如何處理溝通中的沖突
如何處理溝通中的沖突
每個(gè)在社會(huì)上生存的人都要不斷學(xué)習(xí)和演練，不斷提高自己的溝通能力。如何處理溝通中的沖突?處理溝通中的沖突的方法有哪些?下面學(xué)習(xí)啦小編整理了處理溝通中的沖突的方法，供你閱讀參考。
處理溝通中的沖突的方法 1、解決屬下之間的沖突
兩位雇員之間的沖突。解決下屬之間的沖突可能比解決任何難題都需要更多的技巧和藝術(shù)。在沖突大規(guī)模升級(jí)之前，你該做些什么才能使之消弭于無(wú)形呢?
首先，你必須意識(shí)到，沖突不會(huì)自行消失，如果你置之不理，下屬之間的沖突只會(huì)逐步升級(jí)。作為經(jīng)理，你有責(zé)任在你的部門(mén)里恢復(fù)和諧的氣氛。有時(shí)你必須穿上裁判服，吹響哨子，及時(shí)地?fù)?dān)任起現(xiàn)場(chǎng)裁判。
下列四點(diǎn)是你在處理沖突時(shí)所必須牢記于心的：①記住你的目標(biāo)是尋找解決方法，而不是指責(zé)某一個(gè)人。指責(zé)即使是正確的，也會(huì)使對(duì)方頓起戒心，結(jié)果反而使他們不肯妥協(xié)。
?、诓灰媒夤突蛞試?yán)懲的手段來(lái)威脅人。除非你真的打算懲介某人，否則，說(shuō)過(guò)頭的威脅只會(huì)妨礙調(diào)解。如果你威脅了，然后又沒(méi)有付諸實(shí)施，你就會(huì)失去信用，人們?cè)僖膊粫?huì)認(rèn)真看待你說(shuō)的話(huà)。
?、蹍^(qū)別事實(shí)與假設(shè)。消除任何感情因素，集中精力進(jìn)行研究，深入調(diào)查、發(fā)現(xiàn)事實(shí)，這有助于找到?jīng)_突的根源。能否找到?jīng)_突的根源是解決沖突的關(guān)鍵。
④堅(jiān)持客觀的態(tài)度。不要假設(shè)某一方是錯(cuò)的，下定決心傾聽(tīng)雙方的意見(jiàn)。最好的辦法也許是讓沖突的雙方自己解決問(wèn)題，而你擔(dān)任調(diào)停者的角色。你可以單獨(dú)會(huì)見(jiàn)一方，也可以雙方一起會(huì)見(jiàn)。但不管你采用什么方式，應(yīng)該讓雙方明白：矛盾總會(huì)得到解決。
為了保證會(huì)談成功，你必須做到以下幾點(diǎn)：
——定下時(shí)間和地點(diǎn)。勻出足夠的時(shí)間，保證不把會(huì)談內(nèi)容公之于眾。
——說(shuō)明你的目的。從一開(kāi)始就讓屬下明白，你需要的是事實(shí)。
——求大同，存小異。應(yīng)該用肯定的調(diào)子開(kāi)始會(huì)談，指出雙方有許多重要的共同點(diǎn)，并與雙方一起討論一致之處。然后指出，如果雙方的沖突能得到解決，無(wú)論是個(gè)人、部門(mén)，還是整個(gè)公司，都可以避免不必要的損失。你還可以恰到好處地指出，他們的沖突可能會(huì)影響到公司的形象。
——要善于傾聽(tīng)不同意見(jiàn)。在了解所有的有關(guān)情況之前不要插話(huà)和提建議。先讓別人講話(huà)，他們的沖突是起因于某一具體的事件，還是僅僅因?yàn)楦星樯虾喜粊?lái)?不斷提出能簡(jiǎn)單地用是或否回答的問(wèn)題。
——注意姿勢(shì)語(yǔ)言。你在場(chǎng)時(shí)必須一直保持感興趣、聽(tīng)得進(jìn)而又不偏不倚的形象。不要給人留下任何懷疑、厭惡反感的印象。當(dāng)雇員講話(huà)時(shí)，你不能贊同地點(diǎn)頭。你不能讓雙方感到你站在某一邊。事實(shí)上和表面上的完全中立有助于使雙方相信你的公正。
——重申事實(shí)。重申重要的事實(shí)和事件，務(wù)使不發(fā)生誤解。
——尋求解決的方法。允許當(dāng)事人提出解決的方法。特別要落實(shí)那些雙方都能做到的事情。
——制定行動(dòng)計(jì)劃。與雙方一起制定下一步的行動(dòng)計(jì)劃，并得到雙方執(zhí)行此計(jì)劃的保證。
