的文獻資源進行整合和重組，實行大開間的、開架、流閱一體化的整合措施,滿足讀者可閱、可借的需求。筆者參觀過一個高校圖書館，它設有本科生的文科閱覽室和理科閱覽室、研究生的文科閱覽室和理科閱覽室等，這有它的歷史原因，但太多專題閱覽室會造成文獻資源的組織體系分割，不利于讀者利用圖書館，文獻資源的價值得不到充分發(fā)揮。我校圖書館在改造擴建時打破了封閉的、多口管理模式，根據(jù)讀者的需求制定了科學合理的文獻資源整合措施，實現(xiàn)了流閱一體化管理，根據(jù)文獻的載體形式實行大開間管理，普通圖書在一個大開間里，期刊和報紙在另一個開間里，現(xiàn)刊和近期過刊也可以放在一個開間里，以滿足讀者的資料查閱和系統(tǒng)研究。視聽性等多媒體資料集中放置，以便讀者查閱和視聽等。圖書館要對電子資源進行科學合理的整合挖掘，使讀者能夠進行一站式跨庫檢索，通過鏈接進行知識導?航。?
其次，由于開間大，整合的資源量大，為了節(jié)約讀者時間，圖書館員要提供必要的個性化的導讀服務。圖書館應具有醒目、明晰的導示系統(tǒng)，引導讀者盡快地找到自己所需的讀物。在每一個大開間里服務設施要配套健全，放置一些網(wǎng)絡檢索終端供讀者隨時檢索，留有一些網(wǎng)絡接口供持手提電腦的讀者上網(wǎng)檢索，配備打印機和掃描儀等硬件設施供讀者使用。國外一些圖書館如筆者參觀過的英國的?Duram?大學圖書館備有自助服務設施如打印機、掃描儀、傳真機等供讀者使用，配有內(nèi)部電話及各有關(guān)部門人員聯(lián)系方式以便讀者跟服務咨詢臺或相關(guān)部門聯(lián)系，讓讀者真正地體現(xiàn)“一站式”服務的便捷。
3．2整合有關(guān)信息服務部門，實行“一站式”信息服務
第一，高校圖書館“一站式”信息服務是在整合有關(guān)信息服務部門條件下，進行合理工作管理和提供綜合服務，它構(gòu)成了一種新的信息服務環(huán)境和空間。由于傳統(tǒng)服務觀念影響，不少高校圖書館的信息服務部門零散分離、分工過于明確簡單，如借還書處在某樓層，咨詢室在一處，館際互借在二樓，證件辦理在三樓，復印室又在一處等情況，讀者為了解決問題到處跑，非常費時費力，這很不便于讀者對圖書館的使用，與印度著名圖書館學家阮甘納贊的節(jié)省讀者時間這一原則相違背。“一站式”信息服務中心應設置在圖書館大樓的大廳或者圖書館的中心位置，在建筑空間上力求大開間、大平面，便于讀者的出入和各種信息需求。“一站式”信息服務中心整合了較多的服務點，設計出不同的區(qū)域并給予明確指示，設立多級的不同服務臺：書籍和多媒體借還、專業(yè)咨詢、館際互借、證件管理、復印掃描以及大量的事物性咨詢（介紹館藏、設施、推廣服務項目、最新動態(tài)）等，實行多種服務功能一體化，在同一空間內(nèi)盡量解決讀者各種疑問和服務，滿足讀者一站式服務需求。各服務臺的服務方式因為各種服務內(nèi)容不同而具有不同的要求。為了保證所有工作臺的正常運行，技術(shù)部門的支持很關(guān)鍵，技術(shù)服務部應安排在附近，以保證快速地處理各種技術(shù)故障，保證各服務臺正常運行［3］。
