移動營業(yè)廳實(shí)習(xí)報告總結(jié)
移動營業(yè)廳實(shí)習(xí)報告總結(jié)最新
通過在移動營業(yè)廳的實(shí)習(xí),我們可以得到了一次鍛煉,同時也看到了自己的差距和不足。今天小編整理了移動營業(yè)廳實(shí)習(xí)報告總結(jié)范文供大家參考,一起來看看吧!
移動營業(yè)廳實(shí)習(xí)報告總結(jié)篇1
彈指間,為期10天的移動營業(yè)廳實(shí)習(xí)就這樣因我的人身意外而結(jié)束,原本是準(zhǔn)備實(shí)習(xí)半個月的。在校友會師兄師姐們的熱情幫助下,我們有幸能夠在暑期中去中國移動營業(yè)廳實(shí)習(xí),師兄師姐們?yōu)槲覀兲峁┝隋憻捝鐣芰Φ臋C(jī)會。師兄師姐們在百忙之中特地抽出時間為我們安排實(shí)習(xí)單位,他們的無私奉獻(xiàn)令我尊敬,也讓我相信在這個污濁的社會里,仍然存在愿意為他人做己所能及的事情的群體。所以我在心里暗想,不管是現(xiàn)在還是將來,在我能幫助到有需要的人時,我都要向別人伸出自己的援手,讓大家感受到溫暖與愛。
中國移動是一個實(shí)力雄厚的上市國有企業(yè),它的基站總數(shù)超過50萬個,客戶總數(shù)超過5億戶。也連續(xù)六年在國資委考核中獲得最高級別--A級,并獲國資委授予的“業(yè)績優(yōu)秀企業(yè)”稱號。它主要經(jīng)營移動話音、數(shù)據(jù)、IP電話和多媒體業(yè)務(wù),并具有計算機(jī)互聯(lián)網(wǎng)國際聯(lián)網(wǎng)單位經(jīng)營權(quán)和國際出入口局業(yè)務(wù)經(jīng)營權(quán)。
由于我們只實(shí)習(xí)半個月,因此,移動公司并沒有給我們安排很專業(yè)的任務(wù),我被安排在區(qū)里西長街溝通100店,溝通100店是移動公司在我們區(qū)的形象店,主要做外呼和引導(dǎo)工作。外呼,就是打電話給客戶,向他們推薦公司的業(yè)務(wù)。我推薦的業(yè)務(wù)主要是寬帶即將過期的客戶是否愿意續(xù)費(fèi)以及暑期寬帶優(yōu)惠推廣,由于我之前做過電話銷售的工作,所以外呼對我來說并不難。在推薦的過程中,愿意續(xù)費(fèi)的客戶占大半,也有已經(jīng)續(xù)過費(fèi)的客戶再次接到我的電話因為不耐煩而出
言不遜,但是也沒有太過責(zé)難,我也不會因此而氣餒,因為這樣的情況我在做電銷時已經(jīng)經(jīng)歷太多產(chǎn)生了“抗體”。以前,我很怕和別人打電話,因為經(jīng)常拿起電話卻不知道該怎么正確明晰的表達(dá)自己的意思,去年做了一個暑假的電銷讓我學(xué)會了如何在和客戶聊天時向客戶傳遞自己的訊息,如何控制自己的語氣讓客戶沒有抵觸,如何在沒有面對面交流時在客戶心中建立對我的信任等等。在做外呼前,店長給我示范了一遍,給我講述外呼的內(nèi)容,并且教我記得要耐心,學(xué)會聽取客戶的意見,避免與客戶產(chǎn)生沖突。在店長的引導(dǎo)下,我學(xué)會了如何不讓客戶認(rèn)為我們是推銷,因為電銷直接就是銷售,而移動外呼相當(dāng)于是服務(wù)作用,在提醒業(yè)務(wù)即將過期的情況下推薦新業(yè)務(wù),很少會讓客戶產(chǎn)生反感心理。
