基本客房餐飲服務禮儀

基本客房餐飲服務禮儀

　　想要得到上司的重視那就要做好自身的工作，基本的客房餐飲服務禮儀都要懂。下面是學習啦為大家準備的基本客房餐飲服務禮儀，希望可以幫助大家!

　　基本客房餐飲服務禮儀

　　1定義

　　1、禮貌：在人們的日常交際活動中，應有的容貌方式和道德品行，是人們相互表示敬重和友好的行為規(guī)范。具有情感性、規(guī)范性。

　　2、禮節(jié)：是禮貌行為的運用尺度，是對他人禮貌態(tài)度的外在表現(xiàn)，是禮貌、行為、語言、儀態(tài)的具體規(guī)范，是人們在交際場所，日常生活中，對他人表示尊重、問候、感謝、致意的一種形式。

　　3、禮儀：是人們?yōu)榱吮硎径Y貌行為和禮節(jié)而進行的禮賓形式，一般是在較為正式，隆重的場所，以及各種慶典活動中人們的禮賓形式。

　　4、聯(lián)系：禮節(jié)是禮貌的具體表現(xiàn)方式，二者相輔相成。

　　2禮賓服務堅持原則

　　先主賓后主人、先女賓后男賓、先主要客人、后次要客人，以右為長為尊。

　　3禮貌服務的原則和規(guī)范

　　規(guī)范：禮由我出、善待他人原則：善待賓客而不是過于親密

　　言之有禮、言之有趣 提供服務而不是受雇于人

　　舉止得體、熱情好客 禮讓三分而不是低三下四

　　助人為樂而不求索取

　　4常施禮節(jié)的運用

　　1、致意、寒喧

　　(1)a握手禮：距離受禮者一步，上身稍向前傾，兩足立正，伸出右手，四指并齊，拇指張開，不可用力過猛，時間過長。B、年輕的、地位低的是由主人、年長的、地位高的、女士先伸手。C、決不可以交叉握手。

　　(2)點頭禮：距離受禮者0.5米—1米，面帶微笑，點頭問好

　　(3)舉手禮、鞠躬禮……

　　2、稱呼禮節(jié)(日常工作)

　　(1)先生、太太、小姐、女士、老先生(戒指);

　　(2)得悉賓客姓名后，稱呼與姓氏搭配使用，以示熟悉和重視“李先生”“王太太”“張小姐”;

　　(3)冠以職位或?qū)W位“總裁先生”“教授先生”。

　　3、問候禮節(jié)

　　(1)初次見面，主動說：“您好，歡迎XXX;

　　(2)不同時刻遇見賓客可分別說“早上好、下午好、晚上好”;

　　(3)道別送行時，“晚安”“再見”“再會”“祝您一路順風”“希望您再次光臨”;

　　(4)生日、喜慶日“祝您生日快樂”“祝您健康長壽”;

　　(5)賓客患病“您感覺怎么樣，是否要我去請醫(yī)生來，請多保重”。

　　4、交談的禮節(jié)

　　(1)內(nèi)容健康，不涉及個人隱私(與工作有關)。

　　(2)語言簡單明了，語氣親切和善，表情端莊大方、自然得體。

　　(3)談話時，保持與對方距離約兩步，兩眼平視對方面部三角區(qū)，談話中盡量不用手勢。

　　(4)談話現(xiàn)場中，有三個以上的要顧及第三者。

　　(5)可于客人進行有關菜肴、天氣、飲料、旅游風光、體育運動為話題的交談，但不能問及客人的經(jīng)濟收入、婚姻狀況、宗教信仰、年齡等情況。

　　(6)語調(diào)緩和、清晰、降調(diào)、語氣恭敬、熱情。

　　禮貌 = 姿勢 + 自信 + 微笑 + 好的儀容、儀表、儀態(tài) + 準確的表達

　　好的禮貌 = 好的生意 + 自身素質(zhì)表現(xiàn)

　　5禮賓儀式

　　1、禮賓的次序：

　　(1)兩人同行，前者右者為尊;

　　(2)三人進行，中者為尊;

　　(3)坐車，以后排中間為大、右邊次之、左邊再次、前排最小;

　　(4)行路時，女士、尊者為先;

