高鐵乘務(wù)員服務(wù)禮儀需要滿足哪些要求(2)
高鐵乘務(wù)員服務(wù)禮儀需要滿足哪些要求
列車乘務(wù)員的禮儀要求
列車乘務(wù)員上崗前的準(zhǔn)備工作
列車乘務(wù)員在上崗前要做好儀容儀表的自我檢查工作，著統(tǒng)一服裝，佩戴職務(wù)標(biāo)志，做到儀表整潔、儀容端莊，女乘務(wù)員應(yīng)淡妝上崗。
列車乘務(wù)員始發(fā)作業(yè)服務(wù)禮儀
列車乘務(wù)員始發(fā)作業(yè)服務(wù)禮儀包含內(nèi)容有：列車乘務(wù)員迎客禮儀、列車乘務(wù)員服務(wù)禮儀規(guī)范等。
列車乘務(wù)員迎客禮儀
列車廣播通知放行旅客后，值班列車員應(yīng)鎖好廁所，打開車門，懸掛好車廂活動順序號牌，擦凈車門扶手，在車廂門外面面向旅客放行方向以立正站姿迎客。乘務(wù)員在站立時(shí)應(yīng)挺胸、抬頭、收腹、沉肩，手臂自然下垂，中指貼褲縫，兩腳腳跟略分開，兩眼平時(shí)或注視服務(wù)對象。品牌列車乘務(wù)員迎賓或立崗時(shí)，兩手在體前交叉，交叉時(shí)四指并攏，右手拇指插放在左手掌內(nèi)，右手壓左手。
當(dāng)旅客前來登車時(shí)，要熱情問候和指示，相應(yīng)服務(wù)用語有：“您好”、“歡迎乘車、請出示車票”、“請勿帶危險(xiǎn)品上車，謝謝”。經(jīng)查驗(yàn)車票后，引導(dǎo)旅客上車。對老弱病殘幼旅客進(jìn)行攙扶幫助。
列車乘務(wù)員服務(wù)禮儀規(guī)范
發(fā)車鈴響站線、玲停登車、取下車廂順序號牌，翻起腳踏板，站立車門，觀察站臺動態(tài)。
車動鎖門，面向站臺致注目禮至出站。
開啟廁所，自我介紹并致迎賓詞。常用迎賓詞為：“各位旅客大家好，歡迎大家乘坐本次列車，本次列車是由**開往**的列車，我是本車廂乘務(wù)員，胸章號碼是**，在旅途中我將服務(wù)在大家周圍，旅客們有什么困難和要求，請向我提出，我會盡力幫助大家解決。最后祝大家旅途愉快，一路平安!
整理車廂內(nèi)行李架上的物品擺放秩序，提醒衣帽鉤不要掛衣帽以外的物品。相應(yīng)用語為：“旅客們，為了大家旅途安全和車廂的美觀，下面我將進(jìn)行行李架和衣帽鉤整理，請大家予以配合，謝謝!”
宣傳禁煙規(guī)定。常用語是：“本車廂為無煙車廂，需要吸煙的旅客請到車廂兩頭的連接處。旅客們對我們的服務(wù)工作有什么意見和需求，請您寫在意見薄上以便我們改進(jìn)，更好地為大家服務(wù)。
進(jìn)行重點(diǎn)旅客登記。
為旅客送開水，送水禮貌服務(wù)用語為：“旅客們，現(xiàn)在為大家供應(yīng)茶水，需要開水的旅客請您把水杯準(zhǔn)備好”。
列車行進(jìn)途中作業(yè)服務(wù)禮儀
列車行進(jìn)途中作業(yè)服務(wù)禮儀包含內(nèi)容有：列車行進(jìn)中、列車到站前、列車到站停車、列車啟動后、到達(dá)終點(diǎn)站等
列車行進(jìn)中
向旅客提供應(yīng)需服務(wù)，做好重點(diǎn)旅客的服務(wù)，及時(shí)送開水，做好車廂內(nèi)的清潔工作。清掃衛(wèi)生宣傳用語為：“旅客們，為了給您創(chuàng)造一個(gè)舒適、整潔的旅行環(huán)境，我們將進(jìn)行衛(wèi)生清掃工作，請大家給予協(xié)助，謝謝!”
根據(jù)氣溫變化，調(diào)整空調(diào)車車廂內(nèi)溫度，確保車廂內(nèi)溫度適宜，創(chuàng)造舒適的乘車環(huán)境。
及時(shí)掌握車廂內(nèi)的旅客情況，耐心解答旅客提出的問題。
協(xié)助查驗(yàn)車票。查驗(yàn)車票時(shí)的常用語是：“旅客們，為了了解大家的去向，更好地為大家服務(wù)，下面我們將進(jìn)行去向登記和查驗(yàn)車票工作，請大家把車票準(zhǔn)備好，謝謝合作。”
列車到站前
及時(shí)向旅客通告站名、到達(dá)及開車的時(shí)間，提醒旅客不要忘記隨身攜帶的物品，組織好旅客提前到門口等候下車。到站通報(bào)用語為:“旅客們，列車前方就要?？?*站了，到站時(shí)間為**點(diǎn)**分，到**站的旅客，請?zhí)崆白龊孟萝嚋?zhǔn)備，謝謝!”、“旅客們，**站就要到了，請您整理好行李物品，在車門口等候下車。”
提前3分鐘沖洗廁所和鎖閉廁所。
列車進(jìn)站提前到達(dá)車廂門口，打開安全鎖，面向站臺致注目禮。
列車到站停車
列車進(jìn)站停穩(wěn)后打開車門，懸掛好車廂活動順序號牌，打開翻板，擦凈扶手，車門立崗。
照顧旅客下車，禮貌地向旅客道別。
對上車旅客進(jìn)行驗(yàn)票，引導(dǎo)旅客登車。
發(fā)車鈴響站線、鈴?fù)５擒嚒⑷∠萝噹樞蛱柵?，翻起腳踏板，站立車門，觀察站臺動態(tài)。
列車啟動后
車動關(guān)鎖車門，面向站臺致注目禮至出站臺，放好順序號牌，檢查車門鎖閉情況。重新開啟廁所，整理車容。
到達(dá)終點(diǎn)站
提前進(jìn)行車廂的全面清掃整理，并向旅客通告。終到宣傳用語為：“各位旅客，列車前方站是本次的終點(diǎn)站車站，請大家將行李物品準(zhǔn)備好，不要把東西遺忘在列車上。一路上大家對我們的工作給予了大力支持，我向大家表示感謝，歡迎下次再乘坐我們的列車。最后請大家?guī)е篮玫淖８Ｏ萝?，把寶貴的意見留給我們，謝謝!
按規(guī)定時(shí)間提前鎖閉廁所。列車進(jìn)站，提前到車廂門前等候，面向站臺致注目禮。
列車進(jìn)站停穩(wěn)后打開車門，懸掛好車廂順序號牌，打開翻版，擦凈扶手，車門立崗。
照顧旅客下車，禮貌地向旅客道別。
旅客都離開后，再次進(jìn)行車箱內(nèi)務(wù)整理。
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