商務(wù)書(shū)信禮儀
應(yīng)酬書(shū)信和電子郵件是商業(yè)領(lǐng)域使用頻率較高的形式。因?yàn)樵谡麄€(gè)商務(wù)流通領(lǐng)域，很講究情感的聯(lián)絡(luò)和交往，以此來(lái)增進(jìn)友誼，促進(jìn)貿(mào)易。下面是學(xué)習(xí)啦小編為大家整理的商務(wù)書(shū)信禮儀，希望能夠幫到大家哦!
商務(wù)書(shū)信禮儀
商業(yè)信件分類
所有客戶往來(lái)的商業(yè)信件要在對(duì)方的名字前面加上其職務(wù)稱謂，如“王博士”、“李經(jīng)理”等。信件的結(jié)尾包括自己的聯(lián)系方式和日期。公司內(nèi)部的其他書(shū)面文檔也要保持簡(jiǎn)潔扼要、通俗易讀。每個(gè)公司對(duì)內(nèi)部的信件交流格式有自己的一套規(guī)范，但我在這里不是要討論“辦公室備忘錄”的，雖然它是員工之間最常見(jiàn)的書(shū)面溝通方式。我們這里要關(guān)注的是公司與外部書(shū)面溝通的方式和內(nèi)容，不包括法律文件和合同。
商業(yè)信件主要分為以下幾類：介紹信、推薦信、稱贊信、投訴信、解決商業(yè)糾紛的信函、要求信和拒絕信等。
1.推薦信
往往是推薦一個(gè)人申請(qǐng)學(xué)?；蚬ぷ?，里面的內(nèi)容要包括你和對(duì)方的關(guān)系，你認(rèn)識(shí)對(duì)方的時(shí)間長(zhǎng)短，用例子來(lái)說(shuō)明他的特征，例如你要說(shuō)這個(gè)人勤奮，那么舉一個(gè)例子來(lái)說(shuō)明這點(diǎn)。離職前，我總習(xí)慣請(qǐng)老板或與我共事的同事寫(xiě)一份推薦信。個(gè)人的推薦信或者提名信是贏得下次工作的有力工具。
2.稱贊信
如果你滿意對(duì)方的產(chǎn)品或服務(wù)，寫(xiě)一封稱贊信。雖然很多人不會(huì)這么做，但這是和對(duì)方建立良性關(guān)系的開(kāi)端。如果你很滿意餐廳經(jīng)理的服務(wù)，那么寫(xiě)一封稱贊信給他的上司，一方面你對(duì)他職業(yè)的發(fā)展有很大的幫助，另一方面和他建立好關(guān)系，今后能繼續(xù)接受他的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。所以這類利己利人的信件，大家應(yīng)該愿意寫(xiě)，常常寫(xiě)，因?yàn)檫@能帶來(lái)雙贏。
3.投訴信
首先，投訴信要寫(xiě)給這個(gè)組織的最高的領(lǐng)導(dǎo)。其次，避免用情緒化的詞語(yǔ)，要對(duì)事不對(duì)人。在投訴信的第一段，先將事由作客觀的總結(jié)，讓對(duì)方明白寫(xiě)信的目的。之后講一些具體的事實(shí)，例如發(fā)票號(hào)碼、事情發(fā)生時(shí)間和地點(diǎn)。投訴信也要盡量保持對(duì)對(duì)方的鼓勵(lì)性的態(tài)度，例如“我知道貴餐廳的服務(wù)很有名，我也常常是因?yàn)椴蛷d的服務(wù)而前來(lái)用餐，我想這個(gè)服務(wù)員的服務(wù)并不能代表整個(gè)餐廳的服務(wù)水平”等文字。投訴信最難寫(xiě)，可如果寫(xiě)的是“服務(wù)水平”，對(duì)方會(huì)比較心平氣和地處理這個(gè)投訴。最后的一段是你對(duì)解決問(wèn)題的建議，不要很離譜很貪心，要合理。如果對(duì)方賣(mài)給你的貨，在使用一周后壞了，可以提議退貨、換新的，或在規(guī)定時(shí)間內(nèi)修好。最后一句話應(yīng)該是鼓勵(lì)性的，例如“我相信貴公司的服務(wù)是高水平的，也希望這件事情能夠合理解決，今后我們還可以繼續(xù)合作”
