淘寶客服的素質(zhì)要求

淘寶客服的素質(zhì)要求

　　淘寶客服是買家在售后給予評價時考慮的關(guān)鍵因素，淘寶客服的素質(zhì)要求有哪些?下面是學(xué)習(xí)啦小編搜集整理的一些內(nèi)容，希望對你有幫助。

　　淘寶客服的素質(zhì)要求：態(tài)度要熱情

　　淘寶本身就是一個服務(wù)行業(yè)，最看重的就是一個服務(wù)態(tài)度， 當(dāng)顧客對寶貝有明顯的購物意向的時候，就會來咨詢淘寶客服，這時候，淘寶客服就需要具備熱情的導(dǎo)購態(tài)度才行，將寶貝的優(yōu)勢功能細(xì)心、耐心、熱情的講解給客戶，以服飾作為例子，淘寶服飾有一個最大的局限性，就是不能試穿，所以作為淘寶客服一定要主動詢問顧客的喜好，身材比例，全方面的了解顧客，這樣做會讓顧客減少后顧之憂，同時也讓顧客對網(wǎng)店的印象好感瞬時提升，大大增加下單購買的幾率。

　　淘寶客服的素質(zhì)要求：認(rèn)真并細(xì)心的處理訂單事務(wù)能力。

　　優(yōu)秀的淘寶客服一定要養(yǎng)成每天打開電腦先看看網(wǎng)店各項的正常運行操作是否正常，該推的產(chǎn)品有沒有在架上，促銷的活動套餐有沒有到期等，同時還要查看訂單處理的進(jìn)程，千萬不要讓顧客看到交易狀態(tài)一直停留在“買家已付款，等待賣家發(fā)貨”的狀態(tài)，這樣顧客會認(rèn)為遲遲沒有發(fā)貨，你的信譽度也會隨之降低。發(fā)貨時也要注意服裝的款式，尺碼顏色等問題，最忌諱發(fā)錯寶貝，小編認(rèn)為好的客服總是會注重這些細(xì)節(jié)，讓買家的體驗感非常好。

　　最后要有專業(yè)的售后處理能力

　　客服都具備很強(qiáng)的售后處理能力，好的售后，應(yīng)該具備良好的心態(tài)和超強(qiáng)的與人溝通的能力，既然打開門做生意，總是少不了會出現(xiàn)糾紛，如果處理不好的話，就會導(dǎo)致生意受損，甚至還可能失掉一些老客戶的信任，關(guān)于售后服務(wù)，客服更加需要投入更多的專業(yè)和謙和態(tài)度去幫助客戶解決問題，多站在顧客的角度考慮問題，不讓客戶造成損失，以服飾為例，如果顧客反應(yīng)上身尺碼不合適，要盡快拿出解決方案，根據(jù)實際情況采取退換措施，如需另外支付費用，也要合情合理，如果處理不好，這樣很容易引起買家反感，一定要想辦法解決存在的問題，盡量做到讓每一個客戶都滿意。

　　淘寶客服的素質(zhì)要求：淘寶客服需要具備的能力

　　第一、熟練的操作能力

　　客服必須要熟悉淘寶后臺的一些操作例如：已賣出的寶貝，在已賣出的寶貝中客服可以根據(jù)寶貝現(xiàn)在的狀態(tài)(已經(jīng)付款未發(fā)貨，賣家已發(fā)貨，交易成功，等待付款等等狀態(tài))按照工作流量進(jìn)行下一步的工作。

　　第二、豐富的知識儲蓄

　　客服的知識儲備包含：對于產(chǎn)品的專業(yè)掌握;對于淘寶天貓規(guī)則的熟悉;對于物流快遞的掌握;對于產(chǎn)品周邊知識的了解。

　　作為店鋪直接跟買家溝通的人員，客服一個必備的能力就是對自己的產(chǎn)品非常熟悉。這樣才能在給買家介紹產(chǎn)品的時候做到胸有成竹，底氣十足，說出去的話才能更加叫買家信服。

