公關(guān)接待禮儀之溝通技巧

公關(guān)接待禮儀之溝通技巧

　　公關(guān)接待禮儀強(qiáng)調(diào)的是溝通第一，下面是小編為您整理的“公關(guān)接待禮儀之溝通技巧”，僅供參考，希望您喜歡!

　　公關(guān)禮儀常識(shí)

　　公關(guān)禮儀是人們從事公關(guān)活動(dòng)的行為規(guī)范。由于公關(guān)禮儀是建立在業(yè)緣基礎(chǔ)上的現(xiàn)代禮儀，因而它除了遵循人類共同應(yīng)有的交往原則外，還應(yīng)注意以下幾個(gè)方面的原則。

　　(一)禮儀的系統(tǒng)整體原則

　　禮儀是一個(gè)完整體系，幾千年來已經(jīng)無所不包，因而在對(duì)外交往和公關(guān)交往中，我們一定不能忽視它的整體性，并注意采集信息應(yīng)完整，因?yàn)閬碣e或合作對(duì)象的性別、年齡、國籍、州籍、民族、宗教、信仰、職業(yè)都決定了他適應(yīng)并喜好什么樣的禮儀接待，搞錯(cuò)一個(gè)環(huán)節(jié)都可能招來“100-1=0”的效果。

　　(二)公平對(duì)等原則

　　“投之以桃，報(bào)之以李”，“禮尚往來”，社會(huì)交往中每個(gè)人都希望得到尊重，傲慢，冷漠，或曲意逢迎，都會(huì)被視為不禮貌。應(yīng)公平大方，不卑不亢，主動(dòng)友好，熱情又有所節(jié)制。 　　(三)遵時(shí)守約原則

　　現(xiàn)代社會(huì)社會(huì)節(jié)奏加快、遵時(shí)守約更為重要，無論什么理由，不遵時(shí)守約都是不禮貌的，再正當(dāng)?shù)睦碛墒Ъs后也應(yīng)道謙。

　　(四)尊重習(xí)俗原則與風(fēng)俗禁忌原則

　　“十里不同風(fēng)、八里不同俗”，到什么山唱什么歌，“進(jìn)門見禮，出門問忌”，這些有益的格言都說明尊重各地不同風(fēng)俗與禁忌的重要性。特別是對(duì)外交往中不懂外國禁忌，不懂不同民族的禁忌，可能會(huì)造成不愉快的后果。

　　(五)和諧適度原則

　　使用禮儀一定要具體情況具體分析，因人、因事、因時(shí)、因地而恰當(dāng)處理。

　　(六)外事禮賓順序原則

　　(七)女士?jī)?yōu)先原則

　　“Ladies first”，(女士?jī)?yōu)先)是西方的一項(xiàng)體現(xiàn)教養(yǎng)水平的重要標(biāo)志，是紳士風(fēng)度與騎士風(fēng)度的體現(xiàn)。雖然男女平等了，但在涉外時(shí)這一點(diǎn)是萬不可忽視的。

　　(八)差異性原則

　　外國人由于歷史、文化、經(jīng)濟(jì)、政治、民族與我國不同，因而在交往中，不僅語言不同，而且在意識(shí)形態(tài)的許多方面都會(huì)發(fā)生歧義，因而我們必須有充分的心理準(zhǔn)備和技術(shù)準(zhǔn)備。

　　接待客人時(shí)的情景應(yīng)對(duì)處理

　　1.被客人夸獎(jiǎng)時(shí)如何應(yīng)對(duì)?

　　夸獎(jiǎng)?wù)叩男膽B(tài)往往是因?yàn)槟愕谋憩F(xiàn)讓我特別的開心，獨(dú)樂樂不如眾樂樂，我這么開心也得回報(bào)一下你，也讓你開心一下。怎么樣才能讓你開心呢?

　　通過夸獎(jiǎng)讓你開心。所以別人夸完你以后，對(duì)你是有期待的，期待看到你特別開心。

　　所以像這種情況下，我們就適度的去成全別人這種心意，真誠致謝，最好能夠表現(xiàn)出受寵若驚，而不要過于平淡。

　　2.當(dāng)客人發(fā)火時(shí)如何應(yīng)對(duì)?