4.解決業(yè)糾紛的信函
因?yàn)楦鞣N原因，在我們購(gòu)買(mǎi)完某商品后，我們常常需要和對(duì)方討個(gè)減價(jià)，或要求賠償、退貨。在商業(yè)糾紛信中應(yīng)附有購(gòu)買(mǎi)商品的收據(jù)復(fù)印件，讓對(duì)方可以在自己的文件中追溯。商業(yè)糾紛信的內(nèi)容要簡(jiǎn)單明了。
5.要求信
要求信的內(nèi)容包括要求對(duì)方開(kāi)機(jī)票，或?qū)⒛撤菸募慕o你等。這類信主要包括對(duì)方需要的最基本信息即可，不需其他太多文字。
6.拒絕信
商務(wù)往來(lái)中的拒絕信是一個(gè)建立自己品牌、宣傳自己的機(jī)會(huì)。要強(qiáng)調(diào)的重點(diǎn)不是對(duì)方不適合你，而是雙方互相不適合。還要保持一個(gè)開(kāi)放的心態(tài)，表示我們?nèi)杂信d趣與你合作，如果今后有機(jī)會(huì)，可以繼續(xù)探討合作的可能及合作方式。
書(shū)面溝通優(yōu)點(diǎn)
1.一目了然：白紙黑字能使所有參與方對(duì)于所討論的論題、事實(shí)根據(jù)和結(jié)論，以及達(dá)成的共識(shí)一目了然，并保持跟進(jìn)直至工作完成。當(dāng)討論的結(jié)果被記錄下來(lái)、經(jīng)詳細(xì)商討并最終寫(xiě)在紙上時(shí)，投機(jī)取巧的人就沒(méi)有施展拳腳的空間了。
2.書(shū)面跟進(jìn)：能準(zhǔn)確及時(shí)地記錄事項(xiàng)進(jìn)程、討論內(nèi)容以及行動(dòng)細(xì)則，并充當(dāng)了作為每個(gè)工作項(xiàng)目歷史檔案的功能。例如：我要協(xié)調(diào)團(tuán)隊(duì)完成一項(xiàng)銷售任務(wù)，時(shí)間非常有限，離規(guī)定的完成日期不遠(yuǎn)，此時(shí)準(zhǔn)備一份書(shū)面?zhèn)渫浗o我的隊(duì)員、主管以及合作伙伴，將使我更加清楚采取什么步驟，如何對(duì)每個(gè)人進(jìn)行跟進(jìn)。它促使每個(gè)人共同關(guān)注一件事、說(shuō)同一種語(yǔ)言，以及清楚哪些已經(jīng)做完，還有哪些需要做。最后，書(shū)面跟進(jìn)能保證論功行賞。能確保分辨出哪些人履行了承諾，哪些人因及時(shí)完成了工作而得到肯定。
3.充當(dāng)意見(jiàn)不和、起爭(zhēng)端時(shí)的證明：沒(méi)有人是完美的。毫無(wú)疑問(wèn)，每一個(gè)工作項(xiàng)目都面臨特殊的挑戰(zhàn)，不管這種挑戰(zhàn)是運(yùn)籌上的還是人際關(guān)系上的。書(shū)面記錄能幫人關(guān)注于事實(shí)而不是感受，或其他個(gè)性和工作風(fēng)格上的差異，并以合理的方式解決意見(jiàn)不和以及爭(zhēng)端。
應(yīng)酬書(shū)信具體書(shū)寫(xiě)原則
應(yīng)酬書(shū)信是商業(yè)領(lǐng)域使用頻率較高的書(shū)信。因?yàn)樵谡麄€(gè)商務(wù)流通領(lǐng)域，很講究情感的聯(lián)絡(luò)和交往，以此來(lái)增進(jìn)友誼，促進(jìn)貿(mào)易。這類書(shū)信與一般書(shū)信的禮儀要領(lǐng)和格式基本相同。應(yīng)酬書(shū)信一般由箋文和封文兩部分組成。寫(xiě)信是借助文字向受信人說(shuō)話。要使對(duì)方感到親切、自然、文明有禮并收到良好的交際效果，寫(xiě)信就要符合書(shū)寫(xiě)格式和書(shū)信語(yǔ)言的禮儀規(guī)范。否則，就會(huì)鬧出笑話，影響交際效果乃至誤事。
