酒店餐飲接待禮儀

　　酒店餐飲是酒店接待是酒店很重要的一部分，好的接待就會給人好的心情就餐，那怎樣的餐飲接待禮儀是好的呢?下面是學(xué)習(xí)啦為大家準(zhǔn)備的酒店餐飲接待禮儀，希望可以幫助大家!

　　酒店餐飲接待禮儀

　　在VIP的接待中，總結(jié)出完善的接待方案和特殊案例，備好檔案。VIP客戶的接待分為以下幾個過程：

　　一：接受預(yù)定

　　二：做好充分的準(zhǔn)備工作

　　三：迎接

　　四：接待

　　五：針對性的體貼服務(wù)

　　六：服務(wù)過程中的交流與溝通

　　七：通過溝通總結(jié)出來的接待的特殊要求或者特殊性

　　八：服務(wù)的連貫性和緊密性

　　九：接待服務(wù)的善后工作

　　十：意見聽取和總結(jié)匯報

　　十一：歡送

　　十二：針對性會議，制定更加完善的接待方案

　　在接待工作結(jié)束后，要在適當(dāng)?shù)臅r間內(nèi)進行電話回訪，適當(dāng)?shù)臅r間內(nèi)進行登門拜訪。

　　接下來的工作就是跟蹤服務(wù)，這一點重點體現(xiàn)了營銷方案的準(zhǔn)備，例如：定期的聯(lián)系，咨詢和問候，例如客戶的近期活動情況，近期的需要，近期的安排，對其身邊的親人和家庭的問候，以及客戶在其他酒店所獲得的優(yōu)勢待遇等等，在跟蹤服務(wù)上抓只客戶的心，抓住客戶的需求，也就抓住了客戶。

　　VIP客戶接待服務(wù)的細節(jié)重點如下：

　　一：接待禮儀和整體形象的標(biāo)準(zhǔn)化

　　二：語言規(guī)范化

　　三：客戶心理需求的認知度

　　四：服務(wù)行為標(biāo)準(zhǔn)化

　　五：交流溝通及時積極

　　六：信息反饋要及時

　　七：團隊服務(wù)意識要積極體現(xiàn)

　　八：微笑從心里開始

　　九：能力是基礎(chǔ)，關(guān)鍵是態(tài)度

　　十：追求完美的服務(wù)境界

　　VIP客戶的滿意程度代表著一個酒店的整體的服務(wù)水準(zhǔn)，客戶滿意度是一個真實的標(biāo)桿，把這個標(biāo)桿樹立好，酒店的服務(wù)水準(zhǔn)才能得到實際的鍛造，才能在客戶接待與服務(wù)上做出自己的特點，或者說做出量身打造的特色服務(wù)。

　　酒店餐飲難纏客戶接待

　　區(qū)別情況，對癥下藥

　　服務(wù)員對所服務(wù)的顧客要根據(jù)情況區(qū)別對待。有些顧客感到饑餓，有些顧客感到寂寞;而有些顧客喜歡大心大驚小怪，小題大做;還有一些客人初來乍到，對周圍環(huán)境比較陌生，他們非常需要服務(wù)人員的幫助;而有些人對周圍環(huán)境比較陌生，他們非常需要服務(wù)人員在設(shè)法推銷剩余食品。服務(wù)人員應(yīng)盡快了解自己的顧客并提供相應(yīng)的服務(wù)，無論遇到的場合多么復(fù)雜，將不難發(fā)現(xiàn)顧客中存在的一地通性。一個優(yōu)秀的服務(wù)員應(yīng)能通過觀察分析來掌握顧客的心理及妥善處理各種場合的待人方法，使顧客滿意。

　　(1)匆忙的顧客：

　　對于趕時間的顧客，首先應(yīng)在顧客愿意的情況下，介紹他們到附近的快餐館用餐。如果沒有快餐館，要向顧客簡明扼要地介紹他們所點的菜需要等候的時間，并介紹一些現(xiàn)成的食品。服務(wù)時要迅速提供飲料，并把甜點和主菜同時上。如有可能應(yīng)建議客人點可攜帶的食品，提供盡可能快的服務(wù)。

　　(2)猶豫不決的顧客：

　　可以給這類顧客提出建議，但不要催促他們，如果顧客在點菜時花的時間太長并自責(zé)時不要有生氣的表情，不要使顧客感到因點菜耽誤時間而內(nèi)疚。

　　(3)節(jié)食的顧客：

　　服務(wù)人員要了解每道菜的成分、用料和準(zhǔn)備方法，并了解哪些菜是不適合于節(jié)食的。應(yīng)根據(jù)餐廳制度給這些顧客介紹合適的替代菜。

　　(4)“噪音”顧客：

　　這類顧客會在餐廳故意制造“噪音”以致影響到其他顧客。服務(wù)員在安排座位時，應(yīng)盡可能讓“噪音”顧客與其他客人分開。如果噪音變成問題，應(yīng)報告領(lǐng)班和經(jīng)理來勸阻。

　　(5)生氣的顧客：

　　對生氣的顧客應(yīng)任其發(fā)泄，表現(xiàn)出重視所提的事，并試圖給予幫助，待客人冷靜后，再關(guān)心地詢問一些問題。如果食品飲料濺灑了，不要去找顧客的原因，而應(yīng)用服務(wù)毛巾擦凈桌子，以干凈餐巾遮住臟的地方，撤換被濺臟的用具。如濺到地上，用椅子蓋住臟的地方，并為客人換一個餐桌，必要時通知領(lǐng)班或經(jīng)理。

　　(6)抱怨的客人：

　　如果顧客所點的菜不在菜單上，在客氣道歉并向顧客介紹與此類似的菜;如果客人對主菜的生熟有挑剔，應(yīng)毫不猶豫地換掉，不要有煩惱、生氣的表情，而應(yīng)仔細聽取顧客的抱怨，并把不能解決的問題向經(jīng)理或有關(guān)人員匯報。

　　(7)取鬧的顧客：

　　服務(wù)員要禮貌并有尊嚴(yán)地對待這些無理取鬧的顧客，要尺可能不予理解，盡量避免卷入，或盡量自然地對待這些顧客，除提必要的服務(wù)外，避免離桌太近。如果有人行為不檢點，應(yīng)向經(jīng)理報告，而避免爭吵。

　　(8)中毒的顧客：

　　如果出現(xiàn)顧客中毒，要馬上報告領(lǐng)班和經(jīng)理，不要去挪動顧客的飲料和藥品等。

　　(9)小孩顧客：

　　孩子是可愛的小顧客，但也可能是最大的難題。為使孩子高興，服務(wù)人員要做很多工作：安排他在遠離通道的座位上，提供高椅，移開孩子能觸摸到的危險品;不要和孩子玩耍和嘻笑;在給孩子上菜以前，請示其父母是否需要小甜餅等以使孩子高興。在沒有父母要求的情況下，不要問孩子需要什么。給孩子上菜的份量應(yīng)符合餐廳的要求。用餐中要多提供幾張餐巾，餐后提供用來擦手的熱濕毛巾。