撥打催款電話的實(shí)用話術(shù)

撥打催款電話的實(shí)用話術(shù)

　　電話、信函、上門、訴訟和仲裁是催收逾期貸款的四大基本方式，其中電話催收是最常用的催收方式，尤其是客戶逾期后的第一次催收往往是通過電話進(jìn)行催收的。第一個催款電話很關(guān)鍵，效果好不好會為整個追討定下基調(diào)。第一個催收電話真的非常非常非常(重要的事情說三遍)的重要，第一個催收電話到底應(yīng)該怎么打?需要注意哪些要點(diǎn)?下面是學(xué)習(xí)啦小編為大家整理的撥打催款電話的實(shí)用話術(shù)，希望對大家有用。

　　一、先探討幾個基礎(chǔ)問題

　　(一)還款意愿和還款能力

　　客戶能正常還款取決于兩個因素，借款人有還款意愿和還款能力，其中還款意愿是主觀因素，還款能力是客觀因素。如果借款人到期沒有按時還款，要么是意愿出問題，要么是能力出問題，要么二者兼而有之。

　　逾期清收和治病比較類似，如果客戶沒有按時還款說明客戶“病了”，可能是意愿出問題了，也可能是能力出問題了。你要想讓客戶還款，需要明確問題的癥結(jié)所在，需要對癥下藥，如果是意愿出問題的話我們就治意愿，如果能力出問題的話我們就治能力。只有對癥下藥，才能藥到病除。從治病的角度來看，就逾期管理而言，信貸機(jī)構(gòu)應(yīng)該把重心放在預(yù)防上，扁鵲三兄弟的故事也說明了這一點(diǎn)，預(yù)防成本是最低的，逾期管理的最高境界就是無債可討?？蛻粲馄诹?，需要盡快進(jìn)行治療，越早治療往往療效越好，等到“癌癥晚期”就回力無天了。

　　筆者在《小貸公司如何評估借款人的還款能力》一文中(詳見本期第二篇文章)將還款意愿分為積極主動的還款意愿和被動的還款意愿兩類，其中，主動的還款意愿取決于借款人的人品和道德，被動的還款意愿取決于借款人的違約成本。積極主動的還款意愿強(qiáng)的客戶一般會表現(xiàn)出如下特點(diǎn)：借款人還款意愿良好，從來沒想過賴賬，逾期并不是其主觀故意，而是客觀上還不了;即便還款能力出問題，借款人也會積極努力的想辦法;積極主動的還款意愿強(qiáng)的客戶，配合程度會比較高，會積極配合調(diào)查和提供資料，不會向我們?nèi)鲋e和進(jìn)行虛假陳述;積極主動的還款意愿強(qiáng)的客戶會勇于承諾和樂于承諾，承諾過的話會積極兌現(xiàn)。積極主動的還款意愿主要由借款人的人品和道德決定。而被動的還款意愿主要由借款人面臨的違約成本決定的，筆者在《一文了解違約成本和違約率!》(見本期第三篇文章)一文中曾對此進(jìn)行過詳細(xì)論述。違約成本是借款人因違約所面臨的經(jīng)濟(jì)的和非經(jīng)濟(jì)的損失，借款人的違約成本越高，則未來還款的意愿會越強(qiáng)，違約率會更低。評估和提升借款人的違約成本是降低違約率的關(guān)鍵。

　　當(dāng)借款人還款意愿出問題時，你只有改變借款人的意愿才能讓客戶主動還款，一般我們都是先以協(xié)商為主，主要目的是提高其積極主動的還款意愿，也就是先來軟的，軟的不行，我們就得采取措施讓其感受到壓力，這樣的話才能有效的提高借款人的被動的還款意愿，中國有句成語叫軟硬兼施很形象的反映了這一點(diǎn)。