除了外呼之外, 我還做了引導(dǎo)工作,主要是負(fù)責(zé)引導(dǎo)到店里調(diào)賬單和自動充話費(fèi)的客戶。店里有三臺機(jī)器,其中兩臺用來調(diào)賬單,一臺是用于充話費(fèi)的,目前自助充值機(jī)只能為本地號碼充值。雖然自助機(jī)器很方便,但是經(jīng)常出現(xiàn)意外狀況,比如打印紙卡在機(jī)器里面出不來,再比如觸摸屏不靈等等。在引導(dǎo)客戶時,通過跟來訪客戶的不斷交流后我發(fā)現(xiàn),來訪客戶主要有三種類型:1.客戶確實(shí)不了解相關(guān)業(yè)務(wù),經(jīng)咨詢并了解后表示滿足,隨即離開。2.客戶完全不了解相關(guān)業(yè)務(wù),經(jīng)再三解釋后仍不明白,因此不情愿離去。3.客戶對相關(guān)業(yè)務(wù)半知半解,由于消費(fèi)費(fèi)用個人感覺過多,因此心里稍不平衡,經(jīng)解釋后即使明白也不情愿離開。針對這幾類客戶,為了提高辦理業(yè)務(wù)的效率和客戶滿足度,我感覺可以適當(dāng)?shù)夭扇∫恍┐胧绾髢煞N客戶
在辦完相關(guān)業(yè)務(wù)后可直接讓值班經(jīng)理進(jìn)行咨詢接待。調(diào)賬單的客戶主要也是因為本月話費(fèi)使用太多,表示不理解,很多客戶在看完賬單后都發(fā)現(xiàn)不知不覺中就用了很多流量,甚至有部分客戶沒有用數(shù)據(jù)流量卻被扣掉大量話費(fèi),這讓他們無法理解。事實(shí)上是因為他們使用的是智能手機(jī),只要網(wǎng)絡(luò)沒有切斷,手機(jī)上的一些軟件就會自動消耗流量。然后我會教她們?nèi)绾卧诓贿m用網(wǎng)絡(luò)的時候切斷網(wǎng)絡(luò)。
一開始的時候,我有很多都不會,客戶咨詢我的時候我也不知道如何是好,老員工看見就會主動過來幫我解圍,并且告訴我下次再遇到類似情況如何解決。比如調(diào)賬單的時候需要獲取手機(jī)驗證碼,而某位客戶的手機(jī)很久都沒有收到短信,我也不清楚是為什么,那個時候,一位老員工就告訴我,這種情況可以用店里的測試機(jī)試試,于是后來每每遇到這樣的事我都知道怎么解決了。所以,老員工們對我的幫助很大,他們并沒有因為我是新來的實(shí)習(xí)的就疏遠(yuǎn)我,沒幾天我就和她們打成一片。店里還有賣手機(jī)的柜臺,平時自助終端機(jī)沒有客戶使用的時候,我就觀察他們是如何賣出手機(jī)的。他們通常都是很耐心的給買主講解手機(jī)的優(yōu)點(diǎn)以及方便性。有一些年齡大的買主對智能手機(jī)不熟悉,不會使用智能手機(jī),小謝姐(銷售手機(jī))就會耐心的教她們使用,偶爾忙不過來的時候,我也會過去幫忙,幫客戶下載安裝軟件,為他們講述各個軟件的功能以及使用方法,買主都很滿意。去店里實(shí)習(xí)我才知道原來手機(jī)的銷售人員與移動營業(yè)廳是沒有關(guān)系的,只不過相當(dāng)于為他們提供了賣手機(jī)的場所,而且銷售人員的工資是手機(jī)的店長發(fā)的,而不是營業(yè)廳的店長。
由于我們沒有工資,因此在店里實(shí)習(xí)也相當(dāng)于是奉獻(xiàn)啦,因為我的到來可以減少店里員工的工作負(fù)擔(dān),還能為客戶解決問題。盡管有時候會遇到一些蠻不講理的客戶,但是我都是耐心的為他們服務(wù)的。我在店里也學(xué)會了察言觀色,在店里員工與客戶交流的時候,我會觀察他們的語氣、態(tài)度,我發(fā)現(xiàn)他們的素質(zhì)都很高,就算客戶與他們吵鬧,他們也會等客戶冷靜下來仔細(xì)說明。他們都具有共同點(diǎn),即熟練的業(yè)務(wù)能力,思想統(tǒng)一,目標(biāo)明確,團(tuán)隊作戰(zhàn)的精神,強(qiáng)烈的責(zé)任感。每一個員工除了平時上班,接待客戶外,還得進(jìn)行自我的增值,學(xué)習(xí)不同的知識來提高自身的能力。移動公司也會不定時的對每一個職員進(jìn)行抽查考試。作為一個服務(wù)性的行業(yè),也明確了每一個職員的工作要求。每月20號是總部為分公司評分的時候,在店里,我經(jīng)歷了一次總部的暗訪。在他走之前,沒有人認(rèn)出他是總部的人,大家都以為他只是來購買手機(jī)的,等他走了以后,一位員工才想起來,不過大家都是有驚無險。