　　當(dāng)客人發(fā)火的時(shí)候，可能會(huì)說出些傷害人的話。這個(gè)時(shí)候要學(xué)會(huì)心理調(diào)整，要理解他人在火頭上的時(shí)候，難免會(huì)口無遮攔，不要太往心里去。

　　要保持冷靜，千萬不要跟著對(duì)方的負(fù)面情緒走。我們要力圖營建一種我們所需要的確、希望的氛圍。要適度的克制自己，知道什么時(shí)候該說話，什么時(shí)候該反駁，什么時(shí)候該傾聽。

　　3.客人發(fā)完火再道歉時(shí)如何應(yīng)對(duì)?

　　首先要了解客人的道歉的心理，客人主要是想重新確認(rèn)一下自己的形象，強(qiáng)烈地期待聽到被道歉者對(duì)他的認(rèn)可。

　　所以可以在客人道歉的時(shí)候回答：沒關(guān)系，我非常理解你剛才的感受，并且非常樂意為您服務(wù)。

　　這會(huì)讓客人如釋重負(fù)，原來自己剛才所有的擔(dān)心都是多余的，太好了!沒有辦法把一個(gè)壞人變成一個(gè)好人，也沒有辦法把一個(gè)脾氣不好的人，讓他變成脾氣好的人，我們要做的是，快點(diǎn)把事情辦完了，讓客人開開心心地來，開開心心地走。成全他人也是一種善良。

　　4.客人久侯時(shí)如何應(yīng)對(duì)?

　　客人久侯之后難免會(huì)心生不快，要發(fā)牢騷，實(shí)際上客人也很清楚，不會(huì)因?yàn)樗睦悟}能給他什么實(shí)質(zhì)性的補(bǔ)償，但是還是忍不住想發(fā)牢騷，發(fā)牢騷的目的是想讓人知道這個(gè)事實(shí)，因?yàn)槟銈兊脑?，讓我等了這么長(zhǎng)的時(shí)間。

　　既然對(duì)方想告訴我們這個(gè)事實(shí)，那么當(dāng)排到久侯的客人時(shí)，就在他發(fā)牢騷之前對(duì)他說：非常抱歉，讓您久等了。

　　告訴他，我們已經(jīng)知道了這一點(diǎn)。這讓他感覺我們沒有在他的對(duì)立面，而是和他在同一個(gè)戰(zhàn)壕里，誰都不好意思去懲罰跟自己同一個(gè)戰(zhàn)壕里的人。

　　我們這一點(diǎn)叫作：減輕他人精神上的等待時(shí)間，即對(duì)久侯的客人精神上的一種安撫。客人抱怨、發(fā)脾氣不是心疼幾分鐘時(shí)間，而在乎的是對(duì)方的一種態(tài)度。

　　“減輕他人精神上的等待時(shí)間”，指的是給了對(duì)方一種態(tài)度，表明“我在乎你的感受”。把主動(dòng)權(quán)掌握在自己的手里，要主動(dòng)地引著他人，向你所希望的方向走，而不要總是被對(duì)方牽著鼻子走。

　　5.如何說“不”?

　　有一個(gè)外交官曾經(jīng)說過：一個(gè)外交官在說“是”的時(shí)候，他的意思可能是“也許”;一個(gè)外交官在說“也許”的時(shí)候，他的意思可能是“不”;一個(gè)外交官說“不”的時(shí)候，那么他根本不是一個(gè)合格的外交官。

　　外交官有自己特定地說“不”的方式。這樣做有兩點(diǎn)好處：

　　第一，可以退回來，也可以留下回旋的余力和空間。

　　第二，任何一個(gè)人在被拒絕的時(shí)候，難免會(huì)心里不舒服。

　　所以在拒絕別人的時(shí)候，如果不想因?yàn)榫芙^而引起對(duì)方的不快，說“不”的方式就要講究一些。

　　客人不會(huì)永遠(yuǎn)是對(duì)的，客人很多時(shí)候是錯(cuò)的，而且很多時(shí)候錯(cuò)了需要我們?nèi)ヌ嵝阉?，這種提醒的方式就顯得很關(guān)鍵。他雖然不永遠(yuǎn)是對(duì)的，但是因?yàn)樗匾覀儾旁敢庾⒅厮母惺?。說“不”的時(shí)候多注意一下客人的感受，這是我們尊重客人的一種方式。

　　6.如何得體的應(yīng)對(duì)抱怨?

