酒店服務(wù)禮儀的基本知識(shí)和原則

酒店服務(wù)禮儀的基本知識(shí)和原則有哪些

酒店服務(wù)禮儀的基本知識(shí)和原則有哪些?不曉得朋友們都知道嗎?咱們一起來看看以及了解下吧!以下是小編為大家?guī)淼木频攴?wù)禮儀的基本知識(shí)和原則有哪些，希望您能喜歡!

酒店服務(wù)禮儀的基本知識(shí)和原則

一、為什么要推廣服務(wù)禮儀

1. 提高服務(wù)人員個(gè)人素質(zhì);

2. 提升店面形象;

3. 提高客戶滿足度;

4. 創(chuàng)造品牌。

二、職業(yè)道德

1. 職業(yè)道德的具體內(nèi)容

思想品質(zhì) 工作態(tài)度 職業(yè)素養(yǎng)

2. 職業(yè)道德的具體表現(xiàn)

敬業(yè)愛社 忠于職守; 尊重自己，尊重他人;

具備高度的責(zé)任感; 不抱怨，不找借口; 注重團(tuán)隊(duì)合作。

3. 服務(wù)行業(yè)的職業(yè)道德：讓顧客滿意讓顧客感動(dòng)

三、服務(wù)意識(shí)

所謂服務(wù)意識(shí)是指服務(wù)人員如何看待服務(wù)工作中的崗位要求。

1. 樹立服務(wù)意識(shí)應(yīng)注意的事項(xiàng)

正確的服務(wù)意識(shí) 錯(cuò)誤的服務(wù)意識(shí)

2. 服務(wù)禮儀的關(guān)鍵詞和禁忌

服務(wù)禮儀的關(guān)鍵詞 禮儀待客的三聲與三不講

待客三聲：來有迎聲、問有答聲、去有送聲。

三 不 講：不尊重對(duì)方的語言、不客氣的語言、不耐煩的語言。

服務(wù)行業(yè)的七大罪狀

餐廳服務(wù)員：你有過這樣的舉止嗎

不主動(dòng)上前迎接客人。 自始自終無微笑，無禮貌用語。

遇見客人時(shí)視而不見。 不帶領(lǐng)客人入席。 服務(wù)員與客人之間講話距離過遠(yuǎn)。

客人在點(diǎn)菜時(shí)，強(qiáng)行推銷客人不要的菜或不推薦菜單上的菜。

當(dāng)客人點(diǎn)菜時(shí)，不主動(dòng)地表示謝意。 在客人的面前倒茶水，擋住客人的視線等。

給客人的茶水，沒有確認(rèn)好茶水的溫度和濃、淡。 送茶時(shí)一語不發(fā)，板著臉。

用餐前未準(zhǔn)備濕巾，在客人詢問之后才拿出。

紛發(fā)餐具時(shí)將裝有餐具的箱子擱置在椅子上。

餐間不換餐碟。 客人正在用餐時(shí)，就送上水果。

客人還在用餐時(shí)，就開始打掃衛(wèi)生。 客人還未用完餐時(shí)，就把四周的燈全部關(guān)掉。

不認(rèn)真打掃廚房的衛(wèi)生。 擦桌布太臟、太濕。

廚房間的工作人員不帶帽子。 在客人用的衛(wèi)生間里談私事。

服務(wù)員之間的大聲交談，嬉笑影響到客人用餐。 不認(rèn)真填寫打掃衛(wèi)生間的時(shí)間表。

移動(dòng)椅子時(shí)發(fā)出聲響。 走路拖沓，含胸駝背，并擦到角落的樹葉。

不使用標(biāo)準(zhǔn)普通話。 說話時(shí)吐字不清楚，語速快。

對(duì)客人無稱呼，小動(dòng)作多，與邊上的其他工作人員聊天，自始自終不抬頭看客人。

結(jié)帳時(shí)找不到服務(wù)員。 不主動(dòng)送客人出餐廳。

缺乏與客人語言交流，沒有友好的道別。

四、服務(wù)禮儀、行為語言規(guī)范

1. 服務(wù)禮儀理論一：

3A規(guī)則： 接受對(duì)方 重視對(duì)方 贊美對(duì)方

2.服務(wù)禮儀理論二：至關(guān)重要的首輪效應(yīng)

第一眼印象=第一印象 =首輪效應(yīng)

30秒決定顧客對(duì)你的印象!!

