管理溝通該從何處入手

時(shí)間：2024-01-09 13:35:19 楊杰1209由分享

　　溝通或許應(yīng)該說(shuō)是生活中最重要的一項(xiàng)內(nèi)容。無(wú)論在職場(chǎng)還是在私人情境中，溝通通常也是許多問(wèn)題產(chǎn)生的根源。當(dāng)今時(shí)代，市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈，與各方的合作與交流已成為企業(yè)的經(jīng)常性活動(dòng)，合作的成功與否取決于溝通。因此，溝通應(yīng)成為管理者必須掌握的基本技能之一。下面是小編為大家收集關(guān)于管理溝通該從何處入手，歡迎借鑒參考。

　　一、溝通過(guò)程中的三個(gè)行為

　　要形成一個(gè)溝通，必然包含三個(gè)行為，即說(shuō)的行為、聽(tīng)的行為、問(wèn)(反饋)的行為。一個(gè)完整的溝通過(guò)程就是由這三種行為組成的。換句話說(shuō)，考核一個(gè)人是否具備溝通技巧的時(shí)候，要看這三種行為是否都出現(xiàn)。

　　1、說(shuō)

　　在溝通的過(guò)程中，“說(shuō)”是必不可少的。如何在溝通的過(guò)程中會(huì)說(shuō)，需要我們認(rèn)真思考兩個(gè)基本問(wèn)題：說(shuō)什么、怎么說(shuō)。

　　“說(shuō)什么”的基本要求是明確、具體，它比空泛、含糊的效果好。管理者每一次與員工的交流，都是在給員工傳遞信息。說(shuō)得到不到位，信息傳達(dá)的準(zhǔn)確度如何，其效果是明顯不同的。我們一起來(lái)分析表4-2中列舉的溝通表述各會(huì)產(chǎn)生什么樣的效果。

　　空泛、含糊明確、具體

　　1.你今天看上去很特別你今天的西裝與領(lǐng)帶的搭配很得體，顯得很沉穩(wěn)

　　2.小王，你到公司有一個(gè)月了吧，有什么感覺(jué)小王，你到公司銷(xiāo)售部已一個(gè)月了，對(duì)公司的幾款主打產(chǎn)品熟悉了嗎?我們一起來(lái)交流交流

　　3.王強(qiáng)，你這是什么工作態(tài)度呀王強(qiáng)，你連續(xù)遲到三次，能給我說(shuō)說(shuō)到底發(fā)生什么事了嗎?看看我是否能幫你做點(diǎn)什么

　　4.劉麗，你要將工作進(jìn)展情況及時(shí)與我溝通劉麗，你每天的工作日志給我發(fā)一份，上面要寫(xiě)清楚你明天的工作內(nèi)容，工作進(jìn)展到什么程度，還存在哪些問(wèn)題

　　5.小李，你的工作真棒小李，謝謝你。我們采用了你的物流運(yùn)轉(zhuǎn)方案，經(jīng)過(guò)兩周的試運(yùn)行，每一批次的貨物配送節(jié)約了半天時(shí)間，效率提高了20%，費(fèi)用也大大降低了

　　6.盡管你為我們的年終客戶答謝會(huì)做了很多工作，很辛苦，但是，我覺(jué)得你還應(yīng)該有更多的目標(biāo)客戶來(lái)參加才對(duì)，你為我們這次年終客戶答謝會(huì)做了很多工作，好幾個(gè)周末都沒(méi)有休息，表現(xiàn)很好。這個(gè)周末好好休息一下，養(yǎng)足精神，周一我們一起好好對(duì)這次客戶答謝會(huì)做個(gè)總結(jié)

　　對(duì)比以上六組不同的溝通表述，我們會(huì)發(fā)現(xiàn)，溝通時(shí)說(shuō)的話一定要非常明確，讓對(duì)方有唯一的準(zhǔn)確理解。比如，第一組“你今天看上去很特別”的話，就讓員工不知道到底是說(shuō)他好呢，還是說(shuō)他不好，也不知道他到底哪兒特別了，管理者說(shuō)這句話到底是什么意思;而“你今天的西裝與領(lǐng)帶的搭配很得體，顯得很沉穩(wěn)”的話，不僅明確指出了管理者所說(shuō)的員工很特別的意思，還清楚地傳遞給員工一個(gè)信息：今天你的衣著搭配我很滿意，顯得沉穩(wěn)。如果員工今天要去拜會(huì)客戶，無(wú)形之中就給他增添了些許底氣與自信。

