4S店銷售員實(shí)用秘訣

4S店銷售員實(shí)用秘訣

　　4S店客服部門是與客戶溝通的另一扇窗戶，是4S店與銷售成交客戶、售后進(jìn)場(chǎng)客戶聯(lián)系的紐帶。作為4S店承載銷售、售后所有客戶滿意度的一個(gè)部門，客服真的每一天、每一個(gè)小時(shí)、每一個(gè)電話都在賺錢!下面是學(xué)習(xí)啦小編為大家整理的4S店銷售員實(shí)用秘訣，希望能幫到大家！

　　預(yù)約 --“約”出來(lái)的錢

　　俗話說(shuō)：“臺(tái)上一分鐘，臺(tái)下十年功”!辛苦的付出為的是給客戶留下一個(gè)專業(yè)、貼心的好印象。4S店客服部除了表象的預(yù)約進(jìn)站保養(yǎng)臺(tái)次外，還提升了維修工位有效利用率、縮短客戶維修時(shí)長(zhǎng)等隱性價(jià)值!

　　每天都會(huì)接打預(yù)約保養(yǎng)電話，這是最平凡、最讓人看不上眼的工作!但這些卻是要經(jīng)歷過(guò)各種上崗課程的培訓(xùn)，就是為了能在回訪中圓滿回答每位客戶可能提出的各種用車問(wèn)題。

　　而為了提升預(yù)約客戶進(jìn)店率，客服部門還需要不斷改善和提高與客戶溝通技巧與營(yíng)銷話術(shù)!

　　客戶檔案 -- “管”出來(lái)的錢

　　競(jìng)爭(zhēng)日益激烈，4S店沒(méi)客源就意味著死路一條，其實(shí)4S店有最大的“客戶檔案數(shù)據(jù)庫(kù)金礦”卻一直未開發(fā)(它包含：銷售潛客、成交及售后進(jìn)場(chǎng)的所有客戶信息)，通過(guò)精準(zhǔn)分析客戶價(jià)值，所有市場(chǎng)活動(dòng)都可以針對(duì)相應(yīng)車型和客戶類型發(fā)送精準(zhǔn)活動(dòng)邀約，這些精準(zhǔn)的分析定位和邀約客源信息，使4S店的廣告成本大大降低，活動(dòng)效果明顯改善，是銷售成交、售后進(jìn)站的最有力的客源保障!

　　客戶信息準(zhǔn)確是經(jīng)銷商永續(xù)經(jīng)營(yíng)的保障，準(zhǔn)確的客戶信息是保客價(jià)值挖掘的基礎(chǔ)!

　　但如何讓保有客戶產(chǎn)生價(jià)值需要沉思，如：客戶續(xù)保、年審、增購(gòu)與二手置換等;成交客戶的延保、精品銷售也有不少銷售機(jī)會(huì)!

　　協(xié)助市場(chǎng)活動(dòng) --“打”出來(lái)的錢

　　市場(chǎng)活動(dòng)中，客服回訪每天需要三個(gè)多小時(shí)的反復(fù)與客戶確認(rèn)、核實(shí)活動(dòng)當(dāng)天能否準(zhǔn)時(shí)到店事宜等，實(shí)際到場(chǎng)的客戶，客服都不止打過(guò)一次核實(shí)電話，這就是活動(dòng)的保障，是客服自身的價(jià)值!

　　每一個(gè)成功的“男人”背后，總有一個(gè)默默付出的“女人”!

　　“光鮮靚麗”的結(jié)果背后一定凝聚著團(tuán)隊(duì)的力量和付出，任何市場(chǎng)活動(dòng)的成功，都離不開精密策劃、合理分工、嚴(yán)謹(jǐn)執(zhí)行、過(guò)程管控、效果評(píng)估與后續(xù)改善!

