律師非訴業(yè)務(wù)中客戶(hù)關(guān)系溝通處理的十條黃金法則
非訴訟業(yè)務(wù)主要由咨詢(xún)、代書(shū)服務(wù)、專(zhuān)項(xiàng)法律服務(wù)和法律顧問(wèn)服務(wù)及其他組成。非訴業(yè)務(wù)相較于訴訟業(yè)務(wù)而言，對(duì)溝通能力的要求更高。下面是小編為大家收集關(guān)于律師非訴業(yè)務(wù)中客戶(hù)關(guān)系溝通處理的十條黃金法則，歡迎借鑒參考。
一、專(zhuān)業(yè)是根
專(zhuān)業(yè)是根，做人是本，律師執(zhí)業(yè)要抓住根本。專(zhuān)業(yè)是律師安身立命之本，不專(zhuān)業(yè)不僅可能損害當(dāng)事人利益，也可能害死自己，非訴法律服務(wù)則更為甚之。
對(duì)于律師而言，專(zhuān)業(yè)是開(kāi)展工作的前提，也是贏得尊重的基礎(chǔ)，只有專(zhuān)業(yè)才能解決好實(shí)際問(wèn)題，只有專(zhuān)業(yè)才能贏得客戶(hù)，只有專(zhuān)業(yè)才能實(shí)現(xiàn)與中介機(jī)構(gòu)平等無(wú)障礙的溝通交流。
專(zhuān)業(yè)不僅僅體現(xiàn)于法律方案的最終提供和法律糾紛的徹底解決，其也體現(xiàn)于整個(gè)法律服務(wù)過(guò)程中客戶(hù)的體驗(yàn)感、己方參與感以及法律服務(wù)結(jié)束之后的客戶(hù)反饋與評(píng)價(jià)。
而在非訴法律服務(wù)過(guò)程中，因項(xiàng)目周期較長(zhǎng)、參與主體復(fù)雜、文件材料諸多，其對(duì)律師溝通與交流的專(zhuān)業(yè)性提出了更高的要求。非訴法律服務(wù)中實(shí)現(xiàn)專(zhuān)業(yè)的溝通與交流要求律師準(zhǔn)確的表達(dá)、恰當(dāng)?shù)奶釂?wèn)、誠(chéng)懇的傾聽(tīng)、巧妙的拒絕、全面的記錄、專(zhuān)業(yè)的回答以及及時(shí)的反饋等。
這事實(shí)上是很高的要求，絕非一朝一夕可以成就，其有賴(lài)于深厚的法學(xué)理論功底的養(yǎng)成和豐富的項(xiàng)目經(jīng)驗(yàn)的積累。
但是，從主體認(rèn)知的角度來(lái)看，客戶(hù)看到的只能是展示于外的你的專(zhuān)業(yè)行為。換言之，在與客戶(hù)的溝通交流過(guò)程中，有時(shí)候看起來(lái)專(zhuān)業(yè)比事實(shí)上專(zhuān)業(yè)更重要。那么，如何讓自己看起來(lái)專(zhuān)業(yè)呢?
正裝、皮鞋、領(lǐng)帶、職業(yè)的笑容、優(yōu)雅的動(dòng)作、標(biāo)準(zhǔn)化的文件及規(guī)范的郵件等等都可以為你的專(zhuān)業(yè)性加分。
二、自信是場(chǎng)
自信可以產(chǎn)生氣場(chǎng)，能夠幫助你Hold住當(dāng)事人。自信的底氣源于專(zhuān)業(yè)能力，要想在客戶(hù)及合作機(jī)構(gòu)面前不怯場(chǎng)，必須要求律師具有扎實(shí)的理論功底和豐富的項(xiàng)目經(jīng)驗(yàn)。
但有時(shí)部分律師，特別是剛?cè)胄械哪贻p律師，顯得太過(guò)于不自信了，直接導(dǎo)致客戶(hù)及其他中介結(jié)構(gòu)懷疑他們的專(zhuān)業(yè)素養(yǎng)。其實(shí)，非訴服務(wù)中絕大多數(shù)工作都是標(biāo)準(zhǔn)化、格式化及程式化的，只要事前做足了功夫，一般的法律問(wèn)題都能應(yīng)對(duì)。
年輕律師在具體的非訴服務(wù)過(guò)程中，切勿忘記菲薄，應(yīng)當(dāng)大方得體，敢說(shuō)敢問(wèn)，通過(guò)言語(yǔ)及行為展示個(gè)人專(zhuān)業(yè)素養(yǎng)及精神風(fēng)貌，于小事中積攢信任，積極彰顯團(tuán)隊(duì)及律所風(fēng)采。
