窗口服務(wù)工作心得體會
窗口服務(wù)工作心得體會
窗口工作，直接面對的是人民群眾，工作人員的一言一行都關(guān)系到黨和政府在人民群眾心目中的形象，因此做好一名窗口工作人員就必須要求我們窗口工作人員要有較精的業(yè)務(wù)知識、良好的儀容儀表和規(guī)范、文明的服務(wù)用語。下面是窗口服務(wù)工作心得體會范文，希望對大家有幫助。
窗口服務(wù)工作心得體會篇一
最近，本人有幸在集團營業(yè)公司東向營業(yè)所收費員這個崗位工作幾天，通過這些天的工作實踐，使本人深深地認(rèn)識到這個崗位看似簡簡單單，實則不然?，F(xiàn)談?wù)勛约涸趯嵺`中得出的一點心得體會：
第一，營業(yè)所開票大廳，是集團公司對外服務(wù)的一個窗口。作為企業(yè)窗口的工作人員，個人素質(zhì)高低，直接影響到企業(yè)的形象。素質(zhì)不是一種模式，你不必風(fēng)度翩翩，雖然翩翩風(fēng)度可能會幫助你;你不必伶牙俐齒，雖然好的口才會幫助你。素質(zhì)也不是與生俱來的，它需要主動地學(xué)習(xí)和鍛煉。要提高自身素質(zhì)，這就要求窗口工作人員要有一個好的心態(tài)。心態(tài)決定一個人的言行舉止。那么何謂好的心態(tài)呢?就是切不可以為工作而工作的態(tài)度來為用戶服務(wù)，如果這樣，你的心態(tài)就肯定不對了，服務(wù)態(tài)度肯定就不會好到哪去，即使你把領(lǐng)導(dǎo)要求的全部做到位了，你的服務(wù)給用戶留下印象也會是硬邦邦的。我們要抱著一種為自己人辦事的態(tài)度去為客戶服務(wù)，你如果把客戶當(dāng)成自己的父母兄妹朋友去對待的話，你肯定會用心去為他們服務(wù)，就會真正的為客戶所想，這樣客戶也會自然而然的在你的服務(wù)中體會到你的用心。
第二，窗口工作人員不僅要會文明用語，而且一定要有敏銳的觀察能力。因為在客戶多的時候，即使你已經(jīng)對
客戶說過“請后面的客戶稍等”之類的的話，有些客戶還是會插隊，這樣你就必須利用你的觀察記憶能力了，要記住第一、第二乃至第三、第四的先后順序，如果不這樣，就極有可能引起先到客戶的不滿。
第三，窗口工作人員業(yè)務(wù)知識要精通，并盡可能地做到精湛。要提高優(yōu)質(zhì)服務(wù)的水平，光有優(yōu)質(zhì)服務(wù)的意識還不行，沒有提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的能力，是不能真正為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的。“工欲善其事，必先利其器”，所以提高能力水平，對于能否提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)至關(guān)重要。要做到這點，我們應(yīng)熟悉自己的業(yè)務(wù)工作和各項制度，提高服務(wù)技能和技巧。“千里之行，始于足下”，要想使自己精通業(yè)務(wù)，必須多學(xué)業(yè)務(wù)知識，并在實際操作中不斷地總結(jié)經(jīng)驗，取長補短，做到一專多能，在工作時才能游刃有余。
第四，窗口收費員這個崗位，還必須有很強的責(zé)任心及敬業(yè)精神。要做好崗位工作，就必須掌握一定的電腦及財稅知識，熟練掌握相關(guān)的業(yè)務(wù)流程等等，雖然涉及范圍較多，但只要認(rèn)真細(xì)致、持之以恒，就能做好。然而責(zé)任心、敬業(yè)感，卻不是每個人都能輕而易舉的做到。我們對自己所做的每一項業(yè)務(wù)及客戶所反饋的信息，都認(rèn)認(rèn)真真逐一核對，因為我們清楚自己肩上的責(zé)任，那就是也許是自己很微小的一個失誤，就有可能給企業(yè)帶來巨大的損失。這份沉甸甸的責(zé)任感，迫使我們對每一項業(yè)務(wù)，都是認(rèn)真細(xì)致，決不敷衍了事。雖然我們沒有什么豪言壯語，有的只有踏踏實實去干好這項工作的熱情，但我始終相信一份耕耘就會有一份收獲。
