地勤人員的工作總結(jié)
工作總結(jié)是對(duì)前一階段工作的全面回顧、檢查、分析、評(píng)判，從理論認(rèn)識(shí)的高度，概括經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，以明確努力方向，指導(dǎo)今后工作的一種常用文體。以下是小編給大家?guī)?lái)的幾篇地勤人員的工作總結(jié)，供大家參考借鑒。
地勤人員的工作總結(jié)1
9月13日至16日赴**學(xué)習(xí)了民航旅客運(yùn)輸優(yōu)質(zhì)服務(wù)管理的課程，該課程由國(guó)內(nèi)外行業(yè)內(nèi)專業(yè)人士主講，內(nèi)容包括民航旅客運(yùn)輸優(yōu)質(zhì)服務(wù)全過(guò)程管理、**機(jī)場(chǎng)地勤服務(wù)運(yùn)營(yíng)管理模式、地勤行業(yè)的全球趨勢(shì)、新加坡機(jī)場(chǎng)優(yōu)質(zhì)服務(wù)模式、從航空公司視角看地勤優(yōu)質(zhì)服務(wù)和地勤最佳實(shí)踐等，課程從地勤服務(wù)管理層面進(jìn)行教授，比較
系統(tǒng)的了解了地勤服務(wù)的發(fā)展方向和具體的實(shí)例。在學(xué)習(xí)過(guò)程中，與一些同行進(jìn)行了交流和學(xué)習(xí)，實(shí)地參觀了**機(jī)場(chǎng)地勤服務(wù)公司。一些新觀念和兄弟單位的做法對(duì)我來(lái)說(shuō)很有啟迪的?，F(xiàn)把學(xué)習(xí)到的一些主要精神和體會(huì)介紹如下：
一、地勤服務(wù)的發(fā)展趨勢(shì)
地勤服務(wù)是依托航空公司、根據(jù)工作區(qū)域發(fā)展起來(lái)的行業(yè)，與機(jī)場(chǎng)和公司的發(fā)展是相輔相成的。與航空公司公司服務(wù)相比，地勤服務(wù)環(huán)節(jié)更多、專業(yè)程度毫不遜色、面對(duì)旅客情況處理更復(fù)雜，因此，保障好地面服務(wù)對(duì)于提升民航形象具有更重要的作用。
地勤服務(wù)的發(fā)展方向也是朝著專業(yè)化發(fā)展，這里的專業(yè)化包含兩個(gè)方面：一是保障手段的專業(yè)性，也就是說(shuō)業(yè)務(wù)技能的高水平;二是網(wǎng)絡(luò)的一體化。瑞士的swissport的公司，成立與1996年，專注于地勤服務(wù)，是全球最大的地勤服務(wù)公司，擁有員工21000多人，現(xiàn)已在全球180個(gè)機(jī)場(chǎng)建立了自己的地勤服務(wù)公司，服務(wù)國(guó)家達(dá)到40個(gè)，在亞洲的新加坡、馬尼拉和香港已有其分支機(jī)構(gòu)。目前已于我國(guó)的民航系統(tǒng)進(jìn)行接觸，待條件成熟也將進(jìn)入國(guó)內(nèi)領(lǐng)域。
從公司的角度特別是非基地航空公司看，他們希望能有一個(gè)相對(duì)中立、又具有網(wǎng)絡(luò)化的公司、能嚴(yán)格執(zhí)行他們的標(biāo)準(zhǔn)的地勤服務(wù)公司為他們服務(wù)，從拓展全球的業(yè)務(wù)出發(fā)，也希望將這部分業(yè)務(wù)外包，專心致力于公司的核心業(yè)務(wù)。目前在一些(尤其是國(guó)外)地勤公司已將地勤服務(wù)作為代理航空公司的核心延伸，在標(biāo)準(zhǔn)上執(zhí)行個(gè)性化的服務(wù)，在手段上提供簡(jiǎn)約高效的服務(wù)流程，甚至在著裝上在服務(wù)某個(gè)公司時(shí)也會(huì)有相應(yīng)的與公司統(tǒng)一的服裝。
從上可以看出：一、把地勤服務(wù)外包是希望將地勤服務(wù)做得更專業(yè);二、從航空公司的角度看，如果條件允許，不希望將地勤服務(wù)轉(zhuǎn)交給同業(yè)競(jìng)爭(zhēng)者(即是航空公司的代理);三、地勤服務(wù)的網(wǎng)絡(luò)化和國(guó)際地勤服務(wù)公司的進(jìn)入，他們的網(wǎng)絡(luò)布局具有相當(dāng)?shù)膬?yōu)勢(shì);四、必須培育機(jī)場(chǎng)的地勤服務(wù)核心競(jìng)爭(zhēng)力(地勤服務(wù)的核心競(jìng)爭(zhēng)力在于質(zhì)量、創(chuàng)意、效率和反應(yīng)能力)。
二、地勤服務(wù)的一些理念