三、平和如水
律師與客戶(hù)的溝通必須禮貌、平和?？蛻?hù)不懂法律是正常的，委托事項(xiàng)中肯定存在各種不規(guī)范之處，不然要你律師做什么。千萬(wàn)不可因客戶(hù)不懂法律而生氣、甚至乎與客戶(hù)吵架。
這樣做沒(méi)有必要，社會(huì)效果也不好，再說(shuō)生氣就是為客戶(hù)的無(wú)知而懲罰自己，也不值啊!法律人習(xí)慣了對(duì)具體的問(wèn)題作出“是與非”、“善與惡”的判斷，受這一專(zhuān)業(yè)習(xí)慣影響，在處理非訴實(shí)務(wù)問(wèn)題時(shí)，部分律師容易陷入非左即右的“兩極思維”中，這是非常有害的。
非訴服務(wù)中的客戶(hù)企業(yè)，總會(huì)有各種法律問(wèn)題及瑕疵，這也正是需要律師的地方。非左即右的思維不利于與客戶(hù)溝通，影響律師對(duì)不規(guī)范事項(xiàng)規(guī)范化所能做出貢獻(xiàn)的判斷。
這就需要我們以平和的心態(tài)對(duì)待客戶(hù)、對(duì)待業(yè)務(wù)，善于求同存異，善于拾遺補(bǔ)缺，善于修殘補(bǔ)漏，善于化解矛盾，而非制造矛盾，這時(shí)平和的心態(tài)、平和的工作方法就猶如水一樣，可以以柔克剛，可以填平溝壑，為我們的工作創(chuàng)造更多的支持性氛圍。
四、敬業(yè)如牛
一個(gè)好的律師應(yīng)當(dāng)能急客戶(hù)之所急，想客戶(hù)之未想，你應(yīng)當(dāng)發(fā)揚(yáng)老黃牛的精神，不斷地耕耘，不要總是讓客戶(hù)追著律師的屁股，不然到了最后，工作沒(méi)有做好，可能所有的責(zé)任都是律師的。
既然老是莫名其妙的被問(wèn)責(zé)，還不如自己主動(dòng)，高屋建瓴，從客戶(hù)的角度把握全局，預(yù)見(jiàn)與主動(dòng)防范各種可能的風(fēng)險(xiǎn)，主動(dòng)提前提出其他合作機(jī)構(gòu)未發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題，如此既可以有效避免倒簽文件產(chǎn)生的風(fēng)險(xiǎn)，還可以讓客戶(hù)感覺(jué)到律師在這個(gè)項(xiàng)目中投入了很多的心血，不讓其覺(jué)得錢(qián)白給了。
非訴服務(wù)過(guò)程中，可能遇到當(dāng)事人藏著掖著，不把真實(shí)信息告訴律師，沒(méi)有意識(shí)到律師是來(lái)幫他們的。這時(shí)候，我們也應(yīng)當(dāng)主動(dòng)去發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，通過(guò)各種渠道去查，這是律師勤勉義務(wù)的要求，也是敬業(yè)精神的體現(xiàn)。
五、效率是生命
當(dāng)事人給與的任務(wù)必須及時(shí)答復(fù)，而且最好是書(shū)面答復(fù)，電子郵件留痕的答復(fù)。雖然非訴訟項(xiàng)目時(shí)效性沒(méi)有訴訟強(qiáng)，但是還是有時(shí)間節(jié)點(diǎn)的，還是應(yīng)當(dāng)盡量提前溝通回復(fù)。
例如，在新三板業(yè)務(wù)中，每增加一個(gè)會(huì)計(jì)年度，相關(guān)的材料以及之后的披露成本就要增加很多，相關(guān)的申報(bào)文件也都要修改。資本市場(chǎng)瞬息萬(wàn)變，對(duì)客戶(hù)來(lái)說(shuō)時(shí)間就是金錢(qián)，效率就是生命。
因此，或許你的一次不及時(shí)的回復(fù)，就可能給客戶(hù)或者中介機(jī)構(gòu)留下不負(fù)責(zé)任的印象，嚴(yán)重可能被取消委托，輕一點(diǎn)則導(dǎo)致之后溝通交流的成本增加，工作展開(kāi)難度加大。
六、學(xué)會(huì)合理拒絕
律師能做什么，不能做什么;該做什么，不該做什么，客戶(hù)往往不知道，但是律師心中必須有一桿秤?？蛻?hù)與律師熟悉之后，容易讓律師做一些合同約定之外的或者律師不可以做的事情，這時(shí)候律師必須學(xué)會(huì)拒絕。
