接待禮儀知識
接待禮儀常識
孔子曰：“有朋自遠方來，不亦樂乎?”自古以來，中國人就以熱情好客而聞名于世。禮待賓客，在中國向來被視為基本禮儀之一。在現(xiàn)代社會，人們不僅講究禮儀，而且在不同的場合還應遵守各不相同的禮儀規(guī)范。為滿足工作需要，我們就日常工作中的接待禮儀進行了總結和整理，供大家參考。
一、基本禮儀
(一)電話禮儀
接打電話要做到語言文明、態(tài)度文明、舉止文明。要使用電話基本文明用語，如：“您好!”、“你好!”、“請”、“勞駕”、“麻煩”、“再見”等，聲調(diào)要愉悅，語音和音量要適中，咬字要清楚。主動給對方打電話時，應在對方的工作時間內(nèi)聯(lián)系，盡量不要在節(jié)假日、用餐時間和休息時間給他人打工作電話(特別緊急時除外)。打國際電話還要考慮時差。電話禮儀提倡“以短為佳，寧短勿長”，對通話的時間通?？刂圃谌昼娭畠?nèi)。
(二)引路
1.引導：接待人員應走在客人的左前方一點的位置，遇到轉彎時，應用右手示意，說聲“請走這邊”。
2.如果是自己陪同客人，擔當主人，應讓客人位于自己的右側，以示尊重，注意要并排走，不要落在后面。
3.如果是陪訪或隨同人員，一般走在領導的兩側偏后一點或后面。
(三)上下樓梯
上樓梯應讓客人、領導、女士先上，接待人員在后;下樓梯時，接待人員應在前，讓客人、領導、女士在后。這既是禮節(jié)，也是為客人安全著想。
(四)乘電梯
現(xiàn)在一般都是無人駕駛的自動電梯，所以接待人員要自己先進去，再讓客人進去。到達時應讓客人先出去，自己用一只手擋著電梯門一邊或按著電梯“開門”的按鈕，防止門突然自動關閉，夾傷客人。
(五)進出門
1.進門應先把門推開，站在門口，用手示意，請客人、領導進去。同樣，出門時也相同。
2.如果自己是主陪，走到門口時，應用手示意，有禮貌地說聲“請”。
(六)介紹
當客人與己方人員見面，在介紹時應記住以下兩點：
1.右手心朝上，五指自然平攤，有禮貌地以手示意，并簡要地說明被介紹人的單位、職務、姓名。
2.介紹應遵守“尊者優(yōu)先了解情況的原則”。也就是說，在為他人作介紹前，先要確定雙方地位的“尊卑”，然后先介紹位卑者，后介紹位尊者。這樣可使位尊者優(yōu)先了解位卑者的情況，在交際中掌握主動權。
(七)握手
1、握手的先后次序
根據(jù)禮儀規(guī)范，握手時雙方伸手的先后次序，應當在遵守“尊者決定原則”的前提下，具體情況具體對待。
(1)年長者與年幼者握手時，應由年長者首先伸出手來。
(2)長輩與晚輩握手時，應由長輩首先伸出手來
(3)老師與學生握手時，應由老師首先伸出手來。
(4)女士與男士握手時，應由女士首先伸出手來。
(5)已婚者與未婚者握手時，應由已婚者首先伸出手來。
(6)上級與下級握手時，應由上級首先伸出手來。
(7)職位、身份高者與職位、身份低者握手時，應由職位、身份高者首先伸出手來。
在工作場合，握手時伸手的先后次序，主要取決于職位、身份;而在社交、休閑場合，則主要取決于年齡、性別、婚否。
在接待來訪者時，握手的次序應如此安排：當客人抵達時，主人應首先伸出手來與客人相握，以示歡迎;在客人告辭時，則應由客人首先伸出手來與主人相握，以示再見。
2、握手的力度和時間
(1)握手之時，為表示熱情友好，應當稍許用力;與親朋故舊握手時，所用的力量可稍大一些;而在與初次相識者及異性握手時，不可用力過猛。
(2)通常，與他人握手的時間不宜過短或過長。一般來說，握手的時間應控制在3秒鐘以內(nèi)，即握上一兩下即可。
(八)互遞名片
接待活動中，互相贈送名片是一種極為尋常的事，在向?qū)Ψ劫浰兔瑫r應起立，雙手遞贈，以示尊重。在接受名片時也要雙手，接到對方名片后一定要看一遍，切不可不看一眼就裝在衣袋里或拿在手上把玩，更不能把名片放在桌上，再在名片上壓上別的東西，這些都是對別人不尊重、不禮貌的行為。
(九)乘車
1、上車應讓客人和領導先上，接待人員在后;下車接待人員應自己先下，客人和領導后下。
2.乘坐小車，主人在左邊，客人在右邊，陪同坐在駕駛員旁邊位子，這是一種習慣，也是為了客人安全。
二、儀態(tài)、儀表和形象
(一)基本儀態(tài)
1、站姿
站姿的基本要求是：挺直、舒展、線條優(yōu)美、精神煥發(fā)。
男士：雙手相握、右手放在左手上面，疊放于腹前或雙手自然下垂。雙腳分開的寬度不要超過肩寬。