地勤服務(wù)做得好壞，主要不在手段，關(guān)鍵在于理念。同樣國(guó)內(nèi)的機(jī)場(chǎng)，今年你出臺(tái)新舉措，明年他出臺(tái)新方法，在咨訊發(fā)達(dá)的今天，一些新方法和新舉措，馬上可以在機(jī)場(chǎng)內(nèi)得到普及，但如果在觀念上得不到提高，我們可能永遠(yuǎn)落后于別人，落后于市場(chǎng)。
1、地勤服務(wù)管理人員要時(shí)刻了解旅客的需求。這不是新觀念了，主要的是我們?nèi)鄙倭私饴每托枨蟮氖侄?，缺少將這些需求設(shè)定質(zhì)量目標(biāo)或者說(shuō)目標(biāo)太空太虛(如：作為服務(wù)質(zhì)量水平最高的新加坡機(jī)場(chǎng)，他們?cè)O(shè)定的旅客滿意率為90%，而我們要98%，能不能做到是一回事，如何去做肯定缺少科學(xué)和嚴(yán)格的評(píng)定標(biāo)準(zhǔn))，也沒(méi)有將這些目標(biāo)轉(zhuǎn)換成切實(shí)可行的標(biāo)準(zhǔn)。
2、要對(duì)員工正確授權(quán)。員工是第一接觸旅客的人，從本職工作上看也愿意自己的服務(wù)得到旅客的認(rèn)同;同樣，旅客希望對(duì)提出的要求能做到迅速響應(yīng)。從自己的工作一段時(shí)間看，許多問(wèn)題能不能得到處理，一是靠員工能不能給于旅客以尊重和理解，能否給予旅客合理的解釋，給他們一個(gè)方向指引;二是要給予相應(yīng)的授權(quán)。這些授權(quán)主要是處理權(quán)限，如緊急情況下使用部門的財(cái)物、指揮其他人員、提供相應(yīng)服務(wù)等。地勤服務(wù)是個(gè)靈活性和應(yīng)急性很高的服務(wù)，授權(quán)的正確與否影響了服務(wù)質(zhì)量的優(yōu)劣。正確授權(quán)也是盡量鼓勵(lì)員工獨(dú)立解決問(wèn)題的能力，提升服務(wù)水平。
3、管理層必須親力親為。這是從服務(wù)的角度上來(lái)談的，親力親為并不是說(shuō)許多事情都應(yīng)該自己去做，而是說(shuō)在一些具體的重要問(wèn)題上應(yīng)該做到親自去做，不能知其然而不知道其所以然，尤其是一些問(wèn)題的癥結(jié)、方向性問(wèn)題的研究、突發(fā)安全和服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題的發(fā)生等需要第一時(shí)間到現(xiàn)場(chǎng)。管理者是需要留出來(lái)一點(diǎn)時(shí)間來(lái)思考問(wèn)題的，但這些問(wèn)題的積累需要過(guò)程，需要親歷親為的。香港機(jī)場(chǎng)地勤服務(wù)公司的營(yíng)運(yùn)經(jīng)理黃先生做了近30年的地勤，這也是他的一個(gè)經(jīng)驗(yàn)，有些問(wèn)題不去親歷親為是不知道如何去處理，或者說(shuō)處理結(jié)果是不太如意的，“20xx年以前的優(yōu)質(zhì)服務(wù)對(duì)今天來(lái)說(shuō)已經(jīng)不是優(yōu)質(zhì)服務(wù)了”。
4、簡(jiǎn)化客戶服務(wù)程序。為了把一些安全服務(wù)做得更細(xì)致，我們的一些工作在程序上做得越來(lái)越嚴(yán)謹(jǐn)和復(fù)雜了，這是機(jī)場(chǎng)發(fā)展的產(chǎn)物，也是無(wú)可非議的，但在對(duì)待旅客上，不能把他們當(dāng)作民航的專業(yè)人士，而是讓他們享受到輕松和高效，就象我們推出的首問(wèn)責(zé)任制一樣，旅客一旦有需求，我們馬上可以作出指引、作出回答。簡(jiǎn)化服務(wù)程序，這里牽涉到一個(gè)流程再造問(wèn)題，再造的形式有：清除、簡(jiǎn)化、整合、自動(dòng)化。比如自動(dòng)化，根據(jù)形勢(shì)的發(fā)展我們可以采用自動(dòng)化的值機(jī)柜臺(tái)，使
旅客自主辦理手續(xù)，也節(jié)省人力，適應(yīng)機(jī)場(chǎng)發(fā)展需要。