可想而知,移動公司對員工要求有多高,所以對于我能到移動公司實(shí)習(xí),我還是很慶幸的。在移動公司實(shí)習(xí)的這十天,我通過對客戶、對同事負(fù)責(zé)的工作態(tài)度,圓滿的完成了實(shí)習(xí)任務(wù),在得到營業(yè)廳經(jīng)理和客戶高度評價的同時,也收獲了一份快樂而自信的暑假。同時我也明白,在與他人交流時,一定不能怯場,要對自己有信心,別人才會對你有信心。
移動營業(yè)廳實(shí)習(xí)報告總結(jié)篇2
轉(zhuǎn)眼間,在容城大道營業(yè)廳實(shí)習(xí)已經(jīng)塊一個月了。在這接近一個月的日子里,我了解到移動營業(yè)廳并不只是繳費(fèi)這么簡單,而是移動公司的窗口,在移動公司營業(yè)廳前臺工作,接觸客戶多,需要協(xié)調(diào)的事情多,除了正常的收費(fèi)、辦理業(yè)務(wù)等工作外,在接待用戶、開展業(yè)務(wù)、協(xié)調(diào)關(guān)系、化解矛盾、咨詢、受理投訴等方面也發(fā)揮著重要作用。所以,這一個月,我努力熟悉BOSS操作系統(tǒng)下相應(yīng)業(yè)務(wù)的辦理流程,掌握接待客戶必須要做到的服務(wù)準(zhǔn)則,爭取使自己能在最短的時間內(nèi),完成從一個門外漢到移動員工的蛻變。
楊經(jīng)理是我進(jìn)入移動后的第一位老師,她耐心的為我講解了營業(yè)廳的組成,服務(wù)規(guī)范要求和一些基本的通信知識等;然后要我熟記和理解公司的各種品牌和資費(fèi),以及每一種品牌套餐適合什么樣的顧客。有了這些基礎(chǔ)后,我便跟著營業(yè)廳的其他同事學(xué)習(xí)和熟悉前臺操作系統(tǒng),了解一些業(yè)務(wù)辦理的流程和規(guī)定;有需要的時候引導(dǎo)客戶辦理業(yè)務(wù)和使用自助繳費(fèi)機(jī)進(jìn)行業(yè)務(wù)辦理和繳費(fèi),與一些有疑問和不解的顧客進(jìn)行交流溝通,進(jìn)一步加深了對客戶的理解。
在接下來的工作中,我被安排在了臺席實(shí)習(xí),進(jìn)行了比較系統(tǒng)的BOSS系統(tǒng)模塊操作訓(xùn)練,在這段時間里,由于對相關(guān)模塊與業(yè)務(wù)不熟悉,導(dǎo)致在為客戶辦理業(yè)務(wù)的時候速度緩慢,有的業(yè)務(wù)也沒有解釋到位,使有些客戶怨聲載道,給同事們帶來了許多不必要的麻煩?,F(xiàn)在,我在臺席已經(jīng)半個月了,基本的操作已經(jīng)掌握,就是對某些資費(fèi)的疊加辦理與使用理解不夠清晰,在這方面我應(yīng)該繼續(xù)加強(qiáng)對移動業(yè)
務(wù)的熟悉,努力提升自己的業(yè)務(wù)水平,能夠更好的服務(wù)于客戶,讓每一位客戶滿意。
在臺席的工作中,每位同事都要輪流著參與到迎賓崗的工作。作為前臺的營業(yè)員,除了要做到規(guī)定的禮儀服務(wù)外,還要積極主動地跟客戶介紹業(yè)務(wù)內(nèi)容,推薦適合他們的產(chǎn)品,使他們滿意而歸,更需要我們的熱心服務(wù)。“主動問候、主動關(guān)懷、主動介紹”我相信很多人說我們大公司的服務(wù)態(tài)度就是好,這三主動起著至關(guān)重要的作用。