一則可以避免浪費(fèi)時(shí)間;二則彰顯專(zhuān)業(yè)性，體現(xiàn)律師服務(wù)的價(jià)值，避免給客戶(hù)留下律師的工作隨便一個(gè)員工都可以做的印象;三則降低執(zhí)業(yè)風(fēng)險(xiǎn)。
這也提醒我們律師執(zhí)業(yè)過(guò)程中不能和客戶(hù)走得太近，如果太近，自己的風(fēng)險(xiǎn)防范意識(shí)就會(huì)降低或者偏離，這是很危險(xiǎn)的事情，對(duì)方也容易把一些不應(yīng)該由律師做的事情讓你做，你還不好拒絕。
客戶(hù)是上帝，拒絕上帝可不是一件容易的事情，必須時(shí)機(jī)恰當(dāng)，理由充分，照顧對(duì)方的感受，告知其他替代性思路。拒絕與否也是分人的，如果優(yōu)質(zhì)客戶(hù)，且后期可能還有諸多合作機(jī)會(huì)，那還是不拒絕為好。
如果是一次性買(mǎi)賣(mài)，錢(qián)少事多、質(zhì)量欠佳的客戶(hù)，那就可以干脆果斷。實(shí)務(wù)中的情況一般比較復(fù)雜，律師必須風(fēng)險(xiǎn)收益心中有數(shù)，拒絕接受把握尺度。
七、工作要留痕
非訴法律服務(wù)過(guò)程中，可能采用的具體溝通方式肯定是多樣的，可以是電子郵件，可以是郵寄，可以是微信，可以是QQ，也可以是手機(jī)、電話。
因具體場(chǎng)合、溝通方式的特征及溝通內(nèi)容的不一致，在特定的場(chǎng)合每一種溝通方式都可能因其獨(dú)特優(yōu)勢(shì)而被采用。但是，重要的文件或者信息最好可以采用書(shū)面或者電子郵件的方式進(jìn)行傳遞。
微信和QQ容易丟失，電話和手機(jī)通話除非錄音否則無(wú)法固定，所以不推薦。團(tuán)隊(duì)有律師就因?yàn)橛梦⑿排c客戶(hù)之間傳遞文件，后來(lái)一不小心手機(jī)緩存清空，導(dǎo)致文件找不回來(lái)，不得不重新請(qǐng)客戶(hù)提供，非常被動(dòng)與尷尬。
概況來(lái)說(shuō)，在與客戶(hù)及其他主體交流的過(guò)程中，盡量以文字、圖片、聲音、視頻等便于儲(chǔ)存和查詢(xún)的方式留下工作痕跡，最好可以制作項(xiàng)目日志或工作日志。具體的原因主要有以下四個(gè)方面：
(1)便于自己事后查閱。非訴案件材料諸多，時(shí)間跨度長(zhǎng)，人的記憶力畢竟有限，而且一個(gè)律師手上往往跟著好幾個(gè)項(xiàng)目，很多事情容易搞混或者忘記，工作底稿和郵件可以幫助自己很快的回復(fù)記憶;
(2)便于后來(lái)加入項(xiàng)目的同事盡快上手。實(shí)務(wù)中，非訴項(xiàng)目因?yàn)闀r(shí)間長(zhǎng)，壓力大，經(jīng)常換人，新人舊人之間往往無(wú)法實(shí)現(xiàn)有序?qū)?，通過(guò)對(duì)工作郵件和底稿的閱讀，新人可以很快了解并加入項(xiàng)目，有效的節(jié)約時(shí)間和人力成本。
(3)防止其他主體的無(wú)故挑刺。在資本業(yè)務(wù)中，三方中介機(jī)構(gòu)其實(shí)有部分工作的內(nèi)容是重合或者相互關(guān)聯(lián)的，和諧有序的狀態(tài)是互相配合，相互借鑒和討論，但是在出現(xiàn)失誤時(shí)，不排除會(huì)相互指責(zé)，特別是我們律師還屬于最弱勢(shì)的一方。
此外，客戶(hù)員工在對(duì)接過(guò)程中自己的失誤，也有可能會(huì)無(wú)故歸責(zé)于中介機(jī)構(gòu)。留足工作底稿就是最有效的應(yīng)對(duì)無(wú)故挑刺的策略。
(4)有助于向當(dāng)事人展示自己的工作成果。收取當(dāng)事人的律師服務(wù)費(fèi)，本來(lái)天經(jīng)地義，但是當(dāng)事人總覺(jué)得律師沒(méi)有做什么工作，錢(qián)給的不情不愿。
