論電子商務(wù)時(shí)代加強(qiáng)網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)強(qiáng)度的必要性
二十一世紀(jì)是電子商務(wù)的時(shí)代。2003年，誕生不久的“淘寶網(wǎng)”對(duì)人們來(lái)說(shuō)還是新鮮的事物。2006年，它已成為了亞洲最大購(gòu)物網(wǎng)站。同年，中國(guó)網(wǎng)民突破1億。2011年11月11日，阿里巴巴集團(tuán)主席和首席執(zhí)行官馬云巡視“淘寶商城”時(shí)，曾興奮地表示“我現(xiàn)在已經(jīng)開(kāi)始對(duì)明年的這個(gè)時(shí)候感興趣，明年我們可能突破100億。”目前除了“淘寶網(wǎng)”，“當(dāng)當(dāng)網(wǎng)”、“京東商城”、“拍拍網(wǎng)”等眾多國(guó)內(nèi)知名購(gòu)物網(wǎng)站亦發(fā)展迅速，在國(guó)內(nèi)網(wǎng)絡(luò)銷(xiāo)售中均有一席之地。網(wǎng)上購(gòu)物涉及到我們生活中的方方面面，小到衣服、日常百貨、書(shū)籍、飛機(jī)票，大到珠寶、汽車(chē)、房子，更有商家出售時(shí)間等，真是“只有想不到，沒(méi)有買(mǎi)不到”。
近年來(lái)，“團(tuán)購(gòu)”作為一種薄利多銷(xiāo)的銷(xiāo)售方式，得到了商家和消費(fèi)者的共同青睞，商家看重它的聚少成多、增加人氣，而消費(fèi)者看重的是它的價(jià)廉物美。“坐在家中購(gòu)物，貨物自動(dòng)送上門(mén)”早已不再是奢侈的想象，它隨著網(wǎng)絡(luò)銷(xiāo)售的出現(xiàn)而成為生活現(xiàn)實(shí)。很多大型網(wǎng)站鄭重承諾“正品保障”、“7天無(wú)條件退貨”、“上門(mén)退貨”、“貨到付款”，這讓網(wǎng)民們放心地進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物。
然而，網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物最大的缺點(diǎn)是不能消費(fèi)者直觀地觸摸和鑒別商品，而僅僅是通過(guò)電腦屏幕上的文字和圖片，這就決定了網(wǎng)上購(gòu)物存在極大的不確定性。小編認(rèn)為，網(wǎng)購(gòu)有以下幾種缺陷。
1.商品鑒別難
由于無(wú)法直接看見(jiàn)和碰觸商品，消費(fèi)者只能通過(guò)網(wǎng)站的內(nèi)容來(lái)判斷商品的優(yōu)劣，他們很容易受到商家給出的文字和圖片的影響。這使得幫助網(wǎng)絡(luò)店鋪包裝文字和圖片迅速成為需求廣泛的商業(yè)行為，商家借此可以用好的網(wǎng)頁(yè)來(lái)吸引顧客。可見(jiàn)，網(wǎng)上商品的廣告跟其實(shí)際質(zhì)量并不能等同。有的商品質(zhì)量很好，卻沒(méi)有上佳的包裝，這制約了它的銷(xiāo)售量;有的商品質(zhì)量平平，卻受益于好的包裝，得以狂賣(mài)熱銷(xiāo)。部分商家的這種過(guò)度宣傳這對(duì)于網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)者來(lái)說(shuō)等于欺騙。
2.時(shí)效性差
網(wǎng)絡(luò)拉近了整個(gè)世界，家在中國(guó)南方小鎮(zhèn)，可以買(mǎi)到美國(guó)紐約剛上市的奢侈品;坐在北京的四合院，可以買(mǎi)到臺(tái)灣高雄的小籠包。只需要輕動(dòng)鼠標(biāo)，人們便能通過(guò)網(wǎng)上銀行購(gòu)買(mǎi)任何網(wǎng)店正在出售的商品。然而，網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物并不能讓人們?cè)诟犊畹牡谝粫r(shí)間內(nèi)享受到商品，消費(fèi)者得等待物流公司運(yùn)送商品。因此，網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物在推動(dòng)物流行業(yè)蓬勃發(fā)展的同時(shí)，也使得了網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)者需要等待一定的時(shí)間。
3.網(wǎng)絡(luò)維權(quán)的途徑少，效果差
由于網(wǎng)絡(luò)的特殊性，消費(fèi)者不能跟經(jīng)營(yíng)者進(jìn)行面對(duì)面的交流，更加無(wú)法在第一時(shí)間對(duì)商品有直觀的了解，在消費(fèi)時(shí)具有時(shí)效性差的特點(diǎn)，很多商品在幾天后才能寄到，如果不滿(mǎn)意退貨，還得再寄回商家，雖然很多商家承諾包退貨郵費(fèi)，但寶貴時(shí)間就在來(lái)來(lái)回回的郵寄中浪費(fèi)了，一些無(wú)形中的損失更是無(wú)法量化的。
