管理學(xué)知識(shí)：什么是等待效應(yīng)？
管理學(xué)知識(shí)：什么是等待效應(yīng)？
在認(rèn)知對(duì)象的過程中，由于人們對(duì)某事的等待而產(chǎn)生態(tài)度、行為等方面的變化，這種現(xiàn)象稱為等待效應(yīng)。在認(rèn)知對(duì)象的過程中，由于人們對(duì)某事的等待而產(chǎn)生態(tài)度、行為等方面的變化，這種現(xiàn)象稱為等待效應(yīng)。
什么是等待效應(yīng)
在認(rèn)知對(duì)象的過程中，由于人們對(duì)某事的等待而產(chǎn)生態(tài)度、行為等方面的變化，這種現(xiàn)象稱為等待效應(yīng)。在教學(xué)中，優(yōu)秀教師常常利用這種效應(yīng)的作用，使學(xué)生產(chǎn)生一種對(duì)新課文或新學(xué)單元的等待心理，以促進(jìn)學(xué)生自己去自學(xué)。這就有助于上下課文或前后單元的連續(xù)，更為重要的是它能使學(xué)生的學(xué)習(xí)興趣、態(tài)度和行為發(fā)生積極的變化。在管理中，優(yōu)秀管理者常常利用這種效應(yīng)的作用，使員工產(chǎn)生一種對(duì)新任務(wù)的等待心理，以促進(jìn)員工的工作興趣、態(tài)度和行為發(fā)生積極的變化。
等待效應(yīng)產(chǎn)生的原因
(1)認(rèn)知心理失衡。
心理失衡就是內(nèi)心的矛盾感，這種矛盾感會(huì)成為改變態(tài)度、行為的動(dòng)力。在等待過程中，人們想認(rèn)知的對(duì)象一下子不見了，而且人們想認(rèn)知的強(qiáng)度很強(qiáng)，因此，內(nèi)心矛盾感就越強(qiáng)，從而達(dá)到按捺不住、自主行動(dòng)的程度，不能自主行動(dòng)有效時(shí)就會(huì)產(chǎn)生消極的態(tài)度，如電視劇正看到興致時(shí)，突然來(lái)個(gè)暫停，插播廣播，此時(shí)人們感到無(wú)奈無(wú)助，只好忍受看廣告的痛苦，或罵廣告、罵電視臺(tái)，或稍作閉目養(yǎng)神等待看下去。可見，心理失衡可引起人們內(nèi)心的不舒適感，而人們又有調(diào)和矛盾恢復(fù)平衡的自然趨勢(shì)，可以用改變行為態(tài)度來(lái)適應(yīng)新信息，或是改變新信息來(lái)適應(yīng)自己的行為。
(2)利用懸念的等待作用。
懸念，一般是指對(duì)那些懸而未決的問題或現(xiàn)象的關(guān)切心情。而懸念往往能激人好奇，催人思索，也就是它既能激發(fā)興趣，又能啟動(dòng)思維。因?yàn)樗浅鲇谌藗冾A(yù)料，或是充滿矛盾情結(jié)，或是讓人迷惑不解，而造成了一種心理上的焦慮、渴望和興奮，就想打破沙鍋問到底，盡快知道謎底，而這種心態(tài)就是由懸念的等待產(chǎn)生的。因此說，沒有懸念的等待因素，等待效應(yīng)就很難產(chǎn)生。
在學(xué)校導(dǎo)學(xué)育人過程中，等待效應(yīng)也時(shí)常發(fā)生。有時(shí)產(chǎn)生積極作用，如講課講到生動(dòng)、精彩處時(shí)嘎然而止，使學(xué)生產(chǎn)生等待的積極作用。有時(shí)也會(huì)產(chǎn)生消極作用，如處理某學(xué)生久拖未決時(shí)就可能產(chǎn)生消極的等待效應(yīng)。因此，學(xué)校教師一定要運(yùn)用好等待效應(yīng)的導(dǎo)學(xué)育人技術(shù)。下列導(dǎo)學(xué)育人對(duì)策可供參考。
首先，學(xué)校教師要學(xué)會(huì)運(yùn)用懸念來(lái)打造等待效應(yīng)。懸念的好壞直接關(guān)系到等待效應(yīng)的大小與正負(fù)。因此，對(duì)懸念的選擇與設(shè)置是至關(guān)重要的。懸念的選擇與設(shè)置要注意如下幾點(diǎn)，一是設(shè)置的懸念要能起到集中學(xué)生的注意力;二是設(shè)置的懸念要能激發(fā)學(xué)生的興趣;三是設(shè)置的懸念要激發(fā)學(xué)生的積極思維;四是設(shè)置的懸念要使學(xué)生明確等待的目的。否則，即使設(shè)置了懸念，也不會(huì)產(chǎn)生好的等待效應(yīng)。