實(shí)際上我們是天天加班，查法條，檢索案例，制作文件……兢兢業(yè)業(yè)、勤勤懇懇。擺脫這種心酸無(wú)奈的被動(dòng)局面，必須讓自己的工作過(guò)程可視化，有效的展示自己的工作成果，而工作底稿和工作郵件則是最有利的證據(jù)。
八、要注意細(xì)節(jié)
細(xì)節(jié)決定成敗，于非訴法律服務(wù)而言，細(xì)節(jié)的把控直接決定了律師的自身參與感與客戶(hù)的服務(wù)體驗(yàn)感。
某一小細(xì)節(jié)的疏忽或者失誤，其結(jié)果可能直接就是難度增加，工作重做，事倍功半。現(xiàn)根據(jù)團(tuán)隊(duì)律師的交流，將提到的重要細(xì)節(jié)總結(jié)如下：
(1)確定具體的交接人和聯(lián)系人。與客戶(hù)及中介機(jī)構(gòu)明確具體的交接人或者聯(lián)系人，可以提高溝通效率，免于奔波，減少失誤。
(2)控制好自己的情緒。非訴項(xiàng)目文件諸多、事情瑣碎、期限漫長(zhǎng)，再加上客戶(hù)的催促、券商的傲慢態(tài)度，會(huì)所的不配合，負(fù)能量爆棚。這需要律師擁有很強(qiáng)的情緒調(diào)控能力。只有自己調(diào)控好情緒，才能實(shí)現(xiàn)與客戶(hù)及中介機(jī)構(gòu)的有效溝通。
(3)循序漸進(jìn)。非訴項(xiàng)目一般有很多個(gè)階段，以三板掛牌為例，盡調(diào)，股改，制作文件，審核，掛牌，每一階段有每一階段的具體工作內(nèi)容，如果貪功冒進(jìn)，一起上，只會(huì)讓工作一團(tuán)亂。
(4)解釋修改及風(fēng)險(xiǎn)提示。修改合同，必須考慮到客戶(hù)可能不懂法律，因此提交的修改稿最好可以說(shuō)明修改的理由以及不修改可能帶來(lái)的法律風(fēng)險(xiǎn)。
(5)后期確認(rèn)與反饋。通過(guò)快遞或者Email發(fā)送相關(guān)文件之后，應(yīng)電話或者短信確認(rèn)，以保證確實(shí)收到。法律服務(wù)結(jié)束之后，應(yīng)與客戶(hù)溝通，了解反饋情況，發(fā)現(xiàn)不足，以進(jìn)一步提升法律服務(wù)質(zhì)量。
(6)了解客戶(hù)的工作習(xí)慣。每一客戶(hù)或者客戶(hù)的員工的工作習(xí)慣都可能不一樣，為保證及時(shí)有效的溝通，律師具體溝通方式的選擇必須因人而異。
例如：有的人不用工作郵箱，喜歡用QQ郵箱或者微信;有的人查看郵箱不及時(shí)，半個(gè)月或者一月才查收一次。這一情況，我們就不能用工作郵箱或者郵件和他們溝通。
(7)復(fù)查文件。遞交出去的文件必須反復(fù)復(fù)查，以避免出現(xiàn)低級(jí)錯(cuò)誤?；蛟S你的法律錯(cuò)誤別人發(fā)現(xiàn)不了的，但是如果出現(xiàn)錯(cuò)別字或者疊字，客戶(hù)一眼就可以看穿，后果可想而知。
建議所有的文件遞交出去之前，由兩人以上核查。最好可以打印出來(lái)再檢查一遍，有的時(shí)候電子稿和打印稿會(huì)有不一致的地方。
九、不要跑偏了方向
律師必須區(qū)分客戶(hù)的背景，以作出不同的應(yīng)對(duì)與處理。具體的企業(yè)可能是國(guó)有企業(yè)、可能是私企，可能是外資企業(yè)，可能是個(gè)人。
每一不同主體處理問(wèn)題的思路、態(tài)度、程序和風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)都會(huì)存在一定程度的區(qū)別：國(guó)企傲慢、效率低、審批程序多、怕?lián)?zé);私企參差不齊，講究物美價(jià)廉;外企重實(shí)效，多與商務(wù)部門(mén)打交道;個(gè)人抗風(fēng)險(xiǎn)能力低、取證能力差、容易反復(fù)。針對(duì)這些不同情況，律師服務(wù)的著力點(diǎn)和關(guān)注點(diǎn)也必須不同。
關(guān)注商業(yè)目的、商業(yè)風(fēng)險(xiǎn)和交易背景。任何一次非訴法律服務(wù)，客戶(hù)都有自己的商業(yè)目的。