　　店鋪產(chǎn)品不斷的上新，所以對于客服要不斷的提高對新的產(chǎn)品的學(xué)習(xí)和熟悉程度。尤其是功，能性的產(chǎn)品，需要對于產(chǎn)品的原理到產(chǎn)品的屬性 功效等等了解的清清楚楚?？头膶I(yè)程度顯示出來我們店鋪的實力，對于我們的轉(zhuǎn)化率是一個很好的提升。

　　淘寶天貓規(guī)則也是需要客服牢記的事情，因為可能客戶一個不小心 不專業(yè) 就會觸犯淘寶天貓的規(guī)則，或者是讓騙子抓住把柄，使得我們的店鋪蒙受損失。

　　物流和快遞的掌握也是需要客服數(shù)量掌握的知識模塊，哪一個快遞發(fā)到買家所在的城市對于我們商家來說成本比較低，哪一個快遞能送到買家所在城市的哪一個地域，這些知識點都是需要賣家崗前數(shù)量掌握的。為了提高我們的旺旺反應(yīng)速度 縮短處理時常，提高轉(zhuǎn)化，增加買家的體驗度，所以物流安排也是非常重要的一環(huán)。

　　還有一點是產(chǎn)品周邊知識的掌握，也是需要客服進(jìn)行知識的儲備的。比如我們做的是母嬰產(chǎn)品，我們都知道母嬰產(chǎn)品所對應(yīng)的人群是媽媽群體，那么一個好的客服就應(yīng)該在育兒知識有一定的了解，以尋求跟這類客戶群體的共鳴。拉近與買家的距離，進(jìn)而提高轉(zhuǎn)化。

　　第三、出色的語言組織能力

　　客服面對的是虛擬的淘寶店鋪，需要結(jié)合圖片和詳情用語言給買家描述出來，用自己的語言說服買家購買。所以比起實體的銷售員來說，淘寶客服的語言能力要非常出色。

　　想要有出色的語言組織能力，是需要建立在以上兩個能力之下的，另外還需要一定的話術(shù)和應(yīng)對技巧來面對買家的各種問題。這里給大家總結(jié)了客服接待話術(shù)的流程：

　　1、問候語2、庫存 材質(zhì) 3、保養(yǎng) 保修 安裝 售后 4、快遞5、下單6、催付7、核對信息8、歡送

　　從這個流程中大家可以看出，從售前的咨詢 到售中的推銷再到售后的協(xié)調(diào)，再到買家的評價每一步的成功都離不開客服良好的溝通，何為良好的溝通，是指客服在跟買家溝通的過程中，任何的舉措都不能讓買家產(chǎn)生反感的情緒，給買家留下不好的印象。所以我們的客服要有出色的語言組織能力以及話術(shù)和應(yīng)對措施的提前準(zhǔn)備。這個話術(shù)可以不斷的進(jìn)行搜集和提煉。

　　為了良好的促成我們的交易，除了要有以上的能力外，客服的心態(tài)和素質(zhì)也是非常重要的一個能力。

　　第四、健康良性的心態(tài)

　　客服是一個接觸面很廣 工作很煩亂的工作，因為每天接觸的買家天南海北 形形色色各種脾氣性格的人都是存在的。肯定會面臨很多語言和心理上的挑戰(zhàn)，所以要求客服還需要有一個過硬的能力就是需要有一個健康良性的心態(tài)。

　　在工作的過程中 始終保持著我們的水準(zhǔn)和專業(yè)，無論遇到什么樣的顧客 都是同等對待，一樣的介紹。不能說因為買家的頻繁咨詢，不斷的議價，產(chǎn)生厭煩的心理，進(jìn)而表現(xiàn)在對客態(tài)度上的生硬，那么可想而知，顧客對于我們的印象肯定不會好，就更別提購買了 我們客服始終要保持:親近，謙卑，隨和，靈活 大度的心態(tài)，那么我們就不會在客服手中流失掉我們精準(zhǔn)的買家。