酒店商務(wù)禮儀

酒店商務(wù)禮儀

　　對(duì)酒店行業(yè)來(lái)說(shuō)，留住顧客的最終是取決于服務(wù)人員的禮儀和態(tài)度。在激烈的競(jìng)爭(zhēng)中，競(jìng)爭(zhēng)的成敗是取決于服務(wù)的優(yōu)劣。沒(méi)有受過(guò)系統(tǒng)禮儀培訓(xùn)的服務(wù)人員將無(wú)法使客戶滿意，無(wú)法讓酒店在競(jìng)爭(zhēng)中獲勝。酒店商務(wù)禮儀有哪些?下面是學(xué)習(xí)啦小編搜集整理的一些內(nèi)容，希望對(duì)你有幫助。

　　酒店商務(wù)禮儀:員工儀表

　　員工儀表整體自然大方得體，符合工作需要及安全規(guī)則，精神飽滿，充滿活力，整齊整潔。

　　(1)頭發(fā)

　　勤洗發(fā)，理發(fā);梳理整齊，無(wú)頭皮屑、無(wú)雜物，不染發(fā)、不燙發(fā)、不留怪異發(fā)型。

　　(2)發(fā)型

　　前不遮眼，側(cè)不扣耳，后不過(guò)領(lǐng)。 前面留海不過(guò)眉毛，后不過(guò)肩，不留披肩發(fā)。

　　(3)發(fā)飾

　　發(fā)飾顏色為黑色或與頭發(fā)本色近似。

　　(4)面容

　　臉頸及耳朵絕對(duì)干凈，不留胡須，鼻毛不準(zhǔn)出鼻孔，口齒無(wú)異味。 臉頸及耳朵絕對(duì)干凈，上崗之前化淡妝(淡雅自然)，不濃妝艷抹，口齒無(wú)異味。

　　(5)身體

　　上班前不吃異味食品和不喝含酒精的飲料、勤洗澡、無(wú)體味。

　　(6)裝飾物

　　不能佩戴首飾(項(xiàng)鏈、耳環(huán)、手鐲及夸張的頭飾)，只允許佩戴手表、名牌、婚戒。

　　(7)著裝

　　著統(tǒng)一的崗位工作服，佩戴相應(yīng)的領(lǐng)帶、領(lǐng)結(jié)、領(lǐng)花或者絲帶，工作服要干凈、平整、無(wú)垢塵、無(wú)脫線、紐扣齊全扣好，不可衣冠不整，工號(hào)牌要佩戴在左胸前，不得歪斜;不要將衣袖、褲子卷起;衣袋里不能裝任何物品，特別是上衣口袋領(lǐng)子、袖口要干凈。

　　(8)內(nèi)衣

　　內(nèi)衣不能外露，保持莊重。

　　(9)手部

　　指甲要修好，不留長(zhǎng)指甲，保持干凈、勤洗手。

　　女員工不能涂有色指甲油、不留長(zhǎng)指甲、保持干凈、勤洗手。

　　(10)鞋襪

　　著黑色皮鞋，表面锃亮、無(wú)灰塵、無(wú)破損、著黑色襪子 著黑色皮鞋或布鞋，表面干凈，著肉色連褲襪，不掛邊、不破損、不滑絲。

　　PS：公共場(chǎng)所需整理儀表時(shí)，要到衛(wèi)生間或工作間等客人看不到的地方，不要當(dāng)客人的面或在公共場(chǎng)所整理。

　　酒店商務(wù)禮儀:基本禮儀

　　站立

　　(11)站立要頭部保持端正、面帶微笑、雙目平視前方，嘴微閉、下巴往內(nèi)放、頸部要梗、肩平、挺胸收腹、身正、腿直。

　　(12)兩臂自然下垂在身體兩側(cè)或在體前交叉，右手放在左手上，以保持隨時(shí)向客人提供服務(wù)的狀態(tài)。

　　(13)雙手不抱胸、不插袋、不叉腰。

　　(14)女子站立時(shí)，腳呈V字形(腳尖分開(kāi)距離約為50度左右)，雙膝和腳后跟要靠緊。

　　(15)男子站立時(shí)雙腳與肩同寬(腳跟分開(kāi)距離限8厘米內(nèi))，身體不可東倒西歪。雙臂交叉在身后。

　　(16)站累時(shí)，腳可以向后站半步，將重心任意移到任何一腳，另一腳可略放松或移動(dòng)一下位置，但上體仍保持正直。

　　坐姿

　　(17)入坐要輕緩，不要趕步，以免給人以“搶座”感，走到座位前，自然轉(zhuǎn)身，右腳向后撤半步，安穩(wěn)坐下(女子入座時(shí)，若是裙裝，應(yīng)用手將裙向前攏一下，不要落座后再起來(lái)整理)。