5、專業(yè)的人才，優(yōu)秀的機(jī)場(chǎng)。我們的機(jī)場(chǎng)發(fā)展很快，但是我們不容否認(rèn)在人才的培養(yǎng)和引進(jìn)上，已經(jīng)不太適應(yīng)目前發(fā)展的需要了。在與老師和同行的交流中，我感到很自卑，我還在說(shuō)人員不夠，而別人已經(jīng)在說(shuō)人才不夠了，這其中的差距是可想而知了。反思一下，有些問(wèn)題需要引起我們重視：我們領(lǐng)導(dǎo)層有好的想法，為什么沒(méi)有更好的方法去貫徹執(zhí)行?我們的培訓(xùn)也好，學(xué)習(xí)也好，為什么老是要走出去，但走回來(lái)以后，為什么我們的工作上不能比之考察學(xué)習(xí)的機(jī)場(chǎng)有更高的進(jìn)步，而只是亦步亦趨，總是落后與時(shí)代發(fā)展需要?為什么我們的制度出臺(tái)常不能讓我們的員工引以為自豪和驕傲?在與福州機(jī)場(chǎng)同事談?wù)摴べY問(wèn)題的時(shí)候，他告訴我，他們的值機(jī)人員(中長(zhǎng)期合同工)也只有多一點(diǎn)，雖說(shuō)工資不高，但他們的信心就比我們足，他們對(duì)**機(jī)場(chǎng)控股后也充滿了希望，也認(rèn)同**的管理模式。就如中國(guó)與國(guó)外相比一樣，我們的建筑物可以在段時(shí)間內(nèi)趕上，但我們的思想和觀念的趕上卻需要化更多的時(shí)間。當(dāng)然從服務(wù)的角度看，充足的人員是必須的。
三、我們機(jī)場(chǎng)的服務(wù)缺陷
服務(wù)的內(nèi)容包括四項(xiàng)：支持性的設(shè)施、輔助物品、顯形服務(wù)和隱性服務(wù)。支持性的設(shè)施是指提供服務(wù)的資源，如機(jī)場(chǎng);輔助物品是指提供的零部件的選擇，如自動(dòng)化的值機(jī)柜臺(tái);顯性服務(wù)是指可以觀察到的好處，如服務(wù)質(zhì)量;隱性服務(wù)是指顧客可以感受到的心理利益或外部特征，如安全。當(dāng)然，我們機(jī)場(chǎng)有不少自己的優(yōu)勢(shì)，如機(jī)場(chǎng)的通透性、較好的廣播音質(zhì)等，因?yàn)槭菍W(xué)習(xí)體會(huì)，更多的匯報(bào)我們的不足，以便可以取得更好的進(jìn)步。從以上服務(wù)四方面結(jié)合參觀**機(jī)場(chǎng)，我歸納了一下，我們的服務(wù)主要有如下缺陷：
1、候機(jī)樓內(nèi)的信息告知不明顯。如旅客到我們機(jī)場(chǎng)后，很難知道他所乘坐的航班在哪個(gè)值機(jī)柜臺(tái)辦理手續(xù)，都是需要到值機(jī)柜臺(tái)前問(wèn)，而且細(xì)小的屏現(xiàn)不足以引起他們的注意。實(shí)際上，我們?cè)谕庵祮?wèn)訊有大屏幕的顯示，但旅客很少會(huì)注意。又如，旅客到達(dá)后，我們的指引標(biāo)識(shí)只有符號(hào)，而沒(méi)有具體的中英文提示，而且我們的標(biāo)識(shí)在隔離門上，不是正面提示，如果沒(méi)有引導(dǎo)，第一個(gè)旅客下機(jī)可能會(huì)不知道該往哪里走。機(jī)場(chǎng)在問(wèn)訊臺(tái)張貼了“旅客服務(wù)中心”的牌子，但服務(wù)內(nèi)容仍然欠缺，標(biāo)準(zhǔn)化的懸掛式標(biāo)志牌與空曠的候機(jī)樓相比還是顯得比較小，不容易集中旅客的目光。
2、人性化的設(shè)施不足。仔細(xì)觀察**機(jī)場(chǎng)的有關(guān)設(shè)施，一些設(shè)施的擺放可以供我們借鑒。除了一些懸掛的標(biāo)識(shí)，一般的信息告示都是放置的比較底的位置，以人眼可以平視的高度為參考，如航班信息顯示液景屏;顯示器的顯示色彩也是劃分的比較明顯，不象我們統(tǒng)一的紅色;出發(fā)廳設(shè)置了一些專供旅客休息等候的座位，而我們卻很少，當(dāng)然這與我們的設(shè)計(jì)理念有關(guān)，我們希望旅客能快速到隔離廳休息，但這也恰恰暴露了我們沒(méi)有以人為本的思想;員工使用的座椅大都選擇平坦性的，使他們?cè)诠ぷ髦袦p少勞累的程度，而我們的座椅雖說(shuō)比較好看，但工作起來(lái)確實(shí)不太舒服。
3、旅客感受不到我們服務(wù)的規(guī)范性和優(yōu)質(zhì)性。說(shuō)實(shí)在的，與其他同行了解后，他們也有同感，值機(jī)員一個(gè)人負(fù)責(zé)一個(gè)航班，在短時(shí)間內(nèi)一邊要忙與手續(xù)的辦理，一邊要與旅客交流，有一定的困難，但總覺(jué)得臉難看的狀況確實(shí)影響了服務(wù)質(zhì)量。如果大家都從事服務(wù)行業(yè)的，可以仔細(xì)觀察一下，每個(gè)值機(jī)員的肢體、語(yǔ)言都有一定的不同，缺少專業(yè)訓(xùn)練。當(dāng)然訓(xùn)練的不僅是規(guī)范語(yǔ)言和肢體動(dòng)作的訓(xùn)練，還有心里承受能力、語(yǔ)言技巧的訓(xùn)練等。
