彰顯導(dǎo)游獨(dú)特風(fēng)采的口才(2)

　　在為客人的服務(wù)中，矛盾的普遍存在，決定了導(dǎo)游員必須進(jìn)行有效的及時(shí)的溝通，方可化怒為喜、化悲為樂(lè)、化難為易、化險(xiǎn)為平、化爭(zhēng)為和、化散為聚，所以導(dǎo)游員要加強(qiáng)溝通服務(wù)的修養(yǎng)與技能，善于察言觀色，善于將心比心，巧以說(shuō)明，化解矛盾，這里有技巧，更重要的是要有一顆真摯的愛(ài)心，視客人為親人，堅(jiān)持高標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)，你才可能善解矛盾，成為游客的“貼心人”。如客人上車搶座怎么辦?客人不講衛(wèi)生怎么辦?客人意見(jiàn)不統(tǒng)一怎么辦?客人對(duì)餐飲不滿意怎么辦?客人對(duì)游覽沒(méi)興趣怎么辦?客人上車睡覺(jué)怎么辦?進(jìn)酒店高聲喧嘩怎么辦等等，你就會(huì)想出辦法，迎刃而解。記得一次筆者帶團(tuán)，上午自由活動(dòng)，多數(shù)人要去海邊游泳，一部分人提出要逛商場(chǎng)買服裝，還有幾個(gè)人要去理工大學(xué)訪親友，還有幾位要去自由市場(chǎng)買海鮮，要求我派車送，我當(dāng)即立斷，認(rèn)真嚴(yán)肅的講：“按照順路的原則，先把大多數(shù)朋友送到付家莊海水浴場(chǎng)，然后送逛街的朋友到邁凱樂(lè)商場(chǎng)附近，那里是大連最繁華的商業(yè)區(qū)，有新瑪特商場(chǎng)，大連商場(chǎng)，百年商城，秋林女店，勝利廣場(chǎng)等，買海鮮的朋友可穿過(guò)馬路去勞動(dòng)公園北門東側(cè)的地下榮盛農(nóng)貿(mào)市場(chǎng)購(gòu)買干的，或鮮活的海產(chǎn)品，那里產(chǎn)品非常豐富，還可剎剎價(jià)，不過(guò)去理工大學(xué)的朋友由于方向不同，請(qǐng)乘23路汽車自行前往，希望大家注意安全，準(zhǔn)時(shí)歸隊(duì)。謝謝大家的理解與合作。”講完大家鼓掌，表示贊同。

　　當(dāng)然，溝通的方法有許多，如單刀直入法;聲情并茂法;義正言詞法;循循規(guī)勸法;啟發(fā)誘導(dǎo)法;借喻比擬法;將心比心法;舉一反三法等，這些都要靠實(shí)踐中的學(xué)習(xí)與磨練，雖然這不是一時(shí)可以練就的，但勤于學(xué)習(xí)，肯于實(shí)踐的導(dǎo)游一定會(huì)加速掌握溝通的方法，讓“心功”在服務(wù)中閃光。

　　四、優(yōu)質(zhì)服務(wù)之內(nèi)功

　　優(yōu)質(zhì)服務(wù)是旅游業(yè)的生命線。導(dǎo)游員擔(dān)負(fù)著“民間大使”、“友誼橋梁”的神圣職責(zé)，優(yōu)質(zhì)服務(wù)是導(dǎo)游必須遵守的原則，優(yōu)質(zhì)服務(wù)不是說(shuō)說(shuō)而已的事，而是要在一言一行，一舉一動(dòng)中，在提供的多種服務(wù)中，展現(xiàn)出導(dǎo)游獨(dú)特的風(fēng)采和人格魅力，這個(gè)內(nèi)功要天天練、日日練、年年練，才可練得爐火純青，做到身與心，說(shuō)與行完美的結(jié)合，服務(wù)上周到細(xì)致，語(yǔ)言上感人至深，舉止上謙虛親切，行動(dòng)上干凈利落，傾注了滿腔熱血，換來(lái)了游客的歡欣和快樂(lè)。我們應(yīng)當(dāng)看到，服務(wù)的內(nèi)容不僅包括微笑服務(wù)、周到服務(wù)、熱情服務(wù)、主動(dòng)服務(wù)、上門服務(wù)，也包括延伸服務(wù)、驚喜服務(wù)、超值服務(wù)、回訪服務(wù)、補(bǔ)償服務(wù)等，服務(wù)要掌握技巧，隨機(jī)應(yīng)變。不僅要耐心禮貌，熱情友好，還要真誠(chéng)公道，信譽(yù)第一;不僅要不卑不亢，一視同仁，還要相互合作，顧全大局;不僅要嚴(yán)以律己，為人師表，還要遵紀(jì)守法，廉潔奉公，無(wú)論何時(shí)何地，卻要把“五大員”的任務(wù)牢記心上，即：導(dǎo)游講解員、生活服務(wù)員、政策宣傳員、市場(chǎng)調(diào)查員、行動(dòng)安全員，這是練好“內(nèi)功”的基礎(chǔ)。