　　(18)坐下后，頭部要端正，面帶微笑，雙目平視，嘴唇微閉，下頜微收。雙肩平正放松，挺胸、立腰、兩臂自然彎曲。

　　(19)男士雙手掌心垂直向下，自然放在膝上，兩膝距離以一拳左右為宜;

　　(20)女子可將右手搭在左手上，輕放在腿面上，并將兩腳并排自然擺放。也可以一手略握一只手腕，置于身前。

　　(21)兩腿自然彎曲，雙膝并攏，雙腿正放或側(cè)放，(男士坐時(shí)雙腿可略分開(kāi))。

　　(22)雙腳平落地上。可并攏也可交疊。

　　(23)女子坐在椅子上，只可坐滿椅子的三分之二，脊背輕首。

　　(24)談話時(shí)如需側(cè)轉(zhuǎn)身，上體與腿應(yīng)同時(shí)轉(zhuǎn)動(dòng)，幅度不可過(guò)大。

　　(25)起來(lái)時(shí)，右腳應(yīng)向后收半步而后站起，動(dòng)作不要迅猛。

　　(26)坐在椅子或沙發(fā)上時(shí)，不要前俯后仰，更不要將腳放在椅子或沙發(fā)扶手上和茶幾上。

　　(27)不翹二郎腿，尤其不要翹著二郎腿還上下踮腳晃腿，兩手不要漫不經(jīng)心地拍打扶手。

　　注意：

　　(28)從座位左側(cè)就座，毫不聲息就座，減慢速度、放松動(dòng)作、避免亂響;

　　(29)從座位左側(cè)離開(kāi);離開(kāi)前從動(dòng)作、語(yǔ)言向其表示示意，隨后站起身來(lái)，動(dòng)作輕緩，避免弄響座椅;離座后先采用基本站姿，站好再走;

　　(30)他人入座之后再入座，地位低于對(duì)方稍后離座，身份相似允許同時(shí)起身;

　　(31)公共場(chǎng)合，要想坐在別人身旁先求得對(duì)方首肯;

　　(32)以背部接近座椅 做法：先側(cè)身走近座椅，背對(duì)其站立，右腿后退一點(diǎn)以確認(rèn)座椅，然后隨勢(shì)坐下，可以一手扶把手。

　　規(guī)范的坐姿：

　　(33)雙腿叉開(kāi)過(guò)大或直伸出去(身前有桌子盡量不伸到外面去);

　　(34)架腿方式欠妥，如一條小腿架在另一大腿上，留出大空隙;

　　(35)將腿放在桌椅上或腿部抖動(dòng)搖晃;

　　(36)腳跟接觸地面，腳尖翹起或腳蹬踏他物，一般都要放在地上;

　　(37)以手觸摸腳部，撫摸小腿或以腳自脫鞋襪;

　　(38)單手或雙手放在身前桌下不允許;

　　(39)手部支于桌上，用雙肘支在面前的桌子上，對(duì)同座之人不夠禮貌;

　　(40)雙手抱在腿上、將手夾在腿間或放在臀下;

　　(41)上身向前趴伏在桌椅上僅用于休息，在工作中不可頭部靠于椅背或腳尖指向他人。

　　(42)在室內(nèi)，以朝南或?qū)﹂T的座位為尊位。

　　上身體位：

　　(43)頭部抬直，看上去同地面垂直，

　　(44)低頭辦公，回答他人問(wèn)題時(shí)務(wù)必抬起頭來(lái)，

　　(45)與人交談是可面向正前方或面部側(cè)向?qū)Ψ?，不?zhǔn)后腦勺對(duì)著對(duì)方，

　　(46)工作不應(yīng)上身完全倚靠座椅背部。

　　手臂位置：

　　(47)放在兩條大腿上，雙手各自扶平;

　　(48)放在一條大腿上，側(cè)身與人交談，雙手疊放或相握自己所側(cè)身的那條腿上;

　　(49)放在身前桌子上，雙手平扶，相握疊放于桌上，或放在身旁的扶手上

　　(50)放在皮包文件上，短裙女士面對(duì)男士而坐，將皮包、文件放在并攏的大腿上，雙手或扶、疊、握在其上。

　　走姿

　　(51)行走時(shí)，上體要正直，身體重心略向前傾，頭部要端正、頸要梗、雙目平視前方、肩部放松、挺胸立腰，腹部略微上提，兩臂自然前后擺動(dòng)(擺動(dòng)幅度為35厘米)左右，雙臂外開(kāi)不要超過(guò)30度，走時(shí)步伐要輕穩(wěn)、雄健，女子要行如和風(fēng)。