一、稱謂要得體。
稱謂即稱呼，要符合寄信人同受信人的特定關(guān)系。一般來(lái)說(shuō)，平時(shí)對(duì)對(duì)方稱呼什么，信的開(kāi)頭就寫(xiě)什么。在格式上，稱呼要在信箋第一行起首的位置書(shū)寫(xiě)，單獨(dú)成行，以示尊重，它有很強(qiáng)的禮儀作用。寫(xiě)給非親屬關(guān)系的長(zhǎng)輩，一般在姓氏后面加職務(wù)，如李經(jīng)理、張校長(zhǎng)，或以某老相稱;寫(xiě)給自己敬佩的長(zhǎng)者可在稱呼前加上“尊敬的”三字，盡量避免指名道姓;對(duì)平輩或小輩則可直呼其名，或稱兄道弟。
稱呼之后一般還要加提稱語(yǔ)，即用來(lái)提高稱謂的詞語(yǔ)，如對(duì)尊長(zhǎng)用“尊鑒” 、“賜鑒” 、“鈞鑒” 、“崇鑒” ;對(duì)平輩用“臺(tái)鑒” 、“大鑒” 、“惠鑒” ;對(duì)晚輩用“青鑒” 、“收覽” ;對(duì)女士用“芳鑒” 、“淑鑒” 、“懿鑒”(對(duì)年高者) ;對(duì)夫婦用“儷鑒” 、“同鑒” 、“均鑒”等。書(shū)信中的這種敬語(yǔ)使用時(shí)要注意與稱謂相配合。
二、問(wèn)候要熱情。
抬頭之后的承啟語(yǔ)(應(yīng)酬語(yǔ))起開(kāi)場(chǎng)白的作用。無(wú)論是經(jīng)常通信的還是久未聯(lián)系的，向?qū)Ψ絾?wèn)候一聲，是必不可少的禮節(jié)。因此，信的開(kāi)頭應(yīng)有問(wèn)候語(yǔ)。如“奉讀惠書(shū)，如見(jiàn)故人!”或“久疏問(wèn)候，不知近來(lái)可好?”問(wèn)候語(yǔ)可長(zhǎng)可短，即使短到“你好”兩字，也應(yīng)是發(fā)自內(nèi)心，體現(xiàn)出寫(xiě)信人的一片真誠(chéng)，而不是“應(yīng)景文章” 。問(wèn)候要切合雙方關(guān)系，交淺不宜言深，以簡(jiǎn)捷、自然為宜。
三、內(nèi)容要準(zhǔn)確。
正文是書(shū)信的主體，即寫(xiě)信人要說(shuō)的事，要論的理，要敘的情。
正文一般從信箋的第二行開(kāi)始寫(xiě)，前面空兩格。書(shū)信的內(nèi)容盡管各不相同，寫(xiě)法也多種多樣，但都要以表情達(dá)意、準(zhǔn)確率直為原則。除言之有物、通情達(dá)理、文辭通暢、字跡工整以外，還要措詞得體，即根據(jù)受信人的特點(diǎn)及寫(xiě)信人與受信人的特定關(guān)系進(jìn)行措詞(包括敬語(yǔ)、謙詞的選擇，語(yǔ)調(diào)的掌握等) ;一般來(lái)說(shuō)，應(yīng)先談?wù)動(dòng)嘘P(guān)對(duì)方的事情，表示關(guān)切、重視或謝意、敬意，然后再寫(xiě)自己要陳述的事理。正文寫(xiě)好后，如發(fā)現(xiàn)內(nèi)容有遺漏，可補(bǔ)充寫(xiě)在結(jié)尾后面;并在補(bǔ)述語(yǔ)前另行加上“又及” 、“又啟”加以提示。補(bǔ)述語(yǔ)不宜過(guò)長(zhǎng)。
四、祝頌要誠(chéng)懇。