第二，“一站式”信息服務的管理模式是將有關(guān)服務有機融為一體，而不是各個服務項目的簡單相加，必須將一個個服務單元根據(jù)需要，通過精心安排，進行有序組織和內(nèi)部整改，使整個機構(gòu)各個功能和過程從規(guī)劃、組織、執(zhí)行、服務到考核能夠整體配合，形成人人參與高效服務的團隊文化，為讀者提供多層次、多方面、個性化的服務，在服務時間、服務環(huán)境、服務手段、服務設施等方面以讀者需求為導向，給讀者最大的吸引力。
4 “一站式”服務模式對人員素質(zhì)的要求
圖書館由傳統(tǒng)向現(xiàn)代化轉(zhuǎn)變不僅是應用現(xiàn)代技術(shù)設備于圖書館，更重要的是圖書管理人員服務理念要更新，人員素質(zhì)要提高。
4．1具有良好的知識結(jié)構(gòu)
隨著信息多元化、電子化、網(wǎng)絡化以及資源共享的實現(xiàn)，圖書館員的服務變得更加靈活、復雜。“一站式”信息服務這種動態(tài)集成服務模式對工作人員提出了較高的要求，圖書館員不僅需要較高的文化素質(zhì)和專業(yè)知識技能，熟悉館藏結(jié)構(gòu)和資源利用手段，還要具有敏銳的信息意識和較強的信息組織能力，發(fā)揮其靈活性和創(chuàng)造性，快速地檢索、提供各種信息咨詢服務［4］。隨著網(wǎng)絡和計算機的普及以及在圖書館的廣泛應用，讀者在使用過程中遇到的問題較多，圖書館員也需要具備一定的網(wǎng)絡技術(shù)和計算機技術(shù)知識，以滿足讀者的各種技術(shù)需求。
4．2具備一定的理解能力和語言表達能力
圖書館工作人員每天和不同層次、不同性格的讀者交流，需具備良好的理解能力、語言表達能力和溝通技巧為讀者服務，傳遞信息，還要具備一定的外語水平以查找外文資料，提供外文信息檢索服務，甚至要具備比較好的外語口語能力以便和外籍讀者交流，為他們提供信息服務。
4．3具有較強的責任心，熱愛信息服務工作
工作人員在具體工作中會遇到各種情況，要主動熱情接待每位讀者，細致耐心解答讀者各種咨詢，虛心接受讀者的建議和批評，不斷總結(jié)工作經(jīng)驗來更好地提高服務水平。圖書館信息服務人員要有良好的職業(yè)道德修養(yǎng)和團隊配合精神以及良好的服務意識、服務態(tài)度，具有甘為人梯，無私奉獻的精神。
5結(jié)語
總之，高校圖書館實施以讀者為本的人性化服務，提高了圖書館服務效率和服務水平，使讀者真正地享受圖書館最便捷、最優(yōu)質(zhì)的服務。這種開放的“一站式”服務模式體現(xiàn)了圖書館無處不在的人文關(guān)懷，是圖書館走向現(xiàn)代化科學管理的必然結(jié)果，也是時代發(fā)展的必然趨勢。
?。蹍⒖嘉墨I］
?。?］王惠君．導入“一站式”服務，提升圖書館服務水平［J］．圖書館論壇，2004(4)：8—10.
?。?］易斌．網(wǎng)絡環(huán)境下高校圖書館讀者服務模式的創(chuàng)新［J］．現(xiàn)代情報，2006(6)：58—62.
?。?］SueSamson,ErlingOelz.TheAcademicLibraryasaFull-ServiceInformationCenter［J］.TheJournalofAcademicLibrarianship,2005,31(4):347—351.
?。?］宋彩琴.淺議高校圖書館的服務目標改革［J］.圖書館理論與實踐,2002(5)：35—37.