女士：雙手相握、右手放在左手上面，疊放于腹前，或兩臂自然下垂，雙腳尖可以稍許張開或并攏。
2、坐姿
女士坐姿基本要求是兩膝不分開。男士坐的時候膝部可以分開一點，但不要超過肩寬，更不能兩腿叉開過大，半躺在椅子或沙發(fā)里面。坐好后，雙手可以各自搭在一條大腿上，也可以雙手疊放或相握后放在腿上。正規(guī)場合要求上身和大腿、大腿和小腿都應當形成直角，小腿垂直于地面，女性雙腳可在踝部交叉。
(二)儀表
1.男士儀容要端莊，頭發(fā)要整齊不亂，不留胡子、鬢角。
2、女士以淡妝典雅為主，要給人以高雅、端莊之感。
3、著裝要得體、整潔。男士不應穿著背心、涼鞋、拖鞋走上工作崗位;女士不要穿超短裙、吊帶裝、露背裝及款式過奇、過露的服裝。不要穿網(wǎng)格狀絲襪、拖鞋、釘金屬鞋掌的高跟鞋。
4、在正式場合，如簽約、重大招待、參加發(fā)布會、重要會議，拜訪重要人士等，要穿著正裝(男士著西裝或襯衫和西裝褲，女士著套裙)。
(三)形象
接待人員要做到熱情有度、遵守時間、信守承諾、女士優(yōu)先、尊重來賓隱私，規(guī)范談吐和舉止。
三、座次安排
(一)會見來賓的座次排列
1、相對式
相對式就座，指賓主雙方面對面就座。此方式易使賓主雙方保持適當距離，多用于公務性會晤，具體分為下列兩種情況：
第一種情況，雙方就座后，一方面對正門，另一方則背對正門。此時應“面門為上”，即面對正門之座為上座，應請來賓就座;背對正門之座為下座，宜由主人就座(見圖1)?？腿?/p>
主人
圖1相對式會客的座次排列之一第二種情況，雙方就座于室內(nèi)兩側，并且面對面地就座。此時應動態(tài)地“以右為尊”，即進門時以右側之座位為上座，應請來賓就座;左側之座為下座，宜由主人就座(見圖2)。若賓主雙方不止一人，也大體如此安排(見圖3)。主人
客人
桌子
客人
主人
桌子
主方
隨員
客方
隨員
圖2相對式會客的座次排列之二
圖3相對式會客的座次排列之三2、并列式
并列式排座指賓主雙方并排就座，以暗示雙方地位相仿，關系密切，多用于禮節(jié)性會晤，一般也分為兩種情況：
第一種情況，雙方一同面門而坐。此時應靜態(tài)地“以右為上”，即主人請來賓就座于自己的右側(見圖4)。若雙方人員不止一名時，其他人員可各自分別在主人或主賓一側按其地位、身份的高低，依次就座(見圖5)?？头诫S員
圖4并列式會客的座次排列之一
圖5并列式會客的座次排列之二
客人
主人
客人
主人
主方隨員第二種情況，雙方一同在室內(nèi)的右側或左側就座。此時應“以遠為上”或“內(nèi)側高于外側”，即應以距門較遠之座為上座，將其留給來賓;以距門較近之座為下座，而將其留給主人(見圖6、圖7)。圖6并列式會客的座次排列之三
圖7并列式會客的座次排列之四
客人
主人
客人
主人3、居中式
居中式排座實際上屬于并列式排座的一種特例，它指的是當多人一起并排就座時，應“居中為上”，即以中央的位置為上座，由來賓就座(見圖8、圖9、圖10)。圖8居中式會客的座次排列之一
圖9居中式會客的座次排列之二
客人
主人
客人
主人
主人
主人
圖10居中式會客的座次排列之三
客人
主人
主人4、主席式
主席式排座，通常指主人在同一時間、同一地點正式會見兩方或兩方以上的來賓。此時一般應由主人面對正門而坐，其他各方來賓則應在其對面背門而座(見圖11)。有時，主人也可坐在長桌或橢圓桌的盡頭，而請來賓就座于其兩側(見圖12)。桌子
圖11主席式會客的座次排列之一
圖12主席式會客的座次排列之二
全體客人
主人
主人
客人
客人5、自由式
自由式就座指不進行正式的座次排位，而由主賓雙方的全體人員一律自由擇座。多適用于非正式會晤。
(二)合影的排位習慣
在我國，合影時的排位講究“居前為上”、“居中為上”和“以左為上”，還有“人數(shù)為單”(見圖13)和“人數(shù)為雙”(見圖14)的區(qū)別。圖13合影的座次排列之一照相機
照相機⑧⑥④②①③⑤⑦
圖14合影的座次排列之二
(三)小型會議的座次排列
小型會議，指參加者較少、規(guī)模不大的會議。小型會議不設立專用的主席臺，其排座主要有以下三種形式：
1、自由擇座
基本做法是，不排定固定的具體座次，全體與會者自由地選擇座位就座。
2、面門而座
一般以面對會議室正門之位為會議主席之座，其他的與會者可在其兩側自左而右地依次就座(見圖15)。會
議
桌
