專業(yè)溝通技巧_有哪些要點
專業(yè)溝通技巧_有哪些要點
提升溝通能力的第一步是提升自我認知，認清自己的需求是什么。當我們就是把互通有無、和諧的人際關系當作溝通的目標時，溝通能力差才開始變成一個真問題。下面學習啦小編整理了專業(yè)溝通技巧，供你閱讀參考。
專業(yè)溝通技巧：有情緒時不溝通
我自己總結(jié)的定理：當溝通雙方(或多方)的任意一方帶著越強烈的情緒時，溝通就越無效。說的再多，都是雞同鴨講，浪費時間。
推論：必須要先將情緒消解，然后再溝通。
情景一，對方有情緒(我沒有情緒)。
這時要先幫助對方抒發(fā)掉情緒，一般而言，最好的方法是傾聽、共情。但傾聽是個技術活，絕大多數(shù)人做不到，我雖然溝通能力有長進，但傾聽上仍然遠遠不足。傾聽話題押后單獨講。
人們實際上最常用的方法是轉(zhuǎn)移注意力。比如孩子哭了，給個玩具;比如朋友失戀了，帶ta出去玩玩、散散心。這些是有效的，但有時治標不治本，情緒會隱藏、堆積起來，最終仍然需要面對。
《頭腦特工隊》里有一段情節(jié)，bingbong(下圖中的象鼻人)心愛的火箭車被毀，bingbong一屁股坐在地上十分無力，joy為了讓bingbong繼續(xù)帶領大家去找火車站，又是鼓勵、又是撓癢癢(轉(zhuǎn)移注意力)但這些溝通都毫無作用，最后是sadness(下圖藍色小人)坐在bingbong身邊傾聽了他的心聲，bingbong的情緒才最終化解。
(順便大力推薦《頭腦特工隊》：老少咸宜的溝通、情緒處理的學習標本。)
情景二，我有情緒(對方?jīng)]有情緒)。
這時首先要能夠觀察自己的情緒。很多人有情緒的時候，自己都沒有意識到。別人指出來說你很生氣時還會矢口否認。所以這是自我修煉非常重要的一課，難度不小。自己發(fā)現(xiàn)不了時，退而求其次，可以幫自己找一面鏡子，從中照出自己的情緒。
有一次，一個朋友對她的女兒大發(fā)雷霆，五六歲的女兒異常冷靜地說：“媽媽，你現(xiàn)在有情緒，我走開一會，待會兒再和你聊。”然后媽媽震驚了，她迅速察覺到了自己的情緒。這種家庭中的“鏡子”可遇不可求，尤其是我們的父輩、我們自己這一輩，成長中都沒有學習過如何觀察情緒，擁有這種能力的人鳳毛麟角。
相對而言，家里反倒是孩子最容易培養(yǎng)，能夠?qū)W會如何觀察情緒，如何描述情緒，并可以鼓勵孩子指出我們有情緒。在上述案例中，這個女孩辨別情緒的能力習得自華德福幼兒園，國外好的幼兒園會從小開始教情緒識別和情緒控制。在《頭腦特工隊》中也形象化的把主流情緒分為五種顏色的動畫人物，分別是紅色(anger憤怒)、黃色(joy喜悅)、藍色(sadness憂傷)、紫色(fear恐懼)、綠色(digust討厭)，小孩看完電影以后可能還不會立刻說憂傷、喜悅這些表述的名詞，但會說：“我現(xiàn)在心里是紅色小人和一點點藍色小人”。
對應到工作中，最好是能物色知心的下屬或同事，授權(quán)他們直言不諱、隨時指出我們的情緒，有點類似魏征之于唐太宗。但唐太宗重視魏征之余，也非常坦率地承認，我需要佞臣，需要有人拍馬屁、說好話，讓我自己開心開心。所以可見“察覺情緒”只是第一步，接下來就要消解自己的情緒。消解情緒又可以分為抗壓和解壓。
解壓的方法何其多，比如找一個很好的“垃圾桶”，聽我傾訴，永遠不讓我的情緒積壓起來;比如和樂觀、幽默的人在一起，人開心的時候情緒就在潛移默化的被排遣(唐太宗找佞臣和這個也有點相關);又比如體育，音樂，打游戲，影視動漫，這些都是很好的排遣工具。
