金牌服務(wù)員的口才話(huà)術(shù)

時(shí)間：2024-01-09 12:46:47 楊杰1209由分享

　　口才好?情商高?顏值佳?其實(shí)，要想成為金牌服務(wù)員，僅需一點(diǎn)點(diǎn)溝通技巧，就能留住一大撥回頭客!下面是小編為大家收集關(guān)于金牌服務(wù)員的口才話(huà)術(shù)，歡迎借鑒參考。

　　一：用餐前話(huà)術(shù)

　　1：贊美的話(huà)常掛嘴邊

　　俗話(huà)說(shuō)，話(huà)說(shuō)的好使人笑，說(shuō)得不好使人惱。金牌服務(wù)員一定要“嘴甜”，這就需要其具有經(jīng)常贊賞顧客的意識(shí)。語(yǔ)言是一門(mén)藝術(shù)，不同的語(yǔ)氣、不同的表達(dá)方式都會(huì)收到不同的效果。

　　比如，服務(wù)員對(duì)老顧客比較熟悉，客人一進(jìn)去，服務(wù)員就先噓寒問(wèn)暖：

　　張?zhí)挚吹侥?您今天衣服搭配得太好了，什么時(shí)候可以教教我呢……

　　一邊寒暄，一面把客人領(lǐng)進(jìn)去了……其實(shí)，這位服務(wù)員并不是真的計(jì)劃學(xué)搭配衣服，她無(wú)非是找一個(gè)話(huà)題贊美客人，而客人聽(tīng)了也很受用。當(dāng)然，這種贊美要發(fā)自?xún)?nèi)心，要針對(duì)客人的優(yōu)點(diǎn)加以贊揚(yáng)，切忌虛情假意，牛頭不對(duì)馬嘴。

　　2：多詢(xún)問(wèn)客戶(hù)的需求

　　通過(guò)詢(xún)問(wèn)客戶(hù)是否曾來(lái)過(guò)這家餐館吃飯，若他們是第一次來(lái)，那么你要致以誠(chéng)摯的歡迎，并在點(diǎn)菜的時(shí)候?yàn)樗麄兲峁椭?。通過(guò)提問(wèn)發(fā)現(xiàn)客人的愛(ài)好和類(lèi)型，從而判斷客人喜歡什么菜品。

　　一般有兩種常用的問(wèn)句，一種是開(kāi)放式問(wèn)題——您可以吃辣的嗎?您可以吃涼的嗎?在向顧客詢(xún)問(wèn)的過(guò)程中要善于使用開(kāi)放式問(wèn)題，這樣可以了解到客戶(hù)的資料、信息;另一種是封閉式的問(wèn)題，目的是確認(rèn)。例如在炎熱天氣可以詢(xún)問(wèn)：“您需要涼的飲料嗎?”

　　3：用封閉式問(wèn)句推銷(xiāo)

　　A: 請(qǐng)問(wèn)您需要來(lái)點(diǎn)酒水飲料嗎?

　　B: 請(qǐng)問(wèn)您用什么酒水飲料嗎?

　　C: 請(qǐng)問(wèn)您喝白酒、啤酒，紅酒還是飲料?

　　自我感受一下語(yǔ)境，是不是第3 種問(wèn)法更有利于成功推銷(xiāo)，當(dāng)客人沒(méi)主動(dòng)要酒類(lèi)表，服務(wù)員可向客人建議喝點(diǎn)什么酒。既周到地為顧客提供了幾種選擇，還易影響其在引導(dǎo)下選擇其中一種。

　　許多客人在點(diǎn)菜的時(shí)候沒(méi)有具體的目標(biāo)，毫無(wú)目的地翻看菜單。這時(shí)候，服務(wù)人員應(yīng)該為客人提出一些建議，如：

　　先生，我們這兩天新推出一款胡椒黑魚(yú)，刺少肉多，價(jià)格也很適中，您可以嘗試一下哦~

　　服務(wù)員在推銷(xiāo)時(shí)多采用建議性和描述性的語(yǔ)言。盡量用選擇問(wèn)句，而不是簡(jiǎn)單的“要嗎”或“要不要”等提問(wèn)句;采用描述性的語(yǔ)言，如“新鮮的”“鮮嫩的”等，以引起顧客的興趣和食欲。

　　高能建議：推銷(xiāo)活動(dòng)應(yīng)在顧客滿(mǎn)意的前提下進(jìn)行，不應(yīng)采用命令式語(yǔ)言進(jìn)行強(qiáng)迫推銷(xiāo)，以免損傷顧客的自尊心。可把餐廳的特色菜推薦給客人，而不是一些點(diǎn)單率低的菜品。

　　4：照顧兒童，女士和老人

　　好的服務(wù)不只是差異化，而是要親情化!多關(guān)注和照顧好兒童、女士和老人，才能獲得客人的信任和好感。在他們看來(lái)，照顧好我愛(ài)的人，我會(huì)很感激你。

　　比如，來(lái)了一桌客人，有男士、女士、小孩。先從小朋友開(kāi)始: “請(qǐng)問(wèn)小朋友，喝點(diǎn)蘋(píng)果汁還是橙汁?”小朋友選到了自己喜歡喝的飲料很高興，大人也會(huì)因?yàn)槲覀儗?duì)他的小孩的重視而覺(jué)得高興。