——記錄和提醒。記下協(xié)議后，讓雙方明白，拒不執(zhí)行協(xié)議的一方將會(huì)引起嚴(yán)重的后果。
——別忘記會(huì)后的工作。這次會(huì)議可能會(huì)使沖突的原因公開(kāi)，并引起一系列的變化。但是你不能認(rèn)為會(huì)開(kāi)完了，沖突也解決了。當(dāng)事人回到工作崗位之后，他們可能會(huì)試圖和解，但后來(lái)又再度失和。你必須在會(huì)后的幾周、甚至幾個(gè)月里監(jiān)督他們和解的進(jìn)程，以保證沖突不會(huì)再發(fā)生。
你可以與其中一方每周正式會(huì)晤一次來(lái)進(jìn)行監(jiān)督。如果沖突未能得到解決，你甚至可以悄悄地觀察他們的行為。
不再發(fā)生任何雇員之間的沖突——這是經(jīng)理的工作職責(zé)之一。只有在你感到智窮力竭時(shí)，你才可以用調(diào)動(dòng)工作的方法把雙方隔開(kāi)。但最好還是把調(diào)動(dòng)工作留作最后的一招。
能否果斷直接地處理沖突，表明你作為經(jīng)理和作為人是否盡到了責(zé)任。你的處理將向下屬發(fā)出明確的信號(hào)：你不會(huì)容忍沖突——但是你愿意作出努力，解決任何問(wèn)題。
處理溝通中的沖突的方法 2、如何對(duì)待棘手人物
辦公室中那些常惹麻煩的人會(huì)占用你的許多時(shí)間。大部分人都相當(dāng)容易相處，只有少數(shù)人真的很難纏。領(lǐng)導(dǎo)者要針對(duì)不同類(lèi)型人的特點(diǎn)采取跟他們相處的方法：(l)心懷敵意的人。對(duì)待這種人最重要就是不要上他們的圈套，可讓他發(fā)泄心中的郁悶。要是所有辦法都無(wú)效，你可以暫離開(kāi)現(xiàn)場(chǎng)五分鐘，給這種人一些時(shí)間，好讓他們整理一下思緒。
(2)心懷抱怨的人。這種人會(huì)故意夸張他的煩惱，希望能引起長(zhǎng)期與他同感的人的共鳴。對(duì)待這種人切勿表明態(tài)度(同意與否)，只要給予不明確的回饋即可。
(3)優(yōu)柔寡斷的人?？赡苁悄切┖ε聵?shù)敵的“分析家”或“謹(jǐn)慎者”。你可以提供證據(jù)，強(qiáng)調(diào)事實(shí)與數(shù)字的正確性，來(lái)從旁協(xié)助他。讓他在作決定前先訂個(gè)期限，然后離去，同時(shí)表示在期限屆滿(mǎn)時(shí)會(huì)回來(lái)聽(tīng)聽(tīng)他的決定。
(4)沉默不語(yǔ)的人。這種人恐怕是心存恐懼，因此，要讓他們知道你的友善且不具威脅性。你應(yīng)該耐心等待，直到他們準(zhǔn)備好開(kāi)口說(shuō)話(huà)為止。
(5)不懂裝懂的人。這種人可能真的知道一些，也可能并不真懂。用事實(shí)及數(shù)字來(lái)對(duì)付這種人，用邏輯及證據(jù)來(lái)讓他信服。
總而言之，約束你自己的行為，并利用上面提到的方法，不但可以協(xié)助你與那些難纏的人相處，還可以替你省下不少時(shí)間。其中最關(guān)鍵的就是妥善處理其不滿(mǎn)情緒，因?yàn)槿水吘苟加杏?，同樣?huì)有不同程度的需求不滿(mǎn)的情況。下面介紹一種處理的方法：1、要確定一個(gè)基本觀念。管理整個(gè)企業(yè)，要做到皆大歡喜幾乎是不可能的。有利于員工的事情，并不一定有利于經(jīng)營(yíng)的方針。往往欲望一經(jīng)滿(mǎn)足，便會(huì)產(chǎn)生安心或虛脫的感覺(jué)，精神逐漸松懈。再說(shuō)，欲望不會(huì)永遠(yuǎn)滿(mǎn)足。一旦需求獲得滿(mǎn)足了，另二個(gè)需求還會(huì)跟著出現(xiàn)。員工的需求，無(wú)法做到—一滿(mǎn)足。作為管理者，也不必因此過(guò)分自責(zé)。不滿(mǎn)的滋生，多數(shù)是因工作人員情緒不穩(wěn)定，以及與上級(jí)沒(méi)用正式的溝通，因而與公司產(chǎn)生糾紛或芥蒂。所以平息不滿(mǎn)最好的方法，乃是穩(wěn)定他們的情緒，尋找并解決謠言的起因，聆聽(tīng)他們的意見(jiàn)，以及在可能范圍內(nèi)滿(mǎn)足他們的需求。