抗壓相對而言更難訓練，和人的天賦關系更大。有的人天生神經(jīng)大條，什么事都不往心里去，一般男生偏多。男生雖然情商比女生低，不善于表達，也不善于察覺，但在處理自己情緒的時候有一種“鈍感”優(yōu)勢，是男生在溝通領域中為數(shù)不多的優(yōu)勢。
從后天練習抗壓角度看，閱歷能夠給到一些幫助，見慣了人情冷暖、世態(tài)炎涼，就相對能夠承受更多極限情緒;經(jīng)歷過高強度的訓練(比如競技體育比賽)，一般也能扛更多的壓力。
總之，不管是靠抗還是靠解，最后自己的情緒要平息，才可以重新回歸溝通的主題。在溝通中傳遞出你的好心情、正能量，就能促進人際關系的和諧，遠比任何具體的溝通技巧更重要。反之，當你帶著情緒溝通的時候，對方會很容易感覺到空氣中的緊張、別扭，從而產(chǎn)生隔閡。
(更難的問題：當溝通的雙方都有情緒時，怎么辦?先處理誰的情緒?這是PET課程中的一個常見難點，歡迎探討。)
專業(yè)溝通技巧：我訊息
這是PET中振聾發(fā)聵的一個要點，我第一次聽到時大受震動。
溝通中經(jīng)常出現(xiàn)這種話語模式：
這是為你好。(你不穿衣服會冷的，你不吃飯會餓的。。。)
你的這個方案是不可行。
……
一方面，類似這樣的溝通是非常低效的。一般人聽到這種話，立刻會變的defensive，像小刺猬一樣開啟自我保護，后續(xù)的溝通會變得難上加難。
另一方面，我們沒法代替別人說話，每個人的想法是不同的，當我們說“這是為你好”時，這句話沒有信息量。真正的信息是，我為什么持否定態(tài)度?你讓我覺得哪里難受?把這個信息傳遞出去，對方才能獲得一個信息增量。
比如隱藏在“你不吃飯會餓的”背后可能是：
我怕你營養(yǎng)不好，會長不大
我怕你現(xiàn)在不吃待會又餓了，還要讓我重新熱飯，我沒有那么多時間
我怕別人會說我是一個很差勁的媽媽
……
這些信息你不說出來，孩子經(jīng)常是猜不到的。最后往往是雞同鴨吵，越吵越偏離真正的主題。
又比如遲到時，女生往往會抱怨：“你怎么又遲到了?”“你怎么遲到這么久?”
但用“你”這么一起頭，對方就很可能把話題重心引到了各種客觀原因，路上很堵、迷路了、被什么事情拖住了。結(jié)果越描越黑，溝通不歡而散。
反之，如果遲到時表達為：
“我感覺自己被你忽略了，我感覺不到你喜歡我、重視我，我很傷心”
“我在冷風中站的又冷又餓，氣死我了”
這時才有更大的幾率得到真誠的道歉，知道你冷男生可能會幫你捂捂手、脫件衣服給你穿上，你不說出來很多遲鈍男生壓根沒注意到。什么?你說男生怎么會這么笨?這么木訥?感知能力這么差?但可惜事實就是這么殘酷。
更有甚者，你假裝說冷，想讓男生牽你的手，但很可能笨笨的男生遞過來一個暖手寶……所以女生千萬不要對男生的理解能力有什么高期望值，做好心理準備，好好表達你真實的需求和感受。
綜上，人心隔肚皮，溝通就是要互通有無。少說說那些沒邊沒際的、瞎猜的、甩鍋式的“你你你”，多說說真實的我，簡稱為“我訊息”。(反之，如果你就是要給對方添堵，那就多說你你你吧!)
專業(yè)溝通技巧：傾聽
傾聽是一個看上去很容易，實際上非常難的溝通技巧。
舉個例子，如果有朋友失戀了，我們常常會聽到這樣的安慰：
他沒那么好，根本配不上你。(對方心理陰影：這意思是我以前選他做男朋友眼睛瞎了嗎?)
你很優(yōu)秀的，你這也好，那也好……(對方心理陰影：我這么好他都不喜歡我，那我其他地方是得有多差呀?)
。。。
在長征中學上溝通課程時我們曾讓學生真實的模擬安慰他人的全過程，模擬結(jié)束后我問被安慰的同學：剛才哪個安慰對你最有幫助?學生回答說：最后擁抱了我那一下我好過很多……言下之意是大量的安慰話語都是白說，無效!