4、個(gè)性化的特色服務(wù)不多。應(yīng)對(duì)專門的節(jié)假日、大型活動(dòng)我們可以出臺(tái)一些特色服務(wù)，但我們還是要有長(zhǎng)期化的特色服務(wù)。如**機(jī)場(chǎng)推出的航前溝通服務(wù)、陸空轉(zhuǎn)運(yùn)服務(wù)、航延時(shí)特殊旅客毛毯提供服務(wù)，這些方面我們做得不夠。
5、流動(dòng)服務(wù)比較欠缺。除了引導(dǎo)崗位有時(shí)可以流動(dòng)，其他崗位相對(duì)大都是固定的，面對(duì)大量的流動(dòng)旅客，要以固定的崗位去應(yīng)對(duì)，在服務(wù)上會(huì)顯得比較被動(dòng)，無(wú)論從**機(jī)場(chǎng)也好，香港機(jī)場(chǎng)也好，他們的地勤服務(wù)在手續(xù)廳都有流動(dòng)的人員，主要任務(wù)是解決旅客的疏導(dǎo)和引導(dǎo)工作，向下一流程的工作人員報(bào)告特殊旅客的情況，讓旅客體會(huì)到機(jī)場(chǎng)有人時(shí)刻在關(guān)注他們。
6、需要采用一些新的設(shè)備和設(shè)施。前面2次提到的自動(dòng)值機(jī)柜臺(tái)，也是適應(yīng)形勢(shì)發(fā)展需要應(yīng)運(yùn)而生的，一方面可以提升機(jī)場(chǎng)服務(wù)檔次，另一方面也可以把服務(wù)工作放到對(duì)旅客的具體特殊情況的服務(wù)上，騰出更多的時(shí)間與旅客進(jìn)行溝通。**機(jī)場(chǎng)安檢采用的圖象掃描系統(tǒng)，對(duì)保障安全很有好處，而且對(duì)下段少客查找也非常有幫助。還有行李條的自動(dòng)打印系統(tǒng)，可以最大限度的保障不出差錯(cuò)。當(dāng)然新設(shè)備和設(shè)施的采用，要與機(jī)場(chǎng)的財(cái)力相一致。
7、安全的保障水平要得到提高。我這里所說(shuō)的安全并非完全指保障的具體環(huán)節(jié)，而是從旅客的角度看我們的安全保障能力。旅客不希望看到我們?cè)诎踩芾砩系幕靵y，他們對(duì)安全的認(rèn)知主要來(lái)源于我們安全從業(yè)人員專業(yè)的素質(zhì)，如安檢操機(jī)人員的識(shí)別能力，是否查出他們不小心帶的違禁物品。還有一點(diǎn)就是來(lái)源于他們對(duì)機(jī)場(chǎng)安全保衛(wèi)的信心，如經(jīng)常的安全巡視人員，橋口的安檢查驗(yàn)等等，都會(huì)他們帶來(lái)一定的安全感。如我們的橋口如在航班延誤時(shí)服務(wù)人員不能控制(實(shí)際上也是比較難以控制)人員的登機(jī)秩序，不能不使旅客感到缺乏安全感。這里希望我們的橋口安檢人員能不能做到驗(yàn)證前移到登機(jī)柜臺(tái)(這樣做是不是符合規(guī)定，因?yàn)檫@樣前移會(huì)導(dǎo)致廊橋口無(wú)人，不能監(jiān)控橋口情況)。
四、體會(huì)和建議
1、要加大造就管理人員的管理能力。一個(gè)單位平安無(wú)事不算壞事，但從發(fā)展的角度來(lái)看，如果滯后的平安無(wú)事會(huì)對(duì)下一屆班子帶來(lái)影響，會(huì)對(duì)機(jī)場(chǎng)整體發(fā)展帶來(lái)影響。中層管理人員既要有從上層考慮問(wèn)題的能力，也要有創(chuàng)造性解決問(wèn)題的能力，這里特別提到創(chuàng)造性，一是要有新意，二是要有高度，三是要有長(zhǎng)期性。有新意沒(méi)有高度和長(zhǎng)期性，如曇花一現(xiàn)，無(wú)法培育核心競(jìng)爭(zhēng)力;有高度沒(méi)有新意和長(zhǎng)期性，也會(huì)使員工失去執(zhí)行的動(dòng)力;有長(zhǎng)期性，而沒(méi)有新意和高度，那只是會(huì)越來(lái)越落后。