　　優(yōu)質(zhì)服務(wù)的“內(nèi)功”不單單指要有好的服務(wù)態(tài)度，還要有豐富廣博的知識(shí)和應(yīng)對(duì)突發(fā)事件的能力，你才會(huì)在優(yōu)質(zhì)服務(wù)中建功立業(yè)，創(chuàng)造輝煌。

　　五、敬業(yè)愛(ài)崗之韌功

　　優(yōu)秀的導(dǎo)游員無(wú)不是敬業(yè)愛(ài)崗，忠于職守的模范。導(dǎo)游員的職業(yè)不受年齡所限，只要身體沒(méi)問(wèn)題，一直可以干到銀發(fā)之導(dǎo)。筆者從業(yè)21年，至今兩鬢染白，仍戰(zhàn)斗在第一線，只因?yàn)闊釔?ài)旅游事業(yè)，放棄了一切個(gè)人愛(ài)好。80年代我已是中國(guó)微型小說(shuō)協(xié)會(huì)會(huì)員和遼寧省音樂(lè)家協(xié)會(huì)會(huì)員，由于創(chuàng)作突出，立過(guò)功受過(guò)獎(jiǎng)，后來(lái)我忍痛放棄了文學(xué)愛(ài)好，但我覺(jué)得值，人的精力是有限的，只有把有限的精力用在無(wú)限發(fā)展的事業(yè)上，生命才有價(jià)值。我認(rèn)為我們國(guó)家不缺作家，而缺少奮斗在旅游一線的研究者。因此，我這一干就是大半生，我一天大學(xué)沒(méi)上，不僅成為了市優(yōu)秀導(dǎo)游員，省旅游局授予我旅游信息宣傳先進(jìn)工作者稱號(hào)，還被遼寧師范大學(xué)歷史文化旅游學(xué)院聘為研究生導(dǎo)師，我想以現(xiàn)在身說(shuō)法告訴導(dǎo)游員們，導(dǎo)游員的名稱是光榮的、自豪的、令人羨慕的;導(dǎo)游員的責(zé)任是重大的、神圣的、受人尊敬的;導(dǎo)游事業(yè)是寬廣的、無(wú)限的、星光燦爛的。唯有敬之、愛(ài)之、堅(jiān)忍不拔之、不懈奮斗之，才會(huì)創(chuàng)造卓越，創(chuàng)造完美，創(chuàng)造成功，創(chuàng)造人生最美的凱歌。

　　攀登靠勇氣，追求無(wú)止境，要成為有志有為的優(yōu)秀導(dǎo)游員，就要迎風(fēng)雨，迎艱難，拋棄個(gè)人得失，面對(duì)“旅游污染”，保持堅(jiān)定正確的政治方向，在學(xué)習(xí)的天地盡情馳騁，在服務(wù)的領(lǐng)域精耕細(xì)耘，做到“對(duì)市場(chǎng)不抱怨，對(duì)現(xiàn)狀不灰心，對(duì)工作不消極，對(duì)困難不氣餒”，不說(shuō)空話，腳踏實(shí)地，你就一定會(huì)成為政治過(guò)硬、業(yè)務(wù)過(guò)硬、服務(wù)過(guò)硬、語(yǔ)言過(guò)硬的優(yōu)秀導(dǎo)游員。