除了平時安排的工作以外,我更是時常提醒自己要主動去學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)知識,平時不懂的地方主動多向周圍同事請問,要學(xué)會每天總結(jié)自己今天做了哪些工作,反省自己做得不好的地方,找出原因,以便在以后的工作中不犯同樣的錯誤。
在這將近20多天的日子里,我深深地認(rèn)識到了作為營業(yè)廳前臺工作人員的酸甜苦辣。他們工作在第一線,在面對客戶的表揚(yáng)時,微笑接受,不驕不燥;在面對客戶的無理取鬧時依舊要保持笑容,維護(hù)公司形象。每一位移動營業(yè)廳的工作人員都是一面鏡子,不光是反射了自己,同時也折射出了中國移動公司精心錘煉打造出的企業(yè)文化。
移動營業(yè)廳實(shí)習(xí)報告總結(jié)篇3
時光如梭,轉(zhuǎn)眼即逝。當(dāng)畢業(yè)在即,回首大學(xué)三年學(xué)習(xí)生活歷歷在目。因為在廣東科貿(mào)職業(yè)學(xué)院的這三年大學(xué)校園生活可以說是我人生的一大轉(zhuǎn)折點(diǎn)。三年的校園生涯與豐富的社會實(shí)踐生活,讓我不斷的學(xué)習(xí),不斷的進(jìn)步,不斷的成長。通過充實(shí)自己,為實(shí)現(xiàn)人生的價值打下堅實(shí)的基礎(chǔ)。它不僅使我在思想、文化上不斷認(rèn)識,而且也是讓我學(xué)會做人的三年。我也逐漸成為一名有理想、有道德、有文化、有紀(jì)律的合格高材生。
20__年12月6日,繼亞運(yùn)會體育館實(shí)習(xí),我又踏上了我人生的的第二個實(shí)習(xí)崗位--中國移動營業(yè)廳導(dǎo)購員。
中國移動,是一個上市的國有企業(yè),一個實(shí)力雄厚的企業(yè)。它的基站總數(shù)超過50萬個,客戶總數(shù)超過5億戶。也連續(xù)六年在國資委考核中獲得最高級別--A級,并獲國資委授予的“業(yè)績優(yōu)秀企業(yè)”稱號。它主要經(jīng)營移動話音、數(shù)據(jù)、IP電話和多媒體業(yè)務(wù),并具有計算機(jī)互聯(lián)網(wǎng)國際聯(lián)網(wǎng)單位經(jīng)營權(quán)和國際出入口局業(yè)務(wù)經(jīng)營權(quán)。
剛進(jìn)入中國移動實(shí)習(xí)的時候,我并不是在營業(yè)廳當(dāng)導(dǎo)購員,而是先在公司里當(dāng)外呼人員和到公司外當(dāng)促銷人員。但是時間不是很長,只有兩個星期的時間。雖然時間短,但是也讓我學(xué)到了不少的東西。讓我在學(xué)校學(xué)到的知識得到了應(yīng)用。例如外呼,讓我學(xué)會如何正確的向客戶說明我的來電的目的,如何讓客戶相信我并非是“騙子”,讓我學(xué)會如何正確表達(dá)自己最真實(shí)的意思。這都與我在學(xué)校中學(xué)到的“心理學(xué)”和“口才”課程相關(guān)系的。例如促銷,就是讓客戶相信自己的產(chǎn)品是好的,是最優(yōu)惠的,讓客戶購買自己的產(chǎn)品或有意愿購買。這與“營銷學(xué)”相關(guān)系的。