2、關(guān)心員工，關(guān)注成長(zhǎng)。服務(wù)的過(guò)程就是產(chǎn)品，服務(wù)的傳遞靠每個(gè)員工，如果員工感到身心疲憊，很難設(shè)想可以讓員工有飽滿的熱情去做好服務(wù)工作。與一些機(jī)場(chǎng)同行和從事具體的服務(wù)人員的交流看，我們的員工工資水平并沒(méi)有低于他們多少，一個(gè)重要的因素就是看不到發(fā)展，當(dāng)然發(fā)展也是辨證的，看不到發(fā)展也就是說(shuō)沒(méi)有落后的壓力，只是我們最大的弊病。
3、從改善服務(wù)質(zhì)量上，先抓好顯性服務(wù)。一是解決規(guī)范化服務(wù)問(wèn)題，使工作人員問(wèn)候、指引、提示、態(tài)度得到改善;二是條件許可的情況下，增加流動(dòng)服務(wù)人員，并兼航延時(shí)的專職人員;三是建立信息有效溝通渠道，高效和正確的發(fā)布信息;四是繼續(xù)加大內(nèi)部培訓(xùn)，如服務(wù)技巧培訓(xùn)，航管知識(shí)培訓(xùn)，使旅客從工作人員中能得到通俗和被理解的感受。
4、研究績(jī)效考核的方案，在政策許可的前提下，運(yùn)用相應(yīng)的指標(biāo)對(duì)員工進(jìn)行考核。
5、發(fā)揮科長(zhǎng)和班組長(zhǎng)的作用，對(duì)科長(zhǎng)、班組長(zhǎng)和員工進(jìn)行合理授權(quán)。
地勤人員的工作總結(jié)2
機(jī)場(chǎng)地勤，是一項(xiàng)非常重要的附加服務(wù)，是從航空運(yùn)輸服務(wù)以及各大航空站運(yùn)營(yíng)建設(shè)以來(lái)出現(xiàn)在各級(jí)民用和軍用航空站中的一種服務(wù)。它與航空站的運(yùn)作是既息息相關(guān)又不可或缺的。所有的軍用、商用、民用飛行器都需要地勤服務(wù)，從飛機(jī)開(kāi)始進(jìn)入停機(jī)坪，到離開(kāi)停機(jī)坪后進(jìn)入滑行道為止，這段時(shí)間內(nèi)的所有后勤服務(wù)，都是機(jī)場(chǎng)地勤人員的工作范圍，比如：給水、給油、旅客下機(jī)和登機(jī)、行李的搬運(yùn)、飛機(jī)餐點(diǎn)裝載、機(jī)身清潔、廢棄物處理等等。
地勤人員由機(jī)場(chǎng)和航空公司這兩部分人員組成。其中包括：秘書、行政、IT、會(huì)計(jì)、人事、企劃、美工等部門，另有航空管理部門、旅客業(yè)務(wù)部門、航空貨運(yùn)部門等。
地勤服務(wù)，在廣義上包括機(jī)場(chǎng)、航空公司及其代理企業(yè)為旅客、貨主提供的各種服務(wù)，以及空中交通管制、航油公司、飛機(jī)維修企業(yè)等向航空公司提供的服務(wù)。在狹義上是指航空公司、機(jī)場(chǎng)等相關(guān)機(jī)構(gòu)向旅客提供的各種服務(wù)，比如：安檢服務(wù)、機(jī)樓問(wèn)詢、電話問(wèn)詢、航班信息發(fā)布、廣播、接聽(tīng)旅客投訴電話、值機(jī)服務(wù)、行李服務(wù)、聯(lián)檢服務(wù)、引導(dǎo)服務(wù)、候機(jī)樓商業(yè)服務(wù)等。
在工作內(nèi)容上，國(guó)內(nèi)航線的勤務(wù)工作包括在機(jī)場(chǎng)柜臺(tái)辦理旅客報(bào)到、檢查證件、行李過(guò)磅、座位分配和出票，在候機(jī)室內(nèi)引導(dǎo)旅客通關(guān)候機(jī)、登機(jī)并作廣播服務(wù)，提醒旅客及時(shí)登機(jī)、提供貴賓服務(wù)或廣播尋找未登機(jī)旅客，另外勤務(wù)人員還要與空中廚房聯(lián)系餐點(diǎn)、失物尋查、旅客申訴。
地勤人員是航空公司相對(duì)于旅客而言的第一線員工，因此需要具備良好的服務(wù)態(tài)度和耐心。
地勤人員的工作總結(jié)3
時(shí)間過(guò)的飛快，之前我還是一名在校的大學(xué)生呢，每天過(guò)著三點(diǎn)一線的生活?，F(xiàn)在我已經(jīng)從一名在校的大學(xué)生步入了社會(huì)走向了工作崗位。回想在學(xué)校上學(xué)的時(shí)候接到通知廣州機(jī)場(chǎng)要來(lái)學(xué)校面試，當(dāng)時(shí)真是非常的高興。經(jīng)過(guò)初試復(fù)試面試上了，面試的當(dāng)天我就對(duì)自己說(shuō)：“這是個(gè)好機(jī)會(huì)，面臨著現(xiàn)在的就業(yè)壓力，能得到這份這份工作是來(lái)之不易的。更何況是廣州這個(gè)我學(xué)習(xí)的地方一定要努力工作!”