　　(5)室內(nèi)對門的位于為長為尊。

　　(6)上樓，上車或上電梯時，應讓尊者、女士先行。

　　6體態(tài)用語的運用

　　1、正確的站立姿勢

　　“站如松”挺拔，站姿的優(yōu)美和典雅，基本要領是站正，身體重心放在兩腳中間。挺胸收腹、腰直、肩平、兩眼平視、嘴微閉、面帶微笑、雙肩舒展、雙臂自然下垂(男左背后交叉、女左體前交叉)，兩腿膝關節(jié)和 關節(jié)展直。

　　2、正確的坐姿

　　“坐如鐘”端正，坐姿的嫻雅自如，其基本要領是：上身自然坐直，兩腿自然彎曲，雙腳平落地上，雙膝并攏，臀部坐在椅子的1/2-1/3處，雙手放在膝上、挺胸、收腹、挺腰、目平視、嘴微閉、面帶笑容、頭放正。

　　“行如風”輕盈，其基本要領：上體正直、不低頭、眼平視、面帶微笑、兩臂自然前后擺動，肩部放松，重心可稍向前，挺胸、收腹、挺腰，正常的腳印應正對前方。

　　步位：腳下落到地上的位置，女士要踩一條直線。

　　步度：跨步時兩腳間的距離，標準步度：男40cm，女30cm。

　　步速：男110步/分鐘，女120步/分鐘。

　　3、手勢

　　適當?shù)氖謩菘稍鰪姼星榈谋磉_。一般認為掌心向上的手勢有一種誠懇、尊重他人的含義。攥緊拳頭暗示進攻和自衛(wèi)，也表示憤怒。伸出手指來指點是要引起他人地注意，含有教訓人意味。因此，在引路指示方向時，應注意手指自然并攏、掌心向上以肘關節(jié)為支點、指示目標，切忌用手指指指點點。同一手勢，不同地區(qū)不同國家含義不同。

　　在我們手勢運用中容易產(chǎn)生的問題：

　　(1) 指不伸開并攏，呈彎曲狀。

　　(2) 臂僵直、缺乏弧度、顯得生硬。

　　(3) 手臂過于彎曲，不舒展。

　　(4) 動作迅速，太快，缺乏過度，不能引起客人的注意。

　　(5) 手勢與全身配合不協(xié)調(diào)。

　　(6) 手勢運用不自信，缺乏熱情。

　　4、總體舉止：

　　不可以做的：

　　(1) 站立時，不要靠墻柱子和柜臺。

　　(2) 不要坐在任何物體上。

　　(3) 當行走和站立時，不要將手放在口袋里。

　　(4) 工作時，不要雙手抱臂。

　　(5) 不要隨時隨地看表。

　　(6) 在被詢問方向時，不可用手指指著觀眾和半空中，而不給予口頭上的任何指引。

　　(7) 如果你不明白客人的話或正忙著時，不要皺起眉頭和盯視客人。???