正文后的問(wèn)候祝頌語(yǔ)雖然只幾個(gè)字，但表示寫(xiě)信人對(duì)受信人的祝愿、欽敬、慰勉，也有不可忽視的禮儀作用。祝頌語(yǔ)有格式上的規(guī)范要求，一般分兩行書(shū)寫(xiě)，上一行前空兩格，下一行頂格。祝頌語(yǔ)可以套用約定俗成的句式，如“此致敬禮” 、“祝您健康”之類，也可以另辟蹊徑，即景生情，以更能表示出對(duì)收信人的良好祝愿。如對(duì)尊長(zhǎng)，可寫(xiě)“敬請(qǐng)福安” 、“敬請(qǐng)金安” 、“敬請(qǐng)?zhí)?rdquo; 、“恭請(qǐng)平安” ;給平輩的信，則用“順頌時(shí)祺” ，春天可寫(xiě)“此頌春安” ，逢年可寫(xiě)“即請(qǐng)年安” 、“此請(qǐng)歲安” ，平時(shí)用“敬頌時(shí)綏”之類;給晚輩的信，可只用“即頌刻好” 、“順問(wèn)近好”之類，不用“請(qǐng)” 。
此外，祝頌語(yǔ)還可根據(jù)受信人的境況、職業(yè)而有所區(qū)別，如對(duì)新婚者或夫婦，用“恭請(qǐng)喜安” 、“恭賀燕喜” 、“恭請(qǐng)儷安” 、“即頌雙祺” ，對(duì)方遠(yuǎn)行用“遙祝旅安” ，對(duì)方患病寫(xiě)“即頌痊安” 。按對(duì)方職業(yè)可選用“文安” 、“撰安” 、“教安” 、“海安” 、“編安” 、“商安” 、“籌安” 、“財(cái)祺”等。
箋文的最后，要署上寫(xiě)信人的名字和寫(xiě)信日期，為表示禮貌，在名字之前加上相應(yīng)的自稱，即對(duì)受信人的自稱，如給老師寫(xiě)信時(shí)自稱“學(xué)生” 、“弟子” 、“受業(yè)” 。名字之下，還要選用適當(dāng)?shù)亩Y告敬辭，如對(duì)尊長(zhǎng)，在署名后應(yīng)加“叩上” 、“敬稟” 、“叩稟” 、“拜上” 、“敬啟” 、“肅上”等;對(duì)平輩在署名后加“敬白” 、“謹(jǐn)啟” 、“敬上” 、“拜啟”等。
五、收信回復(fù)要及時(shí)。
受信人收到來(lái)信后，應(yīng)及時(shí)啟閱和回復(fù)，這是最基本的通信禮節(jié)之一。在復(fù)信里，應(yīng)言明對(duì)方來(lái)信收到的時(shí)間。對(duì)于向自己求助的信和商務(wù)函件，應(yīng)及時(shí)給予明確的答復(fù);即使暫時(shí)幫不上忙或不能滿足要求，也應(yīng)告知對(duì)方，以免其惦念。對(duì)極個(gè)別不宜回復(fù)的信件，如求愛(ài)信及所謂“幸運(yùn)環(huán)”的來(lái)信，可以置之不理，但不宜將其內(nèi)容有意張揚(yáng)和曝光。
六、書(shū)信的宜與忌。
書(shū)信作為交際禮儀文書(shū)，也有它的禁忌：在墨色上，以黑藍(lán)顏色為佳，忌用彩色墨水，因?yàn)樵诓簧傥鞣絿?guó)家里，紅的表示絕交，綠的表示求愛(ài);保護(hù)通信自由，私人信件應(yīng)秘不示人，不能私藏、私拆他人信件，即使遇見(jiàn)他人讀信，也不應(yīng)湊近聽(tīng)、看。
商務(wù)書(shū)信布局禮儀
①斜排式或縮行式(Indented Form )。
這種排列的要領(lǐng)在于信頭、結(jié)束語(yǔ)、簽名和發(fā)信人姓名都靠右或偏右，而封內(nèi)地址和稱呼則左邊，如果以上任一要素要分行排列時(shí)，后行要比前行縮入兩個(gè)(或三個(gè))英文字母;正文每段開(kāi)始要縮入五個(gè)英文字母，段與段之間要空一行。這種形式講究勻稱美觀，是傳統(tǒng)的排列范式，目前只有少數(shù)英國(guó)人喜歡用。
?、谡攀交虼怪笔交螨R頭式(Blocked Form )。
