商務(wù)信件及電子郵件的禮儀(2)

　　書面溝通優(yōu)點(diǎn)

　　1.一目了然：白紙黑字能使所有參與方對于所討論的論題、事實(shí)根據(jù)和結(jié)論，以及達(dá)成的共識一目了然，并保持跟進(jìn)直至工作完成。當(dāng)討論的結(jié)果被記錄下來、經(jīng)詳細(xì)商討并最終寫在紙上時，投機(jī)取巧的人就沒有施展拳腳的空間了。

　　2.書面跟進(jìn)：能準(zhǔn)確及時地記錄事項(xiàng)進(jìn)程、討論內(nèi)容以及行動細(xì)則，并充當(dāng)了作為每個工作項(xiàng)目歷史檔案的功能。例如：我要協(xié)調(diào)團(tuán)隊(duì)完成一項(xiàng)銷售任務(wù)，時間非常有限，離規(guī)定的完成日期不遠(yuǎn)，此時準(zhǔn)備一份書面?zhèn)渫浗o我的隊(duì)員、主管以及合作伙伴，將使我更加清楚采取什么步驟，如何對每個人進(jìn)行跟進(jìn)。它促使每個人共同關(guān)注一件事、說同一種語言，以及清楚哪些已經(jīng)做完，還有哪些需要做。最后，書面跟進(jìn)能保證論功行賞。能確保分辨出哪些人履行了承諾，哪些人因及時完成了工作而得到肯定。

　　3.充當(dāng)意見不和、起爭端時的證明：沒有人是完美的。毫無疑問，每一個工作項(xiàng)目都面臨特殊的挑戰(zhàn)，不管這種挑戰(zhàn)是運(yùn)籌上的還是人際關(guān)系上的。書面記錄能幫人關(guān)注于事實(shí)而不是感受，或其他個性和工作風(fēng)格上的差異，并以合理的方式解決意見不和以及爭端。

　　應(yīng)酬書信具體書寫原則

　　應(yīng)酬書信是商業(yè)領(lǐng)域使用頻率較高的書信。因?yàn)樵谡麄€商務(wù)流通領(lǐng)域，很講究情感的聯(lián)絡(luò)和交往，以此來增進(jìn)友誼，促進(jìn)貿(mào)易。這類書信與一般書信的禮儀要領(lǐng)和格式基本相同。應(yīng)酬書信一般由箋文和封文兩部分組成。寫信是借助文字向受信人說話。要使對方感到親切、自然、文明有禮并收到良好的交際效果，寫信就要符合書寫格式和書信語言的禮儀規(guī)范。否則，就會鬧出笑話，影響交際效果乃至誤事。

　　一、稱謂要得體。

　　稱謂即稱呼，要符合寄信人同受信人的特定關(guān)系。一般來說，平時對對方稱呼什么，信的開頭就寫什么。在格式上，稱呼要在信箋第一行起首的位置書寫，單獨(dú)成行，以示尊重，它有很強(qiáng)的禮儀作用。寫給非親屬關(guān)系的長輩，一般在姓氏后面加職務(wù)，如李經(jīng)理、張校長，或以某老相稱;寫給自己敬佩的長者可在稱呼前加上“尊敬的”三字，盡量避免指名道姓;對平輩或小輩則可直呼其名，或稱兄道弟，或稱“小王” 、“小李” ，也可以“同志”相稱。

　　稱呼之后一般還要加提稱語，即用來提高稱謂的詞語，如對尊長用“尊鑒” 、“賜鑒” 、“鈞鑒” 、“崇鑒” ;對平輩用“臺鑒” 、“大鑒” 、“惠鑒” ;對晚輩用“青鑒” 、“收覽” ;對女士用“芳鑒” 、“淑鑒” 、“懿鑒”(對年高者) ;對夫婦用“儷鑒” 、“同鑒” 、“均鑒”等。書信中的這種敬語使用時要注意與稱謂相配合。

