聯(lián)通客服的禮儀

　　聯(lián)通是中國(guó)唯一一家在紐約、香港、上海三地同時(shí)上市的電信運(yùn)營(yíng)企業(yè)，于2009年1月6日在原中國(guó)網(wǎng)通和原中國(guó)聯(lián)通的基礎(chǔ)上合并組建而成。那么聯(lián)通的客服要注意什么禮儀呢?下面是學(xué)習(xí)啦為大家準(zhǔn)備的聯(lián)通客服的禮儀，希望可以幫助大家!

　　聯(lián)通客服的禮儀

　　崗位描述:

　　1、接聽(tīng)所有客戶(hù)的來(lái)電，處理客戶(hù)手機(jī)套餐、固話、寬帶業(yè)務(wù)咨詢(xún)及辦理;

　　2、準(zhǔn)確的為客戶(hù)提供相關(guān)問(wèn)題的解答;

　　3、處理客戶(hù)的正常投訴;

　　入職要求：

　　1、年滿(mǎn)18周歲，中專(zhuān)以上學(xué)歷;

　　2、普通話流利，較強(qiáng)的表達(dá)能力和溝通能力，口齒清楚無(wú)口音，具備客戶(hù)服務(wù)意識(shí);

　　3、具備基本的電腦操作能力，聽(tīng)打速度在每分鐘40個(gè)字以上;

　　4、能夠適應(yīng)輪班輪休工作制度(早班、中班、小夜班);

　　5、具備良好的應(yīng)變能力及心理素質(zhì);

　　6、有通信知識(shí)及電話客服經(jīng)驗(yàn)者優(yōu)先。

　　聯(lián)通客服須知

　　1.及時(shí)接聽(tīng)電話

　　盡可能在電話鈴聲響三聲之內(nèi)接聽(tīng)，這是為了向來(lái)電者或潛在客戶(hù)表示尊重。

　　2.愉快的問(wèn)候和語(yǔ)調(diào)

　　注意說(shuō)話時(shí)的“語(yǔ)調(diào)”。多一些節(jié)奏感，多一些清新感。

　　面對(duì)面交流時(shí)，55%的信息通過(guò)你的身體與語(yǔ)言傳遞，38%通過(guò)你的語(yǔ)調(diào)，只有7%是通過(guò)話語(yǔ)的內(nèi)容。

　　電話溝通時(shí)，83%的信息溝通是通過(guò)你的語(yǔ)調(diào)，只有17%來(lái)自話語(yǔ)的內(nèi)容。所以，通話時(shí)要保持微笑和熱情，使客人們?cè)陔娫挼牧硪欢艘材芨惺艿健?/p>

　　3.使用客人的姓名

　　如果客人沒(méi)有告知姓名，請(qǐng)一定要詢(xún)問(wèn)，并盡可能多地使用客人姓名來(lái)稱(chēng)呼他。每個(gè)人都希望別人能記住自己的姓名。

　　4.清晰而積極的語(yǔ)言，不要用俚語(yǔ)

　　表達(dá)應(yīng)該清晰，用詞應(yīng)該恰當(dāng)，不要使用俚語(yǔ)。盡可能在給客人否定的回復(fù)時(shí)，提供另一個(gè)供他選擇的機(jī)會(huì)。

　　5.不要使用專(zhuān)業(yè)術(shù)語(yǔ)

　　使用客人不熟悉的酒店術(shù)語(yǔ)只會(huì)浪費(fèi)你和客人更多的時(shí)間，應(yīng)避免發(fā)生這樣弄巧成拙的事情，切忌在客人面前使用酒店的專(zhuān)業(yè)術(shù)語(yǔ)。

　　6.避免單調(diào)，變換聲調(diào)

　　音調(diào)要有高低起伏，客人聽(tīng)了才會(huì)感興趣。

　　7.不要講得太快或者篡改原意

　　講話是為了讓別人聽(tīng)懂，說(shuō)話的節(jié)奏要適中，聲音不要太大，也不要過(guò)小。

　　8.注意力集中，不要分心

　　除了聽(tīng)筒，什么也不要碰。把精力集中在通話上，保持全神貫注。

　　9.聚精會(huì)神聆聽(tīng)，不要打斷來(lái)電者

　　絕不要打斷來(lái)電者的講話，讓他們把話講完，積極地聆聽(tīng)，然后再提出自己的建議或觀點(diǎn)。