業(yè)務(wù)員與客戶溝通的五大技巧_注意的禮儀(2)
業(yè)務(wù)員與客戶溝通的五大技巧_注意的禮儀
與客戶談業(yè)務(wù)如何巧妙溝通
與客戶談業(yè)務(wù)巧妙溝通的方法一、需要了解對方什么信息?
一、需要了解對方什么信息?
首先，業(yè)務(wù)員必須明確在拜訪陌生客戶時(shí)，需要了解對方什么信息?!這樣才能為如何設(shè)計(jì)詢問方式提供方向。根據(jù)我們多年的營銷實(shí)踐，當(dāng)你在面對一個(gè)陌生客戶時(shí)，無外乎需要了解歸納在表格中的內(nèi)容。
1、需要了解的信息歸類
1)受訪者個(gè)人情況
適當(dāng)?shù)牧私鈱Ψ降囊恍﹤€(gè)人情況，有助于你選擇正確的方式來跟對方建立人際關(guān)系。如對方是業(yè)務(wù)主管或是公司老板，你跟他的談判方式和重點(diǎn)就自然不一樣了。
2)受訪者公司概況
了解客戶公司的一些基本情況(如成立時(shí)間、歷史、股東、經(jīng)營理念、網(wǎng)絡(luò)、經(jīng)營品牌以及經(jīng)銷業(yè)績等)，有助于你評估客戶的資源是否適合你公司的代理要求，以及雙方是否具有長遠(yuǎn)的戰(zhàn)略合作的可能。
3)代理什么品牌
如果客戶過去有代理類似產(chǎn)品，了解他們過去的代理經(jīng)驗(yàn)，有助于理解客戶再接新品時(shí)究竟想要什么，不想要什么。
4)接新品的動機(jī)和思路
詢問對方接新品的動機(jī)和想法，有助于你進(jìn)一步評估雙方合作的可能性，以及制定非常具有針對性的談判策略。
2、善于把握主動權(quán)和詢問時(shí)機(jī)：
業(yè)務(wù)員在向客戶了解上述內(nèi)容的同時(shí)，還要懂得把握發(fā)問的主動權(quán)和詢問的時(shí)機(jī)。筆者曾經(jīng)留意一些業(yè)務(wù)員在接陌生客戶電話或者拜訪陌生客戶時(shí)，經(jīng)常被對方"反客為主":客戶對自己公司的一切情況包括合作條件等，都了解清楚了，業(yè)務(wù)員還不知道對方公司的主要業(yè)務(wù)是什么，以及有關(guān)合作的真實(shí)想法和實(shí)際需求等。
因此，為了避免這種情況發(fā)生，業(yè)務(wù)員要善于把握發(fā)問的主動權(quán)，在完全掌握對方的信息之前，如果對方欲了解詳細(xì)的合作細(xì)節(jié)，業(yè)務(wù)員則要避免談及細(xì)節(jié)，可"粗線條"的敷衍幾句，然后在回答的時(shí)候話鋒一轉(zhuǎn)繼續(xù)向?qū)Ψ桨l(fā)問。
因?yàn)橹挥性趯Ψ讲涣私饽愕那闆r下，你向他了解的信息才是比較真實(shí)的。一旦對方先行掌握了你的情況，你向他發(fā)問時(shí)，他的回答往往具有一定程度的選擇性和欺騙性。所以業(yè)務(wù)員在進(jìn)行實(shí)踐時(shí)，不但要先了解清楚陌生客戶的相關(guān)信息，還要注意獲取信息的時(shí)機(jī)，否則容易被虛假信息誤導(dǎo)，失去實(shí)踐價(jià)值。
如，業(yè)務(wù)員在剛接觸對方時(shí)，可以利用簡單的寒暄時(shí)間獲取對方的信息。
案例：利用寒暄獲取對方信息
1)拜訪陌生客戶時(shí)：
先問好，主動詢問對方貴姓和職務(wù)，同時(shí)主動交換名片
示例：
業(yè)務(wù)員："您好，請問您是張總嗎?(或您貴姓?)"(上前握手)。
客戶："你好，不好意思，你找的張總正在忙，所以我來先和你談一下!我是公司的銷售經(jīng)理，我姓劉。"
業(yè)務(wù)員："您好，劉經(jīng)理，很高興認(rèn)識您!這是我的名片，以后多向你請教!"
