酒店服務(wù)員實習(xí)總結(jié)

酒店服務(wù)員實習(xí)總結(jié)

　　酒店服務(wù)員的良好績效能夠促進酒店整體效益的實現(xiàn)，酒店服務(wù)員實習(xí)學(xué)習(xí)經(jīng)驗，為以后工作打下基礎(chǔ)，今天學(xué)習(xí)啦小編給大家整理了酒店服務(wù)員實習(xí)總結(jié)，謝謝大家對小編的支持。

　　酒店服務(wù)員實習(xí)總結(jié)篇一

　　其實從懂事以來，我就一直有自己去工作賺錢的想法，想自己動手，走進社會感受下打工的滋味，因為在從未工作過的我的眼里工作是件容易的事，而且還有錢收入，所以在我眼里打工是一個美好又實在的活。

　　但我從讀大學(xué)之前，我都沒能有機會去實踐一下打工的滋味，爸爸媽媽的不允許，也許覺得我還年幼，不放心讓我一個人出去外面工作?，F(xiàn)在不同了，我都已經(jīng)是大學(xué)生了，爸爸媽媽都知道大學(xué)生一定要學(xué)會自立自強，獨立生活，不能再做溫室里的花朵。他們知道是時候讓我學(xué)會獨立自主，自力更生了。

　　所以當(dāng)大一第一學(xué)期過后，學(xué)校要求我們利用寒假時間出去外面打一下工，讓我們在社會上鍛煉一下我們的實踐能力，讓我們體驗一下什么是社會的時候，爸爸媽媽無條件地接受學(xué)校的安排，還非常欣喜地贊揚學(xué)校教育的全方位。我當(dāng)然也很高興，因為我一直有自己親自去工作的想法，且腦子里一直認為出去社會工作是件很好玩的事。

　　可是，當(dāng)我真正出到外面工作的時候，才發(fā)現(xiàn)自己之前的想法是多么天真，多么無知，才發(fā)現(xiàn)打工是件很不容易的事，也不是什么好玩的事，但我明白工作里所學(xué)到的會是另一種美好的形式的存在。在找工作與工作期間，我的思想有了很大的變遷，懂得了很多，也感悟了不少。下面就是我找工作，工作和工作后的經(jīng)歷與感受，這是我人生很珍貴且十分美好的財富與收獲……

　　酒店服務(wù)員實習(xí)總結(jié)篇二

　　對于一個酒店來說，服務(wù)是形象之本、競爭之道、財富之源。酒店服務(wù)是有形產(chǎn)品和無形服務(wù)的綜合，酒店服務(wù)質(zhì)量評價的標準就是客人的“滿意程度”。酒店管理的核心應(yīng)該是建立客人和員工的“滿意均衡”，只有員工處在滿意的愉悅狀態(tài)才能為客人提供最優(yōu)質(zhì)的個性服務(wù)，贏得客人滿意和再次光臨。對于從事就店業(yè)的員工來說，培養(yǎng)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的意識更為重要。在服務(wù)中，微笑是最生動、最簡潔、最直接的歡迎詞，也是最好的“武器”。通過實習(xí)，了解到自身的不足，總結(jié)了經(jīng)驗教訓(xùn)，在以后的學(xué)習(xí)生活中我將明確自己努力的方向，不斷進行自我增值和完善，為自己的職業(yè)生涯打下堅實的基礎(chǔ)。

　　一、前言

　　(一)實習(xí)單位和時間

　　實習(xí)單位：秦皇島大酒店

　　實習(xí)時間：2016年6月15日——2016年8月21日

　　(二)酒店總體介紹

　　秦皇島大酒店——隸屬于秦皇島機關(guān)事務(wù)管理局，位于市中心，比鄰火車站，能便捷的到達機場、北戴河景區(qū)、秦皇島景區(qū)，地理位置優(yōu)越，交通十分便利。酒店擁有標準間，單人間、商務(wù)房等各種客房，房間內(nèi)可直接進行電腦網(wǎng)絡(luò)VOD點播系統(tǒng)。接見廳、中小會議室、國際大會議廳可隨時接待各種高中檔會議;小宴會廳、自助餐廳風(fēng)格各異——供您隨意選擇，大型宴會廳可同時接納大型婚宴、宴會;大堂吧、四季廳、游泳館、保齡球館、棋牌室、練歌廳、美發(fā)室、桑拿洗浴中心等設(shè)施齊全，是您休閑娛樂的理想去處;150多個車位的大型停車場，可用于停車。