第五，每個職業(yè)都需要講求團隊精神，窗口工作人員也一樣。業(yè)務(wù)繁忙時，同事間能互相諒解并齊心分擔(dān)遇到的麻煩。工作中有時難免會遇到比較刁鉆的顧客，一人有難，這時其他同事也都及時上去安撫情緒、調(diào)節(jié)紛爭，使情形不再惡化。只要分工明確、工作積極、密切協(xié)作、相互配合，真正做到“一個好漢三個幫”，我們的團隊就一定能贏得客戶的信賴和尊重。
俗話說實踐出真知，通過這段時間的實踐和體會，將更利于本人在今后的工作中不斷提高服務(wù)水平。
窗口服務(wù)工作心得體會篇二
窗口工作，直接面對的是人民群眾，工作人員的一言一行都關(guān)系到黨和政府在人民群眾心目中的形象，因此做好一名窗口工作人員就必須要求我們窗口工作人員要有較精的業(yè)務(wù)知識、良好的儀容儀表和規(guī)范、文明的服務(wù)用語。作為中心交通局窗口工作人員，對于如何做好窗口服務(wù)工作談幾點體會。
首先要有平穩(wěn)的心態(tài)。作為窗口工作人員首先要擺正自己的位置，明確與被服務(wù)人員的關(guān)系。在接待前來辦事人員時，首先要有平穩(wěn)的心態(tài)，切莫盛氣凌人。神態(tài)上要做到親切自然、面帶微笑、目光溫和;形態(tài)上要舉止得體、落落大方;語言上要禮貌周到，多說“請”字，比如“請把資料準(zhǔn)備好”;“請到其它窗口辦理這項業(yè)務(wù)”;少說“不”字，比如“你說得不對”，“今天不能辦了”，等等。窗口工作，每天都要和各種各樣的人打交道，特別是遇到一些文化水平低、素質(zhì)不高的人要有平穩(wěn)的心態(tài)。平穩(wěn)的心態(tài)，就會很容易找到與人交流的切入點，使我們有效地與辦事人員進行平等的心靈溝通，使辦事人員感到溫馨、愉快。工作人員以真誠的態(tài)度，為辦事人員出主意、想辦法，為他們提供解決問題的途徑，讓他們感受到你是真心幫他，從而打消不信任你的心里，同時也有利于自己工作的開展。
其次要有熟練的業(yè)務(wù)。隨著社會分工的不斷細(xì)化，社會對政府職能部門辦理業(yè)務(wù)能力要求也越來越高。這就需要窗口工作人員不斷地加強業(yè)務(wù)知識的學(xué)習(xí)，特別是自己所辦理的業(yè)務(wù)知識，一定要精，回答提問一定要準(zhǔn)確，同時也要大概的了解其它窗口的業(yè)務(wù)知識。此外，在平時的工作中多注重知識和經(jīng)驗積累，遇到疑難的問題應(yīng)認(rèn)真分析研究，及時解決，這樣才能提高業(yè)務(wù)水平，更好地為前來辦事或者詢問的人員提供快捷、準(zhǔn)確、到位的服務(wù)，使群眾高興而來，滿意而歸。
還要講究語言的技巧。窗口工作人員，除了要具備熟練業(yè)務(wù)水平，也要掌握一定的語言技巧，回答問題時要詳盡、準(zhǔn)確、一次性同辦事人員講清辦流程或者需要準(zhǔn)備的材料。在接待投訴人員特別是情緒比較激動的投訴人員時要客觀、冷靜，應(yīng)對突發(fā)事件時要機智、巧妙。在平時的工作中要以誠相待，以理服人，通過換位體驗，換位思考，處處替群眾著想，就能把事情辦好。
服務(wù)是無形的，但是可以被感知的。服務(wù)是門藝術(shù)，藝無止境;服務(wù)是門學(xué)問，學(xué)海無涯。作為一名窗口工作人員，一定要用心去體會窗口服務(wù)這門藝術(shù)，認(rèn)真去研究和學(xué)習(xí)這門學(xué)問，要為前來辦事人員多辦實事、好事，把全心全意為人民服務(wù)這號口號真正落實到實際工作中去!