劉經(jīng)理："不客氣，我們先到那邊坐一下，先互相了解一下再說…"
2)接陌生客戶電話時(shí)：
問好，主動詢問對方的姓名、公司名稱和職務(wù)，所在地區(qū)，聯(lián)系電話，現(xiàn)在主要代理什么品牌等。
示例：
業(yè)務(wù)員："您好，請問您貴姓?您是在哪個(gè)地區(qū)?"
客戶："你好，我姓劉，我在長沙。"
業(yè)務(wù)員："劉先生您好，請問您是長沙哪個(gè)公司?主要做什么業(yè)務(wù)?怎么稱呼您?"
客戶："我們是長沙名妝化妝品銷售有限公司，我是公司的銷售經(jīng)理，我們主要做幾個(gè)化妝品廠家在長沙的總代理。"
業(yè)務(wù)員："你好，劉經(jīng)理，很高興接到你的電話，也很高興認(rèn)識你!我去過長沙，不知貴公司主要代理什么牌子?"
劉經(jīng)理："不客氣，我們主要代理兩個(gè)牌子，一個(gè)是廣州的XX,一個(gè)是上海的XX."
業(yè)務(wù)員："哦，那你們現(xiàn)在長沙操作的怎樣?主要在什么渠道進(jìn)行銷售?"
劉經(jīng)理："還不錯，主要做專賣店渠道，商場專柜也做，商場主要是做個(gè)形象。"
業(yè)務(wù)員："哦，你們一般在什么類型的專賣店鋪貨?有上促銷嗎?在商場有做幾個(gè)專柜"
劉經(jīng)理："就是有一定檔次的品牌化妝品專業(yè)店，前期3個(gè)月要上促銷，但是廠家要有物料支持。
我們在5個(gè)商場有做專柜。"
業(yè)務(wù)員："太好了，操作方式和我們公司很接近…"
與客戶談業(yè)務(wù)巧妙溝通的方法二、常見的詢問方式
當(dāng)然，詢問是有技巧的，任何時(shí)候不太可能向前面說的案例一模一樣，所以在向陌生客戶發(fā)問時(shí)，還要注意發(fā)問的方式。目前在營銷界運(yùn)用比較普遍的詢問形式主要有兩種：開放式和封閉式發(fā)問。
1、開放式的詢問示范：
開放式的詢問方法又分為"直接詢問"和"間接詢問",一般適合在跟客戶剛開始接觸時(shí)，話題不多時(shí)可以使用這種方式，可以引出很多對業(yè)務(wù)員有利的話題和信息，也不至于冷場。
例如：想了解客戶代理了什么品牌?
1)直接詢問：
貴公司現(xiàn)在代理什么品牌?
2)間接詢問：
不知道你們的業(yè)務(wù)傾向于什么渠道，你們目前代理的牌子是…?
例如：想了解對方對自己公司產(chǎn)品的看法。
1)直接詢問：
您怎么看我們公司的產(chǎn)品?
2)間接詢問：
我們公司的產(chǎn)品主要的特點(diǎn)就是比較有"賣點(diǎn)",很多客戶都有這種看法，您怎么看…?
例如：想了解對方接新品牌的動機(jī)。
1)直接詢問：
您想接什么樣的新牌子?
2)間接詢問：
有些經(jīng)銷商在渠道比較穩(wěn)定后，想接新牌子，因?yàn)樾屡谱佑欣麧櫍有屡谱拥南敕ㄊ?hellip;?
通過這種提問方式，可以非常有效率的獲取對方的真實(shí)想法，業(yè)務(wù)員可以根據(jù)對方的回答把握住對方的興趣點(diǎn)和關(guān)注點(diǎn)，在展開談判時(shí)就比較有針對性了。
2、封閉式詢問
當(dāng)無法對客戶的意圖做出準(zhǔn)確判斷時(shí)，這時(shí)你需要用到這種方式來獲取對方的最終想法。比如是或否的提問方式，比如二選一的提問方式。切記在剛開始時(shí)不要采用這種發(fā)問方式，因?yàn)檫@種發(fā)問的回答很簡單，容易導(dǎo)致沒有話題而冷場。
示范：
1)關(guān)于"是否"的詢問：
例1:"您近期是否有接新品的打算?"