　　二、問候要熱情。

　　抬頭之后的承啟語(應(yīng)酬語)起開場白的作用。無論是經(jīng)常通信的還是久未聯(lián)系的，向?qū)Ψ絾柡蛞宦?，是必不可少的禮節(jié)。因此，信的開頭應(yīng)有問候語。如“奉讀惠書，如見故人!”或“久疏問候，不知近來可好?”問候語可長可短，即使短到“你好”兩字，也應(yīng)是發(fā)自內(nèi)心，體現(xiàn)出寫信人的一片真誠，而不是“應(yīng)景文章” 。問候要切合雙方關(guān)系，交淺不宜言深，以簡捷、自然為宜。

　　三、內(nèi)容要準(zhǔn)確。

　　正文是書信的主體，即寫信人要說的事，要論的理，要敘的情。

　　正文一般從信箋的第二行開始寫，前面空兩格。書信的內(nèi)容盡管各不相同，寫法也多種多樣，但都要以表情達(dá)意、準(zhǔn)確率直為原則。除言之有物、通情達(dá)理、文辭通暢、字跡工整以外，還要措詞得體，即根據(jù)受信人的特點(diǎn)及寫信人與受信人的特定關(guān)系進(jìn)行措詞(包括敬語、謙詞的選擇，語調(diào)的掌握等) ;一般來說，應(yīng)先談?wù)動嘘P(guān)對方的事情，表示關(guān)切、重視或謝意、敬意，然后再寫自己要陳述的事理。正文寫好后，如發(fā)現(xiàn)內(nèi)容有遺漏，可補(bǔ)充寫在結(jié)尾后面;并在補(bǔ)述語前另行加上“又及” 、“又啟”加以提示。補(bǔ)述語不宜過長。

　　四、祝頌要誠懇。

　　正文后的問候祝頌語雖然只幾個字，但表示寫信人對受信人的祝愿、欽敬、慰勉，也有不可忽視的禮儀作用。祝頌語有格式上的規(guī)范要求，一般分兩行書寫，上一行前空兩格，下一行頂格。祝頌語可以套用約定俗成的句式，如“此致敬禮” 、“祝您健康”之類，也可以另辟蹊徑，即景生情，以更能表示出對收信人的良好祝愿。如對尊長，可寫“敬請福安” 、“敬請金安” 、“敬請?zhí)?rdquo; 、“恭請平安” ;給平輩的信，則用“順頌時祺” ，春天可寫“此頌春安” ，逢年可寫“即請年安” 、“此請歲安” ，平時用“敬頌時綏”之類;給晚輩的信，可只用“即頌刻好” 、“順問近好”之類，不用“請” 。

　　此外，祝頌語還可根據(jù)受信人的境況、職業(yè)而有所區(qū)別，如對新婚者或夫婦，用“恭請喜安” 、“恭賀燕喜” 、“恭請儷安” 、“即頌雙祺” ，對方遠(yuǎn)行用“遙祝旅安” ，對方患病寫“即頌痊安” 。按對方職業(yè)可選用“文安” 、“撰安” 、“教安” 、“海安” 、“編安” 、“商安” 、“籌安” 、“財(cái)祺”等。

　　箋文的最后，要署上寫信人的名字和寫信日期，為表示禮貌，在名字之前加上相應(yīng)的自稱，即對受信人的自稱，如給老師寫信時自稱“學(xué)生” 、“弟子” 、“受業(yè)” 。名字之下，還要選用適當(dāng)?shù)亩Y告敬辭，如對尊長，在署名后應(yīng)加“叩上” 、“敬稟” 、“叩稟” 、“拜上” 、“敬啟” 、“肅上”等;對平輩在署名后加“敬白” 、“謹(jǐn)啟” 、“敬上” 、“拜啟”等。