窗口服務(wù)工作心得體會篇三
前不久有同事這樣說：通過亮麗的環(huán)境、流暢的線型、安全的保障、員工熟練的工作技藝、真誠的微笑和友善的人際關(guān)系，勾勒出溫馨、舒暢、滿意的服務(wù)，形成“真誠與微笑”的核心服務(wù)氛圍。
我們網(wǎng)站上也曾轉(zhuǎn)載省文化廳廳長楊果撰文談微笑的文章，摘其一段語錄：“演員的微笑，可以令觀眾為之傾倒;商家的微笑，可以使生意更加紅火;政務(wù)的微笑，可以讓百姓倍感溫暖……。微笑服務(wù)傳遞的熱情和真誠，溝通了人際情感，拉動了多重效應(yīng)，促進了社會和諧。誰會在微笑面前金剛怒目、惡語相加呢?誰不會在微笑面前也微笑了呢?正如至柔之水而無堅不摧一樣，無言輕柔的微笑有著動人心魂的力量，其潛移默化的感染力和滲透力，平凡而巨大。”
作為窗口服務(wù)單位的管理者，我們更應(yīng)該思考、謀劃，實施和實踐，不斷提升文明服務(wù)的水平和內(nèi)涵。集團公司喬傳福董事長前不久深入合銅黃高速公路調(diào)研時再次呼吁“創(chuàng)新營運管理，構(gòu)建文明服務(wù)長效機制”，并要求“更加注重基層班組建設(shè)和基礎(chǔ)管理”等等(請大家細(xì)致閱讀)。指導(dǎo)思想非常明確，強調(diào)關(guān)鍵環(huán)節(jié)，既具體又有針對性。
我個人認(rèn)為，金寨公司要亟待解決以下幾個問題：1、思想認(rèn)識的高度和責(zé)任感意識的強化;2、思路決定出路，系統(tǒng)思考，團隊合作的問題;3、標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化，基礎(chǔ)管理模式問題;4、服務(wù)技能、技巧的把握(措施、方法)問題;5、績效管理的廣度、深度，如何激發(fā)員工的常態(tài)化服務(wù)熱情;6、文明服務(wù)與企業(yè)文化的滲透融合。
下面簡要談?wù)勥@些問題與我們金寨公司的愿景規(guī)劃、年度計劃相結(jié)合進行分步實施的設(shè)想，希望能與大家產(chǎn)生共鳴。
一、思想認(rèn)識的高度和我們的社會責(zé)任
認(rèn)識是一種能力，在全民素質(zhì)不斷提升的今天，正確和富有遠(yuǎn)見性的認(rèn)識是決定事物成敗的關(guān)鍵。時下人們對服務(wù)行業(yè)的嚴(yán)格要求反映了社會對服務(wù)行業(yè)的認(rèn)識在改變。隨著全省交通運輸行業(yè)“微笑服務(wù)、溫馨交通”活動的深入開展，越來越多的人開始關(guān)注交通文明、關(guān)注高速服務(wù)，他們期待著優(yōu)質(zhì)文明的服務(wù)，這也對我們作為“交通行業(yè)窗口”的——高速公路營運管理單位來說提出了更高的要求，因此我們必須提高對于文明服務(wù)工作的認(rèn)識，公司全體成員都要清醒的認(rèn)識到開展文明服務(wù)工作是當(dāng)今的時代潮流，是服務(wù)行業(yè)的大勢所趨，是全國民眾的人心所向，要從思想上充分認(rèn)識開展文明服務(wù)的重要性和緊迫性，要認(rèn)識到文明服務(wù)工作的長效開展對提升管理公司的社會聲譽和知名度所起的舉足輕重作用。思想認(rèn)識的問題解決了，更重要的問題隨之而來——怎樣做，怎樣堅持不變地做，這就涉及到一個關(guān)鍵因素，那就是責(zé)任感，要引導(dǎo)員工牢固樹立愛崗敬業(yè)精神，明確崗位職責(zé)，相關(guān)部門和各站應(yīng)積極開展職業(yè)責(zé)任感教育培訓(xùn)，引導(dǎo)員工不僅要將工作作為一種謀生的手段，更要將工作視為一種責(zé)任，一種承載著公司發(fā)展和公司文化內(nèi)涵的責(zé)任，讓“文明服務(wù)”深入每一位員工的內(nèi)心，實現(xiàn)在每一位員工的行動上，使每一位員工都能夠以正確的認(rèn)識、高度的責(zé)任感、飽滿的熱情和認(rèn)真的態(tài)度去投入到文明服務(wù)工作中去。真正做到“微笑是我們的語言，文明是我們的信念”!