　　想改變借款人的還款意愿出借人需要軟硬兼施，協(xié)商不成，就要逐步加大施加壓力的等級，前期以協(xié)商為主，后期以施壓為主(即便第一次催收以協(xié)商為主，也會給客戶施加一定壓力，只不過壓力等級比較低而已)。從施加壓力的角度來看，到了施加壓力為主的階段，你采取的方式是否得當(dāng)，有一個基本的判斷準(zhǔn)則，那就是要逐步加大施加壓力的等級，如果你這一次去追討沒有讓對方感受到比上一次更大的壓力的話，你就不要去了，你這就是一次失敗的追討。所以我們需要思考的是，用什么樣的方法才能讓借款人感受到比上次更大的壓力。如果其壓力不增大，被動的還款意愿是不會提高的。

　　(二)關(guān)于違約成本

　　所謂的違約成本，是指借款人需要為其違約行為付出的代價，傳統(tǒng)信貸理論對違約成本對還款意愿的影響重視不足。小貸公司一旦將借款發(fā)放給借款人，作為一個“理性人”，借款人會衡量還或不還的后果，如果其違約帶來的收益大于守約的收益，借款人會選擇拒絕償還借款(策略性違約)。但如果其違約成本大于遵守合同的收益時，作為“理性人”，借款人自然有足夠的還款意愿，會做出按期還款的選擇。借款人的違約成本不僅僅是金錢方面的損失，一般來說，借款人的違約成本包括以下幾個方面：

　　1.額外的負(fù)擔(dān)

　　如果借款人按期還款，只需要正常還本付息就可以了，一旦借款人違約，借款人需要按照合同支付相應(yīng)的違約金或罰息，如果出借人起訴，借款人一旦敗訴，還需要承擔(dān)訴訟費(fèi)、律師費(fèi)(需要在合同中對律師費(fèi)的承擔(dān)做出約定，并需要滿足其他一些條件)等費(fèi)用，這些額外的負(fù)擔(dān)是借款人違約的成本。

　　2.經(jīng)營會受到影響

　　借款人一旦違約，出借人在向借款人追討的過程中無論采取非訴或訴訟的手段，往往會對借款人的經(jīng)營產(chǎn)生影響，這也是借款人違約所產(chǎn)生的成本。

　　3.小貸公司降低借款人評級或拒絕授信

　　借款人一旦違約，小貸公司可能會降低借款人評級或拒絕授信，這對借款人而言，前期積累起來的良好合作關(guān)系毀于一旦，這也是借款人的違約成本。

　　4.家庭生活受到影響

　　一旦借款人違約，小貸公司向借款人追討往往不可避免的會影響到借款人的家庭生活，輕則導(dǎo)致借款人生活質(zhì)量下降，嚴(yán)重的情況下，會使借款人的整個家庭陷入混亂。

　　5.社會聲譽(yù)及評價受到重大影響

　　一個人的社會聲譽(yù)及評價是其重要的無形資產(chǎn)，一旦借款人違約，其欠錢不還的行為必然會導(dǎo)致其社會聲譽(yù)及評價降低。

　　6.負(fù)面的征信記錄

　　現(xiàn)在國內(nèi)部分省份的小貸公司已經(jīng)與中國銀行征信系統(tǒng)對接，借款人的違約行為一旦計(jì)入其征信記錄，隨著我國信用體系建設(shè)的逐步完善，借款人不良的信用記錄將會對其生活產(chǎn)生越來越大的影響。

　　一般來說，借款人的違約成本主要集中在家庭因素和生意因素兩個方面。

　　就家庭因素而言，一般來說，已婚的比未婚和離異、喪偶的違約成本高、有子女比沒子女違約成本高、有住房及資產(chǎn)比沒住房、沒資產(chǎn)的違約成本高、本地人比外地人違約成本高、社會聲譽(yù)及評價越高的借款人違約成本越高、配偶、父母的社會地位越高的人違約成本越高等。

　　就生意因素而言：經(jīng)營年限越長違約成本往往越高、經(jīng)營地年限越長違約成本往往越高、回頭客越重要違約成本越高、變更經(jīng)營場所越難違約成本越高、變更經(jīng)營場所對生意的負(fù)面影響越大違約成本越高、盈利狀況越好違約成本越高等。