接著,在我上班的第三個星期,我被安排到了中國移動營業(yè)廳當(dāng)“導(dǎo)購員”。導(dǎo)購員,就是一切我可以做到的事,我都得做,如賣手機(jī),引流,業(yè)務(wù)預(yù)處理,充值,復(fù)印文件等。但是我都不覺得委屈,因為我知道,剛進(jìn)公司,就是要從最低層做起。剛開始的時候,我雖是一名普通的實(shí)習(xí)生,但是我深知,當(dāng)我走進(jìn)營業(yè)廳的那一刻,我是代表著企業(yè)的形象,我的一舉一動、一言一行,都會影響中國移動公司的形象。所以從我走上崗位的那一刻起,我也會感到自己肩上責(zé)任的重大,做的每一個動作都很謹(jǐn)慎。我就下定決心:一定要做一名合格的、優(yōu)秀的實(shí)習(xí)生。
記得在學(xué)校的時候,很向往工作,看到師兄師姐們穿著正裝的樣子好棒。也曾經(jīng)構(gòu)思過
實(shí)習(xí)時的悠閑與輕松。殊不知,當(dāng)我走上了這個崗位的時候,現(xiàn)實(shí)給我敲響了警鐘,有時它讓我發(fā)現(xiàn)我在課堂上學(xué)到的知識都好像沒有用處,一點(diǎn)也派不上用場,與現(xiàn)實(shí)有很大的差距。對于一些業(yè)務(wù),一些知識,我都得重新學(xué)習(xí),重新積累。
在營業(yè)廳里,雖然我每天的工作時間是八個小時,并且大部分時間都是站著。我會感到腿酸,但是我仍然會以最大的熱情,最佳的狀態(tài)投入到實(shí)習(xí)工作中,微笑、耐心的對待每一個來到營業(yè)廳的客戶。因為這不僅是我應(yīng)該做的,也是中國移動公司對每一個員工的基本要求。我會通過多看、多學(xué)、多問,不斷學(xué)習(xí)新的東西來充實(shí)自己,增加實(shí)踐經(jīng)驗。因為我相信只要我積極努力的付出,就一定會有收獲的。
記得在我第一天到營業(yè)廳上班的時候,經(jīng)理就跟我說:作為一個實(shí)習(xí)生,對于不懂的業(yè)務(wù),就要馬上詢問同事們,好好的學(xué)習(xí),要虛心真誠向他們請教;在客戶等待辦理業(yè)務(wù)之前,應(yīng)該向其介紹一些新業(yè)務(wù),在回答顧客的一些問題時,也要注意自己的語氣與表情。只有服務(wù)好客戶,其它的工作才可以順利的開展。他強(qiáng)調(diào),在工作的時候,主要是要是責(zé)任感與團(tuán)結(jié)精神。一個有責(zé)任感的人,才能把事情做好;只要團(tuán)結(jié),就沒有什么坎是過不去的。所以我在工作的時候,一直堅持“從心去與客戶溝通”,一切以大局為重。
記得有人說,做一名流動導(dǎo)購員容易。但是我想說,做一名流動導(dǎo)購員是容易,但是要做一名優(yōu)秀的導(dǎo)購員就沒有那么的容易了?!独献印返诹恼抡f到:“合抱之木,生于毫末;九層之臺,起于累土;千里之行,始于足下?!蔽冶仨殢男∈聦W(xué)起,從點(diǎn)滴做起。我的存在,就是要通過自己的工作,減少其它同事的工作量,提高工作的效率;通過自己的工作,讓客戶得到最好的服務(wù),得到最需要的服務(wù)。
有人說,導(dǎo)購員這個職位的工作是枯燥的,但我卻想說,導(dǎo)購員的工作是神圣的,我熱愛它?!皠?chuàng)造無限通信世界,提供嶄新的生活方式,讓所有人享受到快樂”,是中國移動永遠(yuǎn)的追求,也表明了我工作的立場。而我這個流動導(dǎo)購員的作用就是企業(yè)與客戶之間的橋梁和紐帶。一聲親切的問候,一個甜甜的微笑,拉近了客戶與我們之間的距離。