　　(52)兩腳行走線跡應(yīng)是正對(duì)前方成直線，不要兩腳尖向內(nèi)形成“內(nèi)八字”或是“外八字”，步幅均勻、步速不要過(guò)快，行進(jìn)間不能將手插在口袋里，也不能扒肩搭背、拉手摟腰。

　　(53)不跑動(dòng)，相對(duì)而行，應(yīng)主道讓道，盡量走右邊;

　　(54)相向而行，不搶道;穿行時(shí)，賓客之間在地方狹小的通道、過(guò)道或樓梯間談話時(shí)，不能從中間穿行，應(yīng)先道一聲：“對(duì)不起，請(qǐng)讓一下”，待對(duì)方挪動(dòng)后再?gòu)膫?cè)面或背面通過(guò);

　　(55)如果無(wú)意中碰撞了賓客，應(yīng)主動(dòng)表示道歉，說(shuō)聲：“對(duì)不起”方可離開(kāi)，

　　(56)行走時(shí)不要碰撞酒店陳設(shè)或花木，超越客人時(shí)，要禮貌致歉。說(shuō)聲對(duì)不起;

　　(57)引領(lǐng)客人時(shí)，讓客人、上級(jí)走在自己的右側(cè);

　　(58)3人同行時(shí)，中間為上賓;

　　(59)在人行道讓女士走在內(nèi)側(cè)，以便使她們有安全感;

　　(60)與上級(jí)、賓客相遇時(shí)，要點(diǎn)頭示禮致意。

　　注意：

　　(61)男服務(wù)生110步/分;女服務(wù)生120步/分，較好的步速反映也服務(wù)員積極的工作態(tài)度，是客人樂(lè)于看到。

　　(62)最佳步幅應(yīng)為本人的一腳之長(zhǎng)，男子每步約40厘米，女子每步約為35厘米;

　　(63)起步之時(shí)，身體須向前微傾，重心落在前腳掌上，并隨腳步移動(dòng)不斷向前過(guò)渡;

　　(64)不可手插衣袋，尤其不可插褲袋，也不要叉腰，倒背著手;

　　(65)后退時(shí)扭頭就走是失禮，面向他人先后退至少兩三步、轉(zhuǎn)體，步幅宜小，輕擦地面，轉(zhuǎn)體時(shí)應(yīng)身先頭向。

　　(66)兩人或兩人以上并排，以內(nèi)為尊，以右為尊，以道路內(nèi)側(cè)為尊;

　　(67)三個(gè)人并排，由尊而卑依次居中、居右、居左;

　　(68)以前為尊，以后為卑，客人、女士、尊長(zhǎng)在前;主人、男士、晚輩較低隨后。

　　蹲姿

　　(69)酒店員工在取低處物品或拾起在地上的東西時(shí)，不能撅臀部、彎上身、低垂頭，而應(yīng)采用適當(dāng)?shù)亩鬃恕?/p>

　　正確的蹲姿：

　　(70)以一膝微屈為支撐點(diǎn)，將身體重心移此，另一腿屈膝，腳稍分開(kāi)，站在東西旁邊，

　　(71)不要低頭、彎背，將腰慢慢直下拿取物品，由于女員工多穿裙子，所以兩腿要靠緊。

　　注意：

　　(72)不要突然下蹲，速度切勿過(guò)快;

　　(73)不要毫無(wú)遮掩，尤其是著裙裝服務(wù)員;

　　(74)不要蹲著休息，對(duì)服務(wù)員來(lái)講絕對(duì)不允許;

　　(75)不要方位失當(dāng)，在服務(wù)對(duì)象旁下蹲，最好與之側(cè)身相向;

　　(76)不要蹲在椅子上;

　　(77)不能距人過(guò)近，保持一定距離。

　　酒店商務(wù)禮儀:微笑禮儀

　　(78)微笑要親切自然，不做作，

　　(79)嘴角含笑，嘴唇似閉非閉，不露到半牙為止，

　　(80)遇到客人3秒內(nèi)必須微笑，與客人目光相遇應(yīng)微笑致意，

　　(81)回答客人問(wèn)題也要面帶微笑。

　　酒店商務(wù)禮儀:稱呼禮儀

　　(82)一般習(xí)慣性稱呼稱男性為“先生”，女性為“女士”;

　　(83)年齡大些的女士可稱為“夫人”;