據(jù)小編所了解，網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)者在網(wǎng)購(gòu)時(shí)如果權(quán)益遭到損害，一般采用以下三種方式進(jìn)行維權(quán)：一，通過(guò)該購(gòu)物網(wǎng)站的第三方中介，例如淘寶網(wǎng)的“投訴維權(quán)”功能，當(dāng)消費(fèi)者跟店老板發(fā)生糾紛時(shí)，通過(guò)向淘寶店小二投訴，便會(huì)由淘寶公司來(lái)調(diào)節(jié)，并對(duì)店老板有一定的牽制作用。二，通過(guò)該購(gòu)物網(wǎng)站自身，例如目前國(guó)內(nèi)的B2C網(wǎng)站，它們都是自產(chǎn)自銷(xiāo)，或者是有自己獨(dú)特的進(jìn)貨渠道，承諾“正品保障”等，如果跟顧客發(fā)生爭(zhēng)端，它們會(huì)以客服的方式跟消費(fèi)者進(jìn)行溝通。三，通過(guò)315網(wǎng)上投訴中心，利用國(guó)家法律法規(guī)和媒體監(jiān)督相結(jié)合的方式，幫助消費(fèi)者進(jìn)行維權(quán)。然而，此種方式對(duì)大型的經(jīng)營(yíng)者較為有用。
4.網(wǎng)絡(luò)詐騙
網(wǎng)絡(luò)并非絕對(duì)安全，釣魚(yú)網(wǎng)站看似同正規(guī)網(wǎng)站一樣，實(shí)則竊取受害者的賬號(hào)信息，誘導(dǎo)消費(fèi)者在網(wǎng)頁(yè)中不斷將自己的錢(qián)存入犯罪者的賬戶(hù)中，讓消費(fèi)者認(rèn)為這些錢(qián)已經(jīng)購(gòu)買(mǎi)了商品。雖然釣魚(yú)網(wǎng)站是可識(shí)別且可防御的，但每天還是有數(shù)量眾多的消費(fèi)者陷入釣魚(yú)網(wǎng)站的陷阱中，被騙金額少則數(shù)元，多則無(wú)上限。網(wǎng)絡(luò)欺詐行為無(wú)孔不入，手段五花八門(mén)，讓網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)者防不勝防。
我國(guó)對(duì)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的規(guī)定主要在《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》中，然而對(duì)于網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)者的權(quán)益保護(hù)還不能非常到位。
5.網(wǎng)絡(luò)漏洞
前述釣魚(yú)網(wǎng)站是不法分子利用各種手段，仿冒真實(shí)網(wǎng)站的地址以及頁(yè)面內(nèi)容，或者利用真實(shí)網(wǎng)站服務(wù)器程序上的漏洞，在站點(diǎn)的某些網(wǎng)頁(yè)中插入危險(xiǎn)的網(wǎng)頁(yè)代碼，以此來(lái)騙取用戶(hù)銀行或信用卡賬號(hào)、密碼等私人資料。不法分子往往通過(guò)竊取真實(shí)的網(wǎng)店賬號(hào)來(lái)跟消費(fèi)者交流，當(dāng)錢(qián)到賬后就在網(wǎng)上的世界里消失得無(wú)影無(wú)蹤，這種情況在虛擬商品的交易中更為常見(jiàn)。
小編看到一些相關(guān)報(bào)道，例如南昌的王女士在網(wǎng)上訂購(gòu)到烏魯木齊市的飛機(jī)票時(shí)，誤入釣魚(yú)網(wǎng)站，銀行卡賬號(hào)信息被竊取，因此損失了上萬(wàn)元。然而，當(dāng)她想要討回公道時(shí)，卻無(wú)奈地發(fā)現(xiàn)不知道該投訴誰(shuí)?！断M(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第七條明確規(guī)定“消費(fèi)者在購(gòu)買(mǎi)、使用商品和接受服務(wù)時(shí)享有人身、財(cái)產(chǎn)安全不受損害的權(quán)利。消費(fèi)者有權(quán)要求經(jīng)營(yíng)者提供的商品和服務(wù)，符合保障人身、財(cái)產(chǎn)安全的要求。” 可是，在網(wǎng)絡(luò)漏洞的情況下，消費(fèi)者面臨著找不到經(jīng)營(yíng)者投訴的尷尬局面，只能“啞巴吃黃連，有苦說(shuō)不出”了。
總之，網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)因?yàn)槠浔憷院统叫?，已成為無(wú)法抗拒的時(shí)代潮流，然而，隨之帶來(lái)的網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)問(wèn)題，將是國(guó)法學(xué)界亟待研究的重要課題。畢竟，這幾乎涉及到每一個(gè)網(wǎng)民。