　　(三)逾期清收的基本原則

　　在追討的過程中，信貸機(jī)構(gòu)要遵循及時、漸進(jìn)、分類、記錄等四大基本原則。

　　所謂及時，指的是債權(quán)人要快速的采取行動，不要無原則的等待，前二十四小時一定要與客戶聯(lián)系。筆者認(rèn)為逾期清收最關(guān)鍵的就是快，信貸機(jī)構(gòu)必需在深陷損失無可自拔前快速行動!! 切記!! 立刻快速行動!!錢等著等著就沒了》

　　所謂漸進(jìn)，指的是在追討的過程中要循序漸進(jìn)，一般情況下，先與對方協(xié)商，在協(xié)商的過程中先了解對方逾期的原因并對其情況進(jìn)行調(diào)查和了解，前期以了解、糾正客戶為主，后期以施加壓力為主。如果沒有特殊情況(比如借款人存在多個債權(quán)人或還款意愿已經(jīng)嚴(yán)重惡化，可能轉(zhuǎn)移資產(chǎn)等)，先協(xié)商、后施壓，先非訴手段施壓后訴訟施壓，遵循一個漸進(jìn)的原則。

　　所謂分類，主要是指要追討的過程中要分門別類，容易的事情先做，有些業(yè)務(wù)要重點(diǎn)根據(jù)，不同的業(yè)務(wù)追討的重點(diǎn)也應(yīng)有所卻別，分門別類，對癥下藥。

　　所謂記錄，指的是追討一定要做好記錄，這樣才能夠提高效率，反映成果并提供法律憑據(jù)。

　　(四)逾期管理的三個階段：

　　第一個階段：逾期前——提醒+教導(dǎo)

　　這個階段主要是貸前和貸后管理階段，在這個階段在遵守業(yè)務(wù)流程的前提下主要以提醒和教導(dǎo)客戶為主，通過提醒和教導(dǎo)客戶促使其還款，有效的減少逾期。

　　第二個階段：逾期前期——了解+糾正

　　在這個階段，信貸機(jī)構(gòu)主要任務(wù)是了解客戶逾期的原因，并且需要在貸前和貸后的基礎(chǔ)上進(jìn)一步調(diào)查和了解客戶的信息，并對逾期后客戶的還款意愿和還款能力進(jìn)行分析和評估。在此階段，以協(xié)商為主，施加壓力為輔，如果能通過協(xié)商的方式改善或糾正客戶的還款意愿和還款能力是最理想的，也是成本最低的。

　　第三階段：強(qiáng)力催收階段——施壓、施壓、施壓

　　上面第二個階段以協(xié)商為主，施加壓力為輔，等到了這個階段，就需要轉(zhuǎn)變?yōu)槭┘訅毫橹?，協(xié)商為輔了。在這個階段，針對客戶、客戶的生意、家庭、社會聲譽(yù)等采取一定的措施可有效提高其被動的還款意愿，使借款人迫于壓力主動還款。一般先采用非訴的方式施壓，非訴不行，再考慮訴訟施壓，如果情況緊急，也可以考慮直接提起訴訟。值得注意的是，即便提起訴訟的話，非訴的追討手段也要結(jié)合訴訟手段一并使用，這樣效果會更好。

　　二、第一個催收電話應(yīng)該怎么打?

　　這是今天的重頭戲，做的規(guī)范的信貸機(jī)構(gòu)會在借款到期前有相應(yīng)的提醒機(jī)制，通過手機(jī)或短信的方式提醒客戶準(zhǔn)時還款以及告訴借款人還款的時間和金額。我們建議是“打電話+短信”的方式比較好，一些重要的業(yè)務(wù)也可以通過書面提醒函的方式。

　　一旦客戶未準(zhǔn)時還款，作為信貸機(jī)構(gòu)，在逾期后前二十四小時一定要與客戶聯(lián)系，而這種聯(lián)系，在大多數(shù)情況下都是通過電話的方式。這第一個催收電話很關(guān)鍵，會為整個追討定下基調(diào)，運(yùn)用得當(dāng)?shù)脑?，能夠促使客戶很快還款，關(guān)于第一個催收電話有以下幾個要點(diǎn)需要把握。

　　(一)電話催收要完成四個核心任務(wù)