也有人說,導(dǎo)購員就是代表著企業(yè)與客戶直接打交道,又累又繁瑣,可以說是一個吃力不討好的工作。可我喜歡這個工作,喜歡看到客戶希冀而來、滿意而去的表情;喜歡看到客戶在我們的建議下得到意外收獲時的驚喜。雖然也不是什么人都會接受我的服務(wù),也不聽我的解釋,對我的態(tài)度很差,對我大喊大罵的,讓我受盡委屈。但是我還是會以微笑對待他們,因為他們是我的客戶,是我的上帝。我的工作就是讓他們真正的、實(shí)實(shí)在在的享受我們優(yōu)質(zhì)、
高效的服務(wù)。
記得經(jīng)理在開早會的時候說過:我們每天的工作都是差不多的,每天也可能會經(jīng)常遇到一些讓我們自己不開心,不愉快的事,例如會有一些設(shè)訴,會碰到一些無理取鬧的人。但是我們要始終牢記我們企業(yè)的服務(wù)宗旨,“追求客戶滿意服務(wù)”,我們要真心,真誠的對待每一個客戶,與客戶筑起心與心之間的橋梁。所以在工作中,我都會本著企業(yè)的服務(wù)宗旨“追求客戶滿意服務(wù)”,熱情的、真誠的接待每一位來訪的客戶,讓客戶高興而來,滿意而歸。讓他們知道我們中國移動是最棒的,知道我們的出發(fā)點(diǎn)都是為了客戶的利益。
在營業(yè)廳中,自助終端機(jī)設(shè)備故障也是常發(fā)生的一件事,所以我們得常常通過人工的操作來彌補(bǔ)其帶來的后果,例如平時的充值可以直接空中充值,但是設(shè)備故障后,我們就得人工手動用充值卡來幫客戶充值;有時也會因為讓客戶無法“打印通話清單”或“發(fā)票”而遭到客戶那不滿的發(fā)泄。這時我們也只能站在一旁,聽客戶所謂的“教訓(xùn)”,所受到的委屈也只有往肚子里吞。但是在事后只要聽到經(jīng)理說,“你受苦了”。我就覺得一點(diǎn)都不苦,因為我們的工作就是為了讓客戶得到最需要的服務(wù),其中也包括讓客戶發(fā)泄其不滿。不過來到營業(yè)廳的人,各種各樣的,這同時也讓我認(rèn)識了許多的客戶,讓我的關(guān)系網(wǎng)越來越廣。
營業(yè)廳,是中國移動直接接觸客戶的第一線,在這里,可以最大程度地收集客戶反饋的意見以及建議。所以說在營業(yè)廳實(shí)習(xí),其實(shí)收獲是很大的。雖然我是不需要學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)系統(tǒng)的操作,但是在老員工的指導(dǎo)下,我也理解到很多關(guān)于業(yè)務(wù)辦理方面的知識還有跟客戶交流的方式方法:
其一、對營業(yè)廳內(nèi)的工作職員有了更深進(jìn)的了解。在還沒有來到中國移動上班前,也曾有幾次去過營業(yè)廳辦理過業(yè)務(wù)??吹剿麄児ぷ鲿r是那么的輕松,是多么的羨慕。但是其實(shí)中國移動也并非是一個鐵飯碗,每一個職員除了平時上班,接待客戶外,還得進(jìn)行自我的增值,學(xué)習(xí)不同的知識來提高自身的能力。中國移動也會不定時的對每一個職員進(jìn)行抽查考試。作為一個服務(wù)性的行業(yè),也明確了每一個職員的工作要求。
其二、對營業(yè)廳內(nèi)的業(yè)務(wù)流程有了更深進(jìn)的了解。原以為作為一個大學(xué)生的我,應(yīng)付這些工作是非常的容易的。所以當(dāng)那些老員工在教我一些業(yè)務(wù)流程處理的時候,我都不以為然,覺得非常的容易。但是當(dāng)自己真正的上臺操作這些業(yè)務(wù)的時候,才知道,一切都不是那么的理想,不是錯這就是錯那。“理論來源于實(shí)踐,實(shí)踐能更好地檢驗理論?!敝挥型ㄟ^實(shí)踐,才能真正的反映出一個人的能力。這讓我學(xué)會,在以后的實(shí)際工作中,一定要腳踏實(shí)地,戒驕
戒躁,時刻保持謙虛謹(jǐn)慎的態(tài)度。