　　(8) 不要當眾挖鼻孔、摳指甲、梳頭或在公共場所吐痰，特別是，在與客人交談時，不要當眾打哈欠或伸懶腰。

　　(9) 不要高聲談話和叫喊，任何人在任何場合不允許說臟話。

　　(10)決不可以當著客人用本地方言講話，避免發(fā)出“嘖”“吱”等聲響。

　　(11)不要敲掛有請勿打擾的房門。

　　(12)工作時間不準嚼口香糖。

　　(13)不要暗示向客人索取小費。

　　(14)不要在對方結(jié)束談話前向放下聽筒。

　　應該做到的：

　　(1) 站立時要站直，時刻保持機敏。

　　(2) 如果您的工作需要坐著則就要坐直。

　　(3) 要行走端直，步幅適中。

　　(4) 用輕微的鞠躬和點頭表示你的理解和感謝。

　　(5) 要用清楚輕柔的聲音表示您的友好和真誠。

　　(6) 永遠注意到客人需要幫忙的信號，并準備達到客人的要求。

　　(7) 工作速度要快，但不要跑步。

　　(8) 進客房前要用你的指關節(jié)輕輕敲門，略等一下，如客人還沒有開門和應答，然后再敲三下。

　　(9) 犯錯誤時總要說對不起。

　　(10)要輕緩得開關客人的房門。

　　(11)總要首先主動問候客人，而不考慮他們的頭銜、年齡、職位。

　　(12)當被人接進時要示以友好的手勢和微笑。

　　(13)最后一個進電梯時，要說對不起。

　　(14)開門時，總要將緊跟其后的人扶一下。

　　(15)細心得聽客人講話，不要四處亂看和只給客人一半的注意力。

　　7禮尚往來的禁忌

　　1、約會

　　(1) 準時赴約仍是最高禮節(jié)(德國人講究第一次準時赴約)。

　　(2) 早到三分還是遲到三分。

　　(3) 先約優(yōu)先(日本人)。

　　(4) 與阿拉伯人約會要有足夠的耐心。

　　2、送禮

　　(1) 禮輕情義重。

　　(2) 禮品重包裝。

　　(3) 不要給阿拉伯人送手帕、刀劍。

　　(4) 不要給日本人送十六瓣菊花圖案的禮品(這是皇室象征)。

　　(5) 不要給法國人送帶有菊花式樣的禮品。

　　3、飲食禁忌

　　(1) 宗教國家。

　　(2) 歐美人不吃動物的內(nèi)臟。

　　(3) 東歐人不吃海鮮(前蘇聯(lián)、阿爾巴尼亞)。

　　(4) 波蘭人不吃清蒸食品。

　　(5) 德國人不吃羊肉。

　　(6) 日本人用餐時不能盛得過滿，或只盛一勺就滿。不能將筷子插在盛滿飯的碗上。就餐時不能只吃一碗，第二碗是象征性的(無緣)。吃飯

　　的時候不能用筷子敲碗，他們認為這樣會招來惡鬼。

　　4、數(shù)字的風俗

　　(1) 受尊敬的“三”是一種神性、吉祥、尊貴的象征。

　　(2) 褒貶不一的“四”泰國人認為四與宇宙同在，日本人認為“四”同“死”。

　　(3) 數(shù)字帝王“九”個位數(shù)的最大，極高或無窮盡的感覺。

　　(4) 十三號和星期五，歐美基督教認為“十三”意味著背叛與不幸。

　　(5) “三”點煙忌諱，一般不允許連續(xù)點三次煙。

　　5、花木語言

　　(1) 玫瑰花(薔薇花)代表求愛的含義。

　　(2) 康乃馨在中國表示祝福，在外國表示謝絕。

　　(3) 郁金香在土耳其認為是愛情象征，在德國認為是沒有感情的花。

　　(4) 牡丹花在中國代表富貴吉祥的花;在德國表示拘謹害羞。

　　(5) 菊花在日本是皇室的象征;在歐洲僅限于墓前祭奠;在中國是有氣節(jié)的象征。意大利、拉丁美洲國家認為菊花是妖花。

　　(6) 荷花日本人認為是不祥之物;在中國認為純潔象征。

　　6、顏色

　　(1) 紅色代表熱情熱烈愛意。

　　(2) 粉紅色代表好感和友誼。

　　(3) 白色代表純潔。

　　(4) 黑色代表莊重。

　　(5) 黃色有一種嫉妒的含義。埃塞俄比亞、敘利亞忌諱黃色;在委內(nèi)瑞拉卻用作醫(yī)護救護標志，受到人們的尊敬和愛戴。

　　(6) 綠色是一種生命力的象征。

　　(7) 橙色象征著希望。

　　7、動物

　　(1) 大象——在印度和泰國被認為是吉祥、智能、力量、忠誠的象征。而在英國是愚蠢笨拙的象征。

　　(2) 孔雀——在英國認為是自我吹噓。

　　(3) 蝙蝠——在中國代表“福”;在美國認為是兇神的象征。