如何留下最佳的第一印象

儀容整潔 儀態(tài)大方 姿勢(shì)端正 服飾清潔 態(tài)度端正

表情柔和 正視對(duì)方 笑容可掬 輕聲細(xì)語 動(dòng)作輕盈

3. 服務(wù)禮儀理論三：余味無窮的末輪效應(yīng)

末輪效應(yīng)：服務(wù)人員留給客戶的最后印象

對(duì)待顧客 始終如一

服務(wù)禮儀理論四：零度干擾

為客戶提供舒適的環(huán)境 不干擾客戶 不敗壞客戶的心境

控制噪音(背景音樂，說話聲音，動(dòng)作等) 注重環(huán)境衛(wèi)生

五、服務(wù)禮儀的應(yīng)用

1. 語言禮儀

規(guī)范用語 問候語 請(qǐng)托語 致謝語

征詢語 應(yīng)答語 贊賞語 推托語

2. 表情禮儀

(一)面部表情 眼神的運(yùn)用

注視的部位 注視的角度 注視的技巧

(二) 面部表情 微笑

笑的種類 微笑的要領(lǐng) 笑容是提升好感度的捷徑

沒有 笑容 就沒有好的人際關(guān)系

笑容 是服務(wù)人員的第一項(xiàng)工作帶著笑容出現(xiàn)在顧客面前

3. 舉止禮儀

(一) 良好的站姿

頭正 肩平 臀垂 軀挺 腿并

(二) 正確的行姿

頭正肩平 雙目平視 方向明確 步幅適度

收腹挺胸 速度均勻 重心平穩(wěn) 協(xié)調(diào)平衡

(三)迎接客戶禮儀

(四)禮儀地指引方向

(五)引導(dǎo)客人的禮儀同引導(dǎo)方式

(六)禮儀引導(dǎo)客人上下臺(tái)階

(七)禮儀點(diǎn)菜,送菜,收菜

(八)禮儀結(jié)帳,送客

多人握手原則的服務(wù)禮儀

1、多人握手時(shí)可以堅(jiān)持由尊到卑的順序

需要與多人握手時(shí)一般應(yīng)堅(jiān)持由尊到卑的順序，并要跟在場(chǎng)的所有人都握手。如果在與多人握手時(shí)堅(jiān)持由尊到卑的順序的話，握手時(shí)既不能亂了握手的順序，也不能厚此薄彼。

2、正式場(chǎng)合與多人握手時(shí)按照職位的高低來握手

一些比較正式的場(chǎng)合，需要與多人握手時(shí)，應(yīng)該根據(jù)對(duì)方的職位和身份的高低，由高到低地依次握手。

3、一般場(chǎng)合與多人握手的順序

有時(shí)不是正式場(chǎng)合，而是一般的場(chǎng)合，這時(shí)我們可以根據(jù)對(duì)方的年齡的大小、性別以及結(jié)婚與否來依次握手。

4、與多人握手時(shí)采用由近及遠(yuǎn)的握手順序

與多人握手時(shí)有時(shí)還采用由近及遠(yuǎn)的握手順序。比如，當(dāng)職場(chǎng)人進(jìn)入宴會(huì)廳時(shí)，接待方的人排隊(duì)在門口迎接。這時(shí)，應(yīng)該伸手與最近的人握手，應(yīng)該每個(gè)人都照顧到，不能采用跳躍式的握手順序。

5、多人同時(shí)握手時(shí)順序

有些場(chǎng)合是多人同時(shí)握手，這時(shí)也要按照一定的握手順序來進(jìn)行握手，但是不管采取什么樣的握手順序，在多人同時(shí)握手時(shí)不能采用交叉握手順序，這樣不僅會(huì)比較失禮，還會(huì)讓在場(chǎng)的人比較尷尬。

握手禮儀有什么原則

1.先打招呼，然后握手。如果是初次見面，一般在介紹自己時(shí)主動(dòng)伸手，例如“Im Green, nice meeting you.”同時(shí)主動(dòng)伸手與對(duì)方握手。

2.握手時(shí)伸手的順序也有些講究：主人、年長者、身份高者、婦女先伸手，客人、年輕者、身份低者見面先問候，待對(duì)方伸手再握。

3.男子與婦女握手時(shí)，往往只握一下婦女的手指部分。

4.多人握手時(shí)不要交叉，等別人握手完畢后再伸手，握手前脫帽并摘下手套握手時(shí)雙目注視對(duì)方，面帶微笑。

5.在一般情況下，握手時(shí)間不宜過長，一下即可，不可太用力。關(guān)系很熟的話握手時(shí)間可以稍微長一些。有時(shí)年輕的對(duì)年長的、身份低的對(duì)身份高的可以稍欠身，用雙手握住對(duì)方的手，表示敬重。