　　通過電話與客戶溝通要完成四個核心任務(wù)。

　　1、要求客戶今天馬上立即還款

　　在第一個催收電話中，千萬不要問客戶什么時候能還?一定要求客戶今馬上、立即還款，“馬上、立即”是一種態(tài)度。

　　2、了解逾期的原因

　　如果客戶還不了錢自然會跟你陳述逾期的原因，在了解逾期的原因時注意多聽客戶說，在聽客戶說的過程中注意記下要點(diǎn)，適當(dāng)?shù)木湍汴P(guān)心的要點(diǎn)向客戶進(jìn)行詢問。簡單來說就是多聽少記適當(dāng)?shù)脑儐枴?/p>

　　3、陳述利弊得失

　　當(dāng)客戶陳述了逾期的原因時，不要聽完客戶陳述完逾期原因就算了，有經(jīng)驗(yàn)的客戶經(jīng)理會步步緊逼，層層遞進(jìn)，還是要求客戶還款，在這個過程中和借款人講述利弊得失，也就是要告訴客戶，馬上還錢對借款人是最好好，不還錢對他不好。

　　怎么陳述利弊得失?筆者的一個經(jīng)驗(yàn)體會就是，一些顯而易見的違約成本在這里客戶經(jīng)理一定要通過比較好的方式傳達(dá)給客戶。

　　4、得到還款的承諾

　　客戶什么時間能還，一定要讓客戶有相應(yīng)的承諾。

　　(二)第一個催收電話的基本流程

　　就信貸業(yè)務(wù)而言，第一個催收電話一般是由主管的客戶經(jīng)理來撥打，第一個催收電話一般按照如下步驟進(jìn)行：

　　1、打電話前的準(zhǔn)備

　　主管客戶經(jīng)理在借款到期前一定要提醒客戶準(zhǔn)時還款，如果客戶未按時還款，客戶經(jīng)理在逾期后的24小時內(nèi)一定要與客戶聯(lián)系。打電話前要做好準(zhǔn)備工作，比如查看業(yè)務(wù)檔案，了解客戶的情況，業(yè)務(wù)的情況，了解客戶與公司的合作情況、以往付款情況，對客戶逾期的原因提前進(jìn)行預(yù)測和評估，提前對找不到人及其他拒絕付款的理由做好心理準(zhǔn)備及應(yīng)對措施。列明打電話的提綱，最好在打電話前演習(xí)一下。只有提前做好準(zhǔn)備，才能做到胸有成竹。

　　2、打電話的基本步驟

　　步驟一：確認(rèn)對方身份

　　一定要找對人，現(xiàn)在都有手機(jī)號，如果借款人是自然人，直接打給自然人。如果如果對方是企業(yè)，最好和負(fù)責(zé)人或老板直接聯(lián)系。

　　步驟二：表明自己身份

　　如果特別熟悉，前兩步可適當(dāng)省略。另外，還有一個細(xì)節(jié)，在開場時盡量不要問對方接電話是否方便，如果對方說不方便接電話那你怎么回應(yīng)?我們的建議是在確認(rèn)對方身份，表明自己身份的基礎(chǔ)上直接直奔主題，這和撥打普通電話不一樣。在語氣上要表現(xiàn)的很緊急，在氣勢上要壓住對方，讓客戶感覺到這個問題我們很重視，一定要讓客戶感覺到壓力和我們收款的決心。

　　步驟三：要求客戶今天馬上、立即還款

　　表現(xiàn)出很堅(jiān)決的態(tài)度，要求客戶今天馬上、立即還款，你的語氣及措辭要讓客戶感覺到你的決心，千萬不要問客戶什么時候能還?這是一個非常常見的錯誤。要保持一種冷靜的但很堅(jiān)決的態(tài)度，收款的態(tài)度要堅(jiān)決。

　　步驟四：了解逾期的原因，明確癥結(jié)

　　當(dāng)我們要求客戶今天馬上立即還款的時候，如果客戶是因?yàn)橐馔馇闆r比如忘了未按時還款，能夠在今天還款，那這個問題解決了，我們再督促客戶一下，講明按時還款的好處和未按時還款的后果就可以了。但如果客戶無法按時還款，其必然會跟你講其逾期的原因。在這個過程中，讓客戶講起來，在客戶講的過程中，不要質(zhì)疑客戶，您憑什么說人家說的是假的?我們可假定客戶說的都是事實(shí)，其沒騙我們，之后再去確認(rèn)和核實(shí)。