其次，學(xué)校教師要學(xué)會(huì)運(yùn)用心理失衡來(lái)大造等待效應(yīng)。心理失衡的強(qiáng)度與等待效應(yīng)可以說是成正比例關(guān)系，最起碼在中等強(qiáng)度范圍內(nèi)如此。因此，上述所提到的懸念如能使學(xué)生的心理失衡越大，其等待效應(yīng)越大。當(dāng)然，大到一定程度，就可能背道而馳。如郊游、參觀、競(jìng)賽等，久而未動(dòng)就可能對(duì)此不感興趣，就可能反向而行，要么學(xué)習(xí)無(wú)精打采，要么懶的參加這些活動(dòng)。因此，學(xué)校教師一定要設(shè)置出一系列經(jīng)過學(xué)生艱苦努力即能摘到果實(shí)的懸念，既不能摘不到果實(shí)，從而失去等待效應(yīng)的積極意義。
第三，學(xué)校教師還可以選擇最佳的等待效應(yīng)時(shí)間。等待時(shí)間過久不利于積極的等待效應(yīng)的產(chǎn)生。等待時(shí)間過久，就可能產(chǎn)生煩人情緒，出現(xiàn)消極的等待效應(yīng)。等待效應(yīng)最佳時(shí)的另一層含義是，有些內(nèi)容很重要，十分需要運(yùn)用等待效應(yīng)的應(yīng)用技術(shù)，而有些內(nèi)容是根本不需要等待效應(yīng)技術(shù)的運(yùn)用。因此，學(xué)校教師在導(dǎo)學(xué)育人活動(dòng)中就要找出這些需要運(yùn)用的內(nèi)容，在最佳時(shí)間進(jìn)行運(yùn)用。如前面講到的懸念，還有學(xué)生急盼的事件等，都是最佳的應(yīng)用時(shí)。
排隊(duì)等待心理十原則
對(duì)排隊(duì)等待心理的實(shí)驗(yàn)主義研究(Empirical Research)最早至少可以追溯到1955年。其中， David Maister在1984年對(duì)排隊(duì)心理作了比較全面的總結(jié)和研究，他提出了被廣泛認(rèn)可和采用的顧客等待心理八條原則：
1. 無(wú)所適事的等待比有事可干的等待感覺要長(zhǎng)(Unoccupied waiting feels longer than occupied waiting);
2. 過程前、過程后的等待的時(shí)間比過程中等待的時(shí)間感覺要長(zhǎng)(Pre-process and post-process waits feel longer than in-process waits);
3. 焦慮使等待看起來(lái)比實(shí)際時(shí)間更長(zhǎng) (Anxiety makes waits seem longer);
4. 不確定的等待比已知的、有限的等待時(shí)間更長(zhǎng)(Uncertain waits are longer than known， finite waits);
5. 沒有說明理由的等待比說明了理由的等待時(shí)間更長(zhǎng)(Unexplained waits are longer than explained waits); 6. 不公平的等待比平等的等待時(shí)間要長(zhǎng)(Unfair waits are longer than equitable waits);
7. 服務(wù)的價(jià)值越高，人們?cè)敢獾却臅r(shí)間就越長(zhǎng)(The more valuable the service， the longer people will wait);
8. 單個(gè)人等待比許多人一起等待感覺時(shí)間要長(zhǎng)(Solo waits feel longer than group waits);
另外，在此基礎(chǔ)上M.Davis及J. Heineke在1994年和P.Jones及E.Peppiatt在1996年分別對(duì)顧客排隊(duì)等待心理理論作出了兩條補(bǔ)充：
9. 令人身體不舒適的等待比舒適的等待感覺時(shí)間要長(zhǎng)(Phy-sically uncomfortable waits feel longer than comfortable waits);
10. 不熟悉的等待比熟悉的等待感覺時(shí)間要長(zhǎng)(Unfamiliar waits seem longer than familiar ones);
總的來(lái)說，這十條原則可以作為實(shí)施認(rèn)知管理的理論依據(jù)。消費(fèi)者的滿意度取決于消費(fèi)者的認(rèn)知和消費(fèi)者預(yù)期之間的關(guān)系。當(dāng)消費(fèi)者對(duì)現(xiàn)實(shí)情況的認(rèn)知大于或等于原來(lái)的心理預(yù)期，消費(fèi)者就會(huì)滿意。因此，企業(yè)如果能通過采取措施來(lái)對(duì)消費(fèi)者等待的認(rèn)知產(chǎn)生正面影響，以超過或滿足消費(fèi)者原來(lái)的預(yù)期，這樣目的就達(dá)到了。