例2:"您是否認(rèn)為廠家的貨款可以月結(jié)很重要?"
2)例如"二擇一"的詢問：
有如一個(gè)經(jīng)典的小故事"您需要一個(gè)雞蛋還是兩個(gè)雞蛋?"一樣，這種發(fā)問方式是類似的。
例1:"你們找新品是注重廠家的人員支持還是貨款的結(jié)算方式?"
例2:"既然這樣，那么，我們是明天晚上見，還是后天晚上見面再談一次?"
以上為兩種詢問方式的舉例，業(yè)務(wù)員在剛開場要避免冷場時(shí)，要以使用"開放式"的發(fā)問方式為主，當(dāng)對對方的某個(gè)意圖難以判斷時(shí)，即可使用"封閉式"的發(fā)問方式。值得注意的是，在業(yè)務(wù)實(shí)踐時(shí)，這些方式是需要靈活貫通的，不能教條式的使用!
與客戶談業(yè)務(wù)巧妙溝通的方法三、詢問的標(biāo)準(zhǔn)示范
筆者一直強(qiáng)調(diào)，談判不是靠天才，而是靠準(zhǔn)備，詢問的方式也是一樣的!筆者在某國際品牌任營銷總監(jiān)的時(shí)候，曾經(jīng)要求所有區(qū)域經(jīng)理就這些問題準(zhǔn)備好"標(biāo)準(zhǔn)詢問題",在適當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)，就可問客戶適當(dāng)?shù)膯栴}。下面是筆者就業(yè)務(wù)員需要了解的問題的"標(biāo)準(zhǔn)示范"(部分)，給大家參考：
1、了解對方公司概況
1)對方公司的成立時(shí)間、成長歷史
示范：貴公司給人的印象是團(tuán)隊(duì)很有士氣，業(yè)務(wù)流程也是井井有條，我覺得經(jīng)銷商能夠做到這樣確實(shí)不容易，請問貴公司成立多長時(shí)間了?是不是公司一直很重視管理?有沒有什么比較有趣的事情可以分享一下?
2)對方公司的性質(zhì)、主要業(yè)務(wù)
示范：請問貴公司的主營業(yè)務(wù)是什么?是老板個(gè)人投資還是合伙的?
3)對方公司的執(zhí)行團(tuán)隊(duì)(銷售、助銷、后勤)
示范：貴公司用什么方式來進(jìn)行業(yè)務(wù)推廣?有幾個(gè)業(yè)務(wù)人員?是客戶自己上門提貨嗎?
4)對方公司在當(dāng)?shù)氐木W(wǎng)絡(luò)分布
示范：貴公司在長沙走什么渠道?以什么渠道為主?以什么渠道為輔?
5)對方公司老板的理念和近期的發(fā)展動向
示范：貴公司近期有什么發(fā)展動向?你們老板怎么看公司的發(fā)展?
2、了解對方過去代理品牌
1)對方目前代理什么品牌
示范：貴公司目前代理幾個(gè)牌子?是什么品牌?
2)代理品牌的銷售渠道分布
示范：代理的牌子在長沙走什么銷售渠道?
3)代理品牌的銷售業(yè)績
示范：市場潛力如何?目前每個(gè)月的銷售業(yè)績大概有多少?
4)對現(xiàn)在已代理的品牌有什么感受?
示范：任何一個(gè)廠家都存在一些優(yōu)勢和不足，貴公司代理廣州XX品牌兩年多了，怎么看廠家和他們的運(yùn)作方式?
3、了解對方接新品的想法
1)接新牌子的動機(jī)
示范：請問您為什么要接新品?
2)對新牌子的想法和要求
示范：請問您想接什么樣的新品牌?
3)對新牌子的操作和投入思路
示范：如果說有這樣的新品，您接了之后會怎么操作?具體用什么方式?
以上都是直接詢問的示范，業(yè)務(wù)員可以根據(jù)自己的需要作靈活的準(zhǔn)備。只有掌握了陌生客戶的這些信息，業(yè)務(wù)員的談判才能"有的放矢",才能針對客戶的興趣點(diǎn)和關(guān)注點(diǎn)進(jìn)行"精確打擊"!
陌生客戶也將不再陌生。
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