霍桑效應(yīng)在銷售中分析

霍桑效應(yīng)在銷售中分析

霍桑效應(yīng)(Hawthorne Effect)又叫作霍索恩效應(yīng)，是心理學(xué)中的一個著名效應(yīng)，是由哈佛大學(xué)心理學(xué)教授喬治·埃爾頓·梅奧( George Elton Mayo)研究發(fā)現(xiàn)的。它來源于美國芝加哥的霍桑工廠。下面是學(xué)習(xí)啦小編收集整理的有關(guān)的銷售知識，一起來看看吧!

　　美國芝加哥郊外的霍桑工廠是一家電話交換機生產(chǎn)工廠。工廠里有各種娛樂設(shè)施，醫(yī)療水平先進，工人們也享有國家規(guī)定的養(yǎng)老金。 即便如此，工人們的工作態(tài)度也很不好，導(dǎo)致生產(chǎn)率較低。

　　后來，一主請來了當(dāng)?shù)刂男睦韺W(xué)家來解決這個問題。心理學(xué)家花費兩年的時間，與工人們一個個單獨進行心理談話。在談話中他耐心地傾聽工人們對工廠的各種抱怨，讓工人們釋放自己的壓抑情緒，取得心理上的平衡。

　　談話之后，工人們心里敞亮了，工作的積極性有了很大提高。廠方通過心理學(xué)家反映出的工人們的不滿發(fā)現(xiàn)了問題所在，并立即改進這些不足，消除了工人們的意見。沒想到，談話發(fā)生了如此驚人的效果：霍桑工廠的產(chǎn)值大幅度提高。

　　霍桑效應(yīng)在銷售中應(yīng)用廣泛。當(dāng)客戶對產(chǎn)品或者服務(wù)不滿意時， 就會通過語言和行動表現(xiàn)出來，對產(chǎn)品和銷售員產(chǎn)生抱怨。很多銷售員認為客戶的抱怨是無理取鬧，無須理會，這種銷售員不會得到客戶的喜歡。

　　例如，交貨期限比預(yù)先計劃得推遲了一天，銷售員覺得這是很平常的事情，不需要驚訝，而客戶就會非常在意，對銷售員不斷抱怨， 因為這極有可能打亂了客戶的周密計劃。假如銷售員不把這當(dāng)回事， 對客戶說：“不要大驚小怪，一天也不會耽誤什么吧!”客戶一定會非常憤怒，不只是抱怨，甚至還會與銷售員發(fā)生沖突。如此，銷售員可能就會丟掉這個客戶。

　　當(dāng)客戶對產(chǎn)品有了不滿，向銷售員抱怨比悶在心里好。不然， 當(dāng)客戶的負面情緒一直累積，無處發(fā)泄，到最后可能直接放棄交易， 對賣方也不再信任。對銷售員來說，如果不積極回應(yīng)客戶的抱怨，就不能發(fā)現(xiàn)自身存在的問題。而且，一個客戶抱怨可以感染一群客戶， 客戶的不滿就跟廣告宣傳一樣，會嚴重影響到銷售員的聲譽和產(chǎn)品的形象，使銷售工作的深入與消費市場的拓展難以進行。

　　日本著名跨國公司“松下電器”的創(chuàng)始人松下幸之助認為，不僅不要厭煩客戶的抱怨，反而要表示歡迎，因為這是企業(yè)自我提升的良機。他曾告誡下屬，要感謝那些投訴他們的客戶，有一些客戶用了產(chǎn)品后不太滿意，又怕麻煩或者不好意思來投訴，但心里卻對企業(yè)進行了否定。因此，一定要熱情禮貌地對待有抱怨的客戶，耐心傾聽他們的抱怨，并盡量使他們滿意而歸。銷售員可以在盡量減少。

　　損失的前提下滿足他們的部分要求。如果讓極挑剔的客戶也滿意而歸，企業(yè)將受益無窮，因為滿意的客戶都是義務(wù)宣傳員兼義務(wù)銷售員。

　　松下幸之助還親身經(jīng)歷了一件關(guān)于客戶抱怨的事。有位東京大學(xué)的教授抱怨說他們所使用的松下公司的產(chǎn)品經(jīng)常發(fā)生故障，松下幸之助知道后立即派這種產(chǎn)品的最高負責(zé)人去學(xué)校了解情況，這位負責(zé)人耐心聽完他們的抱怨，然后又給出合理的解釋，最后妥善地處理了產(chǎn)品的問題。教授們這才消了怒氣，對他們的服務(wù)很滿意。后來他們還為松下公司介紹了其他用戶。