　　(4) 仙鶴——在中國象征長壽;在法國意味蠢漢、淫婦

　　8禮貌修養(yǎng)基本準則

　　1、遵守公德2、守時守信3、真誠友善4、謙虛隨和

　　5、理解寬容6、熱情有度7、互幫互尊

　　9不良習慣

　　1、衣冠不整2、服飾不適3、禮貌不周4、禮節(jié)不妥5、修養(yǎng)不足

　　5、精神不振7、舉止不雅8、表情不佳9、不講衛(wèi)生10、化妝不當

　　10酒店職業(yè)用語

　　1、七聲十七字：

　　七聲：來有迎聲、去有送聲、服務賓客有稱呼聲、客人表揚有致謝聲、客人批評打擾客人有致歉聲、客人欠安有問候聲、客人交辦事宜有回聲。

　　十七字：您、您好、謝謝、請、對不起、再見、歡迎再次光臨。

　　2、服務語言的原則：

　　(1) 主動(2)熱情(3)真誠，特別是在語言交往中必定要真誠。

　　(4)平等(5)友好(6)靈活

　　3、服務語言的要求：

　　(1) 明晰準確(2)簡明準確(3)態(tài)度和藹(4)當好參謀

　　4、禮貌服務用語的正確使用：

　　(1) 首先學好用日常禮貌用語：

　　久仰 拜訪 留步 勞駕 借光 請教 賜教 光臨 高壽

　　失陪 恭候 包涵 打擾 久違 拜托 告辭 請問 多謝

　　(2) 注意說話時的舉止：

　　與賓客說話時，應站立著始終保持微笑，用友好的目光關注對方，隨時察覺對方對服務的要求，同時認真聽取賓客的陳述，以示尊重，切忌口沫飛濺、手舞足蹈。

　　(3) 注意說話時的語氣、語調(diào)和語速。

　　(4) 注意選擇適當?shù)脑~語：例如用餐——吃飯、一共幾位賓客——一共幾個人、貴姓尊姓怎么稱呼——你叫什么

　　(5) 注意語言要簡練，中心要突出。

　　(6) 注意避免機械性的使用禮貌用語。

　　(7) 注意不同語言在表達上的差別：例如：祝您一路平安——祝您一路順風(飛機受風的影響)。

　　5、禮貌服務用語：

　　(1) 歡迎語：歡迎光臨、歡迎您來這里就餐、歡迎您到——酒店來。

　　(2) 問候語：早上好、中午好、下午好、晚上好、晚安、先生好、太太好、女士好、您好

　　(3) 祝賀語：祝您生日快樂、節(jié)日快樂、新年快樂、圣誕快樂

　　(4) 征詢語：請問您有什么事情?我能為您做些什么嗎?您的事情我馬上就辦，您還有別的事情嗎?請問您還需要別的嗎?您還有其它需要嗎?

　　(5) 答應語：是的、好的、我明白了、我知道了;請稍等、請稍候;馬上就到、這是我應該做得;照顧不周的地方請多多指教(原諒)

　　(6) 道歉語：實在對不起，請您原諒;打擾您了請原諒;感謝您的提醒對不起這我是的錯誤(過失);對不起讓您久等了;對此向您表示歉意。

　　7) 指路用語：請往這邊走，先生請在這里上樓(下樓)請跟我來

　　(8) 答謝語：感謝您的光臨、能為您服務感到非常高興(榮幸)、感謝您的支持

　　(9) 告別語：再見歡迎再次光臨;祝您一路平安;請走好歡迎再來;非常感謝歡迎再次光臨。

　　(10)電話用語：您好——先生女士;我該怎樣稱呼您?請問您貴姓?請問您找哪一位?請不要掛斷

　　餐飲服務形態(tài)

　　1、男員工站立時，怎么辦?

　　答：兩眼正視前方，頭正肩平，下頜微收，挺身收腹;兩手自然交叉于背后;雙腳分開，與肩同寬或比肩略寬。

　　2、女員工站立時，怎么辦?

　　答：兩眼正視前方，頭正肩平，下頜微收，挺身收腹;兩手交叉于腹前或后，右手搭于左手上，虎口靠攏，指尖微曲;雙腳并攏或呈丁字步。

　　3、站立與客人交談時，怎么辦?

　　答：目光停留在客人鼻眼三角區(qū);與客人相距于60到100厘米之間;跟客人距離太近，一則侵犯客人的隱私權(quán)，二則使客人產(chǎn)生壓力感;跟客人距離太遠，一則需大聲說話，二則顯得疏遠。

　　4、為客人指示方向時，怎么辦?

　　答：拇指彎曲，緊貼食指，另四指并攏伸直，指尖朝所指方向，男員工出手有力，女員工出手優(yōu)雅。不可用一個手指為客人指示方向。

　　5、行走時，怎么辦?

　　答：隨時問候客人、上司和同事，不可左顧右盼，搖晃肩膀或低頭看地;男員工足跡在前方一線兩側(cè)，女員工足跡在前方一條直線上;略用腳尖力量點地，落地重心在腳拇指和食指之間的關節(jié)上，使人覺得富有韻味和彈性。