心理認(rèn)知管理方法的原則和具體措施
在我們?cè)O(shè)計(jì)、實(shí)行認(rèn)知管理方法的時(shí)候，應(yīng)該盡量從顧客的角度來(lái)考慮問題，充分了解顧客的心理訴求，這樣才能做到有的放矢。
一般而言，我們應(yīng)考慮以下幾個(gè)方面的因素：第一，公平性原則，即確保顧客排隊(duì)等待的公平性，杜絕在相同條件下插隊(duì)或后來(lái)者卻先享受服務(wù)的現(xiàn)象發(fā)生;第二，重要性原則，即如果顧客是老主顧，或者顧客地位比較特殊，可以考慮專門開辟區(qū)域來(lái)供他們使用，如機(jī)場(chǎng)提供的貴賓通道，火車給軟臥乘客提供的專門候車地點(diǎn)等;第三，緊迫性原則，即如果顧客有最迫切的需要，可以考慮先享受服務(wù)，如醫(yī)院對(duì)重病急癥患者提供綠色通道，優(yōu)先提供救治等;第四，高價(jià)優(yōu)先原則，如果消費(fèi)者愿意付出高價(jià)，則可考慮為他們優(yōu)先提供服務(wù);第五，服務(wù)持續(xù)時(shí)間長(zhǎng)短的考慮，如果為顧客提供的服務(wù)很短，可以考慮開辟專門的區(qū)域?yàn)樗麄兎?wù)以減少他們的等待時(shí)間。如超市里為一個(gè)籃子的顧客提供專門的結(jié)賬付款柜臺(tái)等。
在考慮以上提到的幾個(gè)因素后，公司可以采取一些具體的措施來(lái)使得消費(fèi)者對(duì)排隊(duì)等待的時(shí)間更有耐心。 首先，公司應(yīng)積極與顧客進(jìn)行溝通，并盡可能準(zhǔn)確告知他們需要等待的時(shí)間。為了克服顧客在等待中所面臨的焦慮，公司可以提前告知他們所需要等待的時(shí)間長(zhǎng)度，例如，如果他們認(rèn)為等待的時(shí)間過長(zhǎng)，就會(huì)選擇離開，如果他們決定留下來(lái)，則在所告知的時(shí)間長(zhǎng)度內(nèi)一般會(huì)耐心等待。必勝客(Pizza Hut)匹薩連鎖店，會(huì)準(zhǔn)確告知顧客等待的時(shí)間，并關(guān)注等待之中的顧客，隔一段時(shí)間就為顧客送上一杯飲料以表示他們沒有被忘記。
第二，為顧客建立一個(gè)舒適的等待環(huán)境。現(xiàn)在很多餐廳都會(huì)在室內(nèi)專門設(shè)立一個(gè)區(qū)域以供顧客等待。并為顧客提供舒適的座位，這樣顧客就不需要站立等待，也不會(huì)受惡劣天氣的影響，同時(shí)還為顧客提供免費(fèi)茶水、報(bào)紙、雜志以幫助顧客打發(fā)時(shí)光。
第三，在顧客等待的時(shí)候，為顧客提供相關(guān)內(nèi)容的服務(wù)。如餐廳內(nèi)顧客等待餐桌時(shí)，可以先點(diǎn)菜;在醫(yī)院就醫(yī)時(shí)，先填寫醫(yī)療信息表等，都可以在心理上縮短顧客的等待時(shí)間，同時(shí)這樣做可以幫助增強(qiáng)客戶的體驗(yàn)經(jīng)歷。 第四，盡量使顧客等待的時(shí)候有事可做，并使得等待更為輕松有趣。例如，在候車室，可以提供大的電視顯示屏幕，在顧客等待的時(shí)候，可以觀看電視節(jié)目，幫助他們輕松度過等待的時(shí)間。在銀行也可以提供大的電子顯示屏，當(dāng)顧客等待服務(wù)的時(shí)候，播放一些新聞和其他信息以分散顧客的注意力，使得等待時(shí)間更易容忍。
第五，不直接參與顧客服務(wù)的員工和資源，避免讓顧客看到。如果在等待的時(shí)候，能夠進(jìn)入他們視線的每個(gè)員工都在忙碌的話，顧客會(huì)更耐心一些。相反，如果看到有些資源閑置在一邊，顧客會(huì)感到不耐煩。
第六，充分利用科學(xué)技術(shù)，降低隊(duì)伍的出現(xiàn)率。如果顧客能夠不用排隊(duì)等待而接受服務(wù)的話，這對(duì)公司和顧客來(lái)說都是有利的。例如，電信公司通過數(shù)字化的電話服務(wù)中心(Call Center)為用戶提供繳費(fèi)、充值、賬單查詢等服務(wù)，以降低顧客到營(yíng)業(yè)大廳進(jìn)行直接人工服務(wù)的幾率，從而大大方便了用戶，也降低了公司的管理成本。
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