在線客服的溝通技巧

　　家家都希望自己的店開的好，但是有時顧客來了在線客服卻留不住，生意不見起色。在線客服只要學習一些應對顧客技巧，我相信成交量會提高的。那么要學習什么技巧呢?下面是學習啦小編搜集整理的一些內容，希望對你有幫助。

　　在線客服需要熱情服務

　　在淘寶里，買家和賣家在線客服是見不到面的，如何讓客人感受到在線客服的熱情呢?

　　1、在線客服可以利用一些旺旺表情，會讓你的話語更顯生動，比如在說你好的時候，可以加上微笑的表情;在“呵呵、嘿嘿”之類的時候可以加上吐舌頭或者捂嘴笑的表情等等。

　　2、在線客服在回答客人的時候可以多打幾個字，例如：“恩”你可以寫成“恩恩”，“請稍等”可以寫成“請稍等喲”，這樣是不是讓客人覺得你更樂意做這件事情呢?

　　3、客人要離開的時候記得多說幾句話，例如，白天的時候在線客服可以說“親，可以站起來活動活動啦”，晚上的時候在線客服可以說“親，早點休息哦，這樣皮膚會更好”等等，讓客人覺得在線客服的服務很貼心哦。

　　在線客服待人真誠

　　1、在線客服須如實向客人描述你的寶貝。比如我家的本子，有一點小問題我都不會發(fā)出去的，但是有些時候會遇到只剩一本的情況。這時候我就會和客人詳細說明哪里有一點小問題，如果客人愿意買的話我會優(yōu)惠多少賣出，如果不愿意的話就可以不要。其實這些小問題在我家人和朋友看來都不是問題，說我老是戴著放大鏡看本子，呵呵。其實我只是希望我的客人能收到完美的寶貝，用它們來記錄美好的心情。

　　2、對于交易中的一切事項，在線客服要讓客人完全了解。比如有一次我發(fā)一個重8公斤的包裹去海口，之前打了好多個快遞公司的電話都說最低60元，經過協(xié)商，收了客人45元快遞費。當我發(fā)快遞的時候有人給我介紹韻達，我了解之后發(fā)了韻達快遞，郵費被我砍到40元。發(fā)出貨物后，我告訴客人已經發(fā)出，郵費40元，請收到后申請退款5元。客人很吃驚，說你不用這么好，不告訴我我也不知道的。呵呵，5元，一個小數字，但是如果我不告訴客人的話，就違背了我的原則，我心會不安。當然，這樣又多了一個回頭客

　　在線客服需高效細致

　　這一點在那個雙冠服裝店和四鉆輔料店體現(xiàn)得更多一些。高效不難理解，客人很多，當然就需要我們在線客服在很快的時間里對每一個客人的提問做出回答，這不只需要打字速度快，還需要我們在線客服對產品的詳細了解，這樣才能盡快地回答客人的問題。另外一點，細致，有些客人拍下衣服后忘記了留言備注所需尺碼，轉而旺旺告訴我，這時候就算再忙也要備注清楚，一定不能搞錯，不然就出問題了，關于備注，我們在線客服可以好好利用淘寶里的那5面旗幟，可以讓每個顏色的旗幟代表不同的意義，發(fā)貨的時候一看就一目了然。最后和客人核對一下收貨地址是否正確

　　，詢問XX快遞是否能夠送達。我遇到過不少客人選錯收貨地址，在我詢問的時候發(fā)現(xiàn)錯誤，更正過來的;還有貨物發(fā)出了，快遞不到，退回來的。所以這一步，并不是累贅哦!如果有時間，多說這樣一句是完全有用的。

　　在線客服需實時跟蹤

　　不是我們賣出一個寶貝，發(fā)完貨，我們的工作就完了。我發(fā)出貨物的快遞單，已收到貨和未簽收的是分開放的，在線客服需在發(fā)出貨物后跟蹤快遞情況，如果超過預期的時間還未送到，便主動詢問客人是否收到，如果未收到在線客服需打電話催快遞。一定要客人簽收，我才會放下心來。

　　在線客服的完美售后

　　就象上面說的，不是賣出去寶貝就完了，售后也是很重要的。當看到客人給我評價的時候，只要我有空，我會馬上聯(lián)系客人，詢問本子是否滿意，包裝是否滿意，有什么意見或者建議給我。這樣不僅讓客人覺得你很專業(yè)，很貼心，對自己的服務以及店鋪的提高也是很有好處的。在很多不了解淘寶客服工作的人認為，淘寶客服就是打打字，跟客服說說話就可以了。