圖15小型會議的座次排列
?、?/p>
③⑤⑦⑨
?、冖堍蔻?/p>
?、?、依景而座
所謂依景而座，是指會議主席的具體位置不必面對會議室正門，而是應當背依會議室之內(nèi)的主要景致，如字畫、講臺等。其他與會者的排座，略同于面門而座。
(四)大型會議的座次排列
大型會議指的是與會者眾多、規(guī)模較大的會議。大型會議應設主席臺與群眾席。前者必須認真排座;后者的座次則可排，亦可不排。
大型會場的主席臺，一般應面對會場主入口。在主席臺上就座之人，應當與在群眾席上就座之人呈面對面的狀態(tài)。在每一名成員面前的桌上，均應放置雙向的桌簽。
我國目前排定主席團位次的基本規(guī)則有三：第一，前排高于后排;第二，中央高于兩側;第三，左側高于右側。具體來講，主席團的排座又有單數(shù)(見圖16)與雙數(shù)(見圖17)的區(qū)分。一般而言，進行單數(shù)排座時遵循上述規(guī)則即可;進行雙數(shù)排列時，“左大右小”的規(guī)則應改為“右大左小”。圖17主席團的座次排列之二主席團
群眾席圖16主席團的座次排列之一
群眾席
主席團(五)乘車的座次排列
1、雙排五座轎車
當主人駕車時，其座次由尊而卑依次應為：副駕駛座、后排右座、后排左座、后排中座。當專職司機駕駛時，則其座次由尊而卑依次應為：后排右座、后排左座、后排中座、副駕駛座(見圖18)。主人
?、?/p>
②
④
?、?/p>
司機
?、?/p>
②
?、?/p>
?、?/p>
圖18雙排五座轎車的座次排列2、三排七座轎車(商務車)
當主人駕車時，其座次由尊而卑依次應為：副駕駛座、后排右座、后排左座、后排中座、中排右座、中排左座。當專職司機駕駛時，則其座次由尊而卑依次應為：后排右座、后排左座、后排中座、中排右座、中排左座、副駕駛座(見圖19)。主人
?、?/p>
②
?、?/p>
?、?/p>
司機
①
?、?/p>
③
?、?/p>
圖19三排七座轎車的座次排列
?、蔻?/p>
⑤
?、?/p>
?、?、多排多坐轎車
多排多坐轎車指四排或四排以上座位排數(shù)的轎車。不論由何人開車，多排多坐轎車的具體座次均應由前而后、自右而左，依其距轎車前門的遠近而依次排列(見圖20)。如此排定座次的原因主要是考慮乘車之人上下轎車是否方便。駕駛員
1
2
4
3
10
12
11
8
圖20多排多座轎車的座次排列
6⑥
5
9
7
16
15
14
13
車門(六)就餐的座次排列
1、桌次的排列
舉行正式的中餐宴會時，所設餐桌往往不止一張，接待人員主要應遵守如下三項規(guī)則排列桌次：
其一，“以右為上”。當餐桌有左右之分時，應以位于右側的餐桌為上桌。此刻的左右，是按照“面門為上”的規(guī)則來確認的。(見圖21)。圖21桌次的具體排列之一
1
2其二，“內(nèi)側為上”。當餐桌距離餐廳正門有遠近之分時，一般以距門較遠的餐桌，即靠內(nèi)側的餐桌為上桌(見圖22)。圖22桌次的具體排列之二
1
2其三，“居中為上”。當多張餐桌并排列開時，一般居中央者為上(見圖23)。圖23桌次的具體排列之三
2
1
3在大多數(shù)情況下，以上三條桌次排列的常規(guī)做法往往是交叉使用的(見圖24、圖25、圖26、圖27)。圖24桌次的具體排列之四
2
4
1
3
5
圖25桌次的具體排列之五
4
2
6
1
5
3
7
圖26桌次的具體排列之六
2
1
3
5
4
6
8
7
9
圖27桌次的具體排列之七
2
1
3
9
6
4
5
7
8
12
10
11
13
2、席次的安排
席次是指同一張餐桌上席位的高低，其具體的安排規(guī)則如下：
其一，面門為主。即主人之位應當面對餐廳正門。有兩位主人時，二者則可對面而座，一人面門，一人則背門。
其二，主賓居右，即主賓應在主人右側之位就座。
其三，好事成雙。根據(jù)中國傳統(tǒng)習俗，每張餐桌上就座之人應為雙數(shù)，以示吉祥。
其四，各桌同向。通常，宴會上的每張餐桌上的具體排位方式應大體相似(見圖28、圖29、圖30)。圖28席次的具體排列之一
主位圖29席次的具體排列之二
主位
第二主位
圖30席次的具體排列之三
主位
第二主位吃西餐一般使用長桌，同一桌上座位的高低以距離主人座位的遠近而定(見圖31)。主位
?、?/p>
?、?/p>
?、撷?/p>
?、?/p>
⑧
?、?/p>
副主位