　　第五步：依然要求客戶今天還款，并向其陳述利弊得失

　　無論客戶說什么原因，我們依然還是要求客戶在今天還款，并向其講述利弊得失，也就是一定要向客戶講清楚按時還款有什么好處，沒按時還款有什么壞處。筆者建議在這個過程中，我們的客戶經(jīng)理一定要主導(dǎo)整個過程和節(jié)奏，一些顯而易見的違約成本在這個過程中應(yīng)當(dāng)通過適當(dāng)?shù)姆绞礁嬷蛻簟＿m當(dāng)?shù)臅r候，可建議客戶通過籌資還款的方式還款，但記住這種建議一般是在客戶給了還款承諾后提出。在這個過程中，要本著合作的態(tài)度，要讓客戶感覺到你是在為他著想。

　　第六步：得到還款承諾并結(jié)束電話

　　如果客戶今天能還，這事就解決了。今天如果還不了，那到底什么時候能還?怎么還?是分期還是一次性?借款客戶一定要給出承諾，記住，電話催收必須以客戶的承諾收場。對于客戶的承諾，作為客戶經(jīng)理不要貿(mào)然同意或不同意，因?yàn)榭蛻艚?jīng)理一般沒有這個權(quán)限，告知借款人我們會將情況向公司領(lǐng)導(dǎo)匯報，并盡量約客戶再行面談了解客戶情況。

　　第七步：更新案卷記錄

　　第八步：積極跟進(jìn)

　　根據(jù)電話催收情況，安排后續(xù)事宜，如果約了面談，做好面談簽的準(zhǔn)備，若有必要，提高施加壓力的等級。

　　【附：追討實(shí)例及話術(shù)】

　　客戶經(jīng)理：孫經(jīng)理(以下簡稱孫)

　　欠款客戶：張三(以下簡稱張)

　　孫經(jīng)理在打電話前提前做好相應(yīng)準(zhǔn)備工作，并在逾期第一天的上午十點(diǎn)直接撥打了借款人張三的手機(jī)號，由于雙方很熟悉，追討前兩部孫經(jīng)理省略了。

　　撥打電話，電話通了。

　　孫：張總，您那什么情況?昨天不是跟您說了嗎，昨天下班之前讓您把貸款還上，我今天問了一下財(cái)務(wù)，您那五萬塊錢怎么還沒還過來，你這已經(jīng)算逾期了，您趕緊的，中午12點(diǎn)之前趕緊把錢還上。

　　注：我們的語氣、態(tài)度表現(xiàn)的很緊急，很重視這事，要求客戶今天馬上立即還款，如果客戶今天能還，其自然就會還了，如果其還不了，其自然會講述逾期的元嬰。

　　張：孫經(jīng)理，不好意思，我的一個客戶欠我六萬塊錢，本來說好昨天就能給我，結(jié)果他那邊出了點(diǎn)狀況，她說再過個五六天就能給我，您看，您跟公司說一下，再給我緩個五六天，過五六天我就能全還上。

　　孫：我跟你說過多少次了，你今天沒還上就算是逾期了，按照合同約定，您除了還本付息之外，還會有罰息等額外的負(fù)擔(dān)。另外，按照我們公司的制度，你如果能按時還款，會提高你的信用評級，評級高的話，放款速度會快，利率相對別人也會低。你一旦逾期，最輕的處罰就是調(diào)低你的信用評級，逾期時間再長點(diǎn)你以后的借款申請都有可能批不下來。有了不良記錄，別的信貸機(jī)構(gòu)也不會再給你放款?，F(xiàn)在能獲得我們信貸資金的支持是很寶貴的資源，你得珍惜呀，您想想辦法，今天趕緊把錢還上。你如果今天還上，我跟公司說說，就不算你逾期了(算不算逾期按照公司制度執(zhí)行)。