　　A.如果對(duì)方只是想發(fā)泄一下情緒

　　讓對(duì)方發(fā)泄一下，能幫就幫，實(shí)在幫不到的對(duì)方了，應(yīng)該表達(dá)一種同理心，積極尋求解決的辦法。

　　B.如果怎么做，對(duì)方還態(tài)度惡劣

　　當(dāng)我們受到他人的攻擊的時(shí)候，人最直接的想法就是我要還擊對(duì)方。如果這種還擊的方式，是以犧牲自己的形象為代價(jià)，這種代價(jià)就太大了，殺敵1000自損800基本上等于跟對(duì)方集體自殺。所以要學(xué)會(huì)聰明的退讓方式，一笑了之，轉(zhuǎn)身離開。

　　如果實(shí)在避免不了，還需打交道的，那就“以直報(bào)怨”，以正直的態(tài)度去對(duì)待他人的對(duì)自己的不好，選擇符合身份和教養(yǎng)的方式來表達(dá)不滿。對(duì)自己的形象珍惜和在乎，表面上是在成全別人，其實(shí)真正成全的是自己。

　　接待客人時(shí)如何交流的更好

　　通過表情營造一種愉快的氛圍。在表情生動(dòng)的同時(shí)，聲音也應(yīng)該生動(dòng)起來。讓他人聽到你的聲音的時(shí)候，腦袋里就煥發(fā)出一個(gè)畫面來。如果聲音過于平直，聽起來是沒有生命力的，完全沒有畫面感，會(huì)讓聽者從一邊耳朵進(jìn)去，另一邊出來了。

　　我們需要把“躺著的聲音”，讓它慢慢地“坐起來”，呈抑揚(yáng)頓挫感。只有這樣，聲音才會(huì)慢慢進(jìn)入他人的頭腦當(dāng)中去。得注意的是聲音也不能過分高亢，過分高亢的聲音往往給人的感覺是張狂的。

　　所以我們的聲音不要“躺著”，也不要張狂，只需要把我們的聲音稍微揚(yáng)起來一點(diǎn)，呈抑揚(yáng)頓挫就可以了。

　　公關(guān)禮儀接待的核心是溝通

　　在媒體聲音高度強(qiáng)勢(shì)的信息時(shí)代，企業(yè)面對(duì)錯(cuò)綜復(fù)雜，變化萬千的社會(huì)環(huán)境及諸多關(guān)系群體，一何種方式傳達(dá)信息、傳達(dá)什么內(nèi)容的信息、怎樣讓目標(biāo)關(guān)系群體以最快捷的方式有效接受信息?這些都需要發(fā)揮公關(guān)的溝通功能。

　　很多企業(yè)認(rèn)為，發(fā)展在于執(zhí)行。而有效溝通則是執(zhí)行的前提和基石在信息失真、失效狀況下進(jìn)行的執(zhí)行，給企業(yè)帶來的將是更大的挫折。正因?yàn)槿绱?，公共關(guān)系強(qiáng)大的溝通功能受到企業(yè)的高度重視。

　　在國內(nèi)，公關(guān)一直被簡(jiǎn)單的理解為與媒體打交道，建立媒體關(guān)系并制造傳播聲音，這是公關(guān)的第一層作用，無疑忽略了公關(guān)強(qiáng)大而有效的溝通功能。

　　當(dāng)溝通擺脫一般意義上的信息傳遞的功能，轉(zhuǎn)而成為集合更多需求和內(nèi)容，發(fā)揮更多作用的交流平臺(tái)，溝通的真正價(jià)值才得以更清晰的體現(xiàn)。

　　真正意義上的公關(guān)是一個(gè)企業(yè)、一個(gè)組織與所有利益相關(guān)各方進(jìn)行的有效溝通，從而為企業(yè)尋求更好的發(fā)展環(huán)境和契機(jī)。

　　華而不實(shí)的信息溝通并不能保證企業(yè)運(yùn)轉(zhuǎn)得更好。因此如果因?yàn)樾畔鬟f的丟失或者短板，品牌核心價(jià)值無法與目標(biāo)群體建立強(qiáng)韌而密切的關(guān)系，那么就將被視為是無效溝通，這顯然與企業(yè)公關(guān)活動(dòng)的初衷南轅北轍。