在安慰這個場景中，真正需要表達的人是心情不好的那位，所謂的安慰者其實乖乖聽著就行?？瓷先ズ芎唵危鄶?shù)人就是做不到，每個人都是非常自我的，天生喜歡表達自我、表達意見、刷存在感，真正靜下來傾聽別人反而會有一種失去自我的恐懼。當然也還有很多別的原因，比如無法接納他人的負面情緒(怕自己承受不住)，害怕冷場和沉默(承受不住氛圍的壓力)。。。
所以傾聽其實是有一點反人性的，對多數(shù)人而言無法自動習得，唯有后天反復練習。今天強行閉嘴忍住，先掐表練習傾聽一分鐘，明天加到兩分鐘，慢慢加到十分鐘。相比女生，男生尤其會忍不住開口，要給解決方案。從解決問題的角度，男生可能是對的，但可惜這往往是一個情緒的問題，傾訴方并沒有問題真正要你來幫忙，她自己也能解決，她缺的是被理解。
話說回來，知易行難，這道理我懂了很久了，但實操中還是常常缺乏耐心去傾聽，還是忍不住要給解決方案、發(fā)表意見。最后我老婆發(fā)現(xiàn)沒法指望我在傾聽能力上突飛猛進，只好使出撒手锏說：“我現(xiàn)在需要你傾聽，你不要說話!”這樣當頭棒喝，才能把我從“解決問題”的思維定式中拉了出來，耐心聽上一陣。(如果嫌這樣太直接也可以約定一個暗號。)
傾聽中另外一個難點是關于積極反饋的分寸。
企業(yè)里的那種互相build on others' idea，是很棒的積極反饋。但前提是大家都沒有情緒，只要能堅持讓每個人都把話說完，甚至哪怕偶爾搶話說，問題也不是很大。
但當一個人有情緒時，傾聽者其實不用給出過于積極的反饋，尤其是不要給解決方案。只要用嗯啊的語氣詞表示附和(專注的聽，神情接觸，這里的“嗯啊”不是指去敷衍)，以及復述對方的情緒：“這真的很糟”、“聽著好難過”。復述一方面是在同理，讓對方知道你的情緒已經(jīng)被聽到了。同時也是一種確認，確認我沒有理解錯你的意思。
PET博大精深，溝通除了PET以外也有很多的方法，在這里我作為一個改進中的學習者就不繼續(xù)班門弄斧了，以上就是對我工作與生活幫助最大的溝通要點的小結(jié)，希望對同樣有過溝通困難的“差生”們可以有一些啟發(fā)。
最后再次強調(diào)練習的重要，practice，practice，practice。我們經(jīng)常說，聽過很多道理，但還是過不好這一生。只有練習過的才會最終沉淀到我們身上。我老婆甚至會要求我練習握手，模擬見面打招呼，練習視線交流不要躲閃，練習蹲下來和孩子說話。一開始都會覺得別扭，因為不習慣、不在我們的舒適區(qū)，但這種別扭是練習的必經(jīng)之路。
在學校里效果最好的課程不是和學生講道理，而是模擬溝通的練習。在JA的《事業(yè)起航》大學課程中，非常多的時間花在給每一個學生做模擬單面(1對1)、模擬群面(group interview)、壓力面試等。在長征中學《JA成功技能》中關于溝通的課程部分，我們也當堂模擬了“學生和父母對學習成績好壞的爭執(zhí)”、“如何與異性朋友搭訕”、“如何安慰朋友”、“如何批評隊友”等等場景，課堂效果比老師在上面講課的傳統(tǒng)形式好一萬倍。
有時學生放不開，不愿意進行練習，那么何時是最佳的練習溝通的人生機遇呢?在我看來戀愛是排第一的，每個人遲早都會遇到、避無可避，同時又令人魂引夢牽、念念回響，忍不住偷偷練習。希望家長們能夠open mind，不必視學生的戀愛如洪水猛獸。
每個人生來都是自我中心的，唯獨戀愛時是人們第一次愿意放低自己，渴望去了解別人，渴望去捕捉對方的心情、感受，千萬不要浪費這樣的時機，這種渴望人生一共也沒幾次，錯過了往往最后就定型了，再要學溝通就要花更多的功夫。
看了專業(yè)溝通技巧的人還看了：