　　續(xù)保 --“續(xù)”回來(lái)的錢

　　為提高經(jīng)銷商盈利能力，客服部的工作職責(zé)之一就是抓續(xù)保，在各家保險(xiǎn)公司競(jìng)爭(zhēng)日益激烈，屢打價(jià)格戰(zhàn)的時(shí)候，客服回訪需進(jìn)行保險(xiǎn)類的一系列培訓(xùn)，制定相關(guān)的保險(xiǎn)咨詢?cè)捫g(shù)、溝通話術(shù)，并設(shè)立定期短信提醒制度，逐步建立和完善工作流程，給所有續(xù)保將到期基盤客戶撥打電話，關(guān)愛客戶車輛保險(xiǎn)情況。

　　某品牌4S店在，單單就4月份一個(gè)月，就成功續(xù)保商業(yè)險(xiǎn)49臺(tái)，交強(qiáng)險(xiǎn)51臺(tái)，合計(jì)保險(xiǎn)收入213595元，取得了令人驕傲的成績(jī)!

　　續(xù)保是較顯性的保有客戶價(jià)值挖掘工作之一!

　　4S店要知己知彼，了解競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手優(yōu)勢(shì)，并結(jié)合自己自身優(yōu)勢(shì)設(shè)定續(xù)保營(yíng)銷話術(shù)，通過(guò)演練提升續(xù)保執(zhí)行技能，梳理續(xù)保目標(biāo)客戶。

　　如：近期出險(xiǎn)客戶、保養(yǎng)持續(xù)進(jìn)店客戶、使用高端養(yǎng)護(hù)產(chǎn)品的客戶、有過(guò)轉(zhuǎn)介紹記錄的客戶等，重點(diǎn)跟蹤回訪，也是取得成功的重要手段!

　　戰(zhàn)敗、流失客戶 --“撿”回來(lái)的錢

　　戰(zhàn)敗和流失客戶一直是銷售及售后部的雞肋，食之無(wú)味，棄之可惜，所以需要專職人員進(jìn)行跟進(jìn)。

　　例如：某品牌4S店展廳經(jīng)理及回訪員針對(duì)3月份所有戰(zhàn)敗及流失客戶回訪，回訪率80%以上，8個(gè)月合計(jì)回訪戰(zhàn)敗客戶1500名，挽回銷售客戶50名，成功購(gòu)車23位;回訪售后流失客戶4411名，成功挽回進(jìn)站客戶78位，合計(jì)消費(fèi)256587元。

　　戰(zhàn)敗與流失客戶的挽救數(shù)量是顯性的工作價(jià)值體現(xiàn)，是有效的切入點(diǎn)。

　　了解流失與戰(zhàn)敗原因并督促責(zé)任部門改善，并做好改善后的結(jié)果對(duì)標(biāo)工作，這是4S店體現(xiàn)管理者價(jià)值的核心要素!

　　客戶關(guān)愛 --“訪”出來(lái)的錢

　　銷售、售后滿意度通過(guò)與客戶面訪及電訪回訪等形式第一時(shí)間掌握客戶對(duì)經(jīng)銷商的滿意情況，針對(duì)需改進(jìn)的地方與銷售或售后部門反饋，監(jiān)督并及時(shí)處理客戶抱怨及投訴，達(dá)到客戶的最終滿意，避免客戶最終流失。這不僅能提高銷售和售后的產(chǎn)值，也能帶來(lái)銷售的轉(zhuǎn)介紹客戶，更是4S店拿到滿意度返利的重要一關(guān)!

　　“互聯(lián)網(wǎng)+” 時(shí)代客戶抱怨的影響力無(wú)法預(yù)判。減少和避免客戶抱怨是經(jīng)銷商的核心工作，所以要做好對(duì)抱怨客戶的及時(shí)處理!

　　客服需要分階段匯總客戶抱怨信息，梳理并分析客戶抱怨類型、聚焦抱怨最多的環(huán)節(jié)、部門與銷售顧問(wèn)，為后續(xù)設(shè)定抱怨預(yù)防措施奠定數(shù)據(jù)支持。

　　而且，客服部門對(duì)客戶“防患于未然”遠(yuǎn)比“后期處理”有價(jià)值。