保險(xiǎn)理賠的談判技巧
談判技巧在保險(xiǎn)理賠中有著十分重要的作用，因?yàn)楸ｋU(xiǎn)工作是一種商業(yè)行為，理賠人員代表保險(xiǎn)公司與客戶、第三者以及有關(guān)利益方進(jìn)行交涉，是商業(yè)談判的一種形式。下面是小編為大家收集關(guān)于保險(xiǎn)理賠的談判技巧，歡迎借鑒參考。
1、把握底線的技術(shù)
底線技術(shù)是網(wǎng)球運(yùn)動(dòng)中的重要技術(shù)，著名網(wǎng)球選手阿加西就是靠其出色的底線技術(shù)獨(dú)步網(wǎng)壇十多年。在理賠談判中，明晰自己的談判底線和對(duì)手的心理底線，制定成熟的戰(zhàn)略，將談判局面向我方有利的局面引導(dǎo)，可以說(shuō)是談判桌上的“底線技術(shù)”。“知己知彼，百戰(zhàn)不怠。”，就是說(shuō)要清楚自己和對(duì)手的底線，也就是雙方各有多少砝碼，要做到這一點(diǎn)，首先必須在談判前做好大量的準(zhǔn)備。準(zhǔn)備工作主要包括以下方面：
一、有關(guān)談判方面的專業(yè)知識(shí)，這一點(diǎn)常常為很多理賠人員所忽略，其實(shí)這是非常關(guān)鍵的一點(diǎn)，因?yàn)楸ｋU(xiǎn)理賠常常要涉及一些專業(yè)性很強(qiáng)的領(lǐng)域，比如大型船舶、工程等等，如果沒(méi)有事先做好準(zhǔn)備工作，很容易在交談中言之無(wú)物，不但為對(duì)手視為外行，而且失去了提出解決方案的優(yōu)先權(quán)。
二、摸清談判各方的立場(chǎng)，制定談判方案，“凡事預(yù)則立，不預(yù)則廢。”只有未雨綢繆，才能在現(xiàn)場(chǎng)的交鋒中游刃有余。
三、了解談判各方身份、年齡、地位等信息也是十分重要的，可以為我方展開(kāi)交際提供一些指引。
“上兵伐交”，談判首先就是要交際，良好的交際通常能起到意想不到的效果，作為保險(xiǎn)理賠人員，要始終牢記，“保險(xiǎn)中的協(xié)商談判不是辯論，在與客戶的口舌交鋒中獲勝毫無(wú)意義。”怎樣應(yīng)用“底線技術(shù)”，道理很簡(jiǎn)單，“將球打向?qū)κ值牡拙€，調(diào)動(dòng)對(duì)方，掌握主動(dòng)。”但是實(shí)行起來(lái)卻不容易。什么樣的“底線球”最具威脅，應(yīng)當(dāng)是“擦邊球”，談判雙方也常常使用這種方法，經(jīng)常提出的方案低于對(duì)手的心理預(yù)期，然后故作讓步，使對(duì)手一步步的走人自己的“陷阱”。
在車險(xiǎn)理賠中，常常會(huì)遇到這種情況，比如，某修理廠為了謀取更高的修理費(fèi)，說(shuō)A和B兩個(gè)零件都需要更換，由于客戶本身缺乏汽車維修的知識(shí)，于是在修理廠的鼓動(dòng)下要求定損人員給予更換。實(shí)際上，零件A和B都是可以修復(fù)的。保險(xiǎn)理賠人員在此時(shí)的談判中需要面對(duì)兩個(gè)對(duì)手——客戶和修理廠。修理廠對(duì)于定損人員來(lái)說(shuō)是一個(gè)平等的對(duì)手，可以直接指出其錯(cuò)誤，但客戶不同，客戶是服務(wù)的對(duì)象，需要引導(dǎo)和解釋。經(jīng)過(guò)一番交涉后，修理廠家可能說(shuō)算了，就換A吧，B就不用換了。
表面上看對(duì)方做了讓步，如果定損人員識(shí)不破這一招，其實(shí)本來(lái)都不用更換的兩個(gè)零件將被換掉一個(gè)。而反過(guò)來(lái)，定損人員也要有自己的底線，要充分地利用保險(xiǎn)條款，保險(xiǎn)法規(guī)作為砝碼預(yù)設(shè)好自己的底線。
2、耐心——對(duì)談判節(jié)奏的把握
對(duì)于一個(gè)經(jīng)驗(yàn)豐富的理賠人員，他需要具備兩種素質(zhì)：耐心和冷靜。由于保險(xiǎn)理賠是一個(gè)特殊的談判情況，因?yàn)椋ｋU(xiǎn)公司是賠款支出方，這決定了無(wú)論參與保險(xiǎn)事故處理有多少個(gè)人或者團(tuán)體，保險(xiǎn)理賠的談判實(shí)質(zhì)就是對(duì)價(jià)格的博弈，在絕大多數(shù)情況下，保險(xiǎn)公司是一方，而其他方則站在另一邊。在與多方的交涉中，有時(shí)候?qū)κ殖３Ｌ岢鰺o(wú)理的要求，或者談判陷入僵局，這時(shí)候就需要你的耐心，有些問(wèn)題，換個(gè)時(shí)間和地點(diǎn)再來(lái)談，形勢(shì)就會(huì)不一樣。