律師提供服務(wù)，不能僅僅局限于法律事務(wù)的處理和簡(jiǎn)單的法律風(fēng)險(xiǎn)防范，必須結(jié)合客戶(hù)的商業(yè)目的，綜合考慮法律風(fēng)險(xiǎn)和商業(yè)風(fēng)險(xiǎn)，提出自己獨(dú)立的意見(jiàn)。
實(shí)踐中，大的項(xiàng)目，比如IPO、新三板、并購(gòu)重組，因?yàn)闃?biāo)的額巨大，而且有充足的盡調(diào)和訪談，商業(yè)目的和商業(yè)背景不容易被忽視。與之相對(duì)，一些小的事務(wù)中，比如說(shuō)修改合同等，很容易就忽視了商業(yè)背景。
沒(méi)有考慮到交易雙方的地位是否平等、所處行業(yè)的特殊性、雙方是否存在其他特殊目的等細(xì)節(jié)，單純從風(fēng)險(xiǎn)防范的角度提出自己的修改意見(jiàn)，最終因不符合客戶(hù)的需求而被棄置。
律師在法律服務(wù)的過(guò)程中，溝通交流必須關(guān)注客戶(hù)背景、商業(yè)背景和商業(yè)目的，這樣一則可以提高交流的效率，二則展現(xiàn)律師專(zhuān)業(yè)性，三則真正滿(mǎn)足客戶(hù)需求，解決問(wèn)題，促進(jìn)交易。
十、辯證理解合法合規(guī)原則與促成交易原則的關(guān)系
合法合規(guī)原則與促成交易原則的沖突，是非訴訟律師不得不面對(duì)和解決的難題。律師對(duì)項(xiàng)目所涉及事項(xiàng)合法合規(guī)性的判斷和把握往往問(wèn)題不大，實(shí)踐中容易因過(guò)于關(guān)注法律風(fēng)險(xiǎn)的防范而保守謹(jǐn)慎，從而喪失了部分客戶(hù)和案源。
事實(shí)上，合法合規(guī)并非鐵板一塊，在某一些特殊時(shí)刻，與促成交易可能帶來(lái)的巨大經(jīng)濟(jì)利益和社會(huì)效應(yīng)相比，一些小的違法違規(guī)行為或可以忽略不計(jì)，或可以通過(guò)補(bǔ)救措施挽救，這也正是我們律師發(fā)揮作用，創(chuàng)造價(jià)值的關(guān)鍵時(shí)刻。
此時(shí)，我們需要向促成交易適當(dāng)傾斜，通過(guò)合法合理的補(bǔ)救措施，將不合規(guī)變?yōu)楹弦?guī)，讓不符合條件變?yōu)闂l件符合，最終實(shí)現(xiàn)交易目的，律師也賺到了服務(wù)費(fèi)。
當(dāng)然，如果所違背的法律、法規(guī)屬于原則性、底線性的規(guī)定且無(wú)法補(bǔ)救，此時(shí)，律師必須履行法律中介機(jī)構(gòu)的職責(zé)和使命，及時(shí)主動(dòng)的陳述自己的否定意見(jiàn)并提示風(fēng)險(xiǎn)。
因此，處理合法合規(guī)原則與促成交易原則關(guān)系的正確思路應(yīng)當(dāng)是：當(dāng)合法合規(guī)原則可以松動(dòng)時(shí)，促成交易原則優(yōu)先適用;當(dāng)合法合規(guī)原則不可逾越時(shí)，堅(jiān)守合法合規(guī)的底線。
結(jié)語(yǔ)
非訴業(yè)務(wù)實(shí)則與訴訟業(yè)務(wù)緊密關(guān)聯(lián)，律師應(yīng)當(dāng)將訴訟的意識(shí)和非訴的方法全面結(jié)合。用訴訟的意識(shí)去做非訴，全面考慮所出具的意見(jiàn)可能產(chǎn)生或者帶來(lái)的風(fēng)險(xiǎn)及后果;
用非訴的方法去做訴訟，將非訴的精細(xì)化引入訴訟的過(guò)程中，增強(qiáng)當(dāng)事人、法官和仲裁員的客戶(hù)體驗(yàn)感。最終實(shí)現(xiàn)自身及團(tuán)隊(duì)在訴訟領(lǐng)域和非訴領(lǐng)域業(yè)務(wù)能力和業(yè)務(wù)量的全面提升。
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