其三、對需要服務(wù)的客戶有了更深入的了解。在營業(yè)廳里工作,可以通過跟不同的來訪客戶的不斷接觸、交流,來擴(kuò)大我的知識面,也可以讓我學(xué)會了針對不同的人應(yīng)該使用不同的方法。而不是對任何人都提供相同的服務(wù)。面對不同的客戶,提供不同的服務(wù),不僅可以提高工作的效率,也可以避免一些不必要的事發(fā)生。
在平時的工作中,我注意學(xué)習(xí),實(shí)踐和積累,通過自己的奮斗和努力,向客戶和同事們展示了自己開朗、熱情、自信、堅毅的一面。也不斷的把自己在學(xué)校學(xué)到的知識灌輸?shù)搅似綍r的工作中去,讓理論與實(shí)踐相結(jié)合。我清楚的認(rèn)識到,在工作中不僅僅是按部就班的去完成自己手頭上的工作,而且也要采取換位思考的方法,服務(wù)自己,服務(wù)公司,服務(wù)同事,服務(wù)客戶。力爭圓滿的去完成每一件事。
“畢業(yè)實(shí)習(xí)”是每一個大學(xué)畢業(yè)生必須擁有的一段寶貴經(jīng)歷。而在中國移動實(shí)習(xí)的這四個多月里,對我來說已不再是為了完成學(xué)分、完成畢業(yè)實(shí)習(xí)的任務(wù),而是讓我真正的在實(shí)踐中開始接觸社會、了解社會。它讓我學(xué)到了很多在課堂上根本就學(xué)不到的知識,增長了我的見識,開闊了我的視野;它讓我受到了企業(yè)文化的良好熏陶,為我以后走上工作崗位打下了堅實(shí)的基礎(chǔ)。這四個多月的實(shí)習(xí),它是辛苦的,但是它也是愉快,它不僅是對我動手能力的一次提高,更是對我思想上的一次洗禮。在這四個多月的時間里,我通過自己辛勤的工作及對客戶、對同事負(fù)責(zé)的工作態(tài)度,圓滿的完成了實(shí)習(xí)任務(wù),在得到營業(yè)廳經(jīng)理和客戶高度評價的同時,也收獲了一份快樂而自信的人生。
我相信,在以后的人生路上,這段時間的“畢業(yè)實(shí)習(xí)”將是我的一份珍貴的工作經(jīng)驗,我將會不斷的完善自己,提升自己,使自己的思想和工作都能更上一個臺階。
移動營業(yè)廳實(shí)習(xí)報告總結(jié)篇4
轉(zhuǎn)眼間我在營業(yè)廳愉快而充實(shí)的實(shí)習(xí)工作即將結(jié)束了。我在這段期間得到了廳經(jīng)理和同事們無微不至的關(guān)照與幫助,在工作中也學(xué)習(xí)到了很多寶貴的經(jīng)驗,現(xiàn)將我在學(xué)府路溝通100服務(wù)廳的工作情況及得到的收獲進(jìn)行以下的報告:
一、工作總結(jié)
起初在到廳之前除了對廳里工作的片面了解以及在先前培訓(xùn)中學(xué)習(xí)的知識對于我來說只是一個大概的認(rèn)識,由于之前我在貴賓客戶中心的工作很少會接觸客戶,所以對前臺的工作是很緊張的一種心情。因為自己雖然在公司里工作也有5年時間了,雖說也積累了一定的工作經(jīng)驗,但是到了這個陌生的環(huán)境以及從事這份沒有做過的崗位,即充滿了期待也懷著一些許的不自信。所以我必須把自己定位成一名新人,只有從頭開始,才有利于我在營業(yè)廳的工作,所以凡事我也虛心請教同事們,大家也都很熱心的幫助和指導(dǎo)我。
通過這段時間的工作和學(xué)習(xí),我對營業(yè)廳內(nèi)的業(yè)務(wù)流程有了更深入的了解。理論來源于實(shí)踐,實(shí)踐能更好地檢驗理論。說起容易做來難。在理論的學(xué)習(xí)過程中,我們總是聽著記著,覺得不是很困難。但是當(dāng)真正自己上臺操作時,這才發(fā)現(xiàn)不是丟東就是落西,甚至?xí)只拍_亂不知所措。
