怎樣和客戶交流
怎樣和客戶交流
任何銷售技巧都在與顧客溝通過程中得以體現(xiàn)的，如果你與顧客的每次溝通都有效，那么銷售自然成功。那么和客戶交流的方法有哪些?面學習啦小編整理了和客戶交流的方法，供你閱讀參考。
和客戶交流的方法(一)說的技巧
與顧客溝通時，講什么自然很重要，但你講話的方式會占更重的份量。同樣的內(nèi)容，采用的表達方式不同，最終的結(jié)果也會截然不同。在溝通過程中，要表達信息，更多的是通過肢體語言和聲調(diào)體現(xiàn)出來的。(溝通內(nèi)容：表達聲調(diào)：肢體語言=7%：38%：55%)
1、不同的聲調(diào)表達的含意
A、單調(diào)而平淡的語氣——我很煩，對你所說的內(nèi)容不感興趣。
B、緩慢而低沉的語氣——我的心情不好，自己呆會。
C、嗓門高高的強調(diào)語氣——我對這件事很感興趣。
D、硬硬的、嗓門很高的語氣——我很生氣，不想聽任何事情。
E、 高高的嗓門伴隨著拖長的語調(diào)——我不相信所聽到的一切。
2、適中的音量和抑揚頓挫的語調(diào)可推動銷售的成交
注：如果你平時習慣了用單調(diào)平談的語調(diào)說話，可以試著用呼吸來調(diào)節(jié)。長長地、緩慢的呼吸可以極大地改進語氣的抑揚變化。當你心煩、忙亂時，你的呼吸會越快，當你出現(xiàn)這種呼吸時，你的聲帶往往會發(fā)緊，使你的聲音變亮、嗓音發(fā)尖，語調(diào)變硬，此時，你可以試著放慢呼吸，放松聲帶，降低嗓門，使語氣變平和。
3、導購忌用的幾種聲意
A、猶豫——說話時聲音顫抖或猶豫，顧客會理解成你缺乏底氣或言 不由衷。
B、過于溫和——會讓顧客覺得有氣無力。
C、嘀咕——會讓顧客對你所傳達的信息，當成不好的信息。
D、聲音過高——會讓顧客覺得你沒涵養(yǎng),特別是在處理問題的場合，會讓顧客感到你態(tài)度惡劣。
E、尾音過低——顧客本來聽得很好，可到了一句話的結(jié)尾或關(guān)鍵處，你的聲音幾乎消失了，這使得你說出來的話聽起來不完整，顧客此時也會對你的推薦失去興趣。
F、用語調(diào)壓倒人——聽起來狂妄自大、盛氣凌人的語調(diào)很容易傷害顧客，給顧客留下你不尊重他們的感覺。
G、語調(diào)中含有刺耳的成份——你的情感是由你說話時的語調(diào)表現(xiàn)出來的。當你處于消極狀況時，你的不良情緒會通過你說話的語調(diào)傳達給顧客。顧客會將它想得比你的本意要糟得多。
4、導購忌用的語速
A、連珠炮——顧客會認為你過于激動，急于求成，不真誠。
B、慢條斯理——顧客會對你要講的內(nèi)容失去耐性。
C、過多的語氣助詞——這些聲音隔斷你的信息，形成自然干擾，也會分散顧客的注意，不明白你在說什么。
措詞巧妙
直接表達（顧客易不快） | 間接表達（顧客易接受） |
肥/胖 | 豐滿/富態(tài)/圓潤 |
瘦 | 苗條/清秀 |
皮膚黑 | 皮膚健康/陽光 |
不貴，就我們這樣的做工和品牌來說算便宜的了 | 這款價格是貴了點，但它的做工、質(zhì)量都很好。 |
便宜 | 價格適中/實惠 |
5、說的八大技巧
1)不以否定式，而以肯定式;不以命令式，而用請求式。
如1：顧客問——這款白色的嗎?