?。坳P(guān)鍵詞］高校圖書館；一站式；服務；服務模式
“一站式”服務(“one-stop”service)最早起源于英國，是一種商業(yè)服務概念。商家為了消費者不再東奔西跑，方便而快捷地消費，把分散服務變?yōu)榧蟹?。實踐證明這是一種服務效益很好的服務模式。高校圖書館“一站式”服務模式是通過對高校圖書館資源的優(yōu)化整合和相關(guān)部門的合理組織，為讀者提供綜合統(tǒng)一的服務平臺，使讀者的各種需求能夠“一站式”得到滿足，讀者在圖書館內(nèi)能夠享受到方便、快捷、個性化、多元化的優(yōu)質(zhì)服務［1］。
1 高校圖書館運用“一站式”服務模式的必要性
1．1圖書館事業(yè)發(fā)展的需要
隨著信息時代的到來，圖書館迎來了機遇也面臨著挑戰(zhàn)，讀者可以從很多渠道獲取信息，圖書館必須轉(zhuǎn)變觀念，通過各種有效措施（如我校舉辦2006年、2007年讀書節(jié)就是一個成功的例子），讀書節(jié)介紹圖書館各種信息資源，宣傳圖書館各種服務，把讀者吸引到圖書館來，促使圖書館資源價值最大化，服務效益最大化。另外社會上各行各業(yè)在推行的“一站式”便民服務，取得了很好社會效益和經(jīng)濟效益。圖書館作為信息服務部門，更應轉(zhuǎn)變服務理念，真正體現(xiàn)“以人為本，讀者第一”的思想，為讀者提供一條龍服務，讓讀者進一扇門可以滿足自己的一切需求，這也是20世紀90年代以來圖書館界所流行的“全面質(zhì)量管理”服務理念的具體實施。
1．2讀者的需求
知識經(jīng)濟時代，人們整體素質(zhì)的提高以及對知識的渴求，讀者對圖書館的需求不僅是書刊的借閱，更需要的是知識的導航和深層次利用，讀者對信息需求量急劇增加并呈多元化、多層次化、個性化的趨勢，對圖書館的服務質(zhì)量要求更高。同時由于現(xiàn)代社會競爭激烈，生活節(jié)奏加快，讀者需要全面、綜合、高效、專業(yè)的信息資源，快捷人性化服務和技術(shù)支持，使得圖書館省時省力的“一站式”服務模式更符合讀者的需求。
1．3圖書館管理亟待完善
圖書館長期以來基于條狀、封閉的管理，讀者在使用圖書館過程中一些需求受到一定程度的制約，圖書館制定的一些管理條例使讀者和館員之間無形中形成了隔斷，缺乏親和力，不少方面忽視了讀者平等獲取知識、信息的權(quán)益，如各院系的圖書資源不能自由流通、信息服務部門服務不到位、分工過于明確、業(yè)務簡單等問題，嚴重影響了讀者對圖書館的利用和圖書館形象。另外由于分散封閉的管理模式，人力資源浪費和經(jīng)費浪費現(xiàn)象也較嚴重［2］。
1．4信息服務和資源設施分散
在傳統(tǒng)封閉式的圖書館服務模式下，無論是圖書館信息資源的空間格局，還是它的服務程序和服務體系都零散分離、圖書館的服務設施不配套不健全，這種服務模式與讀者的溝通渠道不暢通，讀者的不同需求需要到不同的地方和部門才能得到解決,浪費了讀者大量寶貴時間，給讀者利用圖書館帶來了極大不便，降低了圖書館資源的利用率，降低了圖書館的服務效率。
2“一站式”服務模式的優(yōu)越性
2．1以人為本的服務理念，提高了服務整體效益
整個管理模式堅持以人為本，讀者第一的服務理念,符合現(xiàn)代圖書館的發(fā)展趨勢，開放的服務模式為讀者和圖書館員提供了廣泛交流和服務的平臺，圖書館員對讀者實現(xiàn)了零距離的傳授與服務，培養(yǎng)了讀者檢索、利用、評價信息資源和信息工具的能力，使讀者到館率、文獻利用率大大提高，贏得了讀者很好的口碑，塑造了圖書館良好形象，擴大了圖書館的社會影響，提高了圖書館的社會地位。
2．2資源的整合，滿足讀者快速的多元化需求
新型的服務模式改變了圖書館傳統(tǒng)封閉、分割、簡單的管理模式，大大方便、簡化了讀者對圖書館的使用，節(jié)約了讀者大量時間，為讀者提供了一個周到、快捷、高效的服務環(huán)境。由咨詢館員、專業(yè)館員提供的專業(yè)服務和知識導航，讀者隨時獲得最新科學動態(tài)和專業(yè)知識，運用于學習、教學和科研中。