這種排列的要領(lǐng) 在于每個(gè)要素都從左邊開(kāi)始排列，每一行都不向右縮入，因而整封信的左邊成一垂直線右邊參差不齊。這種形式雖然打字時(shí)方便省事，不需考慮左邊縮入，但不勻稱美觀，所以使用它的人也不很多。
?、鄹牧际交蚧炫攀?Modified Form )。
這種排列集上述兩種形式之所長(zhǎng)，信頭、結(jié)束語(yǔ)、簽名和發(fā)信人姓名排在右邊，封內(nèi)地址和稱呼排在左邊，但每個(gè)要素分行時(shí)每行都不向右縮入;正文每段開(kāi)始縮入五個(gè)英文字母，而段與段之間可不空行。這種形式兼顧及方便省事與勻稱美觀，因此，它是目前極為流行的英文書(shū)信范式。
【注意事項(xiàng)】
?、僖?yàn)槭謱?xiě)有時(shí)難免不好辨認(rèn)，所以英文書(shū)信最好是打印。
②信封的書(shū)寫(xiě)一般是收信人名址寫(xiě)在信封正面的中央而發(fā)信人名址可寫(xiě)在正面的左上方或者信封的背面，書(shū)寫(xiě)形式應(yīng)與信內(nèi)風(fēng)格一致。
③書(shū)信的折疊也應(yīng)有講究。
電子郵件禮儀
Email，或稱電子郵件，是21世紀(jì)最方便的工具，同時(shí)也是最容易給對(duì)方帶來(lái)不好印象的工具。前幾年，一個(gè)有名的跨國(guó)公司的總經(jīng)理用Email寫(xiě)了一封言辭嚴(yán)厲的郵件給秘書(shū)，批評(píng)秘書(shū)周日來(lái)公司給自己開(kāi)門(mén)時(shí)遲到(總經(jīng)理周日臨時(shí)請(qǐng)秘書(shū)開(kāi)門(mén))，并且將其解雇。這位秘書(shū)也不甘示弱，將這封信轉(zhuǎn)發(fā)給全公司的人，還有媒體。事情鬧得很大，最后這位總經(jīng)理被解雇，當(dāng)然也沒(méi)有其他的公司敢請(qǐng)這位秘書(shū)。從這件事中我們可以看到，雖然電子郵件是兩個(gè)人之間的溝通，但你在寫(xiě)郵件的時(shí)候，也要意識(shí)到這封郵件將來(lái)是有可能被公開(kāi)的。
接下來(lái)，我們來(lái)講寫(xiě)郵件的過(guò)程。
第一，發(fā)郵件前需要很清楚地確定收件人、抄送人，避免沒(méi)有價(jià)值地群發(fā)。如果要群發(fā)，我會(huì)把自己的郵箱寫(xiě)在收件人一欄，把其他人的郵箱寫(xiě)在密送一欄，避免有人向這些郵件地址發(fā)垃圾郵件。
第二，在發(fā)郵件前，問(wèn)自己有沒(méi)有必要發(fā);內(nèi)容是否準(zhǔn)確;如果附件很大，要先通知對(duì)方，尋問(wèn)是否方便接收附件(因?yàn)橛腥耸崭郊环奖?。
第三，注意自己發(fā)郵件的時(shí)間，確保發(fā)信時(shí)間準(zhǔn)確。
在內(nèi)容方面，有一個(gè)最大原則――KISS：Keep It Short and Simple。即確保商務(wù)往來(lái)中的電子郵件內(nèi)容簡(jiǎn)短、簡(jiǎn)單，表達(dá)清晰。
在語(yǔ)氣方面，基本上商業(yè)電子郵件還是一個(gè)商業(yè)信件，所以語(yǔ)氣要盡量保持正式和尊敬。
內(nèi)容和格式要相符，避免寫(xiě)太多情感的東西。因?yàn)殡娮余]件沒(méi)有正式信件那么正式，很多人就可以很放松地隨便寫(xiě)寫(xiě)，甚至在沒(méi)有思考周到前就發(fā)走，然后又后悔發(fā)得太快。
【禁忌】
1.鬼臉：各種表情都讓人覺(jué)得不夠職業(yè)和成熟。
2.沒(méi)有重點(diǎn)的抱怨之詞。