　　二、實習(xí)崗位與內(nèi)容

　　(一)準備工作

　　酒店按正規(guī)的實習(xí)生對我們進行了系統(tǒng)的培訓(xùn)，培訓(xùn)工作分為三大塊：一是人事部的崗前培訓(xùn)，進行了四個課時的室內(nèi)培訓(xùn)和游覽培訓(xùn)，主要是介紹酒店的概況，同時也對我們進行了員工素養(yǎng)及酒店管理制度的培訓(xùn)，這讓我們對工作有了大概的了解;第二是消防安全意識培訓(xùn)，酒店特別安排了工程部的經(jīng)理助理為我們現(xiàn)場講解授課，讓我們對酒店安全和消防常識有了更深入系統(tǒng)的了解;第三是業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)，這一培訓(xùn)貫穿著我們實習(xí)的幾個月，由部門負責(zé)人員為我們進行不間斷的技能指導(dǎo)，幾個月的實習(xí)讓我們對部門工作有了基本的了解，這也得益于酒店系統(tǒng)而全面的培訓(xùn)。這些培訓(xùn)對于我們以后的學(xué)習(xí)和工作都是非常有用的。

　　其餐飲部大致分成如下幾個部門：中餐部和西餐部，我的工作崗位就是中餐部。

　　(二)實習(xí)過程

　　中餐廳是酒店餐飲部門中最為辛苦的部門，因為酒店并沒有給服務(wù)員們制定具體的崗位職責(zé)和工作描述，在剛剛走進工作崗位的幾天，我們就像無頭蒼蠅，完全不能領(lǐng)會工作的流程和要領(lǐng)，只是聽從領(lǐng)班和老員工的安排和他們手把手的教導(dǎo)。慶幸的是基本所有的老員工對我們都特別的友好，領(lǐng)班在最初的崗位工作時為我們安排了老資質(zhì)的服務(wù)生進行帶領(lǐng)，負責(zé)引導(dǎo)我們的工作。在后面的日子里，我們基本都能熟練各項工作了。

　　我們的工作除了擺臺、折口布、傳菜、上菜、撤臺外，也得兼職勤雜工，扛桌子椅子、鋪地毯等一些臟活、重活。我們實習(xí)生的上班時間是8小時工作制，每周休息一天，早上10:00——14:00，下午16:30——20:00。但往往下班的具體時間是不確定的，經(jīng)常根據(jù)實際情況加班加點，但是加班時間都有記錄，適當(dāng)?shù)臅r候會有補休，我覺的這種制度還是很靈活合理的。

　　在服務(wù)過程中，我們接觸到了形形色色的客人，在工作中既受到過客人的嘉獎，也曾招受客人的投訴在服務(wù)的過程中，我們提高了英語口語水平，增長了見識，開闊了視野。

　　(三)新的看法

　　(1)在以往的理論教學(xué)中我們也涉及了相關(guān)的酒店管理和服務(wù)的知識，但只有在真正的應(yīng)用的時候才會發(fā)覺，他們之間的巧妙融合。例如酒店的領(lǐng)導(dǎo)關(guān)系層，如何部署，各有何職，這對都是在我們實習(xí)過程中了解到的，這個酒店的管理層次優(yōu)劣直接影響了酒店未來的發(fā)展。而在我們服務(wù)生之中又有另一套實施措施，上層對我們的領(lǐng)導(dǎo)，我們所歸屬的權(quán)限范圍等等，我每天都在認真地吸收貫徹。在學(xué)校的時候，書本上的知識老是機械化的，而在自己的工作中，才能真正體會到各個部門之間的溝通與協(xié)作，特別是對自己以前不怎么熟悉的人力資源部、市場營銷部、前廳部的工作有了重新的認識，對以后自己從事這些部門的工作將會有很大的幫助。因為自己主要就在餐飲部實習(xí)，所以對餐飲部更是有比較深刻的認識，無論是餐飲產(chǎn)品的銷售，還是菜單的設(shè)計，宴會的安排等，都積累了豐富的經(jīng)驗。再有就是對于班次的編排，人員的分配都有了比較清晰的認識。