　　注：關(guān)于逾期原因的一些細(xì)節(jié)問題可放在之后了解，從節(jié)奏上還是要求對方付款，在這一階段，我們將額外的負(fù)擔(dān)和小額信貸機(jī)構(gòu)及其他機(jī)構(gòu)拒絕授信這兩個違約成本告知客戶了，如果客戶還不還錢，其自然還如找一些說辭和理由。

　　張：孫經(jīng)理，我這邊手上確實(shí)沒錢，我也是咱們老客戶了，我你還不相信嗎，我那客戶只要把錢還了我，我第一時間就把錢還上，但我現(xiàn)在確實(shí)拿不出那么多錢。

　　注：還是那句話，不要質(zhì)疑客戶，假定客戶說的是真的，那客戶手上沒那么多錢，你讓他賣東西或拿東西抵債一般也不現(xiàn)實(shí)，那接下來，你要讓他今天還款，就只有一個選擇了，那就是籌資還款。

　　孫：張經(jīng)理，我不是不相信你，咱們合作這個多年了，您是我們公司信用良好的客戶，您的為人我也知道，大家說起您來，都樹大拇指，您要是不講誠信，您的生意也做不成這樣。(明著是在夸客戶，實(shí)質(zhì)上也在向客戶說明，一旦逾期對其聲譽(yù)會造成的影響)我這是提醒您，我們目前和銀行是聯(lián)網(wǎng)的，現(xiàn)在國家對信用體系建設(shè)越來越重視，如果您留下不良的信用記錄，以后買房、買車和其他方面都會受到影響。不知您看沒看新聞，現(xiàn)在國家隊(duì)欠錢不還的人處罰力度越來越大。(在這里可根據(jù)適當(dāng)情況展開說)我這是為您著想，您那邊要是實(shí)在困難，您不行想找別人先借點(diǎn)錢還上，反正您客戶過幾天就給您錢了。

　　注：在這個階段，我們又把社會聲譽(yù)會受到影響和不良信用記錄帶來的后果通過適當(dāng)方式傳達(dá)給了客戶。

　　張：孫經(jīng)理，我已經(jīng)借過了，現(xiàn)在年底，大家資金都緊張，我確實(shí)借不到。你放心，本周五下班之前我肯定能還上。

　　孫：那行吧，張總，你剛才說的欠你錢的客戶是什么情況?你再跟我說說。

　　張：要詳細(xì)了解一下逾期原因(略)

　　孫：如果你說的客戶還還不上你，你怎么還我們錢?

　　注：在這部分可適當(dāng)詢問其他還款來源并就其經(jīng)營情況進(jìn)行適當(dāng)詢問。

　　張：(略)

　　孫：您說的這些情況我向領(lǐng)導(dǎo)匯報一下，我明天下午到您公司，我們見面聊聊，有些事情電話說不清。

　　(結(jié)束電話、更新案卷并進(jìn)行后續(xù)跟進(jìn))

　　總結(jié)：

　　以上是我們對一個催收電話要點(diǎn)的總結(jié)，記住要完成的四個核心任務(wù)：要求今天馬上立即還款、了解逾期原因、陳述利弊得失、得到還款承諾。在這個過程中要遵循一定的流程和步驟，在陳述利弊得失的時候，對方面臨的一些顯而易見的違約成本包括額外的負(fù)擔(dān)、小額信貸機(jī)構(gòu)和其他債權(quán)人拒絕授信、社會聲譽(yù)和評價會受到重大影響、不良的征信記錄一定要在這個階段結(jié)合客戶情況通過合適的方式傳達(dá)給客戶，我們要把握過程和節(jié)奏，引導(dǎo)客戶按照我們的節(jié)奏進(jìn)行。當(dāng)客戶陳述逾期原因拒絕還款時，不要輕言放棄，步步緊逼。

　　電話催收一定要以承諾收場，在這個過程中注意語氣和措辭，對于客戶的不配合、不友好的行為要及時做出反應(yīng)，欠債還錢，天經(jīng)地義，我們先天上就壓對方一頭。一般來說，電話催收完后會再上門去了解對方的情況，上門催收大致可分為三類：確認(rèn)式上門、查找式上門、毀約式上門。第一次電話催收+確認(rèn)式上門是我們最常用的催收組合。