除了業(yè)務(wù)知識要進(jìn)行學(xué)習(xí),系統(tǒng)操作也必須熟練,畢竟客戶是在面對面的等待我們進(jìn)行業(yè)務(wù)辦理,在與客戶溝通的過程中,還需要善于進(jìn)行聆聽,這樣才能更好的領(lǐng)會客戶的表達(dá)以及為客戶辦理或處理客戶所需要得到幫助的問題來加以解決。這和我以前在貴賓中心做客戶經(jīng)理是有共同之處的,但是在營業(yè)廳需要更講究談話的藝術(shù)以及各種實(shí)際的禮儀。所以在實(shí)習(xí)期間,以其說是我適應(yīng)了這份工作倒不如說是我又通過工作實(shí)踐學(xué)到了新的東西,有了新的收獲。
二、存在的問題
在工作中,其實(shí)我們要完善自己就得不斷的經(jīng)歷發(fā)現(xiàn)問題,分析問題和解決問題這樣一個循環(huán),所以在實(shí)習(xí)期我也找到了一些自身的不足,加以分析并努力在今后的工作中進(jìn)行改進(jìn)。
首先,我是一個心里不喜歡裝著事情的人,有了事情就想一定把它給解決了才會踏實(shí),廳經(jīng)理就告知我,今日事今日畢是好事,但是要注意不能急躁,急躁就容易讓人分心,忙中就會出錯,所以以后面對工作的時候我一定會更加有條有穩(wěn)的進(jìn)行,不能分心。
其次,在面對面與客戶交流的時候一定要穩(wěn)住自己的心態(tài),雖然各種客戶都會有和遇到,但是一定要以平和的心態(tài)來面對以及處理客戶的問題,所以鍛煉自己的心境很重要,這也正是一名移動前臺工作者所應(yīng)具備的素質(zhì)。
最后,我還應(yīng)該更加主動的參與新的體驗,包括我們新上線的業(yè)務(wù)以及工作中的一些流程。因為只有自己參與了進(jìn)去,才能體會到客戶所體會到的感知,有了感同身受,才能更好的為我們的客戶進(jìn)行服務(wù)。
三、工作思路
在經(jīng)歷了時期期的工作以后,今后我也會更加嚴(yán)格的要求自己,繼續(xù)從事好這份崗位的工作,我主要從以下幾點(diǎn)來進(jìn)行開展:
1、繼續(xù)發(fā)揚(yáng)自己勤學(xué)好問的品德,多向廳里的同事們請教和學(xué)習(xí),加深業(yè)務(wù)知識和技能的熟練和掌握,以便今后在工作中,自己的業(yè)務(wù)技能可以繼續(xù)提高。
2、嚴(yán)格遵守公司的規(guī)章制度,維護(hù)公司的利益,盡力幫助客戶解決所遇到的困難和問題。嚴(yán)格自己在廳里的考勤,團(tuán)結(jié)每一位同事?;突ブ瑸閳F(tuán)隊的凝聚和建設(shè)貢獻(xiàn)自己的一份微薄力量。
3、發(fā)現(xiàn)自己的短板的時候,虛心聽取別人的意見和建議,勤于思考,在工作中發(fā)揚(yáng)創(chuàng)新精神,以良好的心態(tài)來面對工作中遇到的困難,多與領(lǐng)導(dǎo)和同事們進(jìn)行溝通,讓我們的服務(wù)得到更多客戶的肯定。
4、注意安全生產(chǎn),遇到突發(fā)事情的時候要冷靜處理,及時上報。
5、加強(qiáng)與其他部門同事的溝通和聯(lián)系,遇到跨部門協(xié)作的時候能夠積極進(jìn)行溝通,及時發(fā)現(xiàn)問題、分析問題和反饋問題。
有人說營業(yè)廳的工作是非常辛苦和枯燥乏味的,但是經(jīng)歷了這段時間的工作以后,我覺得這份工作我能夠勝任,除了學(xué)習(xí)到新的東西以外,還融入了這樣一個新的互幫互助的集體中,大家一同在良好的工作氛圍在享受服務(wù)的快樂。得到客戶的肯定以及那一聲聲真誠的“謝謝”,這些正是我們服務(wù)的動力和源泉。