　　(2)實踐與理論的差距，還是有一定的距離，理論的使用只占很少的一部分，譬如：課本上絕不會有談及當(dāng)你面對不同群體的客人時，你會有怎么的反應(yīng)，要如何應(yīng)對，采取什么舉措。而當(dāng)我們面對顧客這一不定因素時，才是對我們真正的考驗，在整個實習(xí)過程中，使得自己所學(xué)的專業(yè)知識得以實踐化，從以前的理論上走入了實際操作中，書上理論性的東西換成了自己的技能。無論是擺臺還是為客人提供服務(wù)，技能都有了很大提高。如經(jīng)常能遇到抽煙的客人，而在這時候看到顧客手上拿著一包煙，我就把煙缸送上去，他會非常高興，因為我已先聲奪人。再如，當(dāng)我看見顧客倒茶水時，茶壺已傾斜的很厲害的時候，我馬上上前為其加水，這些都是實踐鍛煉出來的能。

　　(3)員工是贏得顧客的法寶，尤其是基層員工，因為他們是與顧客的直接接觸者，顧客的一切需要都需要他們來為其提供，只有樹立好了員工這面旗子，才會贏得顧客，才能提高顧客對酒店的忠誠度。通過我對我們酒店那些?？偷挠^察，我覺得，就是服務(wù)員和他們建立了良好的友誼，他們一來，就知道其喝什么茶，吃些什么點心，知道其姓什么，正是有了他們對顧客的了解，才樹立了企業(yè)良好的形象，使顧客覺得酒店有了家的感覺，才有了顧客好的口碑，有了酒店的美譽度，才留住了顧客。

　　(4)在中餐廳，我們服務(wù)員每個月都要參加培訓(xùn)，每次培訓(xùn)感覺不是重復(fù)就是無理頭，沒有相關(guān)的酒店員工手冊，就是領(lǐng)導(dǎo)制定什么，我們就培訓(xùn)什么，缺乏層次感。而且培訓(xùn)的不夠深入，只是一些服務(wù)技能的培訓(xùn)，缺少對于員工素養(yǎng)以及職業(yè)道德的培訓(xùn)，使得員工不明確自己人生的發(fā)展方向，有甚者說是混日子，沒有把員工的職業(yè)理想與酒店的發(fā)展結(jié)合起來，從而導(dǎo)致員工工作的盲目性，使之人員不斷流失。

　　(5)員工以及領(lǐng)導(dǎo)管理層的素質(zhì)不夠高。飯店里無所不在的是服務(wù)文化、禮儀文化、地域文化、飲食文化、解困文化等等，在飯店里所有的工作人員都是主人，所有的賓客來到飯店都會對飯店和飯店人產(chǎn)生或多或少的依賴，除了在接受服務(wù)的過程中接收文化或知識，他們還在遇到困難時向飯店人尋求幫助。因此，我們可以說，飯店是一個到處充斥著文化和知識的場所。于是，在這里工作的人們必須更有知識、文化和涵養(yǎng)。賓客在品嘗一道菜式，而耳邊是服務(wù)員小姐用甜美的聲音介紹有關(guān)菜式的知識，包括起源、流傳、特色、新意等等，不僅更增添了品菜的樂趣，也讓客人接收到一些新的知識和信息，讓他們從另一個層面上覺得不虛此行。

　　三、心得體會

　　通過這次實習(xí)，我發(fā)現(xiàn)了自身的不足。由于自身的酒店工作經(jīng)驗不足，很多時候都不知道如何應(yīng)對客人提出的各種要求，導(dǎo)致工作上出現(xiàn)各種小錯誤，為同事帶來了許多不便，不過，錯誤并不可怕，最重要的是做錯事要及時改正并能引以為戒，不再犯同類錯誤，有錯誤才會有進步。因此，我經(jīng)常向同事請教，虛心向同事學(xué)習(xí)，不斷進行反思和總結(jié)，積累經(jīng)驗教訓(xùn)，努力提高自己的應(yīng)變能力和溝通交流能力，爭取把工作做得更好。而我相信這次經(jīng)歷對我今后的人生都有美好的記憶。

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