剛來(lái)到廣州機(jī)場(chǎng)一切對(duì)于我來(lái)說(shuō)都是新的，新的環(huán)境，新得面孔，新的生活節(jié)奏。剛開(kāi)始的時(shí)候還是不習(xí)慣，每天的安排管理和學(xué)校是不一樣的，我學(xué)會(huì)慢慢的應(yīng)環(huán)境。來(lái)到機(jī)場(chǎng)報(bào)到后，經(jīng)理組織我們一起進(jìn)行培訓(xùn)民航的專業(yè)知識(shí)和各部門的業(yè)務(wù)知識(shí)。在機(jī)場(chǎng)的培訓(xùn)還是比較生動(dòng)的，因?yàn)榻虇T利用課件給我們放映幻燈片。結(jié)合實(shí)際給我們講解，但是在學(xué)校學(xué)習(xí)的也是民航的專業(yè)知識(shí)，學(xué)習(xí)時(shí)就會(huì)覺(jué)得空洞不易理解。經(jīng)過(guò)一段時(shí)間的短培后，經(jīng)理給我分成了各個(gè)部門里更系統(tǒng)的學(xué)習(xí)部門的業(yè)務(wù)。我被分進(jìn)了地勤服務(wù)部門，剛開(kāi)始我對(duì)這個(gè)部門并不了解。但是到了現(xiàn)在我充分的了解了服務(wù)部門的重要。
1.實(shí)習(xí)目的
本次實(shí)習(xí)的目的主要是熟悉廣州國(guó)際機(jī)場(chǎng)地勤服務(wù)公司旅客服務(wù)部工作崗位的工作情況，通過(guò)實(shí)習(xí)將個(gè)人在學(xué)校所學(xué)的知識(shí)聯(lián)系實(shí)踐，在實(shí)際的工作觀摩中進(jìn)一步擴(kuò)張專業(yè)知識(shí)面，進(jìn)一步加強(qiáng)專業(yè)知識(shí)的鞏固。了解廣州國(guó)際機(jī)場(chǎng)的本場(chǎng)規(guī)則，觀摩服務(wù)員的服務(wù)工作，建立對(duì)廣州國(guó)際機(jī)場(chǎng)管制工作的整體概念和初步了解地勤服務(wù)公司的業(yè)務(wù)情況，在實(shí)習(xí)結(jié)束后，總結(jié)出個(gè)人實(shí)習(xí)感想心得。
2.實(shí)習(xí)內(nèi)容和體會(huì)
20xx年 月 日，我們開(kāi)始了實(shí)習(xí)生活，這些日子的學(xué)習(xí)和生活是我們對(duì)工作單位的初步認(rèn)識(shí)和了解和對(duì)我們未來(lái)的嘗試性接觸，地勤服務(wù)公司給我們第一感覺(jué)就是家一般的感覺(jué)，領(lǐng)導(dǎo)對(duì)我們的照顧雖不能說(shuō)是無(wú)微不至，但照顧都非常周到，其他前輩對(duì)我們也相當(dāng)熱情，通過(guò)在這里六個(gè)月的實(shí)習(xí)生活，從觀摩和學(xué)習(xí)中我們充分體驗(yàn)到了一位服務(wù)員的責(zé)任和使命。按照分配，我首先開(kāi)始了實(shí)習(xí)。第一次走進(jìn)了工作崗位的感覺(jué)很奇妙，充滿好奇卻又小心翼翼。充滿好奇是因?yàn)橐恢睂?duì)這個(gè)神圣地方的向往，小心翼翼是因?yàn)榕赂蓴_了前輩們的工作。在前面的培訓(xùn)日子里首先進(jìn)行了崗前培訓(xùn)，初步的了解公司的基本業(yè)務(wù)和所要實(shí)習(xí)的內(nèi)容。
2.1旅客服務(wù)部
微笑服務(wù)是旅客心情愉悅，周到的服務(wù)則給旅客更多的方便。面對(duì)老，弱，病，殘，孕等特殊的旅客則更給與特殊周到溫暖的服務(wù)，幫旅客提行李，帶旅客過(guò)安檢，提供輪椅給旅客，還可以享受到優(yōu)先登機(jī)，是旅客得到了全程的陪護(hù)，讓旅客在點(diǎn)點(diǎn)滴滴中感受客運(yùn)人的一片愛(ài)心。多一份微笑，多一份愛(ài)心，多一份滿意，真正做到了迎來(lái)一位旅客，叫上一個(gè)朋友，送走一位旅客，留下一片真情。周到的服務(wù)能給旅客帶來(lái)便利，延伸服務(wù)則能盡顯真情。隨著經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，生活條件的改善出行乘機(jī)的人也越來(lái)越多，首次乘坐飛機(jī)的人，一進(jìn)入偌大的候機(jī)廳往往分不清東南西北，不僅亂了手腳也容易誤機(jī)，對(duì)此，服務(wù)員也熱心的幫助他們，耐心的向他們介紹乘機(jī)流程引導(dǎo)乘機(jī)。
主要工作