　　5：選擇法+舉例法

　　選擇法是很多服務(wù)員經(jīng)常用到的，就在顧客糾結(jié)不知道該點(diǎn)哪個(gè)菜的時(shí)候，可以推薦兩道以上符合客人喜好的菜，供他選擇。

　　“您看您是點(diǎn)這道菜還是那道菜”，“您看您是喝點(diǎn)白酒還是啤酒。”“您看您是加一個(gè)茶葉蛋還是加兩個(gè)”……這樣顧客一般會(huì)很快做出決定了。

　　若顧客點(diǎn)了一道經(jīng)常被投訴的菜品，那么服務(wù)員應(yīng)當(dāng)適當(dāng)引導(dǎo)他們選擇較好或者相似的菜品，比如“這是廚師專(zhuān)長(zhǎng)”、“我個(gè)人最喜歡的一道”。

　　此外，善于舉例，比如借用有威望的人的話(huà)，更易引發(fā)顧客的興趣，還能讓其很快做出決定?？腿私?jīng)常會(huì)問(wèn)：“這道菜好吃嗎?”

　　這道菜口感極好，前兩天林青霞來(lái)店里吃了這道菜，就一直贊不絕口。先生您看，旁邊的客人也點(diǎn)了這道，要不您也嘗試下?

　　6：正反舉證法

　　最后說(shuō)出的話(huà)會(huì)給對(duì)方留下很深的印象，因此，談?wù)匆蛩貢r(shí)，要將正面的話(huà)放在后面講。

　　服務(wù)員A：您點(diǎn)的這道菜雖然味道很不錯(cuò)，但是需要多等一會(huì)兒。

　　服務(wù)員B：如果點(diǎn)這個(gè)菜，可能要多等一段時(shí)間，但是味道很不錯(cuò)。

　　由此可見(jiàn)，A是一個(gè)不善推銷(xiāo)的服務(wù)員，因?yàn)樗龔?qiáng)調(diào)的是等待時(shí)間。顧客聽(tīng)了，可能就不會(huì)點(diǎn)這道菜了;B則強(qiáng)調(diào)的是味道，客人覺(jué)得只要味道好，多等一會(huì)也沒(méi)有關(guān)系。

　　當(dāng)客人問(wèn)起來(lái)：“你們的這道菜怎么這么貴啊?”

　　此時(shí)，金牌的服務(wù)人員會(huì)這樣說(shuō)↓

　　是的，這道蟹是不便宜，可這是陽(yáng)澄湖的大閘蟹，現(xiàn)在正是品嘗它的最佳時(shí)候~

　　二：用餐時(shí)話(huà)術(shù)

　　1：認(rèn)同顧客

　　服務(wù)人員首先要學(xué)會(huì)認(rèn)同客人，肯定客人。即使不太贊同對(duì)方的觀念或看法，也應(yīng)先接受對(duì)方所說(shuō)的，然后再慢慢地誘導(dǎo)對(duì)方走向自己的觀點(diǎn)。

　　在服務(wù)過(guò)程中，常常有顧客抱怨：“這菜上得真慢啊!”

　　這時(shí)金牌服務(wù)人員會(huì)說(shuō)：

　　是的，確實(shí)慢了一點(diǎn)，但為了保證質(zhì)量和味道，的確需要一些時(shí)間，您放心，它的口味是非常好的，您一定會(huì)滿(mǎn)意的。

　　首先要肯定客人，菜品確實(shí)是做得慢，但是它的質(zhì)量和味道都很好。客人聽(tīng)后，一般就不會(huì)再抱怨了。

　　當(dāng)顧客在表達(dá)對(duì)餐廳不滿(mǎn)時(shí)，服務(wù)員不應(yīng)該板著一張臉、充耳不聞。而應(yīng)該含笑道“謝謝你告訴我，我會(huì)認(rèn)真考慮你的建議”，這樣可以拉近與顧客之間的距離，改善主客關(guān)系。

　　2：重復(fù)客人的話(huà)

　　把客人的話(huà)重復(fù)一遍，表現(xiàn)與客人具有同感。

　　當(dāng)客人在用餐過(guò)程中，再次詢(xún)問(wèn)時(shí)：“現(xiàn)在供應(yīng)紅酒嗎?”服務(wù)員應(yīng)該說(shuō)：“是的，現(xiàn)在在供應(yīng)紅酒，口感很好，要不您點(diǎn)一瓶?”又如，客人說(shuō)：“這有冰啤酒嗎?”服務(wù)員：“我們這有冰啤酒，要不給您拿兩瓶冰的。”

　　3：二次推銷(xiāo)

　　在服務(wù)中要善于觀察客人，留意客人喜歡的菜肴及說(shuō)話(huà)的方式，從而了解客人的需求信息。

　　根據(jù)顧客用餐情況主動(dòng)詢(xún)問(wèn)，善于利用各種推銷(xiāo)機(jī)會(huì)。比如，當(dāng)發(fā)現(xiàn)客人的咖啡喝完，就應(yīng)該問(wèn)：“是否需要給您再加一杯?”、“這酒度數(shù)很低，誰(shuí)都可以喝”;當(dāng)顧客的菜肴已經(jīng)用完，但酒水還有許多時(shí)，應(yīng)主動(dòng)詢(xún)問(wèn)顧客是否添菜等，比如“這道菜有利于美容養(yǎng)顏”。