聯(lián)通客服的技巧

　　態(tài)度決定服務(wù)的表現(xiàn)程度，那做聯(lián)通客服有什么技巧呢?下面是學(xué)習(xí)啦小編搜集整理的一些內(nèi)容，希望對(duì)你有幫助。

　　聯(lián)通客服的技巧：

　　1、基礎(chǔ)知識(shí)和技能

　?、佟?duì)于問題的解決能力;

　?、?、對(duì)于產(chǎn)品和技術(shù)的熟練掌握是技巧的基礎(chǔ);

　　2、快速響應(yīng)

　?、佟⒈苊馔婕业拈L時(shí)間等待;

　?、凇浫胱约旱目旖莩Ｓ谜Z;

　?、邸⒉患m結(jié)于一個(gè)玩家;

　?、?、在接待玩家之間時(shí)間合理分配;

　　3、做好工作前的準(zhǔn)備

　?、?、調(diào)整好心態(tài);

　?、凇⒄砗霉P記本和筆;

　?、邸⒋蜷_需要的工作表格;

　?、?、常用電話做好記錄和保存;

　　⑤、打開軟件;

　　4、靈活的服務(wù)

　　①、不要成為機(jī)器人;

　　②、快捷用語使用時(shí)適當(dāng)做出修改;

　　③、語句盡量帶上語氣;

　　④、可以適當(dāng)加上表情符號(hào);

　　5、避免使用負(fù)面語言

　　如：我不能、我不會(huì)、我不可以等類似用語。

　　當(dāng)你說“不"時(shí)，與客戶的溝通會(huì)馬上處于一種消極氣氛中，為什么要客戶把注意力集中在你或你的公司不能做什么，或者不想做什么呢?

　　正確方法：告訴用戶你能做什么，并且非常愿意幫助他們解決問題。

　　6、專注解決問題而不是解釋原因

　　用戶咨詢客服是希望能得到幫助和問題的解決，而不是尋找原因的解釋。

　　所以，盡量選擇幫助用戶解決問題而不是陳述原因。

　　當(dāng)然，必要的時(shí)候，對(duì)于原因的陳述也是必不可少的。

　　7、微笑服務(wù)

　?、?、在用戶看不到的地方我們也在用心;

　　②、積極的情緒容易感染用戶，共同解決問題;

　?、?、你的微笑，用戶可以感受得到;

　?、?、莫讓生活工作瑣事偷走了我們的快樂;

　　8、學(xué)會(huì)安撫玩家的情緒

　　聆聽客戶的傾訴，判斷是與非，是否為我方原因，表示理解并進(jìn)行說明，詳細(xì)記錄

　　9、有效利用提問

　?、?、可以緩和用戶的情緒;

　?、凇⒖梢悦鞔_用戶的問題;

　?、?、可以收集必要的信息;

　　聯(lián)通客服的技巧：投訴處理的方法

　　投訴：用戶對(duì)于我們的產(chǎn)品和服務(wù)不滿意而產(chǎn)生的抱怨情緒，并通過口頭或者書面方式申訴和提出改進(jìn)要求的行為。

　　1、客戶投訴的原因：

　　①、客戶希望他們的問題能得到重視和解決;

　　②、希望被尊重;

　?、?、能得到相關(guān)人員的熱情;

　?、?、獲得優(yōu)質(zhì)服務(wù)，能使他們的問題得到圓滿的解決;

　　2、正確對(duì)待投訴：

　?、佟⒂衅诖艜?huì)有抱怨;

　?、凇⒂脩舻耐对V是我們挽回的機(jī)會(huì);

　?、邸⒂脩舻耐对V是我們不斷改進(jìn)產(chǎn)品和服務(wù)的源泉;

　?、?、用戶的投訴是我們珍貴的資料;

　　3、處理客戶投訴的程序：

　　聯(lián)通客服的技巧：難纏客戶的應(yīng)對(duì)方法

　　1、說話不觸及個(gè)人

　　客戶服務(wù)人員在自己情緒變得不穩(wěn)定的時(shí)候，就會(huì)把矛頭直接指向客戶本人，不再是就事論事，而是互相之間的一種人身攻擊。客戶服務(wù)人員在說話的時(shí)候，始終不能觸及到個(gè)人。因?yàn)榭蛻舴?wù)人員必須要記住一點(diǎn)，客戶不是對(duì)你有意見，而是對(duì)你的產(chǎn)品有意見，至少是從表面看上去是這樣的。

　　2、對(duì)事不對(duì)人，做一個(gè)問題解決者

　　你要做一個(gè)問題的解決者，永遠(yuǎn)提醒自己，我的工作是解決問題，在處理投訴的時(shí)候要解決問題。當(dāng)你把問題解決了的時(shí)候，投訴自然就被化解了。

　　3、征求對(duì)方意見，您看怎樣做能讓您滿意

　　征求意見是為了讓客戶感到受到尊重，受到重視。比如說：“您看怎么做才會(huì)讓您滿意呀?”“您覺得怎么處理會(huì)比較好啊?”“您看除了剛才您提的兩點(diǎn)以外，還有沒有我們雙方都能夠接受的建議呢?”征詢意見的目的，是了解客戶的實(shí)際想法。

　　4、禮貌的重復(fù)

　　客戶堅(jiān)持他的要求，而這種要求根本就不可能滿足時(shí)，客戶就會(huì)不斷提出這種要求。這個(gè)時(shí)候，客戶就很容易翻臉。因此這時(shí)要避免客戶有爆發(fā)性的投訴。怎么做呢?做到禮貌的重復(fù)。

　　當(dāng)客戶堅(jiān)持其無禮要求時(shí)，你不要跟他說“不行不行”或“你別做夢了!”等，不要直接回絕。不斷重復(fù)告訴他你能做什么，而不是你不能做什么。如果客戶放棄了，投訴處理就結(jié)束了。如果依然不放棄，就告訴客戶，請(qǐng)他原諒，問題需要轉(zhuǎn)由你的上級(jí)主管進(jìn)行解決。