　　五、封文用尊稱。

　　封文(信皮)的主要內(nèi)容除要清楚、準(zhǔn)確地寫明受信人地址及郵碼、受信人姓名、發(fā)信人地址、郵碼及姓名以外，還要恰當(dāng)?shù)剡x用封文中的禮貌用詞。首先，要注意受信人的稱呼。封文是寫給郵遞員看的，因此在受信人名字后面不宜用“父” 、“夫” 、“兒”之類的親屬稱謂，而應(yīng)根據(jù)受信人的職銜、年齡等，寫上“教授” 、“醫(yī)生” 、“先生” 、“同志” 、“女士”等。其次，要講究“啟封辭” 、“緘封辭”的選擇。“啟封辭”是請受信人拆封的禮貌語詞，它表示發(fā)信人對受信人的感情和態(tài)度。一般對高齡尊長用“安啟” 、“福啟” ，對其余長輩用“鈞啟” 、“賜啟” ;對平輩，可依照受信人的身份、性別，分別用“勛啟”(對軍人) 、“文啟”(對教師) 、“芳啟”(對女士) ;對晚輩用“手啟” ，對子女可直寫“手拆” 、“收拆” 、“收覽” 。“緘”字的用法也有講究。給長輩的信宜用“謹(jǐn)緘” ，對平輩用“緘” ，對晚輩用“手緘” 。明信片、賀年片等因無封套，因而無所謂“啟”和“緘” 。

　　六、收信回復(fù)要及時。

　　受信人收到來信后，應(yīng)及時啟閱和回復(fù)，這是最基本的通信禮節(jié)之一。在復(fù)信里，應(yīng)言明對方來信收到的時間。對于向自己求助的信和商務(wù)函件，應(yīng)及時給予明確的答復(fù);即使暫時幫不上忙或不能滿足要求，也應(yīng)告知對方，以免其惦念。對極個別不宜回復(fù)的信件，如求愛信及所謂“幸運(yùn)環(huán)”的來信，可以置之不理，但不宜將其內(nèi)容有意張揚(yáng)和曝光。

　　七、書信的宜與忌。

　　書信作為交際禮儀文書，也有它的禁忌：

　　在筆種上以毛筆、鋼筆為宜，忌用鉛筆;在墨色上，以黑藍(lán)顏色為佳，忌用彩色墨水，因?yàn)樵诓簧傥鞣絿依?，紅的表示絕交，綠的表示求愛;保護(hù)通信自由，私人信件應(yīng)秘不示人，不能私藏、私拆他人信件，即使遇見他人讀信，也不應(yīng)湊近聽、看。

　　商務(wù)書信布局禮儀

　?、傩迸攀交蚩s行式(Indented Form )。

　　這種排列的要領(lǐng)在于信頭、結(jié)束語、簽名和發(fā)信人姓名都靠右或偏右，而封內(nèi)地址和稱呼則左邊，如果以上任一要素要分行排列時，后行要比前行縮入兩個(或三個)英文字母;正文每段開始要縮入五個英文字母，段與段之間要空一行。這種形式講究勻稱美觀，是傳統(tǒng)的排列范式，目前只有少數(shù)英國人喜歡用。

　　②正排式或垂直式或齊頭式(Blocked Form )。

　　這種排列的要領(lǐng) 在于每個要素都從左邊開始排列，每一行都不向右縮入，因而整封信的左邊成一垂直線右邊參差不齊。這種形式雖然打字時方便省事，不需考慮左邊縮入，但不勻稱美觀，所以使用它的人也不很多。

　　③改良式或混排式(Modified Form )。

　　這種排列集上述兩種形式之所長，信頭、結(jié)束語、簽名和發(fā)信人姓名排在右邊，封內(nèi)地址和稱呼排在左邊，但每個要素分行時每行都不向右縮入;正文每段開始縮入五個英文字母，而段與段之間可不空行。這種形式兼顧及方便省事與勻稱美觀，因此，它是目前極為流行的英文書信范式。