　　再比如第六組，經(jīng)理對(duì)員工說(shuō)：“盡管你為我們的年終客戶答謝會(huì)做了很多工作，很辛苦，”前半句好像是在表?yè)P(yáng)，但是接下來(lái)的話是：“但是，我覺(jué)得你還應(yīng)該有更多的目標(biāo)客戶來(lái)參加才對(duì)。”又好像是在批評(píng)，對(duì)員工這次的業(yè)績(jī)似乎不是很滿意。這就使人搞不明白了，管理者所要表達(dá)的意思到底是什么?而“你為我們這次年終客戶答謝會(huì)做了很多工作，好幾個(gè)周末都沒(méi)有休息，表現(xiàn)很好。這個(gè)周末好好休息一下，養(yǎng)足精神，周一我們一起好好對(duì)這次客戶答謝會(huì)做個(gè)總結(jié)”的意思就很清楚，明確感覺(jué)是表?yè)P(yáng)員工工作的努力與投入，并傳遞出一個(gè)信息：周一一起做這次客戶答謝會(huì)的總結(jié)，總結(jié)并不是具體針對(duì)誰(shuí)，而是就事論事，通過(guò)總結(jié)，積累經(jīng)驗(yàn)，改正不足，使以后做得更好。

　　所以，溝通一定要很明確，是什么就是什么，哪兒好就是哪兒好，說(shuō)好的時(shí)候，不要同時(shí)說(shuō)不好，信息傳遞一定要準(zhǔn)確無(wú)誤，不能產(chǎn)生歧義。

　　我們了解了“說(shuō)什么”，還要知道“怎么說(shuō)”，這比“說(shuō)什么”更重要。在溝通中，我們經(jīng)常能感覺(jué)到，同樣的意思用不同的表達(dá)方式表達(dá)出來(lái)，所產(chǎn)生的效果是完全不同的。這說(shuō)明，在清楚界定了你要傳遞的信息后，更要關(guān)注表達(dá)的方式。管理溝通的目的是促使企業(yè)經(jīng)營(yíng)目標(biāo)的達(dá)成，所以，管理者與員工的溝通就是要能夠?qū)崿F(xiàn)激勵(lì)員工工作的激情、及時(shí)幫助員工解決工作中碰到的問(wèn)題、促進(jìn)其個(gè)人成長(zhǎng)的效果。我們用表4-3來(lái)比較不同的表達(dá)方式。

　　方式一方式二

　　1.小劉，怎么回事，連著三天都遲到小劉，怎么這三天你都來(lái)晚了，是不是出了什么事，說(shuō)出來(lái)，看我們大家能不能為你做點(diǎn)什么

　　2.你們研發(fā)部必須在3個(gè)月內(nèi)完成新產(chǎn)品的開(kāi)發(fā)按照我們的計(jì)劃，在6個(gè)月內(nèi)要實(shí)現(xiàn)新產(chǎn)品上市，你們研發(fā)部看看需要多久能完成新產(chǎn)品的開(kāi)發(fā)，有什么困難，還需要公司給你們提供哪些條件

　　分析這兩種不同的表達(dá)方式，顯然，第二種表達(dá)方式體現(xiàn)了管理者以人為本的理念，在“怎么說(shuō)”上屬于一種親情式的柔性管理，更容易被人接受。

　　2、聽(tīng)

　　曾幾何時(shí)，傾聽(tīng)在溝通中是被人遺忘的角落，但實(shí)際上聽(tīng)的重要性是不言而喻的，尤其是要懂得“如何聽(tīng)”和“聽(tīng)什么”。

　　◎ 案例

　　小孩跳傘

　　在一檔電視專(zhuān)題節(jié)目里，一位著名的主持人與一個(gè)小朋友對(duì)話。主持人問(wèn)這個(gè)小朋友：“你長(zhǎng)大后準(zhǔn)備做什么?”小朋友很得意地說(shuō)：“我要當(dāng)飛行員。”主持人又問(wèn)：“假如有一天你駕駛的飛機(jī)正在太平洋上空，但飛機(jī)沒(méi)油了怎么辦?”小孩子很有把握地說(shuō)：“我讓旅客系好安全帶!然后我就系好降落傘先跳下去!……”

　　聽(tīng)到小孩這么說(shuō)，主持人哈哈大笑不止，笑得小孩莫名其妙，很不服氣地哭著說(shuō)：“你笑什么?我趕緊去找油啊!我無(wú)論如何要帶油回來(lái)的!”