二、思路決定出路，必須系統(tǒng)思考，團隊合作
“一年打基礎(chǔ)、二年樹品牌、三年強化服務(wù)上臺階”是我們的階段性發(fā)展目標(biāo)暨中期愿景規(guī)劃。我們要緊密圍繞集團公司“一主兩翼”發(fā)展戰(zhàn)略，精心打造“暢行六武路、微笑大別山”特色服務(wù)品牌，實施精細(xì)化管理，努力爭創(chuàng)科學(xué)管理樣板路，努力把六武高速公路打造成“平安、文明、暢通、和諧”的精品高速!
在文明服務(wù)長效機制建立的過程中，還要貫徹正確的工作思路和方法。“微笑服務(wù)、溫馨交通”第二階段文明服務(wù)活動動員會上，我們提出的“一線工作法、“三學(xué)三促”、“收費站四再四比”、 “機關(guān)部門五比五爭”、“六個100%”、“收費班組九小工作法”等文明服務(wù)活動的設(shè)想。正是我們在對文明服務(wù)正確認(rèn)識的基礎(chǔ)上形成的科學(xué)思路和方法。
通常我們說：管理的問題總能通過組織進行溝通協(xié)調(diào)解決，也需要一定的技術(shù)手段措施，技術(shù)方案最終通過管理來實現(xiàn)。都是說解決問題要有方式方法，正所謂分析原因要找準(zhǔn)切入點。
比如“一線工作法”即深入基層一線，了解一線動態(tài)，解決一線問題，是典型的基層工作法。“一線工作法”更突出了團結(jié)與和諧，通過開展“一線座談”、定期與隨機性下訪等活動，讓公司領(lǐng)導(dǎo)及各部門及時掌握收費一線的工作動態(tài)，了解并關(guān)心一線員工的工作生活，為管理層與一線搭建一個相互溝通和交流的平臺，使管理層與一線得以團結(jié)協(xié)作，心往一處使，事往一處做，形成推動公司發(fā)展的強大合力。文明服務(wù)工作的長效開展，更需要“一線工作法”的支持，通過“一線工作法”解決文明服務(wù)工作中存在的問題，及時與一線員工進行思想交流和溝通，聽取來自于文明服務(wù)一線的各種經(jīng)驗和好的做法，同時通過“一線工作法”激勵和團結(jié)廣大員工更好的做好文明服務(wù)工作，為文明服務(wù)工作的長效開展提供團隊基礎(chǔ)。
與此同時，為進一步提升微笑服務(wù)水平，保持微笑服務(wù)工作常抓常新，實現(xiàn)微笑服務(wù)常態(tài)化目標(biāo)，我們是否應(yīng)該創(chuàng)新工作方法，多措并舉，使微笑服務(wù)水平穩(wěn)步提升呢?如：
1、推行微笑服務(wù)崗前承諾工作制，增強員工責(zé)任
崗前會上，每位員工都對自己在當(dāng)班工作過程中的服務(wù)司乘態(tài)度、工作質(zhì)量和目標(biāo)等進行崗前承諾。承諾內(nèi)容要結(jié)合自己的工作實際，做到工作時精神飽滿、言語鏗鏘有力。工作過程中，值班長、班長以員工的承諾內(nèi)容及時督促、提醒員工。
2、創(chuàng)新培訓(xùn)形式，提高培訓(xùn)效果。
培訓(xùn)方式上是否可以采取非脫產(chǎn)培訓(xùn)?利用員工休息和班次循環(huán)的間隙時間開展培訓(xùn)。既減少了培訓(xùn)對收費工作的影響，也有利于員工把培訓(xùn)成果及時帶入工作崗?fù)ぃ瑢嵺`于微笑服務(wù)工作中去。
同時，是否采取以會代訓(xùn)形式，利用站務(wù)會開展業(yè)務(wù)培訓(xùn)。收費站要擴大微笑服務(wù)的參訓(xùn)范圍，不光是收費員、班長要培訓(xùn)，而且票管、系管都要參訓(xùn)，這不光可以營造濃厚氛圍，而且可以在日后人員不足時候換崗頂班，都要知道如何回答司乘人員的提問，堵漏增收知識、安全生產(chǎn)工作及交接班注意事項等基本技能。通過不同形式的培訓(xùn)不僅讓老員工能夠溫故而知新，也能讓新員工了解更多的業(yè)務(wù)知識，為提高業(yè)務(wù)技能、規(guī)范操作奠定了基礎(chǔ)。