1.掌握航班動(dòng)態(tài)信息，準(zhǔn)確了解所送航班的要客信息及登機(jī)要求，并按規(guī)定的時(shí)間到達(dá)工作崗位。
2.負(fù)責(zé)進(jìn)出港航班旅客的接送引導(dǎo)。
3.負(fù)責(zé)出港航班旅客的登機(jī)牌查驗(yàn)和旅客人數(shù)的統(tǒng)計(jì)。
4.負(fù)責(zé)過(guò)站旅客備降航班的旅客候機(jī)，引導(dǎo)服務(wù)以及過(guò)站備降飛機(jī)旅客過(guò)站牌的查驗(yàn)。并清點(diǎn)統(tǒng)計(jì)過(guò)站人數(shù)，若不符，及時(shí)報(bào)告值機(jī)和服務(wù)調(diào)度室并迅速排查。
5.負(fù)責(zé)老弱病殘?jiān)袩o(wú)人陪伴兒童的接送，引導(dǎo)服務(wù)。與進(jìn)出港的旅客。負(fù)責(zé)將其送至出口處與親屬交接。
6.規(guī)范的操作登機(jī)橋，及時(shí)準(zhǔn)確的對(duì)接和撤離航空器。
7.在工作中要小心謹(jǐn)慎，遇有機(jī)械故障及緊急情況，必須懂的緊急處理并懂得及時(shí)向現(xiàn)場(chǎng)指揮中心，服務(wù)調(diào)度匯報(bào)。
8.負(fù)責(zé)檢查客梯司機(jī)發(fā)送對(duì)接和撤離航空其實(shí)的安全指令。
9.負(fù)責(zé)檢查客梯車，飛機(jī)懸梯是否安全放好，控制客梯車上的人數(shù)。維持好在場(chǎng)的秩序。
10.航班延誤或取消時(shí)，負(fù)責(zé)旅客解釋，引導(dǎo)工作。
11.認(rèn)真做好值班記錄，并嚴(yán)格來(lái)接程序手續(xù)。
12.完成上級(jí)組織交辦的其它工作。
“九層之臺(tái)起于壘，合抱之木生于毫未”，對(duì)于航空地面服務(wù)企業(yè)來(lái)說(shuō)，班組是確保航空安全和服務(wù)質(zhì)量工作最前沿的基本單位;是提升運(yùn)營(yíng)效益、減低運(yùn)行成本的根本執(zhí)行者;是推動(dòng)企業(yè)整體全面持續(xù)發(fā)展的基礎(chǔ)力量。建設(shè)高水平的航空地面服務(wù)班組，無(wú)疑會(huì)對(duì)地服公司的生存與發(fā)展產(chǎn)生深遠(yuǎn)的意義。
地勤人員的工作總結(jié)4
1.實(shí)習(xí)目的
本次實(shí)習(xí)的目的主要是熟悉吳圩國(guó)際機(jī)場(chǎng)地勤服務(wù)公司旅客服務(wù)部工作崗位的
工作情況，通過(guò)實(shí)習(xí)將個(gè)人在學(xué)校所學(xué)的知識(shí)聯(lián)系實(shí)踐，在實(shí)際的工作觀摩中進(jìn)一
步擴(kuò)張專業(yè)知識(shí)面，進(jìn)一步加強(qiáng)專業(yè)知識(shí)的鞏固。了解吳圩國(guó)際機(jī)場(chǎng)的本場(chǎng)規(guī)則，
觀摩服務(wù)員的服務(wù)工作，建立對(duì)吳圩國(guó)際機(jī)場(chǎng)管制工作的整體概念和初步了解地勤
服務(wù)公司的業(yè)務(wù)情況。在實(shí)習(xí)結(jié)束后，總結(jié)出個(gè)人的實(shí)習(xí)感想心得。
2.實(shí)習(xí)內(nèi)容和體會(huì)
20XX年12月15日，我們開(kāi)始了持續(xù)六個(gè)月的實(shí)習(xí)生活，這六個(gè)月的學(xué)習(xí)和生活是我
們對(duì)工作單位的初步認(rèn)識(shí)和了解和對(duì)我們未來(lái)的嘗試性接觸。地勤服務(wù)公司給我們
的第一感覺(jué)就是家一般的感覺(jué)，領(lǐng)導(dǎo)們對(duì)我們的照顧雖不能說(shuō)是無(wú)微不至，但照顧
都非常周到，其他前輩對(duì)我們也相當(dāng)熱情，通過(guò)在這里六個(gè)月的實(shí)習(xí)生活，從觀摩
和學(xué)習(xí)中我們充分體驗(yàn)到了一位服務(wù)員的責(zé)任和使命。按照分配，我們首先開(kāi)始了
實(shí)習(xí)。第一次走進(jìn)工作崗位的感覺(jué)很奇妙，充滿好奇卻又小心翼翼。充滿好奇是因
為一直對(duì)這個(gè)神圣地方的向往，小心翼翼是因?yàn)榕赂蓴_了前輩們的工作。在前面的
這一個(gè)星期里首先進(jìn)行了崗前培訓(xùn)，初步的了解公司的基本業(yè)務(wù)和所要實(shí)習(xí)的內(nèi)容