　　小孩子的淳樸天真十分感人，可是主持人卻誤會(huì)了，一聽(tīng)到小孩要先跳下去，就以成年人的思維，以為小孩自己先去逃命了，冤枉了孩子。

　　回想一下在我們的管理過(guò)程中又有多少類(lèi)似這樣的情況發(fā)生過(guò)。管理者往往在話僅僅聽(tīng)到一半的情況下，就過(guò)早地下結(jié)論，這樣的結(jié)論對(duì)問(wèn)題的解決毫無(wú)價(jià)值!一旦結(jié)論與事實(shí)不符，甚至誤解、曲解事實(shí)，其后患無(wú)窮。所以我們?cè)跍贤ㄖ校欢ㄒ鹊綄?duì)問(wèn)題有了全面的了解后再下結(jié)論。

　　當(dāng)然，要求管理者把話聽(tīng)完再下結(jié)論，并不意味著管理者對(duì)所有的話都要洗耳恭聽(tīng)。傾聽(tīng)的目的是把握事實(shí)的真相，是為實(shí)現(xiàn)工作目標(biāo)服務(wù)的。在這一大前提下，對(duì)說(shuō)話者同樣有要求，要求他用陳述性的語(yǔ)言來(lái)描述事情發(fā)生的過(guò)程;只談問(wèn)題解決的方式與方法，用不著談人的態(tài)度;只談人的行為，而不必談?wù)撊说膫€(gè)性;只談自己的角色與工作，沒(méi)必要去評(píng)論別人;只反映自己的問(wèn)題或疑問(wèn)，不用猜測(cè)別人是怎么認(rèn)為的。

　　3、問(wèn)

　　問(wèn)是為了準(zhǔn)確確認(rèn)對(duì)方的需求是什么，如果不明白這一點(diǎn)就無(wú)法做出有針對(duì)性的管理。通過(guò)提問(wèn)了解對(duì)方的需求，有效的提問(wèn)不僅可以控制溝通的方向和進(jìn)程，而且可以縮短管理者與員工的距離，使管理者對(duì)員工有更深刻的了解。

　　提問(wèn)的方式包括封閉式(挑戰(zhàn))問(wèn)題與開(kāi)放式(征詢(xún)或激發(fā))問(wèn)題兩種類(lèi)型。

　　封閉式(挑戰(zhàn))開(kāi)放式(征詢(xún)或激發(fā))

　　1這個(gè)問(wèn)題你能負(fù)責(zé)嗎你能跟我談?wù)勥@個(gè)問(wèn)題嗎

　　2這種方法能解決問(wèn)題嗎我們想什么辦法才能保證把這個(gè)問(wèn)題解決呢

　　3你明白你應(yīng)該做什么嗎這項(xiàng)工作還有哪些方面不清楚

　　4你能如期完成工作嗎怎樣做才能如期完工

　　5會(huì)議結(jié)束了嗎會(huì)議是怎樣結(jié)束的?形成了什么決議

　　優(yōu)勢(shì)可以節(jié)省時(shí)間，能夠控制談話的氣氛，強(qiáng)調(diào)管理者是工作的主人收集信息全面，談話氣氛輕松;可以激發(fā)員工的自主性與創(chuàng)造性;強(qiáng)調(diào)員工是工作的主人