　　(84)姓氏職務(wù)稱呼如“張書記”，“劉經(jīng)理”。

　　酒店商務(wù)禮儀:致意禮儀

　　點(diǎn)頭禮

　　(83)用于在同一場(chǎng)合已多次見(jiàn)面或者僅僅有一面之緣的朋友之間。

　　(84)路遇客人，一般可側(cè)身止步讓行，并點(diǎn)頭微笑致意，這會(huì)使客人感覺(jué)到良好的服務(wù)態(tài)度和倍受尊重。

　　注目禮

　　(85)自然凝視對(duì)方，并隨他們的行走而轉(zhuǎn)移。

　　(86)不單獨(dú)使用，而是與介紹、握手點(diǎn)頭、舉手等禮節(jié)同時(shí)使用，雙目凝視對(duì)方眼鼻之間部位預(yù)示良好的社交氣氛;

　　(87)雙目凝視對(duì)方額頭至兩眼之間出現(xiàn)嚴(yán)肅社交氣氛;

　　(88)雙目橫過(guò)對(duì)方眼睛及下巴以下部位形成親密氣氛。

　　鞠躬禮

　　(89)取立正姿勢(shì)，雙目注視受禮者，面帶微笑，然后使身體上部向前傾斜，視線也隨鞠躬自然下垂。

　　(90)鞠躬分90度、45度、15度三種，角度越大，表示越謙恭，職位越低，年齡越輕，鞠躬時(shí)間越長(zhǎng)，鞠躬次數(shù)越多，幅度越大。

　　(91)酒店服務(wù)中多有15度、45度為常用禮節(jié)。

　　(92)男服務(wù)員鞠躬時(shí)雙手放在褲線的稍前方向;

　　(93)女服務(wù)員將兩只手在身前輕輕搭在一起，面帶微笑，動(dòng)作不要太快，并自然說(shuō)一些如“歡迎光臨”、“再見(jiàn)”等。

　　握手禮

　　標(biāo)準(zhǔn)的握手方式是：

　　(94)握手時(shí)，兩人相距約一步，上身稍前傾，伸出右手，四指并齊，拇指張開(kāi)，

　　(95)兩人的手掌與地面垂直相握，握住手指部分，并用力要輕，略微上下擺動(dòng)二三秒為宜，

　　(96)握手時(shí)注視對(duì)方，微笑致意，不可目光他顧，一般加適當(dāng)?shù)膯?wèn)候語(yǔ)“見(jiàn)到您真高興!”“您好!”“再會(huì)”等。

　　握手的基本規(guī)則

　　(97)上級(jí)在先，長(zhǎng)輩在先，女士在先;而下級(jí)、晚輩、男士、客人應(yīng)先問(wèn)候，見(jiàn)對(duì)方伸出手后，再伸手與之握手，在上級(jí)、長(zhǎng)輩面前不可先伸手。

　　(98)若一人與多人握手時(shí)，最有禮貌的順序應(yīng)該是：先上級(jí)、后下級(jí)、先長(zhǎng)輩、后晚輩、先主人、后客人、先女士、后男士。

　　(99)若男女初次見(jiàn)面，女方可以

　　(98)若一人與多人握手時(shí)，最有禮貌的順序應(yīng)該是：先上級(jí)、后下級(jí)、先長(zhǎng)輩、后晚輩、先主人、后客人、先女士、后男士。

　　(99)若男女初次見(jiàn)面，女方可以不與男方伸手，互致點(diǎn)頭禮即可;

　　(100)若接待來(lái)賓，不論男、女主人都要主動(dòng)伸手表示歡迎，男主人也可對(duì)賓先伸手表示歡迎;

　　(101)若一方忽略了握手的先后次序，先伸出了手，對(duì)方應(yīng)立即回握，

　　(102)在餐旅行業(yè)中，應(yīng)以客人先伸手為準(zhǔn)，服務(wù)人員不得先伸手與客人握手。

　　(103)多人同時(shí)握手時(shí)，要注意別人握完再握手，不可交叉握手。

　　(104)握手時(shí)不能戴手套(女士是允許的)男士之間握得較緊較久，但不能用力太大，男士與女士握得不宜太緊太久。

　　(105)在雙手右手握住后，一般左手再搭在對(duì)方伸過(guò)來(lái)的右手上，此外，握手后切忌用手帕擦手。

　　合十禮

　　(106)朋友相見(jiàn)，雙手合十，稍稍低頭，互相問(wèn)好，

　　(107)晚輩向長(zhǎng)輩行禮，雙手合十舉過(guò)前額，長(zhǎng)輩要回禮以表示接受對(duì)方的行禮。

　　(108)年紀(jì)大的或地位高的人還禮時(shí)雙手可不過(guò)胸。

　　(109)行禮時(shí)雙手舉得越高表示越尊敬對(duì)方。