3、開展各類競賽，營造濃厚氛圍。
我們是否可以在班組之間、站點之間、個人之間開展文明服務(wù)競賽、堵漏增收競賽，若是站點之間的比賽，可由管理公司營運部牽頭成立考核組進行評選，營造“你追我趕比微笑”的良性競爭氛圍，
4、開展結(jié)對幫扶，推進創(chuàng)先爭優(yōu)。
在微笑服務(wù)工作中，我們可以將“微笑服務(wù)、溫馨交通”第二階段活動與開展“創(chuàng)先爭優(yōu)”活動結(jié)合起來，注重發(fā)揮黨團組織的戰(zhàn)斗堡壘作用和黨團員的先鋒模范作用，大力開展崗位奉獻活動，進一步營造創(chuàng)先爭優(yōu)活動的濃厚氛圍，如各黨小組、團支部可以開展黨團員結(jié)對幫扶活動。在活動中，每名黨團員固定幫扶一定數(shù)目的員工，并要求黨團員要時時了解和掌握被幫扶員工的思想動態(tài)和工作，幫助解決和反映問題，并對員工的工作表現(xiàn)進行監(jiān)督，幫助提高業(yè)務(wù)水平和服務(wù)技能，保持齊頭并進，這不僅可以實現(xiàn)微笑服務(wù)質(zhì)量的不斷提高，而且可以推進創(chuàng)先爭優(yōu)活動的深入開展。
三、標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化，管理基礎(chǔ)模式的問題
組織體系是保障文明服務(wù)工作開展的基礎(chǔ)，公司要不斷加強組織體系建設(shè)，優(yōu)化組織結(jié)構(gòu)，本著服務(wù)營運管理、服務(wù)收費一線、服務(wù)文明服務(wù)的宗旨，充分發(fā)揮組織體系的保障作用，并最終形成科學(xué)合理、富有活力促進公司文明服務(wù)工作長效開展的組織體系。在組織體現(xiàn)不斷優(yōu)化的基礎(chǔ)上，強化制度建設(shè)，將標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化作為一個目標(biāo)，使制度更加符合工作實際。建立健全文明服務(wù)各項管理制度，使文明服務(wù)工作流程運行順暢，并在科學(xué)合理的制度中不斷發(fā)展創(chuàng)新。有制度就有考核，考核工作體現(xiàn)的是執(zhí)行力，執(zhí)行力能夠使公司各項考核制度得以及時貫徹落實，使組織體系得以高效運轉(zhuǎn)，各項工作得以持續(xù)開展，使考核得以正常進行，而不流于形式。在文明服務(wù)工作中，要在不斷完善和健全各項考核制度的基礎(chǔ)上，更加注重執(zhí)行力建設(shè)，將其作為公司日常管理工作中的一個重要內(nèi)容，這不僅體現(xiàn)在文明服務(wù)方面，而是覆蓋公司管理工作的全過程。使執(zhí)行力建設(shè)融入到文明服務(wù)工作中，為推動文明服務(wù)工作的長效開展提供制度保障。
四、服務(wù)技能、技巧的把握(措施、方法)