　　劣勢(shì)不利于信息的收集，不利于問(wèn)題的解決

　　耗時(shí)較長(zhǎng)，容易偏離主題，對(duì)管理者的能力要求比較高

　　在提問(wèn)的過(guò)程中，我們要盡量使用以下幾種提問(wèn)題的方式。一是盡量少問(wèn)為什么，可以用其他的話來(lái)代替，如說(shuō)“你能不能說(shuō)得更詳細(xì)些”，這樣對(duì)方的感受會(huì)好一些;二是少問(wèn)帶引導(dǎo)性的問(wèn)題，如問(wèn)“難道你認(rèn)為這樣不對(duì)嗎”這樣的問(wèn)題有咄咄逼人之感，不利于信息的全面收集;三是少問(wèn)多重問(wèn)題，就是一口氣問(wèn)了很多問(wèn)題，對(duì)方不知道如何去回答，這同樣不利于收集信息。

　　◎ 案例

　　作者：我早該完成第一稿了。小劉，讓你等得太久了，我保證盡快完成。

　　編輯小劉：能告訴我還要多長(zhǎng)時(shí)間嗎?

　　作者：有幾章內(nèi)容我還需要再推敲一下，所以，很抱歉，我還需要三四個(gè)星期。

　　小劉：如果我給你五個(gè)星期的時(shí)間，你看能不能如期完成?

　　作者：那肯定能完成了。

　　小劉：因?yàn)樵偻淼脑?，整個(gè)出版計(jì)劃就會(huì)受到嚴(yán)重的影響，那就意味著整個(gè)出版發(fā)行的進(jìn)度都需要重新調(diào)整。

　　作者：那我一定加緊，保證四周內(nèi)完成。

　　小劉：是的，錯(cuò)過(guò)了這個(gè)期限，將不僅是拖延了出版發(fā)行計(jì)劃，而且，遇上了夏季圖書(shū)銷(xiāo)售淡季，發(fā)行量將會(huì)受到很大影響。

　　作者：謝謝!謝謝你給我說(shuō)明這一切。

　　二、溝通過(guò)程中的階段性風(fēng)險(xiǎn)控制

　　溝通是一個(gè)過(guò)程，這種過(guò)程是連續(xù)性的，可以細(xì)分為若干個(gè)階段，把每個(gè)階段的風(fēng)險(xiǎn)控制好，有助于整個(gè)溝通過(guò)程的順暢。在實(shí)際的溝通工作中，我們應(yīng)該圍繞工作委任、關(guān)鍵點(diǎn)、里程碑和結(jié)果這樣幾個(gè)階段來(lái)實(shí)施風(fēng)險(xiǎn)控制。

　　1.委任工作

　　就是要明確你所要委任的工作內(nèi)容與委任人員，向被委任人具體說(shuō)明需要完成的工作內(nèi)容、完成時(shí)間與工作進(jìn)度，指明完成該項(xiàng)工作賦予被委任者的權(quán)力和權(quán)限;與被委任人對(duì)整體目標(biāo)計(jì)劃做階段性分解，并就第一個(gè)里程碑實(shí)現(xiàn)的關(guān)鍵點(diǎn)進(jìn)行溝通，最好以書(shū)面?zhèn)渫浀男问絺浒?，并以此作為今后?jī)效考核的標(biāo)準(zhǔn)。

　　2.關(guān)鍵點(diǎn)

　　就是要明確階段性目標(biāo)與關(guān)鍵控制點(diǎn)，評(píng)估員工是否具有解決關(guān)鍵點(diǎn)所需的技能，如果不具備，就需要進(jìn)行輔導(dǎo)與示范;如果已經(jīng)具備相關(guān)的技能，則提示員工關(guān)鍵點(diǎn)的注意事項(xiàng)，詢(xún)問(wèn)員工解決關(guān)鍵點(diǎn)問(wèn)題是否需要管理者的幫助或團(tuán)隊(duì)的配合。

　　3.里程碑

　　對(duì)是否達(dá)成階段性里程碑目標(biāo)做出評(píng)估。如果任務(wù)完成得好，適時(shí)給予員工贊揚(yáng)與鼓勵(lì)，不斷鼓舞員工的士氣;如果任務(wù)完成得不理想，屬于客觀原因的，就需要適時(shí)調(diào)整計(jì)劃，勇于承擔(dān)責(zé)任，然后，繼續(xù)就下一個(gè)階段性目標(biāo)的關(guān)鍵點(diǎn)進(jìn)行溝通。