導購1回答——沒有。
結(jié)果：顧客聽后就可能轉(zhuǎn)身離去。
導購2回答——真抱歉，白色的剛好售完了，不過您可以看看這幾個與白色相近的顏色，它們賣得比白色還好，它比較耐看。
結(jié)果：可能引起顧客對其它商品的興趣。
如2：否定式——沒有某種產(chǎn)品。
肯定式——現(xiàn)在有**產(chǎn)品。
如3：命令式——等一下。
請求式：請您稍等一會兒。
2)先貶后褒——指在向顧客介紹商品時，先提出商品不足，再詳細解釋商品優(yōu)點，以優(yōu)點大于缺點更加突出商品的優(yōu)質(zhì)之處。
如：表達1——這件商品質(zhì)量雖然好，但價錢稍稍貴了一點
表達2——這件商品的價錢雖然貴了一點，但質(zhì)量很好
點評：兩句話順序顛倒，但由于重點不同就給人產(chǎn)生了截然不同的感受，表達2重點放在“質(zhì)量好”上，由于品質(zhì)高所以價格貴，“一分錢一分貨”;而表達1卻讓顧客這樣想質(zhì)量雖好，但也值不了那么多錢，或是感覺這個導購小看我，覺得我買不起這么貴的商品。所以說說話的順序大大地左右了顧客，即使是同樣的內(nèi)容，說話的順序不同，表達出來的側(cè)重點也會不同，可見先貶后褒的意義所在，它能使商品的優(yōu)點更加突出。
3)不斷推進
導購在感覺顧客對展示商品感興趣后可以不知不覺地、巧妙地將話題由討論商品的一般性能轉(zhuǎn)移到這一商品可如何滿足顧客的具體要求上來，也就是導購引導顧客進入購買過程的下一個階段，導購不斷尋找突破點，引導顧客的同時顧及表達內(nèi)容對顧客產(chǎn)生的效果，善于引出顧客話題并由此來激發(fā)顧客說出他們的意愿與顧慮。
4)用語尾表示尊重：
欠尊重的表達：您很適合這款;/您很配這款。
語尾尊重：這款很適合您。/這款非常的配您 。
5)拒絕時先說“對不起”后加請求式語句：
錯誤：這個款式?jīng)]您要的尺寸;
正確：對不起，這個款式的只有**尺寸，能不能請您看一下跟這個款式，這個款跟剛才哪款設(shè)計是差不多的。
6)不斷言，讓顧客自己決定：
斷言：這款套件很不錯的。
建議：很多顧客都覺得不錯。/您看看這種款式您喜歡嗎?。
7)自己承擔責任：
強調(diào)顧客的責任：您說您要這個顏色的。/您確實這樣說的。
自己承擔責任：對不起，是我沒有弄清楚。
8)說感謝和贊美的話：
沒有贊美：這是今年最流行的款式;
加入贊美：您的眼光真不錯，這是今年最流行的款。
附：贊美方法的七原則
贊美方法 | 具體的秘訣 |
1）努力發(fā)現(xiàn)長處 | 從顧客的服裝、飾物、儀容及孩子等長處發(fā)現(xiàn) |
2）只贊美事實 | 以自信的態(tài)度對所發(fā)現(xiàn)的長處贊美 |
3）以自己的語言贊美 | 不使用引用的言語，以自己的語言自然的贊美 |
4）具體的贊美 | 具體說明表現(xiàn)“何處”、“如何”、“何種程度”的贊美 |
5）適時的贊美 | 設(shè)法在說話的段落，適時的加以贊美 |
6）由衷的贊美 | 為克服“害羞或不自然的贊美”要練習各種贊美的方法 |
7）在對話中加入贊美 | 在顧客回答問題或做商品說明時，對顧客加以贊美 |
9)給予顧客購買的理由
有些較為理性的顧客在購買商品時會考慮購買商品有何價值,值得嗎?也就是說,顧客在心理上需要找到一個購買的意義與理由,讓顧客感到自己的選擇合情合理。
如：顧客——因為價格太貴而疑慮：“它真的值那么多嗎?是不是太貴了?”
導購1回答——不會啦!這怎么貴呢?就它的做工質(zhì)量和品牌來說這算便宜的了。
導購2回答——你說的不錯，這的確需要一筆蠻大的開銷，可是您想想看，對于您來說肯定是希望能買到一款無論品味、質(zhì)量都很上呈的精品，而這款套件…(用面料、款式特點詳細說明物有所值，值得購買。)
點評：導購1的回答顯得有點差強人意，而且會讓顧客感覺你有暗示她不識貨的嫌疑，有不被尊重的潛意識;導購2的回答則在贊同顧客觀點的基礎(chǔ)上，有理有據(jù)的對顧客進行說服說明，讓顧客的購買信心加強的同時，也給了顧客一個說服自己的理由。
和客戶交流的方法(二)聽的技巧
傾聽的三大原則
A、耐心——不要打斷顧客的話
B、關(guān)心——帶著真正的興趣聽顧客要說什么，顧客的話是一張藏寶圖，順著它可以找到寶藏。
C、別一開始就假設(shè)明白他的問題——永遠不要假設(shè)你知道顧客說什么，因為這樣的話，你會以為你知道顧客的需求，而不會認真的去聽。
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