2．3加強了圖書館的管理，提高了工作效率
圖書館實行的機構(gòu)重組和工作流程重組，改變?yōu)橐月毮芊止は蜃鳂I(yè)流程轉(zhuǎn)變的運作體系，使組織結(jié)構(gòu)扁平化，減少管理層次，減少冗員，增強工作效率和效能，并有利于員工的整體配合，大大提高員工的工作積極性。同時由于讀者信息的反饋，便于館員了解文獻的出版發(fā)行，館藏利用以及各種存在的問題，使圖書館始終跟近科技前沿，搞好信息資源建設，使圖書館各項工作更加合理完善。
3 高校圖書館“一站式”服務模式的構(gòu)建
高校圖書館“一站式”服務是通過信息資源的優(yōu)化整合，讀者在一個大的開架的借閱區(qū)內(nèi)能滿足其多元化的、快捷的、有效的信息需求。另外，“一站式”服務系統(tǒng)集中不同職能部門提供綜合的服務平臺，使服務更加全面，更加人性化。現(xiàn)行的高校圖書館管理模式、服務模式與“一站式”服務有不小的差距，需要從思想觀念、資源整合、服務模式等方面進行大力改進。
3．1以讀者需求為目標，整合高校圖書館信息資源
首先，高校圖書館為了實行“一站式”服務，要打破傳統(tǒng)的資源分割的舊有模式，對圖書館的文獻資源進行整合和重組，實行大開間的、開架、流閱一體化的整合措施,滿足讀者可閱、可借的需求。筆者參觀過一個高校圖書館，它設有本科生的文科閱覽室和理科閱覽室、研究生的文科閱覽室和理科閱覽室等，這有它的歷史原因，但太多專題閱覽室會造成文獻資源的組織體系分割，不利于讀者利用圖書館，文獻資源的價值得不到充分發(fā)揮。我校圖書館在改造擴建時打破了封閉的、多口管理模式，根據(jù)讀者的需求制定了科學合理的文獻資源整合措施，實現(xiàn)了流閱一體化管理，根據(jù)文獻的載體形式實行大開間管理，普通圖書在一個大開間里，期刊和報紙在另一個開間里，現(xiàn)刊和近期過刊也可以放在一個開間里，以滿足讀者的資料查閱和系統(tǒng)研究。視聽性等多媒體資料集中放置，以便讀者查閱和視聽等。圖書館要對電子資源進行科學合理的整合挖掘，使讀者能夠進行一站式跨庫檢索，通過鏈接進行知識導?航。?
其次，由于開間大，整合的資源量大，為了節(jié)約讀者時間，圖書館員要提供必要的個性化的導讀服務。圖書館應具有醒目、明晰的導示系統(tǒng)，引導讀者盡快地找到自己所需的讀物。在每一個大開間里服務設施要配套健全，放置一些網(wǎng)絡檢索終端供讀者隨時檢索，留有一些網(wǎng)絡接口供持手提電腦的讀者上網(wǎng)檢索，配備打印機和掃描儀等硬件設施供讀者使用。國外一些圖書館如筆者參觀過的英國的?Duram?大學圖書館備有自助服務設施如打印機、掃描儀、傳真機等供讀者使用，配有內(nèi)部電話及各有關(guān)部門人員聯(lián)系方式以便讀者跟服務咨詢臺或相關(guān)部門聯(lián)系，讓讀者真正地體現(xiàn)“一站式”服務的便捷。
3．2整合有關(guān)信息服務部門，實行“一站式”信息服務
第一，高校圖書館“一站式”信息服務是在整合有關(guān)信息服務部門條件下，進行合理工作管理和提供綜合服務，它構(gòu)成了一種新的信息服務環(huán)境和空間。由于傳統(tǒng)服務觀念影響，不少高校圖書館的信息服務部門零散分離、分工過于明確簡單，如借還書處在某樓層，咨詢室在一處，館際互借在二樓，證件辦理在三樓，復印室又在一處等情況，讀者為了解決問題到處跑，非常費時費力，這很不便于讀者對圖書館的使用，與印度著名圖書館學家阮甘納贊的節(jié)省讀者時間這一原則相違背。“一站式”信息服務中心應設置在圖書館大樓的大廳或者圖書館的中心位置，在建筑空間上力求大開間、大平面，便于讀者的出入和各種信息需求。