在談判陷入僵局和“拉鋸戰(zhàn)”時(shí)，適當(dāng)?shù)姆啪徆?jié)奏，以退為進(jìn)，將包袱扔給對(duì)手，可以在心理上獲得主動(dòng)，而且能夠進(jìn)一步摸清對(duì)手的意圖，后發(fā)制人。
3、感情控制——局面的導(dǎo)向
情緒是影響談判雙方?jīng)Q策的重要因素。經(jīng)驗(yàn)豐富的談判者，善于控制自己的情緒，和引導(dǎo)他人的情緒。
從事保險(xiǎn)理賠工作的一大忌諱，就是將私人感情帶入工作，無(wú)論自己心情如何，都要以熱情、積極、冷靜的態(tài)度去面對(duì)對(duì)方。人心理的變化是最為微秒的，要善于揣摩對(duì)方的心理，面對(duì)遭受損失、心情低落的客戶，要善于安慰對(duì)方，“一句話當(dāng)三句話”說(shuō)，以“緩”為主，采取委婉的方式提出自己的意見(jiàn)，切不可激怒對(duì)方，導(dǎo)致局面失控;在面對(duì)某些對(duì)手提出無(wú)理要求和得寸進(jìn)尺的時(shí)候，應(yīng)該義正詞嚴(yán)的堅(jiān)持原則，在方式上做到“有理、有利、有節(jié)”。
盲目認(rèn)為自己可以控制對(duì)方的情緒是十分幼稚的，因?yàn)樵诖蠖鄶?shù)情況下，人的情緒都帶有主觀性，每個(gè)人都會(huì)站在自己的立場(chǎng)上思考問(wèn)題，特別是在感情受到刺激的時(shí)候，對(duì)他人的意見(jiàn)更容易產(chǎn)生反感。筆者在剛開(kāi)始學(xué)做保險(xiǎn)理賠的工作中就遇到過(guò)這種情況。一個(gè)小磚瓦廠由于遭遇暴風(fēng)雨的襲擊，導(dǎo)致該廠房屋和放置于屋外的磚坯大量受損。本人前去查勘，發(fā)現(xiàn)其中磚坯損失近5萬(wàn)元但不屬于保險(xiǎn)責(zé)任范圍。當(dāng)時(shí)該廠的經(jīng)營(yíng)者說(shuō)由于磚坯不能賠，要求在房屋損失上多定幾千。本人堅(jiān)持說(shuō)只能按照實(shí)際損失定損。遭到拒絕后，客戶感情波動(dòng)很大，言詞十分激烈，幾乎發(fā)生沖突。現(xiàn)在回過(guò)頭來(lái)看，盡管其中很大一部分不屬于保險(xiǎn)責(zé)任，如果當(dāng)時(shí)能夠體察客戶想通過(guò)保險(xiǎn)挽回?fù)p失的急切心情，能夠主動(dòng)傳達(dá)對(duì)客戶遭受損失的同情，也許客戶不會(huì)將焦慮的情緒遷怒到理賠人員身上。這個(gè)案例告訴我們，在遇到上述情況的時(shí)候，一定要把握對(duì)方的情緒變化，做到“換位思考”，想想自己站在對(duì)方的立場(chǎng)上會(huì)有怎樣的感受，即使不能滿足其主觀愿望，也應(yīng)該讓事情“軟著陸”。
4、敏銳的嗅覺(jué)
在談判時(shí)，很多時(shí)候雙方提出的方案都只是試探性的，一般都是對(duì)己方有利，最終協(xié)議的達(dá)成，需要雙方的不斷“討價(jià)還價(jià)”，必須讓對(duì)手認(rèn)識(shí)到最終的協(xié)議我方作出了巨大的讓步，體驗(yàn)到過(guò)程的艱辛。
現(xiàn)代社會(huì)的談判，都是建立在雙方共同利益基礎(chǔ)上達(dá)成“雙贏”，所謂“求同存異”，不可能一家占盡所有好處，那是簽訂“不平等條約”。有得必有所失，在局部利益上作出讓步，為的是確保整體的利益，如果患得患失，那么不會(huì)取得任何成果。
以上，只是對(duì)保險(xiǎn)理賠中談判技巧的幾點(diǎn)總結(jié)，“兵無(wú)常勢(shì)，水無(wú)常形”，實(shí)際中的情況往往更為復(fù)雜，只有根據(jù)實(shí)際情況冷靜觀察，靈活應(yīng)對(duì)，才能很好的處理保險(xiǎn)理賠中所面臨的“談判難題”。
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