導(dǎo)游應(yīng)急溝通的原則

導(dǎo)游應(yīng)急溝通的原則

　　當(dāng)今社會(huì)，旅游業(yè)磅礴發(fā)展，身為導(dǎo)游，應(yīng)該具備什么原則?下面是學(xué)習(xí)啦的小編為大家整理的一些有關(guān)導(dǎo)游應(yīng)急溝通的原則的信息，歡迎閱讀。

　　1. 生命至上原則

　　在出現(xiàn)交通事故、食物中毒等危及游客生命安全的事故時(shí)，首先要采取的措施就是救助游客的生命。生命至上，是導(dǎo)游始終要恪守的重要原則。面對(duì)涉及游客生命、健康的問(wèn)題，考生首先要做出的反應(yīng)就是，生命至上，然后再采取其他的措施。

　　2. 多數(shù)利益優(yōu)先原則

　　多數(shù)利益優(yōu)先原則是指在個(gè)別人的利益與大多數(shù)人的利益產(chǎn)生沖突時(shí)，要以多數(shù)人的利益為基本出發(fā)點(diǎn)，優(yōu)先考慮大多數(shù)人。如個(gè)別游客要求改變行程，而大多數(shù)游客又不同意時(shí)，導(dǎo)游要站在大多數(shù)游客的立場(chǎng)上來(lái)處理問(wèn)題。當(dāng)個(gè)別游客遺失財(cái)務(wù)或者證件時(shí)，導(dǎo)游也要在保證大多數(shù)游客利益的同時(shí)，對(duì)個(gè)別游客提供必要的幫助。

　　3. 安全原則

　　安全指的是游客人、財(cái)、物的安全，這是導(dǎo)游茌處理突發(fā)情況時(shí)應(yīng)當(dāng)考慮的原則。比如，游客要求晚上外出參加娛樂(lè)活動(dòng)。對(duì)于這一問(wèn)題，導(dǎo)游應(yīng)當(dāng)首先考慮的是游客的人身和財(cái)產(chǎn)安全，晚上去的地方治安情況如何，游客人生地不熟，是否可能迷路等都是導(dǎo)游要考慮的，其次還要考慮如果游客回來(lái)得太晚了，影響了休息，是否會(huì)對(duì)第2天的行程造成影響。再者，當(dāng)導(dǎo)游帶游客在景點(diǎn)游覽時(shí)，還要經(jīng)常提醒游客注意人身和財(cái)產(chǎn)安全，注意游客的行為，如站的位置是否有安全隱患，游客的行進(jìn)速度是否太慢，是否有走失的可能，游客的財(cái)務(wù)是否得到了妥善的保管等，從而避免不必要的安全事故出現(xiàn)。

　　4. 執(zhí)行計(jì)劃原則

　　很多面試應(yīng)急問(wèn)題的出現(xiàn)，都可能對(duì)原先的行程計(jì)劃產(chǎn)生沖擊，如個(gè)別客人在景點(diǎn)走失、客人要求去商店退貨、有客人生病等。旅游活動(dòng)涉及多個(gè)環(huán)節(jié)，環(huán)

　　環(huán)相扣，一個(gè)環(huán)節(jié)發(fā)生變化，其他的環(huán)節(jié)也可能被迫改變，這樣就會(huì)帶來(lái)更大的損失。因此，導(dǎo)游應(yīng)遵循的一個(gè)原則就是計(jì)劃至上原則，即盡量不改變已經(jīng)制訂好的行程計(jì)劃。根據(jù)這一原則，地陪需要自己或者旅行社安排其他人員繼續(xù)帶領(lǐng)旅游團(tuán)按照計(jì)劃進(jìn)行游覽，其他人員或地陪負(fù)責(zé)處理相關(guān)問(wèn)題。

　　5. 尊重客人原則

　　當(dāng)客人提出合理而可能的要求時(shí)，導(dǎo)游應(yīng)當(dāng)盡量予以滿足。如果游客的要求根奉不合理，甚至很可笑時(shí)，導(dǎo)游也不應(yīng)一口回絕，而應(yīng)當(dāng)耐心解釋不可能滿足的原因，盡可能取得游客的理解。當(dāng)游客對(duì)導(dǎo)游的服務(wù)提出異議和意見(jiàn)時(shí)，導(dǎo)游應(yīng)當(dāng)認(rèn)真聽(tīng)取，虛心接受，即使客人的意見(jiàn)不正確，也不能同客人爭(zhēng)論，可以私下溝通。當(dāng)客人受到損失或者驚嚇時(shí)，要盡量安慰游客，使游客盡快恢復(fù)平靜的心態(tài)。多對(duì)游客的理解和幫助給予表?yè)P(yáng)，努力同游客建立起友情。

　　6. 尋求幫助原則

　　當(dāng)問(wèn)題出現(xiàn)時(shí)，要盡可能尋求相關(guān)部門的幫助，這樣不但可以盡快解決出現(xiàn)的問(wèn)題，將損失降低到最低限度，還有利于日后責(zé)任的劃分和問(wèn)題的解決。如客人在景區(qū)(點(diǎn))走失，導(dǎo)游應(yīng)當(dāng)盡快同景區(qū)(點(diǎn))工作人員取得聯(lián)系，爭(zhēng)取得到相應(yīng)的幫助。如果客人的行李在酒店不慎丟失，導(dǎo)游則需同酒店保衛(wèi)部門取得聯(lián)系。

　　7. 聯(lián)系旅行社原則

　　，是指在突發(fā)問(wèn)題出現(xiàn)后，導(dǎo)游應(yīng)及時(shí)聯(lián)系旅行社，請(qǐng)求旅行社做出正確的決策，并提供必要的幫助。無(wú)論導(dǎo)游是否有責(zé)任，都需要及時(shí)向旅行社匯報(bào)，即使是導(dǎo)游的責(zé)任引發(fā)的問(wèn)題，也可以盡可能地將負(fù)面影響控制到最低限度。

　　8. 責(zé)任原則

　　多數(shù)應(yīng)急問(wèn)題都是人為引發(fā)的，因此，在處理問(wèn)題的時(shí)候要考慮責(zé)任歸屬問(wèn)題。當(dāng)然，不是要求導(dǎo)游一開始就急于分清責(zé)任，將問(wèn)題推給責(zé)任人而一走了之。導(dǎo)游應(yīng)當(dāng)本著客人利益至上的原則，同有關(guān)各方齊心協(xié)力，盡可能地將損失降到最低。但是，導(dǎo)游也應(yīng)該注意保留相應(yīng)的證據(jù)，以便將來(lái)分清責(zé)任歸屬。如交通事故、食物中毒等，導(dǎo)游要注意保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)，收集證據(jù)，這是分清責(zé)任的關(guān)鍵步驟。