“一站式”信息服務中心整合了較多的服務點，設計出不同的區(qū)域并給予明確指示，設立多級的不同服務臺：書籍和多媒體借還、專業(yè)咨詢、館際互借、證件管理、復印掃描以及大量的事物性咨詢（介紹館藏、設施、推廣服務項目、最新動態(tài)）等，實行多種服務功能一體化，在同一空間內(nèi)盡量解決讀者各種疑問和服務，滿足讀者一站式服務需求。各服務臺的服務方式因為各種服務內(nèi)容不同而具有不同的要求。為了保證所有工作臺的正常運行，技術(shù)部門的支持很關(guān)鍵，技術(shù)服務部應安排在附近，以保證快速地處理各種技術(shù)故障，保證各服務臺正常運行［3］。
第二，“一站式”信息服務的管理模式是將有關(guān)服務有機融為一體，而不是各個服務項目的簡單相加，必須將一個個服務單元根據(jù)需要，通過精心安排，進行有序組織和內(nèi)部整改，使整個機構(gòu)各個功能和過程從規(guī)劃、組織、執(zhí)行、服務到考核能夠整體配合，形成人人參與高效服務的團隊文化，為讀者提供多層次、多方面、個性化的服務，在服務時間、服務環(huán)境、服務手段、服務設施等方面以讀者需求為導向，給讀者最大的吸引力。
4 “一站式”服務模式對人員素質(zhì)的要求
圖書館由傳統(tǒng)向現(xiàn)代化轉(zhuǎn)變不僅是應用現(xiàn)代技術(shù)設備于圖書館，更重要的是圖書管理人員服務理念要更新，人員素質(zhì)要提高。
4．1具有良好的知識結(jié)構(gòu)
隨著信息多元化、電子化、網(wǎng)絡化以及資源共享的實現(xiàn)，圖書館員的服務變得更加靈活、復雜。“一站式”信息服務這種動態(tài)集成服務模式對工作人員提出了較高的要求，圖書館員不僅需要較高的文化素質(zhì)和專業(yè)知識技能，熟悉館藏結(jié)構(gòu)和資源利用手段，還要具有敏銳的信息意識和較強的信息組織能力，發(fā)揮其靈活性和創(chuàng)造性，快速地檢索、提供各種信息咨詢服務［4］。隨著網(wǎng)絡和計算機的普及以及在圖書館的廣泛應用，讀者在使用過程中遇到的問題較多，圖書館員也需要具備一定的網(wǎng)絡技術(shù)和計算機技術(shù)知識，以滿足讀者的各種技術(shù)需求。
4．2具備一定的理解能力和語言表達能力
圖書館工作人員每天和不同層次、不同性格的讀者交流，需具備良好的理解能力、語言表達能力和溝通技巧為讀者服務，傳遞信息，還要具備一定的外語水平以查找外文資料，提供外文信息檢索服務，甚至要具備比較好的外語口語能力以便和外籍讀者交流，為他們提供信息服務。
4．3具有較強的責任心，熱愛信息服務工作
工作人員在具體工作中會遇到各種情況，要主動熱情接待每位讀者，細致耐心解答讀者各種咨詢，虛心接受讀者的建議和批評，不斷總結(jié)工作經(jīng)驗來更好地提高服務水平。圖書館信息服務人員要有良好的職業(yè)道德修養(yǎng)和團隊配合精神以及良好的服務意識、服務態(tài)度，具有甘為人梯，無私奉獻的精神。
5結(jié)語
總之，高校圖書館實施以讀者為本的人性化服務，提高了圖書館服務效率和服務水平，使讀者真正地享受圖書館最便捷、最優(yōu)質(zhì)的服務。這種開放的“一站式”服務模式體現(xiàn)了圖書館無處不在的人文關(guān)懷，是圖書館走向現(xiàn)代化科學管理的必然結(jié)果，也是時代發(fā)展的必然趨勢。
?。蹍⒖嘉墨I］
?。?］王惠君．導入“一站式”服務，提升圖書館服務水平［J］．圖書館論壇，2004(4)：8—10.
?。?］易斌．網(wǎng)絡環(huán)境下高校圖書館讀者服務模式的創(chuàng)新［J］．現(xiàn)代情報，2006(6)：58—62.
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?。?］宋彩琴.淺議高校圖書館的服務目標改革［J］.圖書館理論與實踐,2002(5)：35—37.