最忌諱的，就是置之不理。剛開(kāi)始，部下也許只是單純地對(duì)上級(jí)個(gè)人不滿(mǎn)。其后，會(huì)漸漸演變成對(duì)公司的不滿(mǎn)。最后很可能將整個(gè)不滿(mǎn)情緒，擴(kuò)大到公司的各個(gè)角落，甚至發(fā)生破壞和傷害行為的意外事件。
還有一點(diǎn)必須明白的是，“不滿(mǎn)是進(jìn)步的原動(dòng)力”。由于對(duì)現(xiàn)狀的不滿(mǎn)，才會(huì)刺激新的轉(zhuǎn)變。作為管理者，要善于了解這種情緒，不要愚蠢地去搞強(qiáng)迫性的壓制。
處理溝通中的沖突的方法3、解除部下的煩惱
有些部門(mén)人員工作情緒低落，好像堵塞了通氣管的火爐，不能發(fā)出熊熊的火焰。這個(gè)原因，多半要怪部門(mén)主管。諸如缺乏領(lǐng)導(dǎo)能力，沒(méi)有注意防范工作的障礙，與部下之間缺乏溝通，沒(méi)有依賴(lài)感，工作上的糾紛，主管未能善加處理等。
這種極端的“全員情緒低落”的例子并不多。一般是大部分人在努力工作，只有一小部分人患著情緒低落癥。只要稍加注意，就不難發(fā)現(xiàn)這少數(shù)人不能振作的原因。這些人，在初進(jìn)公司的時(shí)候同樣充滿(mǎn)工作熱情。一定是在進(jìn)入公司后的這段時(shí)間內(nèi)，工作上遭到“澆冷水”或遭到打擊之后，使當(dāng)初的一片熱情逐漸消散。當(dāng)然，每一個(gè)人意志消沉的原因不盡相同。有些人是因?yàn)閺氖鲁?fù)荷的工作或工作經(jīng)常失敗，于是對(duì)工作缺乏信心，積極不起來(lái)了;有些人則是碰到了專(zhuān)橫獨(dú)斷的上司，只視他為工具，使他從沒(méi)有嘗到達(dá)到自己創(chuàng)新工作的滿(mǎn)足感;有些人在同事之間缺乏親和的氣氛，甚至相處得極不愉快，每天上班，一見(jiàn)面就感到厭煩;還有私人生活上的一些問(wèn)題等等。
總之，部下不能振作精神全力工作，都有一定的原因。有些管理者根本不了解部下的心理狀態(tài)，當(dāng)一個(gè)對(duì)工作缺乏信心的部下精神不振，極力與內(nèi)心的苦惱掙扎的時(shí)候，他卻說(shuō)：“你得更積極，努力求上進(jìn)啊!”或不了解部下正有因糾纏不清的私人問(wèn)題而苦惱，卻胡亂搬出一大套不關(guān)痛癢的鼓勵(lì)話(huà)等等。這能有什么效果呢? 這種對(duì)部下的苦惱毫無(wú)所感的管理者，認(rèn)為同部下天天見(jiàn)面，了解部下的一切。其實(shí)每天在復(fù)雜的壓力下喘息的現(xiàn)代人，精神生活也是非常復(fù)雜的。就算是天天見(jiàn)面，也不能說(shuō)把每個(gè)人的心理變化把握得很準(zhǔn)。作為主管，不能依自己的主觀隨便對(duì)人作出判斷。
因此，管理者除了在工作上要多與部下接觸外，也要在生活上多與之接近，從多方面來(lái)了解部下，耐心探尋部下生活中的問(wèn)題。要把自己放在與部下同等的地位，作為一位朋友去求得了解。一旦見(jiàn)到部下情緒低落，應(yīng)抱著同情的心理，和他作個(gè)別談心，為他們的工作解除困難，為他個(gè)人的生活指點(diǎn)迷津。
就那些因超負(fù)荷工作而失去信心的人，要為他重新調(diào)配工作，使他們能夠愉快勝任，得以培養(yǎng)他的自信。如果是在個(gè)人生活方面遇到了問(wèn)題，就要想盡辦法解決他的煩惱?？傊槍?duì)不同的原因，以不同的方法使他重新燃起工作的熱情。這是管理者統(tǒng)御部下的一項(xiàng)重要職責(zé)。
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