文明服務(wù)工作不僅是一種態(tài)度型工作，更是一種技能型工作，它需要的不僅是認(rèn)真的態(tài)度，更需要由嫻熟的工作技能和技巧做基礎(chǔ)。在提高服務(wù)技能和技巧的過程中，我們要堅持四個統(tǒng)一，即業(yè)務(wù)培訓(xùn)與實踐演練相結(jié)合，服務(wù)宣講與自身學(xué)習(xí)相結(jié)合，稽查考核與文明暗訪相結(jié)合，心理溝通與氛圍營造相結(jié)合;探索并逐步實施“文明服務(wù)宣講活動”，所謂文明服務(wù)宣講活動即通過由各收費站抽調(diào)出的文明服務(wù)優(yōu)秀員工組成文明服務(wù)宣講團，對公司一線員工進行文明服務(wù)指導(dǎo)、培訓(xùn)和宣講，宣講團成員將從文明服務(wù)日常工作中容易出現(xiàn)的問題、如何把握文明服務(wù)時機以及文明服務(wù)流程中的關(guān)鍵點等對公司其他員工進行細(xì)致講解和演練。通過四個統(tǒng)一和“文明服務(wù)宣講活動”不斷提高一線員工的文明服務(wù)技能和技巧，夯實服務(wù)基礎(chǔ)，為文明服務(wù)工作的長效開展提供技能保障。
五、績效管理的廣度、深度問題
如何激發(fā)員工的常態(tài)化服務(wù)，績效考核是一項重要舉措。在現(xiàn)階段文明服務(wù)工作中，我們應(yīng)充分發(fā)揮績效考核的作用，不斷完善和健全績效考核細(xì)則，拓展績效考核范圍，使其在廣度和深度上延伸，覆蓋文明服務(wù)工作以及收費工作的全過程。要在建立健全績效考核制度的基礎(chǔ)上，強化執(zhí)行力建設(shè)，使績效考核能夠真正發(fā)揮推動文明服務(wù)發(fā)展的作用，使考核能夠長久執(zhí)行。同時績效考核也在發(fā)揮著固化服務(wù)理念和服務(wù)技巧的作用。績效考核的全面實施，在導(dǎo)向上使員工們樹立了主動服務(wù)意識，并在長期的工作中固化了這一服務(wù)理念，同時，績效考核也通過和員工自身利益掛鉤的考核方式，及時發(fā)現(xiàn)了員工們在日常工作中所存在的問題，使問題能夠及時改正，在改正的過程中，績效考核又積極的引導(dǎo)員工探尋和鞏固服務(wù)技巧，使員工們真正做到樹立正確工作意識、養(yǎng)成良好工作習(xí)慣、掌握先進工作技巧的常態(tài)化服務(wù)，使公司文明服務(wù)工作長效、常態(tài)化發(fā)展。公司建立起科學(xué)、系統(tǒng)、實用、高效的人力資源管理體系，鼓勵員工規(guī)劃自我人生目標(biāo)，才能打造激情迸發(fā)的團隊。
六、文明服務(wù)與企業(yè)文化的滲透融合
企業(yè)文化是推進公司發(fā)展的精神動力，是企業(yè)發(fā)展的“軟實力”，文明服務(wù)工作的長效開展需要企業(yè)文化的推動，將企業(yè)文化體系宣貫落地與“微笑服務(wù)、溫馨交通”第二階段工作活動相互滲透融合，以企業(yè)文化推動文明服務(wù)發(fā)展，以文明服務(wù)促進企業(yè)文化完善，最終打造形成獨具金寨公司特色的“文化型文明服務(wù)模式”。通過企業(yè)文化的深入學(xué)習(xí)，使員工對集團、對金寨公司有整體認(rèn)知，認(rèn)同企業(yè)精神和企業(yè)文化，牢固樹立“立足本職崗位，做好本職工作，發(fā)揮自我能力，實現(xiàn)自我價值，服務(wù)公司大局，促進公司發(fā)展”的正確思想意識。更重要的是，通過文化學(xué)習(xí)使員工們在不斷提高自身素質(zhì)的同時完成文化修養(yǎng)積淀這一重要過程，使由全體員工作為個體而組成的文明服務(wù)工作能夠有內(nèi)涵、有深度、有底蘊、有標(biāo)準(zhǔn)、有水平，能夠真正形成為大眾所接受、為司乘所認(rèn)同的“文化型文明服務(wù)”模式，并使“暢行六武路、微笑大別山”的特色服務(wù)品牌不斷推陳出新，賦予新的內(nèi)涵。
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