。
2.1旅客服務(wù)部
微笑服務(wù)會(huì)是旅客心情愉悅，周到的服務(wù)則帶給旅客更多的方便。面的老，弱，病
，殘，孕等特殊的旅客則更給予特殊周到溫暖的服務(wù)，幫旅客提行李，帶旅客過(guò)安
檢，提供輪椅給旅客，還可以享受優(yōu)先登機(jī)，使旅客得到了全程的陪護(hù)，讓旅客在
點(diǎn)點(diǎn)滴滴中感受客運(yùn)人的一片愛(ài)心。多一份微笑，多一份愛(ài)心，多一份滿意，真正
做到了迎來(lái)一位旅客，交上一個(gè)朋友，送走一位旅客，留下一片真情。周到的服務(wù)
能給旅客帶來(lái)便利，延伸服務(wù)則能盡顯真情。隨著經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，生活條件的改善出
行乘機(jī)的人也越來(lái)越多，首次乘坐飛機(jī)的人，一進(jìn)入偌大的候機(jī)廳往往分不清東西
南北，不僅亂了手腳也容易誤機(jī)，對(duì)此，服務(wù)員也熱心的幫助他們，耐心的向他們
介紹乘機(jī)流程引導(dǎo)乘機(jī)。
主要工作
1. 掌握航班動(dòng)態(tài)信息，準(zhǔn)確了解所送航班的要客信息及登機(jī)要求，并按規(guī)
定的時(shí)間到達(dá)工作崗位。
2. 負(fù)責(zé)進(jìn)出港航班旅客的接送引導(dǎo)工作。
3. 負(fù)責(zé)出港航班旅客的登機(jī)牌查驗(yàn)和旅客人數(shù)的統(tǒng)計(jì)。
4. 負(fù)責(zé)過(guò)站旅客備降航班的旅客候機(jī)，引導(dǎo)服務(wù)以及過(guò)站備降飛機(jī)旅客過(guò)
站牌的查驗(yàn).并清點(diǎn)統(tǒng)計(jì)過(guò)站人數(shù)，若不符.及時(shí)報(bào)告值機(jī)和服務(wù)調(diào)度室并迅速排查
。
5. 負(fù)責(zé)老.弱.病.殘.孕.無(wú)人陪伴兒童的接送.引導(dǎo)服務(wù)。遇進(jìn)出港的特殊
旅客。負(fù)責(zé)將其送至出口處與親屬交接。
6. 規(guī)范的操作登機(jī)橋，及時(shí)準(zhǔn)確地對(duì)接和撤離航空器。
7. 在工作中要小心謹(jǐn)慎，遇有機(jī)械故障及緊急情況，必須懂得緊急處理并
懂得及時(shí)向現(xiàn)場(chǎng)指揮中心.服務(wù)調(diào)度匯報(bào)。
8. 負(fù)責(zé)檢查客梯車司機(jī)發(fā)送對(duì)接和撤離航空器時(shí)的安全指令。
9. 負(fù)責(zé)檢查客梯車.飛機(jī)玄梯是否要安全放好，控制客梯車上的人數(shù)。維持
好在場(chǎng)的的秩序。
10. 航班延誤或取消時(shí)，負(fù)責(zé)旅客的解釋.引導(dǎo)工作。
11. 認(rèn)真做好值班記錄，并嚴(yán)格來(lái)接程序.手續(xù)。
12. 完成上級(jí)組織交辦的其他工作。
“九層之臺(tái)起于壘土，合抱之木生于毫末”，對(duì)于航空地面服務(wù)企業(yè)來(lái)說(shuō)，班
組是確保航空安全和服務(wù)質(zhì)量工作最前沿的基本單位;是提升運(yùn)營(yíng)效益、減低運(yùn)行
成本的根本執(zhí)行者;是推動(dòng)企業(yè)整體全面持續(xù)發(fā)展的基礎(chǔ)力量。建設(shè)高水平的航空
地面服務(wù)班組，無(wú)疑會(huì)對(duì)地服公司的生存與發(fā)展產(chǎn)生深遠(yuǎn)的意義。近日，南寧機(jī)場(chǎng)
地勤服務(wù)部與深航機(jī)場(chǎng)旅客服務(wù)部聯(lián)合推出后排旅客優(yōu)先登機(jī)的服務(wù)方式，即?？?/p>
廊橋且旅客人數(shù)超過(guò)90人的航班，由服務(wù)員以廣播的形式組織后排的旅客先登機(jī)。
該服務(wù)方式在夏秋季航班開(kāi)始實(shí)行的第一天，以深航航班為主又分別在上航、國(guó)航
、南航的一些航班上試點(diǎn)推行。此項(xiàng)服務(wù)體現(xiàn)人性化的特點(diǎn)，大大改善了旅客廊橋
登機(jī)秩序及客艙內(nèi)過(guò)道擁擠的現(xiàn)象，縮短了旅客登機(jī)的時(shí)間，得到了旅客和航空公
司的好評(píng)。待條件成熟后，此服務(wù)將在南寧始發(fā)的所有航班上全面開(kāi)展。
地勤人員的工作總結(jié)相關(guān)文章：